Was ist ITSM?

Was versteht man unter IT-Service-Management (ITSM)?

IT-Service-Management (ITSM) bezieht sich darauf, wie IT-Teams die End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für ihre Kunden umsetzen. ITSM umfasst alle Richtlinien, Prozesse und Tools für die Konzeption und Erbringung von IT-Services. Im Wesentlichen sorgt das ITSM dafür, dass die IT-Services auf die Unternehmensziele abgestimmt und kundenorientiert sind.

Im Gegensatz zu anderen IT-Management-Praktiken, die sehr techniklastig sind, zeichnet sich das ITSM durch ein prozessbasiertes Konzept aus. Dieses ist eng mit Frameworks wie der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) und DevOps verknüpft.

Welche Rolle spielt das ITSM in Ihren Unternehmensprozessen?

Durch die Implementierung von ITSM-Frameworks können Unternehmen sicherstellen, dass ihre IT-Services auf die übergeordneten Unternehmensziele abgestimmt sind. Diese enge Verbindung trägt zu weniger Redundanzen und Ausfallzeiten sowie zur Automatisierung von Routineaufgaben bei. So kann sich das technische Personal strategisch wichtigeren Initiativen widmen. Effiziente IT-Abläufe führen zu einem besseren Service, zu schnelleren Problemlösungen und letztlich zu einer höheren Gesamtproduktivität.

Typische Vorteile der Implementierung von ITSM-Praktiken:

• Enger an die übergeordneten Unternehmensziele gekoppelte IT-Services

• Einheitliche und zuverlässige technische Services, die vorab festgelegte Standards und Service Level Agreements (SLAs) erfüllen

• Höhere Effizienz durch optimierte Prozesse und bessere Ressourcennutzung

• Schnellere Erkennung und Behebung von IT-Problemen durch besseres Störungsmanagement

• Geringere Betriebskosten durch optimierte Ressourcenzuweisung und Prozesseffizienzen

• Bessere Compliance dank strukturierter Prozesse und Dokumentation

• Bessere Problemlösung und Entscheidungsfindung durch verbesserte Dokumentation und Wissenstransfers

Welche Vorteile bietet das ITSM Ihrem gesamten Unternehmen?

Das ITSM leistet mehr, als nur die Performance von IT-Systemen und -Teams zu verbessern. Es fungiert als wichtiges Bindeglied zwischen Services und Endbenutzern, intern wie extern. Das strukturierte, aber anpassbare ITSM-Framework bietet eine Fülle von Vorteilen für verschiedene Akteure – von anderen Abteilungen bis hin zu einzelnen Benutzern.

Vorteile des ITSM für Unternehmen

• Höhere Servicequalität, dadurch einheitliche, hochwertige IT-Performance im Einklang mit den Unternehmensanforderungen

• Abwehr von IT-Bedrohungen, besseres Risikomanagement mit mehr Sicherheit und Zuverlässigkeit.

• Erkennung potenzieller Probleme, ehe diese sich verschlimmern, Förderung von proaktivem Problemmanagement

• Wertvolle Einblicke in IT-Performance und Bereiche mit Verbesserungspotenzial – ermöglicht die kontinuierliche Optimierung von Unternehmensstrategien

Vorteile des ITSM für die IT-Abteilung

• Stärkere Konzentration des IT-Personals auf strategische Projekte dank Automatisierung von Routineaufgaben

• Schnellere und effektivere Lösung technischer Probleme, dadurch Minimierung auf Serviceunterbrechungen

• Bessere Kontrolle der Einhaltung von SLAs, sodass die IT-Services bestimmte Standards und Leistungsvorgaben erfüllen.

