Was ist ein Problem Manager? Rollen und Verantwortlichkeiten

IT-Teams sind professionelle Problemlöser – ob sie auf Incidents reagieren oder neue Technologien entwickeln, um bislang unerfüllte Anforderungen zu erfüllen. Doch auch wenn der Titel des Problem Managers etwas anderes vermuten lässt: Seine Aufgabe besteht nicht darin, Probleme zu lösen, sondern Unternehmen dabei zu helfen, sie von vornherein zu vermeiden.

Der Problem Manager spielt eine zentrale Rolle im ITSM (IT Service Management). Das vorrangige Ziel dieser Rolle ist es, potenzielle Probleme zu identifizieren, vermeidbare Incidents zu verhindern und die Auswirkungen unvermeidbarer Incidents zu minimieren.

Was genau macht ein Problem Manager? Welche Rollen und Verantwortlichkeiten, Ziele und Herausforderungen sind mit dieser Rolle verbunden? Wie ist die Rolle in die IT-Organisation eingebunden? Und welche Fähigkeiten und Tools werden eingesetzt, um die Aufgaben zu erfüllen?

Was ist ein Problem Manager?

Ein Problem Manager ist eine IT-Fachkraft, die für das Management des gesamten Lebenszyklus aller Probleme innerhalb der IT-Infrastruktur einer Organisation verantwortlich ist. Im Rahmen des ITIL-Frameworks konzentriert sich diese Rolle auf das Identifizieren, Analysieren und Beheben der Grundursachen von Incidents, um deren Wiederauftreten zu verhindern und die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren.

Im Gegensatz zu Incident-Managern, die sich auf die schnelle Wiederherstellung von Services konzentrieren, verfolgen Problem Manager einen strategischen Ansatz, um zugrunde liegende Probleme dauerhaft zu beseitigen. Sie fungieren als Bindeglied zwischen der reaktiven Incident-Reaktion und der proaktiven Service-Verbesserung und stellen sicher, dass IT-Services stabil, zuverlässig und mit den Unternehmenszielen abgestimmt bleiben.

Im Wesentlichen agiert ein Problem Manager als IT-Detektiv der Organisation: Er untersucht Muster, analysiert Trends und implementiert Lösungen, die wiederkehrende Incidents in gelöste Probleme verwandeln. Seine Arbeit trägt direkt dazu bei, Ausfallzeiten zu reduzieren, die Servicequalität zu verbessern und die allgemeine Benutzerzufriedenheit zu steigern.

Was macht ein Problem Manager?

Probleme sind unvermeidlich – doch kluge Menschen lernen aus ihren Fehlern, damit sie diese nicht wiederholen. Dasselbe gilt für kluge IT-Organisationen, und der Problem Manager führt diesen Prozess an. Er geht dabei wie folgt vor:

• Sammeln von Daten zu Incident-Trends, Hardware- und Software-Ausfällen sowie Problemen bei der Ressourcennutzung und -kapazität

• Analysieren dieser Trends, um potenzielle Probleme und/oder wiederkehrende Incidents zu identifizieren

• Identifizieren potenzieller Lösungen, Bewerten der jeweiligen Auswirkungen und Evaluieren von Alternativen

• Strategien und Prozesse einführen, um Probleme dauerhaft zu lösen

Die wichtigsten Aufgaben eines Problem Managers

Da Problem-Management eine ganzheitliche Aufgabe ist, verfügt ein ITIL Problem Manager über ein breites Spektrum an Verantwortlichkeiten. Die Aufgaben variieren von Tag zu Tag und von Projekt zu Projekt, umfassen jedoch in der Regel:

• Zusammenarbeit: Problem Manager arbeiten mit vielen anderen Service-Management-Rollen zusammen. Am engsten kooperieren sie mit dem Incident-Management-Team, das Incident-Aufzeichnungen analysiert, um wiederkehrende Incidents zu identifizieren, sowie mit dem Change-Management-Team, das dauerhafte Korrekturen an Problemen implementiert.

• Koordination: Der Problem Manager ist verantwortlich für die Koordination aller Aspekte der Problemdiagnose und -lösung. Er muss das Wissen und die Fähigkeiten innerhalb der IT-Organisation kennen, um festzustellen, welche Fachexperten am besten geeignet sind, bei der Lösung eines bestimmten Problems zu helfen.

• Kommunikation: Der Problem Manager pflegt einen Überblick über die Problem-Queue, aktualisiert den Status und hält betroffene Stakeholder über den Fortschritt informiert.

