CALL CENTER VIRTUAL

¿Qué es un call center virtual?

Un call center virtual es un centro de llamadas que no está limitado por un espacio físico de oficina. Está compuesto por agentes que suelen encontrarse en ubicaciones geográficas dispersas y colaboran entre ellos a través de un software de call center virtual. Los agentes pueden estar trabajando desde casa o desde otras oficinas regionales. Como es posible que todos los agentes que gestionan las llamadas no estén ubicados en un solo lugar, un call center virtual podría tener o no una oficina física. Debido al ahorro de costes y a sus requisitos mínimos de infraestructura de TI, un call center virtual se considera una opción ideal para pequeñas empresas.

¿Para qué sirven los call centers virtuales?

Todos los call centers virtuales se configuran con el objetivo de gestionar llamadas entrantes y salientes.

Las llamadas entrantes sirven para responder a las llamadas telefónicas recibidas de personas que llaman para preguntar sobre un producto, solicitar asistencia para configurar o usar el producto o que necesitan alguna otra forma de asistencia.

Las llamadas salientes se realizan principalmente para hacer llamadas en frío a clientes potenciales y con fines de telemarketing. A veces, las llamadas también podrían ser para verificar la información proporcionada por una persona (por ejemplo, un banco que llama a una persona que ha solicitado un préstamo).

virtual call center

¿En qué se diferencia un call center virtual de un call center tradicional?

Los call centers tradicionales y los virtuales hacen lo mismo: gestionar las llamadas entrantes o salientes. Lo que diferencia a un tipo del otro es la forma de la que se gestionan las llamadas. La infraestructura informática empleada con dicho fin también es enormemente diferente. En la siguiente tabla verá las principales diferencias entre un call center tradicional y uno virtual:

FACTOR CALL CENTER TRADICIONAL CALL CENTER VIRTUAL
Infraestructura física Se requieren cajas PBX, circuitos analógicos, cables telefónicos, dispositivos telefónicos. Cero requisitos de hardware de telefonía. Se puede utilizar un portátil, una tableta o un smartphone para gestionar las llamadas.
Hardware Requiere teléfonos fijos, sistemas PBX y mucho hardware más para gestionar las llamadas entrantes y salientes. No requiere hardware de telefonía como los teléfonos tradicionales. Se puede acceder a él a través de un navegador utilizando un portátil, un móvil, una tableta o un teléfono VoIP.
Integraciones Toma la forma de una infraestructura de telefonía aislada que resulta difícil de integrar con otros sistemas de software. Se integra fácilmente con otros sistemas como CRM, help desk, software de facturación y análisis, entre muchos otros.
Calidad de llamada Calidad de llamada promedio debido a las distorsiones que crean los circuitos analógicos. El uso de redes IP, tanto a escala LAN como WAN, garantiza datos de voz de alta calidad.

Beneficios de los call centers virtuales

Atención de llamadas desde cualquier lugar

Dé a sus empleados flexibilidad para recibir llamadas desde cualquier lugar, ya sea desde su escritorio, desde cualquier lugar de su oficina o incluso desde casa.

Conversaciones contextuales

Notas de llamada y grabaciones siempre a su disposición para garantizar que sus agentes tengan el contexto completo de las necesidades de sus clientes.

Supervisión de llamadas en vivo

Supervise las llamadas en tiempo real incluso si sus agentes están trabajando desde otra oficina o desde su casa.

Configuración instantánea

Puede configurar su call center en cuestión de minutos utilizando un buen sistema telefónico virtual y empezar de inmediato a interactuar con las personas que llamen.

Escalabilidad ilimitada

Su sistema telefónico nunca se quedará obsoleto ni frenará su crecimiento. Disfrute de escalabilidad ilimitada con un sistema telefónico virtual.

Espacios de oficina compactos

Puede acomodar a más empleados en el mismo espacio de oficina, ya que los agentes de su call center tienen la opción de teletrabajar.

AGENTES VIRTUALES

Cómo transformar sus equipos telefónicos en un

call center virtual

 

                     Capacidades vitales de los sistemas telefónicos virtuales para los agentes

Sus agentes pueden responder a las llamadas desde cualquier lugar

Elija los canales adecuados para comunicarse con sus clientes y, a continuación, investigue sobre las mejores prácticas para configurar una base de conocimientos de call center o un centro de contacto. Independientemente del tamaño de su negocio, obtendrá beneficios al invertir en un call center durante sus primeros días para tener conversaciones personales con sus clientes. Si el teléfono es uno de los principales canales de comunicación para su público objetivo, definitivamente necesitará configurar un call center virtual.

Sus agentes pueden consultar notas y grabaciones de las llamadas en cualquier momento

Una de las principales capacidades de cualquier sistema telefónico virtual es que permite acceder a notas y grabaciones de llamadas anteriores y grabaciones en cualquier momento. Sus agentes podrán escuchar sus conversaciones anteriores y mejorar sus habilidades de conversación. Las grabaciones y notas de llamadas también sirven para mantener actualizados a sus agentes.