• Geringere Komplexität und höhere Effizienz bei technischen Abläufen durch standardisierte Workflows

Vorteile des ITSM für Personal und Endbenutzer

• Weniger Ausfallzeiten dank zuverlässiger IT-Services, sodass das Personal stets produktiv arbeitet und die Kundschaft auf wichtige Ressourcen zugreifen kann

• Durch definierte Prozesse und SLA wird sichergestellt, dass Endbenutzer über Serviceerwartungen und Statusaktualisierungen informiert sind

• Durch den Zugang zu Self-Service-Portalen können Benutzer häufige Probleme selbst lösen und sparen so Zeit und Mühe

• Klar definierte Prozesse und Verantwortlichkeiten fördern die Transparenz und zeigen Benutzern, wo sie Support erhalten

Was sind die wichtigsten ITSM-Prozesse und -Services?

Beim ITSM dreht sich alles um das strukturierte Management von IT-Services. Es geht darum, Systeme und Prozesse so einzurichten, dass die IT-Abteilung das Unternehmen effektiv unterstützt. Sie können sich das ITSM als Fahrplan für die Bereitstellung von IT-Services vorstellen.

Viele IT-Teams orientieren sich bei ihren ITSM-Praktiken an Frameworks wie ITIL. ITIL gliedert das IT-Service-Management in eine Reihe von Schritten oder Prozessen.  ITIL 3 umfasst 26 Prozesse in 5 Lebenszyklusphasen. Mit ITIL v4 wurde das flexiblere und anpassbarere Service Value System (SVS) eingeführt. An dieser Stelle müssen wir uns keine Gedanken über die vielen Fachausdrücke in Verbindung mit den verschiedenen Prozessen machen. Durch die Einführung wiederholbarer Verfahren und die Ausrichtung der IT-Funktion an die Unternehmensziele kann Ihr Team die effiziente und effektive Bereitstellung von IT-Services sicherstellen. 

Im Folgenden sind einige zentrale ITSM-Prozesse beschrieben:

Serviceanfragenmanagement

Serviceanfragenmanagement im Rahmen des ITSM ist ein Prozess, in dem verschiedene Benutzeranfragen strukturiert und effizient bearbeitet werden. Die Bandbreite der Anfragen reicht von Passwortrücksetzungs- und Zugriffsanforderungen bis hin zur Bereitstellung neuer Geräten und Softwareinstallationen. In erster Linie soll ein optimierter Prozess zum Management dieser Anfragen eingeführt werden, damit diese umgehend und korrekt bearbeitet werden.

Wissensmanagement

Wissensmanagement bezieht sich auf das systematische Erfassen, Organisieren und Weitergeben von Informationen in einem Unternehmen mit dem Ziel, die Bereitstellung von IT-Services zu verbessern. Dazu gehören die Generierung und Verbreitung von Wissensressourcen wie Dokumenten, FAQs und Anleitungen zur Fehlerbehebung. Hauptsächlich geht es darum, dass das IT-Personal und die Endbenutzer direkt auf relevante und richtige Informationen zugreifen können. So lassen sich Probleme schneller lösen und fundierte Entscheidungen treffen.

IT-Asset-Management

IT-Asset-Management (kurz ITAM) erfordert die Überwachung und Pflege von Hardware, Software und zugehörigen Technologiekomponenten, sodass diese effizient genutzt werden und die Geschäftsabläufe aktiv unterstützen. Dazu gehören Aktivitäten wie Asset-Discovery, Bestandsmanagement, Ressourcenverfolgung und Finanzmanagement. Mit einem umfassenden Überblick über alle IT-Ressourcen können Unternehmen unnötige Ausgaben vermeiden und sich vergewissern, dass alle Assets auf dem neuesten Stand sind und ordnungsgemäß funktionieren.

Vorfallmanagement

Beim Vorfallmanagement steht die schnellstmögliche Erkennung, Erfassung und Behebung von Vorfällen im Vordergrund. Als Vorfall gilt eine unplanmäßige Störung oder Unterbrechung, beispielsweise ein Systemausfall, Hardwareausfall oder Software-Bug. Im Rahmen des Vorfallmanagements werden Störungen erkannt, in einem zentralen System erfasst, nach Schweregrad priorisiert und dem zuständigen Technikpersonal zugewiesen, damit dieses die Störung beseitigt. 