• Moderation: Der Problem Manager sollte ein zentrales Mitglied jedes Teams sein, das zur Bewältigung eines Major Incidents eingesetzt wird. Während das Incident-Team an der Lösung des unmittelbaren Problems arbeitet, moderiert der Problem Manager die Datenerfassung und -analyse und sucht nach einer langfristigen Korrektur.

• Priorisierung: Problem Manager müssen die Unternehmensziele verstehen, indem sie mit Führungskräften in der gesamten Organisation zusammenarbeiten, um die Auswirkungen von Problemen zu bewerten und Probleme zur Lösung korrekt zu priorisieren.

• Dokumentation: Ein wesentlicher Teil der Rolle besteht darin, eine Wissensdatenbank zu erstellen und zu pflegen, die Informationen zu Known Errors und Workarounds enthält, damit der Service Desk und Self-Service-Portale diese nutzen können.

Rollen und Verantwortlichkeiten eines Problem Managers

Die Rolle des Problem Managers besteht darin, neue Wege zu finden, um bekannte Probleme zu verhindern. Zu den Rollen und Verantwortlichkeiten im Problem-Management gehören:

• Verbesserung der Qualität von IT-Services: Wiederkehrende Incidents frustrieren Mitarbeiter und Kunden. Dies wirkt sich negativ auf das Unternehmensergebnis aus, indem Kosten steigen, die Mitarbeiterproduktivität sinkt und Kundenzufriedenheit sowie -bindung abnehmen. Ein proaktiver Problem Manager kann diese Auswirkungen minimieren, indem er wiederkehrende Incidents verhindert und so die Qualität und Zuverlässigkeit der IT-Services verbessert.

• Management organisatorischer Risiken: Der Problem Manager ist verantwortlich dafür, potenzielle technische Probleme zu verstehen, mit denen das Unternehmen konfrontiert werden könnte. Er bewertet die Eintrittswahrscheinlichkeit dieser Probleme sowie deren mögliche Auswirkungen, um das Gesamtrisiko zu verstehen und geeignete Maßnahmenpläne zu entwickeln.

• Ressourcenzuweisung zur Problembehebung: Problem Manager stellen Teams zusammen, um auf Probleme zu reagieren, und beziehen dabei häufig Personen aus fachlichen und technischen Bereichen ein. Problem Manager sind verantwortlich dafür, die Fähigkeiten von Fachexperten zu kennen, deren Arbeitsauslastung zu bewerten und Problemlösungsaufgaben angemessen zuzuweisen, um eine effiziente Ressourcenzuteilung sicherzustellen.

• Sicherstellung von Continual Improvement: Continual Improvement ist ein wichtiges Ziel von ITSM-Maßnahmen. Problem-Management ist der einzige ITIL-Prozess, der spezifische Tools für das Continual Improvement bereitstellt, indem er tatsächliche oder potenzielle Fehler identifiziert und diese in Verbesserungsmöglichkeiten umwandelt.

Welche Fähigkeiten und Qualifikationen braucht ein Problem Manager?

Problem Manager benötigen ein vielfältiges Repertoire an Fähigkeiten, Wissen, Erfahrungen und Beziehungen, um erfolgreich zu sein. Zu den wichtigsten Projektmanagement-Fähigkeiten gehören:

Problemlösungsfähigkeiten

Kritisches Denken und Ursachenanalyse sind die wichtigsten Fähigkeiten für Problem Manager. Sie müssen in der Lage sein, einen Schritt zurückzutreten, ein Problem logisch zu betrachten, Intuition einzusetzen und zu wissen, wen sie zur Lösung des Problems hinzuziehen müssen. Außerdem müssen sie mit Unklarheiten umgehen können. Probleme sind nicht immer eindeutig, und im Lösungsprozess können falsche Fährten auftauchen. Gute Problemlöser erkennen diese und bewerten sie sorgfältig, bevor sie Zeit damit verbringen, mögliche Sackgassen zu untersuchen.

Technisches Wissen

Problem Manager fungieren als Vermittler zwischen dem Unternehmen und der IT. Daher müssen sie über grundlegende ITSM-Kenntnisse verfügen und ein gutes Verständnis der ITIL-Best-Practices mitbringen. Sie sollten außerdem die technischen Aspekte der von ihnen verwalteten Probleme auf einem übergeordneten Niveau verstehen. Das bedeutet nicht, dass sie in jedem IT-Bereich technische Experten sein müssen. Wichtiger ist es zu wissen, wo diese Informationen abgerufen werden können und wer die Fachexperten in den jeweiligen Bereichen des Unternehmens und der IT-Abteilung sind.

