A l'ère du « tout digital », une expérience client exceptionnelle va de soi. Contacter une entreprise devrait être une expérience simple et agréable.  Aucun client n'aime les frustrations liées à un mauvais service.

Une bonne expérience client doit être intégrée dans la structure d'une fonction de service client, un objectif global pour guider chaque interaction entre une entreprise et son client.

Dans ce guide, découvrez l'importance d’une expérience client positive pour votre entreprise et des conseils sur la manière dont les équipes de service client peuvent l'améliorer.

customerexperience customerexperience

Table des matières :

Expérience client : définition

L'expérience client est la perception qu'a le client de l'interaction avec votre entreprise. Cette perception peut être influencée par une multitude de facteurs, du ton de votre site web et du processus de transactions, à la qualité des conversations avec un représentant du service client ou un chatbot de libre-service. En général, la valeur perçue de toute interaction dépend du niveau et de la gamme de résultats qu'un client obtient de cette interaction, de la facilité avec laquelle il obtient ces résultats, et de la satisfaction qui en découle.

Pourquoi l'expérience client (CX) est-elle importante ?

L'expérience du client a toujours été importante pour une entreprise, mais son importance ne cesse de croître dans un environnement hautement concurrentiel.

Voici 3 raisons pour lesquelles il est indispensable de veiller à offrir une bonne expérience client :

1. L'expérience client a un impact sur les revenus, à la fois directement et indirectement

2. L'expérience client accélère la résilience des entreprises de manière fiable

3. L'expérience client est le nouvel avantage concurrentiel

L'expérience client a un impact sur les revenus, à la fois directement et indirectement

Il existe un consensus croissant autour de l'idée que la valeur économique se situe à l'intersection des attentes et de l'expérience du client. La logique sous-jacente est que lorsque les clients peuvent entrer en contact avec votre organisation avec un minimum d'efforts et en retirer un maximum de valeur et de satisfaction par interaction, leur volonté de dépenser s'en trouve positivement influencée. Ainsi, les avantages qui découlent de l'amélioration de l'expérience client se traduisent directement par des gains commerciaux comme des recettes supplémentaires, une réduction du coût des services et un meilleur ROI.

Le saviez-vous ? Une étude menée par Adobe et Forrester Wave a révélé que les entreprises axées sur l'expérience client ont tendance à rapporter une croissance de 1,9 à 2,3 fois par an en termes de fidélisation des clients, d'achats répétés, de valeur moyenne des commandes et de Customer Life Value, ou la Valeur Vie Client.

L'expérience client accélère la résilience des entreprises de manière fiable

Les marchés récompensent les entreprises centrées sur le client. En période de ralentissement économique, nous savons qu'en s'adaptant aux besoins les plus actuels des clients, en mettant en place un cadre solide de gouvernance des services, les entreprises peuvent surmonter avec succès les fluctuations à court terme et les conditions de marché à long terme.

Selon une étude menée par l’entreprise Gartner en 2020, les équipes de service client se concentrant sur l'amélioration de la valeur - c'est-à-dire qui accompagnent les clients dans l'utilisation d'un produit, anticipent les besoins de manière proactive ou valident les décisions d'achat - peuvent augmenter de 82 % la probabilité qu'un client reste fidèle.

L'expérience client est le nouvel avantage concurrentiel

L'opinion qu'un client a de votre entreprise et de ses services a une incidence directe sur son engagement, sa probabilité à vous recommander et à rester fidèle à la marque. D’autre part, une seule mauvaise expérience peut amener un client à couper tous ses liens avec une entreprise et à choisir un nouveau produit ou service.

untitled 3 01 1 untitled 3 01 1

Le rapport de Freshworks sur les nouvelles règles de l’engagement client est disponible en téléchargement.

Qu'est-ce qu'une bonne expérience client ?

Il est difficile de définir avec précision ce qu'est une expérience client, car chaque expérience est unique et ce qui peut être positif pour l'un peut être décevant pour l'autre.

Voici un aperçu en cinq points de ce que les clients perçoivent comme une expérience positive :

  • Un minimum d'efforts demandés au client
  • Un traitement personnalisé, au cas par cas
  • Une compréhension de la situation basée sur le contexte
  • Des conversations claires et proactives
  • Une résolution rapide des problèmes du client

Pour souligner les variables les plus importantes pour votre équipe, commencez par prendre en considération la nature des activités de votre entreprise. Si vous êtes une entreprise B2C, il y a de fortes chances pour que vos clients réagissent favorablement à des services rapides, personnalisés et de qualité, tandis que les entreprises B2B sont naturellement enclines à rechercher des solutions et des solutions sans heurts et à régler les litiges.

Comment développer une stratégie d'expérience client réussie ?

Pour développer une stratégie CX, commencez par observer le parcours client – c’est le meilleur indicateur des besoins et désirs des clients.

Utilisez cette approche en trois volets pour évaluer le parcours de votre client :

1. L'expérience du service du point de vue du client

2. Évaluez les points de contact qui ont un impact sur la perception client

3. Clarifiez votre thèse de la «bonne » expérience client sur la base d'observations.

L'expérience du service du point de vue du client

Soyez présent sur les mêmes canaux de service que vos clients, pour avoir une idée de ce qu'ils essaient de faire et pourquoi. Faites attention au langage qu'ils utilisent, à la durée et à la fréquence des interactions pour voir où se trouvent les opportunités et les défis.

Évaluez les points de contact qui ont un impact sur la perception client

Appuyez-vous sur vos observations pour décrire le parcours client dans le domaine du service, en accordant une attention particulière aux interactions utiles et aux problèmes qu’ils rencontrent. Essayez également de déterminer les écarts qui peuvent exister entre votre mode de service « idéal » et leur expérience « réelle ».

