SECTOR

eCommerce

UBICACIÓN

Malta y Estados Unidos

DESAFÍO

Comunicar un proceso de pedidos complejo a clientes de todo el mundo

FUNCIONALIDAD FAVORITA

Convertir llamadas perdidas en tickets de soporte

USUARIOS CLAVE

Soporte al cliente

Sobre Dutch Label Shop

Fundada por los emprendedores y amigos de la universidad Hielke y Arjan, The Dutch Label Shop hace añicos el mito de que las etiquetas sólo son para grandes marcas. Hielke y Arjan crean etiquetas cosidas personalizadas en pequeños lotes que ayudan a artesanos y diseñadores independientes con el branding de sus productos. La web recibe pedidos de todo el mundo, lo que significa que los agentes de su Call center deben estar equipados para conversar con clientes de todas partes del mundo.

Por qué Freshcaller

Hielke Booijink, socio cofundador de The Dutch Label Shop, nos cuenta con orgullo que tienen un equipo de soporte al cliente repartido por tres continentes que atiende los asuntos de sus respectivas regiones.

FPara pequeñas empresas, establecer un sistema telefónico físico en diferentes lugares ni siquiera es una opción debido al capital y al mantenimiento que implican, por lo que para Hielke y su equipo un sistema telefónico virtual era el mejor modo de empezar con un Call center remoto. ¡Hoy su equipo telefónico puede trabajar desde casa o cualquier lugar del mundo! Hielke y Arjan utilizaban el canal telefónico de Freshdesk antes de migrar al software de Call center Freshcaller.

Sus dificultades y la solución

Aunque un sistema telefónico virtual eliminó el problema de la cara infraestructura, The Dutch Label Shop seguía enfrentándose a otros desafíos. Crear etiquetas personalizadas es una tarea que requiere que los clientes proporcionen información precisa sobre el diseño y las dimensiones, lo que hace que el proceso de elaboración de pedidos sea algo más complicado que comprar en una tienda física u online corriente.

Cuando necesitan ayuda, sus clientes pueden conectar con su equipo de soporte al cliente a través de varios canales: chat, correo electrónico e incluso Facebook. Sin embargo, el canal telefónico claramente está ahí cuando se trata de urgencias.

“Nuestros clientes realmente aprecian que haya una persona real guíandoles a través de lo que se debe y no se debe hacer en el proceso de realizar el pedido.”

Hielke Booijink

Socio cofundador

The Dutch Label Shop

El siguiente desafío importante fue el de abordar las llamadas perdidas. Anteriormente, no tenían la opción de monitorizarlas; sin embargo, con la funcionalidad de Freshcaller "Llamadas perdidas en tickets", ahora también tienen este asunto cubierto. Todas las llamadas perdidas son convertidas en tickets, y el equipo siempre puede devolver la llamada y trabajar en los asuntos de los clientes lo antes posible.

Expectativas de futuro de Freshcaller

Hielke está feliz con Freshcaller, pero también le gustaría que fuera posible aunar varias llamadas perdidas del mismo número en un solo ticket. Está muy entusiasmado con el hecho de poder comprar números de teléfono locales de diferentes países para ofrecer una experiencia personalizada a su audiencia global.