Unternehmenswissen

Der Problem Manager muss das Unternehmen gut kennen, um die Arbeit an Problemen bewerten und priorisieren zu können. Um eine Problem-Queue effektiv zu verwalten, müssen sie die Ziele und Prioritäten des Unternehmens kennen, wissen, wer die Kunden sind, und verstehen, wie das Unternehmen diesen Kunden Mehrwert liefert.

Erfahrung in Daten- und Statistikanalyse

Gute Problem Manager haben eine analytische Denkweise. Sie investieren erheblichen Aufwand darin, Incidents zu verstehen, Berichte zu prüfen und Daten zu analysieren, um Ursache und Wirkung verschiedener Situationen zu verstehen. Außerdem müssen sie Probleme priorisieren können, was erfordert, dass sie die Kosten jedes Ausfalls, die Beeinträchtigung der Kunden und die Auswirkungen auf die finanzielle Performance berücksichtigen. Anschließend können sie diese Kennzahlen gegen die Kosten einer Lösung des Problems abwägen.

Erfahrung im Risikomanagement

Risikomanagement ist ein wichtiger Bestandteil der Rollen und Verantwortlichkeiten im Projektmanagement. Projektmanager müssen in der Lage sein, schnell die Risiken zu bewerten, die entstehen, wenn keine Maßnahmen ergriffen oder eine Reihe möglicher Lösungen implementiert werden. Oft gibt es keine perfekte Lösung für ein Problem, und die Behebung eines Problems kann ein anderes verursachen. Die Fähigkeit zu bestimmen, welche Lösung das kleinere Übel ist, zeichnet einen guten Problemlöser aus.

Wo sind Problem Manager in einer IT-Organisation einzuordnen?

Problem-Management ist ein zentraler Prozess im ITIL-Framework, daher ist es nicht überraschend, dass die meisten Organisationen ihre Problem Manager innerhalb ihrer IT-Service-Management-Organisation ansiedeln. Dies verschafft ihnen einen starken Einfluss auf die Service-Management-Anfrageprozesse.

Dies fördert auch eine enge Zusammenarbeit mit den Incident- und Change-Management-Teams, mit denen Problem Manager in der Regel eng zusammenarbeiten. In gewisser Weise fungiert das Problem-Management als Bindeglied zwischen diesen beiden verwandten Teams. Problem Manager unterstützen das Incident-Management, indem sie wiederkehrende Incidents verhindern und dabei den Change-Management-Prozess nutzen.

Problem Manager müssen jedoch nicht zwingend innerhalb der IT-Organisation angesiedelt sein. In Unternehmen, in denen Geschäftsbereiche eine aktive Rolle bei der Technologieplanung und -priorisierung spielen, können Problem Manager auch in diesen Abteilungen tätig sein. Diese Struktur ist hilfreich, wenn der Umfang der Problem-Management-Aktivitäten prozess-, lieferanten- und personalbezogene Probleme umfasst (und nicht nur technische Probleme).

Unabhängig davon, in welcher Abteilung der Problem Manager offiziell angesiedelt ist, erfordern die Rollen und Verantwortlichkeiten im Problem-Management die Zusammenarbeit mit Stakeholdern in der gesamten Organisation. Auf diese Weise können abteilungsübergreifende Ressourcen, Wissen und Fähigkeiten genutzt werden, um Probleme zu diagnostizieren.

Ziele für den Problem Manager

Ein guter ITIL Problem Manager entwickelt ein breites Spektrum an Fähigkeiten, Wissen und Erfahrung. Für Organisationen ist es verlockend, Problem Manager mit einer Vielzahl von Aktivitäten zu betrauen, die nicht ihren Kernaufgaben entsprechen. Um dies zu vermeiden und den Mehrwert aus den Problem-Management-Investitionen des Unternehmens zu maximieren, sollten Problem Manager befähigt werden, sich auf drei klare Ziele zu konzentrieren:

• Vermeidung von wiederkehrenden Problemen: Die oberste Priorität des Problem Managers ist es, wiederholte Incidents zu verhindern, auch geringfügige. Um erfolgreich zu sein, benötigen sie die Zeit und die Ressourcen, um zu verstehen, warum Incidents auftreten, Grundursachen zu diagnostizieren sowie langfristige Korrekturen und Workarounds zu identifizieren.