Problemmanagement

Anders als beim Vorfallmanagement, das auf die sofortige Servicewiederherstellung abzielt, werden mit dem Problemmanagement die Probleme angegangen, die den Störungen zugrunde liegen. Dabei ist es erforderlich, Probleme anhand von Trendanalysen zu identifizieren, bekannte Fehler zu dokumentieren und eine Ursachenanalyse durchzuführen, um die Quelle des Problems zu bestimmen. Nachdem die Ursache festgestellt wurde, arbeitet das Problemmanagement-Team an Lösungen zur Behebung oder Entschärfung des Problems.

Änderungsmanagement

Änderungsmanagement ist ein strukturierter Prozess, mit dem die erfolgreiche Umsetzung von Änderungen an IT-Systemen und -Services sichergestellt werden soll. Dabei sollen vorteilhafte Änderungen vorgenommen werden, während unbeabsichtigte Störungen bei technischen Services vermieden werden. Ein erfolgreiches Änderungsmanagement setzt die Erkennung, Bewertung und Durchführung von Anpassungen voraus. Das können beispielsweise Software-Updates, Hardware-Upgrades und sonstige Änderungen an der IT-Umgebung sein.

Release-Management

Release-Management hängt eng mit dem Änderungsmanagement zusammen, da beides auf eine systematische Umsetzung von Änderungen in der IT-Umgebung abzielt. Doch während beim Änderungsmanagement die Steuerung einzelner Änderungen im Mittelpunkt steht, geht es beim Release-Management um die umfassendere Koordination mehrerer Anpassungen, die in einem Release gebündelt sind. Durch die Abstimmung dieser Aktivitäten sorgt das Release-Management-Team dafür, dass alle Aspekte des Release berücksichtigt sind, darunter Ressourcenzuweisung, Risikobewertung und Rollback-Verfahren.

Konfigurationsmanagement

Konfigurationsmanagement ist die systematische Erkennung, Erfassung und Verwaltung aller technischen Assets, einschließlich ihrer Interaktion. Dazu gehören die Erstellung und Pflege einer Konfigurationsmanagement-Datenbank mit detaillierten Informationen zu Konfigurationselementen wie Hardware-, Software- und Netzwerkkomponenten. Das Konfigurationsmanagement soll einen umfassenden Überblick über die IT-Umgebung bieten und somit bessere Entscheidungen und Problemlösungskompetenzen fördern.

Welche ITSM-Frameworks sind wichtig?

ITSM umfasst mehrere Arten von Frameworks, deren Zweck darin besteht, die Abstimmung von IT-Services mit übergeordneten Unternehmenszielen zu unterstützen. Beispielsweise geht es bei ITIL, COBIT und ISO/IEC 20000 um die Verbesserung der Servicequalität, Governance und Compliance, während Lean IT und Agile Service Management auf Effizienz und Anpassbarkeit ausgerichtet sind. 

ITSM und ITIL im Vergleich

ITSM und ITIL sind unterschiedliche, aber in vielen Aspekten ähnliche Konzepte. So gehört ITIL zu den zentralen Frameworks unter dem übergeordneten ITSM. Dabei müssen Sie jedoch Ihre individuellen Unternehmensanforderungen bewerten, um festzustellen, welches Konzept für Sie am besten geeignet ist.

Das ITSM ist auf höherer Ebene angesiedelt und umfasst alle Prozesse und Richtlinien im Zusammenhang mit der Konzeption, Bereitstellung und Pflege der IT-Services eines Unternehmens. Beim ITSM geht es hauptsächlich darum, technische Services auf die Anforderungen des Unternehmens abzustimmen, sodass höherrangige Ziele unterstützt und besser erreicht werden. Das ITSM deckt verschiedene Aspekte ab, darunter Servicestrategie, Design und Betrieb.

