Todas las características Rendimiento del Call center Trabajo posllamada

¿Qué es el Trabajo posllamada (ACW)?

Freshdesk Contact Center cambia el estado de sus agentes a ACW después de cada llamada. La mayoría de Call centers fuerzan a sus agentes a responder una llamada de un cliente tras otra sin perder tiempo entre llamadas; como resultado, los agentes no tienen tiempo de trabajar en las cuestiones del cliente anterior.

Cuando un agente está ocupado con el trabajo posllamada, el estado de la disponibilidad del agente pasará de "BUSY" (ocupado) a "AFTER CALL WORK" (trabajo posllamada). El agente puede anular este cambio de estado manualmente en caso de haber completado ya las tareas relacionadas con la llamada anterior. Este indicador de estado de los agentes en tiempo real ayuda a los administradores o supervisores de los Call centers a monitorizar el rendimiento de los agentes de su Call center.

 

after call after call

¿Cómo mejora el rendimiento de los agentes con la funcionalidad de trabajo posllamada?

Seguimiento de las consultas de los clientes

Los clientes suelen tener múltiples preguntas o requerimientos, en ocasiones al mismo tiempo. Con el Trabajo posllamada, los agentes pueden documentar y hacer seguimiento de las necesidades del cliente proactivamente.

Mayor productividad

Los agentes pueden completar las tareas ineludibles tras la llamada y no dejarlas para más tarde. Dejar pendiente el trabajo de las llamadas anteriores nunca es bueno para la productividad de los agentes.

Colaboración entre equipos

Los agentes pueden colaborar con otros agentes de múltiples lugares o equipos para asistir al cliente intercambiando notas sobre éste.

Feedback de los supervisores

Cuando finaliza una llamada es el momento perfecto para que los supervisores o administradores tengan una charla rápida con los agentes. Pueden compartir comentarios y opiniones y ayudar a pulir sus guiones de llamada en base al feedback en tiempo real de los clientes.

Merecidos descansos

Trabajar sin descanso hace que Juan sea un agente apagado y sin energía. Claramente, a usted no le interesa que los agentes cansados y quemados atiendan sus llamadas cuando el cliente espera un servicio superior.

La ventaja del Trabajo posllamada (ACW) de Freshdesk Contact Center

El ACW de Freshdesk Contact Center da a los agentes un minuto para añadir notas a la llamada, actualizar información en los tickets, actualizar su herramienta de CRM, contactar con otros equipos para resolver el problema del cliente o solicitar feedback y enviar un correo electrónico al cliente con información sobre los elementos de acción.

Freshdesk Contact Center incluye el tiempo del trabajo posllamada en el cálculo del tiempo operativo (handle time), que es el tiempo que un agente dedica a la atención y resolución de una llamada. Utilizando la funcionalidad Métricas de llamada avanzadas, usted puede descargar y analizar los tiempos de atención de determinados agentes y descubrir quién resuelve llamadas en menos tiempo que otros.

Utilice la funcionalidad de Trabajo posllamada (ACW) de Freshdesk Contact Center para ayudar a los agentes de su Call center a proporcionar una experiencia del cliente superior.