• Minimierung der geschäftlichen Auswirkungen von Incidents: Incidents können erhebliche Auswirkungen auf die Produktivität und Rentabilität des Unternehmens haben, aber nicht alle Incidents lassen sich verhindern. Bei unvermeidbaren Problemen müssen Problem Manager schnell einbezogen werden, damit sie die Grundursache des Problems bewerten, gemeinsam mit dem Incident-Management-Team daran arbeiten und bestimmen können, wie es künftig vermieden werden kann.

• Sicherstellung, dass Ressourcen auf die wertvollsten Möglichkeiten ausgerichtet sind: Nicht alle Probleme erfordern Maßnahmen, und nicht allen Maßnahmen sollte dieselbe Priorität und Aufmerksamkeit gewidmet werden. In manchen Situationen kann ein guter Workaround eine bessere Lösung sein als die Beseitigung der Grundursache. Ein Problem Manager mit guten analytischen Fähigkeiten kennt den Unterschied und kann sicherstellen, dass die knappen Ressourcen der Organisation auf die wertvollsten Möglichkeiten ausgerichtet werden.

Herausforderungen für Problem Manager

Was steht der Erfüllung von Problem-Management-Rollen und -Verantwortlichkeiten im Weg?

• Mangel an Daten und Metriken: Isolierte Daten und unzureichende Datenerfassungs-Tools bedeuten, dass Problem Manager nicht über die Informationen verfügen, die sie benötigen, um Probleme korrekt zu identifizieren.

• Mangelnde Abstimmung: Erfolgreiches Problem-Management ist eng mit den Unternehmenszielen und -erwartungen sowie mit anderen ITSM-Prozessen abgestimmt. Ohne eine klare Vision der Führungsebene und eine enge Zusammenarbeit mit den Incident-Management-Teams werden Problem Manager reaktiv und weniger effektiv.

• Mangelnde Unterstützung durch die Führungsebene: Problem Manager sind am effektivsten, wenn sie den Entscheidungsprozess direkt beeinflussen können. Sie benötigen die Unterstützung der Geschäftsführung und die Befugnis, Entscheidungen zu treffen.

• Mangel an Fähigkeiten und Ressourcen: Ein ITIL Problem Manager ist eine wichtige Rolle, nicht nur ein Jobtitel. Problem Manager benötigen eine angemessene Ausbildung und Erfahrung, um die notwendigen Fähigkeiten zu entwickeln. Sie benötigen außerdem Zeit, Budget und die geeigneten Tools, um Probleme zu identifizieren, zu analysieren und zu beseitigen.

Skalierung der Problem-Management-Funktion

Jedes Unternehmen hat technische Probleme, und daher benötigt jede Organisation einen Problem Manager. Nicht jede Organisation kann sich ein Vollzeit-Problem-Management-Team oder auch nur eine dedizierte Einzelperson leisten. Die Rolle kann jedoch an die jeweiligen Anforderungen des Unternehmens angepasst werden.

Je nach Größe und Anforderungen eines Unternehmens könnte der Problem Manager sein:

Verantwortung in Teilzeit

Kleine Unternehmen haben möglicherweise nicht die Möglichkeit, einen dedizierten Problem Manager einzustellen, dennoch ist es unerlässlich, dass eine Person für das Problem-Management verantwortlich ist. Diese Aufgabe kann in Teilzeit wahrgenommen werden und kann von nahezu jeder Person in der IT-Abteilung übernommen werden.

Es gibt eine wichtige Ausnahme: Der Problem Manager sollte nicht gleichzeitig für das Incident-Management verantwortlich sein, da ein Interessenkonflikt besteht. Der Incident-Manager ist dafür verantwortlich, die Nutzer so schnell wie möglich wieder arbeitsfähig zu machen, während der Problem Manager Informationen sammeln muss, um die Grundursache des Incidents zu ermitteln. Wenn dieselbe Person beide Rollen übernimmt, wird sie ihre gesamte Zeit damit verbringen, Brände zu löschen, und keine Möglichkeit haben, sich auf deren Vermeidung zu konzentrieren.

Eine Person

Viele mittelgroße Organisationen entscheiden sich dafür, eine einzelne Person als Problem Manager einzusetzen. Dies kann zu Herausforderungen führen, wenn mehrere Incidents gleichzeitig Problem-Management erfordern. Diese Lösung kann jedoch funktionieren, wenn der Problem Manager über ausreichend Autorität verfügt, um die Unterstützung von Fachexperten anzufordern.