ITIL hingegen ist ein spezifisches Framework innerhalb des ITSM und umfasst detaillierte Leitlinien für das Management von IT-Services. ITIL skizziert eine systematische Herangehensweise an das ITSM und bietet eine Reihe von Prozessen, mit denen Unternehmen ihre Servicemanagement-Aktivitäten verbessern können.

Weit verbreitete ITSM-Frameworks und -Standards

• ITIL: ein weit verbreitetes Framework mit Best Practices für das ITSM. Der Schwerpunkt liegt auf der Ausrichtung von technischen Services an Unternehmensanforderungen. ITIL deckt den gesamten Service-Lebenszyklus ab – von der Servicestrategie und -konzeption bis zum Betrieb und der kontinuierlichen Verbesserung der Services.

• COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies): dient als Konzept für die Entwicklung, Umsetzung und Überwachung von IT-Governance- und -Managementpraktiken

• ISO/IEC 20000: ein internationaler IT-Service-Management-Standard mit Angaben zu Anforderungen für die Einrichtung, Einführung und kontinuierliche Verbesserung von ITSM-Systemen

• Lean IT: erweiterte Anwendung der Lean-Prinzipien auf die technische Umgebung. Der Schwerpunkt liegt auf Nutzenmaximierung sowie Minimierung von Verschwendung bei IT-Prozessen.

• Agile Service Management: integriert Agile-Prinzipien in ITSM-Praktiken, mit dem Hauptaugenmerk auf Flexibilität, Zusammenarbeit und iterativen Verbesserungen

• DevOps: Fungiert als Gruppe von Best Practices, bei denen Softwareentwicklung (Dev) und IT-Abläufe (Ops) miteinander kombiniert werden. Zielt darauf ab, den Lebenszyklus bei der Systementwicklung zu verkürzen und für eine kontinuierliche Bereitstellung mit hoher Softwarequalität zu sorgen.

• eTOM (Enhanced Telecom Operations Map): ein umfassendes Geschäftsprozess-Framework, das speziell für die Telekommunikationsbranche konzipiert wurde. eTOM deckt alle Aspekte der Betriebsabläufe im Telekommunikationsbereich ab, einschließlich Strategie, Infrastruktur, Produktentwicklung und Kundenmanagement. 

• MOF (Microsoft Operations Framework): eine Sammlung von Best Practices – von Microsoft entwickelt, damit Unternehmen ihren IT-Betrieb effektiver managen können. Das MOF bietet ein strukturiertes Konzept zum Management des gesamten IT-Service-Lebenszyklus, einschließlich Planung, Bereitstellung und Optimierung von IT-Services. 

Was ist bei der Auswahl von ITSM-Software und -Tools zu beachten?

Wenn Sie herausfinden möchten, welche ITSM-Technologie am besten zu Ihren konkreten Geschäftsanforderungen passt, müssen Sie Ihre individuellen Herausforderungen und Ziele beurteilen und feststellen, welche ITSM-Software Ihre Anforderungen am besten erfüllt.

Bei Ihrem Auswahlprozess sollten Sie diese Faktoren berücksichtigen:

• Als Erstes sollten Sie beurteilen, wie gut die ITSM-Software zu Ihren unternehmensspezifischen Zielen und Anforderungen passt. Überlegen Sie sich, welche Merkmale und Funktionen für Ihre Geschäftsprozesse am wichtigsten sind und wie die Software zum Erreichen Ihrer strategischen Ziele beiträgt. Haben Sie beispielsweise mit zu langen Lösungszeiten zu kämpfen, empfiehlt sich möglicherweise eine Plattform, die robuste Vorfallmanagementfunktionen und umfassende Tools zur Workflow-Automatisierung bietet.

