SECTOR

Telecomunicaciones

UBICACIÓN

Colorado, Estados Unidos

RETO

Implementar PBX en la nube sin necesidad de ayuda técnica y eliminar el mantenimiento interno.

FUNCIONALIDADES
  • IVR
  • Interfaz intuitiva
USUARIOS CLAVE

Personal operativo y de ingeniería

Acerca de Contour Networks Inc.

Contour Networks Inc., fundada en 2006, es una empresa MVNO (Operador Móvil Virtual) enfocada a atender las necesidades específicas y estrictos requisitos de seguridad de las industrias financieras y de venta al por menor. Está centrada en el loT y dan un toque mágico a su servicio al ofrecer fiabilidad y simplicidad, unos rasgos que históricamente no han estado disponibles en el sector móvil. Por tanto, si hay alguien a quien le importe un sistema telefónico que cumpla sus requisitos y supere sus expectativas, ¡ese es Contour Networks Inc.!

Porqué elegir el PBX en la nube Freshcaller

Tom Stovicek es director de operaciones de Contour Networks Inc. Mantiene las operaciones de la empresa en funcionamiento (en Estados Unidos) minimizando los cortes del servicio y maximizando la funcionalidad. Tom nos cuenta un poco sobre el camino que los llevó hasta Freshcaller.

La experiencia Freshcaller

“Al principio empezamos a buscar un nuevo software de Call center cuando nuestro PBX interno empezó a causar problemas y nos costó resolverlos”, indica Tom. Empezaron a evaluar sistemas telefónicos teniendo en mente cuatro requisitos fundamentales; la solución de Call center tenía que ser:

  • Fácil de gestionar
  • Rentable
  • Adecuada para la necesidad de su empresa
  • Tener cero costes de mantenimiento interno

Si se diera algún problema o tiempo fuera de servicio, la empresa no quería que solucionarlos implicara trabajo o coste para sus propios departamentos de ingeniería. En ese momento su empresa usaba Freshdesk como socio de Service desk, y no tardaron mucho tiempo en darse cuenta de lo adecuado que resultaba Freshcaller para su organización.

“Freshcaller es radicalmente diferente a gestionar nuestro propio sistema PBX. Nos ha gustado lo completa que es toda la plataforma y lo rápido que se han resuelto las incidencias una vez identificadas.”

Tom Stovicek

Director de operaciones

Contour Networks Inc.

Además, Freshcaller satisface todos sus requerimientos fundamentales de un software de Call center gracias al encajar perfectamente con las necesidades de su empresa.

¿Quiénes son los usuarios clave?

Freshcaller lo utilizan principalmente el personal operativo y de ingeniería de Contour Networks Inc. Tienen 4 administradores y hasta 20 agentes que ayudan durante las incidencias más graves como los cortes de red. Generalmente, el equipo principal realiza y recibe llamadas para apoyar a sus socios comerciales. Al ser una empresa de telecomunicaciones, los problemas suelen ser muy técnicos y estar relacionados con la conectividad o la transferencia de datos.

¿Cuáles son las funciones PBX más buscadas?

“Estamos habitualmente en contacto directo con ingenieros en el terreno de otras empresas, por lo que priorizamos la calidad de la llamada y la solidez de la sesión”, cuenta Tom. Su funcionalidad favorita de Freshcaller es el sistema IVR de fácil gestión. Incluso su personal no técnico es capaz de gestionar y resolver problemas de la IVR en tiempo real en caso de ser necesario.

Asimismo, la interfaz es sumamente intuitiva, por lo que no tienen que preocuparse de enviar un comando incorrecto al PBX o de olvidarse de pulsar un botón para aplicar los cambios. Por otra parte, les gustaría ver reintroducidas algunas de las antiguas funcionalidades del canal telefónico de Freshdesk, como los campos de transcripción de la información de contacto y notas entre las implementaciones Freshdesk y Freshcaller.

¿Qué impacto tiene Freshcaller en el negocio?

Tom nos cuenta que Freshcaller ha tenido un impacto muy importante en su organización. Ha demostrado que para su compañía es posible escalar sin implicar a sus equipos de ingeniería. Esto lo demostraron ejecutando Freshdesk y luego Freshcaller y comparando la calidad de la llamada de la VoIP frente a la de su PBX de PSTN integrada. ¡Freshcaller fue mejor! Además, eso no es todo; Freshcaller fue 10 veces mejor que su PBX en cuanto a eliminar los periodos de inactividad. Además, ¡es más barato e implica cero mantenimiento!