Clarifiez votre thèse de la « bonne » expérience client sur la base d'observations.

En ayant une meilleure compréhension ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré, vous pouvez adapter la conception de votre outil de service client pour une meilleure expérience client.

Quels sont les points clés pour améliorer l'expérience client ?

METTEZ L'ACCENT SUR LES ATTENTES DES CLIENTS
INTÉGREz L'ORIENTATION CLIENT DANS VOTRE ÉQUIPE
ENCOURAGEZ UNE CULTURE DE COLLABORATION DIGITALE
ALIGNEz LES AGENTS SUR L'ENTREPRISE ET LA MARQUE

Dépassez les politiques de profit pour développer une culture centrée sur le client. Dans une organisation de services centrée sur le client, les agents ont le sentiment qu'ils ont la capacité et le devoir d'avoir un impact positif sur la vie des clients, au-delà des seuls objectifs transactionnels. Soutenez cet objectif grâce à de riches modules de formation et à des outils d'intelligence artificielle pour aider les agents à comprendre le contexte et à agir avec confiance.

En tant que technologie de pointe, l'IA peut augmenter la capacité d'un agent à comprendre et à résoudre les problèmes des clients tout en tirant des leçons pour les points d'amélioration. L'IA peut aider à faire avancer les objectifs d'une équipe vers l'excellence et des engagements de haute qualité avec les clients.

Si les agents du service client sont de facto les arbitres des problèmes et des perspectives des clients, il est essentiel de leur donner une perspective extérieure. Cela signifie qu'il faut les informer des objectifs commerciaux de l'entreprise et des qualités de la marque. Ainsi, vous vous assurez qu'ils sont conscients de l'objectif global et qu'ils y contribuent chaque jour.

Gestion de l'expérience client: une vision claire est indispensable

La gestion de l'expérience client concerne la conception et la gestion d'un système permettant de s'engager auprès des clients, de manière à répondre de manière satisfaisante à leurs attentes.

Jusqu'à récemment, les services en contact avec la clientèle - marketing, ventes, service client - fonctionnaient en silos. Aujourd'hui, les frontières entre le service client, les ventes et le marketing étant floues, aucune fonction en contact avec le client ne peut se permettre de travailler séparément. Le nouveau mandat de CX exige un écosystème étroitement unifié et une stratégie omnicanale pour gérer les attentes des clients au fur et à mesure qu'ils passent d'une fonction à l'autre. Ainsi, le contexte des problèmes clients et leurs solutions est toujours connu.

En tant qu'équipe, il est essentiel de travailler avec une plateforme offrant une vue à 360 degrés du parcours d'un client, avec des données transactionnelles pertinentes pour aider à avoir une vision claire du contexte du client, et à répondre au mieux à ses besoins.

Comment mesurer l'expérience client ?

Les évaluations et les commentaires peuvent aider à avoir une idée de l'impact d'un point de contact sur le parcours d'un client et de sa perception de l'expérience.

La mesure de l'expérience client commence par la détermination des points de contact que vous cherchez à améliorer dans le parcours du client. Dans le contexte du service, il peut s'agir d'une base de connaissances sur les clients, d'un outil de ticketing, d'un chatbot, etc. Pour recueillir des informations sur ces touchpoints, la méthode la plus courante est l'enquête. Les enquêtes peuvent être déployées pour aider et encourager trois KPI (indicateurs clés de performance) de l'expérience client :

La plupart de ces enquêtes peuvent être déployées en utilisant une plateforme de service client holistique comme Freshdesk.

En plus des enquêtes, vous pouvez vous appuyer sur des focus groups avec des clients clés ou un groupe d'échantillons variés pour recueillir les réactions liées à une expérience de point de contact. Ces entretiens sont particulièrement utiles lorsqu'il y a eu un changement majeur dans certains ou divers aspects d'un touchpoint, et que des discussions approfondies sont nécessaires pour révéler les motivations et la moralité qui se cachent derrière ces interactions.

Découvrez aussi: comment gérer les retours clients

À quoi ressemblera le futur de l'expérience client ?

Jusqu'à récemment, dans les conversations liées à la croissance des revenus et à la création de la marque, l'expérience client était souvent traitée comme une préoccupation secondaire. Aujourd'hui, grâce à une meilleure compréhension de l'impact du CX sur la relation d'un client avec une organisation, on sait que l'expérience client sera au centre des stratégies commerciales.

Si vous débutez avec l'expérience client, nous vous recommandons de vous organiser en équipes stratégiques CX pour travailler sur certaines des recommandations formulées dans ce guide et de favoriser la collaboration. Vous devriez également évaluer votre équipe technique du service client afin de vérifier sa capacité à soutenir vos objectifs CX et à appliquer les pratiques décrites ici.

Voici quelques recommandations pour mener votre projet à bien :

Personnalisez l'expérience client

Vos clients recherchent des expériences de service répondant à leurs besoins et circonstances uniques. Ils s'attendent à des solutions sur mesure personnalisables et à bénéficier d'une attention adaptée à leur cas précis.

Soyez proactif

Faites l'effort d'identifier les prochaines actions de votre client ainsi que ses besoins latents. Développez des processus pour identifier les problèmes et les traiter à temps.

Prévoyez la suite

L'expérience client est un travail constant, dont le succès dépend de votre capacité à exploiter les attentes les plus actuelles de vos clients et à améliorer la capacité de votre équipe à bien les gérer.

Ressources associées