• Als Nächstes sollten Sie beurteilen, ob die Technologie mit Ihrem Unternehmen wachsen kann. Entscheiden Sie sich für eine Lösung, die ein zunehmendes Volumen an Benutzern, Vorfällen und Änderungen bewältigen kann, ohne dass die Leistung darunter leidet oder häufige Upgrades nötig sind. Besonders wichtig ist dies für Unternehmen, die in einem dynamischen Umfeld agieren oder in Zukunft eine schnelle Expansion erwarten.

• Sie sollten auch unbedingt feststellen, wie gut sich die ITSM-Software in Ihre bestehenden Systeme einfügt, z. B. Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM) und andere IT-Management-Tools. Die nahtlose Integration spielt eine entscheidende Rolle für die plattformübergreifende Workflow-Effizienz und Einheitlichkeit von Daten. Wir empfehlen Ihnen, eine kostenlose Testversion oder Demo anzufordern. So können Sie sich davon überzeugen, ob sich die Software nahtlos in Ihre bestehende Infrastruktur einbinden lässt.

• Zu guter Letzt sollten Sie sich vergewissern, dass die zur Auswahl stehenden Lösungen mit den maßgeblichen Branchenvorschriften und -standards konform sind. Robuste Sicherheitsfunktionen tragen entscheidend zum Schutz sensibler Daten und zur Erfüllung von rechtlichen und organisatorischen Anforderungen bei. Dazu müssen Sie sich über die bisherige Erfolgsbilanz der Anbieter informieren, indem Sie Kundenrezensionen und Erfahrungsberichte lesen und sich gegebenenfalls an Kollegen aus Ihrer Branche wenden.

Ihr ITSM-System mit Freshservice

Freshservice von Freshworks ist die marktführende ITSM-Plattform. Sie bietet ein beeindruckendes Spektrum an Funktionen zur Optimierung der Ressourcenzuweisung und Workflows sowie zur Ausrichtung an übergeordneten Unternehmenszielen.

Freshservice gibt Ihnen alle Tools an die Hand, die Ihr Unternehmen für kompetentes IT-Service-Management benötigt, insbesondere:

• Vorfallmanagement, Problemmanagement, Änderungsmanagement und Release-Management – mit diesen Funktionen können Sie alle Bereiche des IT-Betriebs hinreichend überwachen und optimieren.

• Einheitlicher Servicekatalog – bietet leistungsstarke und erweiterbare Workflows zur Optimierung der Servicebereitstellung.

• Supportportal und Knowledge Base dienen als nützliche Selbsthilferessourcen, mit denen Endbenutzer eigenständig Probleme lösen können.

• Robustes KI- und ITSM-Automatisierungs-Potenzial mit Freddy AI. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben wie Ticket-Routing und -Kategorisierung und mit automatischen Antworten sorgt Freddy für eine deutlich höhere Produktivität.

• Servicezustandsmanagement – bietet benutzerorientierte Einblicke in den Zustand Ihrer digitalen Betriebsabläufe, indem der Zustand Ihrer geschäftlichen und technischen Services überwacht wird.

• Asset-Normalisierung – Erstellen Sie eine einheitliche Ansicht aller Assets über mehrere Systeme, Büros und Clouds hinweg. Die gegenseitigen Abhängigkeiten zwischen diesen Assets können Sie mit der integrierten CMDB ermitteln.

Aber wir stellen unseren Kunden nicht nur eine Vielzahl nützlicher ITSM-Tools zur Verfügung, sondern kümmern uns auch darum, dass sie das Potenzial dieser Tools voll ausschöpfen können. Unser kompetentes Support Center ist für Benutzer rund um die Uhr zugänglich und hilft bei allgemeinen Problemen. Für Hilfe bei komplexeren Problemen stehen unsere Live-Support-Mitarbeiter zur Verfügung. Wir bei Freshworks legen Wert auf Transparenz und Verantwortungsbewusstsein, vor allem aber auf Ihre Zufriedenheit. Probieren Sie eine kostenlose Testversion aus oder fordern Sie eine Demo an und überzeugen Sie sich von den Freshservice-Vorteilen für Ihr Unternehmen.