Der Problem Manager muss außerdem in der Lage sein, Probleme an Teammitglieder in anderen Teilen der Organisation zu delegieren. Ein Problem Manager ist nicht dazu da, die Probleme selbst zu lösen; seine Aufgabe besteht darin, den Lebenszyklus des Problems zu delegieren und zu verwalten.

Kleines Team

Je mehr Probleme eine Organisation hat, desto mehr Problem Manager braucht sie. Größere Organisationen verfügen in der Regel über ein dediziertes Problem-Management-Team, um die Arbeitslast bei Analyse und Queue-Management zu teilen.

Teammitglieder sollten über die Fähigkeiten verfügen, Brainstorming-Sitzungen zu moderieren. Sie benötigen außerdem ausgeprägte analytische Denkfähigkeiten sowie die Fähigkeit, neu zusammengestellte Teams bei Problemlösungsübungen zu leiten.

Große, verteilte Problem-Management-Funktion

Dies ist wahrscheinlich die häufigste und erfolgreichste Methode zur Strukturierung des Problem-Managements in mittelgroßen bis großen Unternehmen. In diesem Modell leitet ein Problem Manager ein Team aus geschulten Problemlösern und Moderatoren, die idealerweise sowohl Unternehmens- als auch IT-Einheiten repräsentieren.

Durch eine diverse Gruppe aus verschiedenen Abteilungen, die in Problemlösungsmethoden geschult ist, verfügt die Organisation in einer Krise über einen Pool verfügbarer Personen. Diese Problemlöser überwachen verschiedene Teile der Problem-Queue und fordern bei Bedarf weitere Fachexperten an.

So werden Sie Problem Manager

Problem-Management kann eine lukrative und erfüllende Aufgabe sein, erfordert jedoch Schulung, Erfahrung und eine Vielzahl von Fähigkeiten. Eine Zippia-Auswertung von Lebensläufen aus IT-Abteilungen zeigt, dass die meisten Unternehmen von Problem Managern Folgendes verlangen:

• Einen Bachelor-Abschluss in Betriebswirtschaft, Informatik oder einem verwandten technischen Fachgebiet

• Mindestens 2 bis 4 Jahre Erfahrung im Problem-Management oder in verwandten Rollen, wie z. B. Projekt-Manager, Teamleiter oder Incident-Manager

• Unternehmerische, Führungs- und Analysefähigkeiten

Im Durchschnitt dauert es 6 bis 12 Monate praktische Einarbeitung, um ein ITIL Problem Manager zu werden. Der Erwerb einer Problem Manager-Zertifizierung, wie des ITIL 4 Foundation Certificate, kann diese Ausbildung beschleunigen und Bewerbern einen Vorteil im Einstellungsprozess verschaffen.

Karrieremöglichkeiten für Problem Manager

Die Tätigkeit als ITIL Problem Manager eröffnet eine Vielzahl potenzieller Karrierewege. Es handelt sich um eine Aufgabe mit einem breiten Blickwinkel, einem weiten Verantwortungsbereich und erfordert die Entwicklung eines vielseitigen Kompetenzprofils. Im Laufe der Zeit erwerben Problem Manager tiefere Kenntnisse über Technologie, ITSM-Best-Practices und die Unternehmen, für die sie tätig sind. Diese Erfahrung kann jemanden für Beförderungen sehr attraktiv machen.

Laut Zippia: „Mit Erfahrung und nachgewiesenen Erfolgen können Problem Manager in leitendere Rollen oder sogar in Positionen auf Führungsebene aufsteigen, beispielsweise als Senior Information Technology Manager oder Operations Program Manager."

So messen Sie die Leistung eines Problem Managers

Woran erkennen Problem Manager und ihre Vorgesetzten, ob sie gute Arbeit leisten? Wie lässt sich feststellen, ob sich die Leistung dieser Personen im Laufe der Zeit verbessert? Zu den wichtigsten Leistungskennzahlen gehören:

• Anteil der Probleme mit identifizierter Grundursache: Bei wie vielen Problemen wurde die Ursache korrekt diagnostiziert?

• Anteil der Probleme mit einer dauerhaften Lösung oder einem Workaround: Bei wie vielen Problemen wurde eine Lösung gefunden – entweder durch Beseitigung des Problems oder durch Erstellung eines dokumentierten Workflows zur Behebung?

• Kenntnisse in der Risikobewertung: Wie präzise identifiziert der Problem Manager die Risiken, die Probleme für die Organisation darstellen?

• Kenntnisse in der Priorisierung von Korrekturen: Sind Unternehmensverantwortliche der Meinung, dass der Problem Manager Probleme auf Basis von Unternehmenszielen und -anforderungen gut priorisiert?

• ROI von Empfehlungen: Kann der Problem Manager den ROI seiner Arbeit präzise berechnen? Kann er die Vorteile im Verhältnis zu den Kosten jeder empfohlenen Lösung klar darlegen?

• Durchlaufzeit: Wie lang ist das durchschnittliche Zeitintervall zwischen der ersten Meldung eines Incidents und der Implementierung einer langfristigen Korrektur?

Der Werkzeugkasten des Problem Managers

Problem-Management ist eine datenintensive Funktion. Die richtige Technologie kann Problem Managern helfen, diese Daten effizient zu erfassen und zu analysieren, fundiertere Entscheidungen zu treffen, potenzielle Workarounds zu dokumentieren und zu kommunizieren sowie Ressourcen effektiver einzusetzen, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen.

Tools und Software

Problem Manager benötigen eine Vielzahl technischer Tools. Diese Funktionen können durch verschiedene Lösungen oder – idealerweise – durch ein einziges leistungsstarkes ITSM-Tool mit gut entwickelten Problem-Management-Software-Funktionen abgedeckt werden, darunter:

Datenanalyse- und Reporting-Tools

Es gibt eine Vielzahl von Datenanalyse- und Reporting-Tools, die dem Problem Manager helfen, die Problem- und Incident-Queues zu bewerten, die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu verstehen und Investitionen in Korrekturempfehlungen zu rechtfertigen. Viele dieser Tools sind bereits in der Organisation im Einsatz. Problem Manager sollten versuchen, alle verfügbaren Daten zu nutzen.

Statistische Analyse-Tools

Statistische Methoden sind nützlich für die Analyse sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Informationen, die im Problem-Management benötigt werden. Die Problemanalyse ist eine komplexe Aufgabe, und eine Vielzahl von Variablen beeinflusst den Wert der gesammelten Informationen.

Incident-Management-System

Ihr Incident-Management-System, das wahrscheinlich Teil Ihrer gesamten ITSM-Lösung ist, liefert den umfangreichsten Datensatz zur Unterstützung des Problem-Managements. KI-Funktionen, die in vielen Systemen verfügbar sind, können dem Problem Manager zusätzliche Unterstützung bei der Verwaltung großer Mengen an Incident-Daten bieten.

Konfigurationsmanagement-Datenbank

Eine präzise CMDB ist ein unverzichtbares Tool für den Problem Manager. Er oder sie muss die CMDB heranziehen, um Abhängigkeiten zu verstehen und die Risiken aktueller Probleme sowie die potenziellen Auswirkungen identifizierter Korrekturen zu bewerten. Ursachenanalyseprozesse, die Ursache-Wirkungs-Beziehungen untersuchen, sind häufig stark auf Daten aus der CMDB angewiesen.

Überwachung

Automatische Überwachungs-Software liefert dem Problem Manager wichtige Informationen. Überwachungswarnungen aus diesen Systemen ermöglichen es ihm oder ihr, Probleme zu erkennen, bevor sie Auswirkungen auf das Unternehmen haben. Diese proaktive Seite des Problem-Managements ist schwieriger zu implementieren, kann jedoch eine proaktive Problemidentifikation und -minderung ermöglichen.

Datenbank bekannter Probleme

Ein Problem mit einer identifizierten Ursache ist nun ein Known Error. Eine umfassende Datenbank der Known Errors muss gepflegt werden, einschließlich aktueller Workarounds, die angewendet werden können, um Kunden zu ihrer Arbeit zurückzuführen, wenn die Probleme gemeldet werden. Datenbanken bekannter Probleme werden Endbenutzern häufig über Self-Service-Portale zugänglich gemacht.

Automatisierung und AI im Problem-Management

Führende ITSM-Lösungen haben Automatisierungs- und AI-Funktionen in ihre Plattformen integriert. So können beispielsweise AI-gestützte Überwachungslösungen Hardware- oder Software-Ausfälle erkennen und automatisch Tickets erstellen. Auf diese Weise werden Problem Manager sofort über potenzielle oder wiederkehrende Probleme informiert. AI kann außerdem intelligente Empfehlungen aussprechen, prädiktive Analysen liefern und Problem Managern helfen, Informationen schnell zu finden.

AI für ITSM ist die Zukunft und hilft Problem Managern, effizienter und effektiver zu arbeiten als je zuvor.

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