Sus agentes pueden atender llamadas desde sus móviles o portátiles

Sus clientes y clientes potenciales no van a esperar hasta que su equipo llegue a la oficina. Por lo general, las conversaciones telefónicas suelen iniciarse para obtener una respuesta inmediata y, por lo tanto, su sistema telefónico virtual tendrá que ser capaz de direccionar las llamadas telefónicas al número de teléfono fijo o móvil del agente.

SUPERVISORES VIRTUALES

Supervisión de su call center virtual en tiempo real

 

                Capacidades vitales de los sistemas telefónicos virtuales para los supervisores

Sus supervisores pueden supervisar su call center virtual en tiempo real

Un call center no puede funcionar realmente como virtual a menos que sus supervisores puedan monitorear a todos sus agentes virtuales en tiempo real. Esto quiere decir que sus supervisores pueden escuchar todas las conversaciones e intervenir si fuese necesario. La entrada en llamadas es una capacidad clave de un verdadero sistema telefónico virtual.

Sus supervisores pueden verificar la disponibilidad de los agentes en tiempo real

Al tratar con agentes virtuales, es crucial que los supervisores puedan consultar la disponibilidad de los agentes. Los agentes podrían estar ocupados hablando con sus clientes/clientes potenciales, terminando con su trabajo posterior a la llamada, disponibles para realizar o responder a llamadas telefónicas, o no disponibles por no estar conectados. Sus supervisores necesitan un sistema telefónico virtual que muestre información sobre la disponibilidad de los agentes en tiempo real.

Sus supervisores pueden ver todas las llamadas en cola

Los supervisores tienen la nada envidiable tarea de estar al tanto de los aumentos periódicos en el número de conversaciones telefónicas. Tienen que gestionar este asunto en colaboración con los administradores de su call center virtual. Sus supervisores necesitan tener acceso en tiempo real al estado de las llamadas en espera, así como al número de llamadas que hay en espera.

ADMINISTRADORES VIRTUALES

Configuración instantánea de su call center virtual

 

             Capacidades vitales de los sistemas telefónicos virtuales para los administradores

Administradores virtuales

Los administradores, junto con sus supervisores, tienen que inspeccionar periódicamente el rendimiento de su call center virtual y ajustar su sistema telefónico virtual en consecuencia. Los administradores requieren sistemas telefónicos que permitan editar fácilmente los IVR (árboles telefónicos), flujos de llamadas, mensajes de bienvenida y configuración de mensajes de voz. Los administradores necesitan poder hacer esto virtualmente sin tener que acudir personalmente a las instalaciones para ajustar sus reglas telefónicas.

Escale su call center virtual en tiempo real

Los administradores de call center virtuales necesitan sistemas telefónicos que les ayuden a añadir o eliminar agentes, equipos, horarios de atención, mensajes de bienvenida, IVR y colas de escalado. Estos cambios tienen que ser efectivos de inmediato. Atrás quedaron aquellos días en los que los sistemas telefónicos virtuales saturados no podían escalar en base a las necesidades de su negocio.

Permita a los agentes del call center conversar de manera efectiva

Los administradores requieren un sistema telefónico virtual que proporcione colaboración entre los agentes, cree un contexto relevante para las conversaciones con los clientes/clientes potenciales y acabe con los innecesarios requisitos de hardware/software. Cualquier cosa que ralentice su negocio es una preocupación para los agentes de su call center. Ofrezca un sistema telefónico virtual que ayude a sus administradores a mejorar el funcionamiento de su call center.

CONFIGURACIÓN DE UN CALL CENTER VIRTUAL

¿Cómo empezar a utilizar un call center virtual?

Comenzar a usar un call center virtual requiere algunas comprobaciones previas. Asegurarse de que todo esté en su lugar para que funcione sin problemas le evitará interrupciones en las llamadas, niveles de servicio por debajo de la media o incluso tiempos de inactividad.

Calcule el número de agentes que necesita

Tener el número correcto de agentes permitirá que su call center esté a la altura de sus niveles de servicio. A la hora de calcular la cantidad de agentes que necesita para poner en marcha el call center, no se base en conjeturas. Un enfoque científico como la calculadora ERLANG puede ayudarle a calcular el número correcto de agentes que necesitará para gestionar el flujo de llamadas.

Cree un ancho de banda de red adecuado

Antes de poner en marcha un call center virtual, debe asegurarse de tener el ancho de banda de red adecuado para ejecutar las operaciones diarias sin problemas. Asegúrese de realizar una revisión integral de la red para garantizar su fiabilidad. Una mala conectividad de red o un ancho de banda de red insuficiente podrían provocar que el audio de las llamadas tuviera mala calidad.

Configure flujos de llamadas

Los flujos de llamadas determinan cómo se dirigirá cada llamada entrante recibida en su call center virtual a un sistema IVR o a un agente del call center virtual que pueda hablar con la persona que llama. Un sistema ACD (distribuidor automático de llamadas) se encarga de desviar las llamadas al flujo de llamadas correcto. Puede crear un ACD para propósitos distintos, desde dirigir llamadas a expertos en idiomas hasta conectar a las personas que llaman con el correo de voz.

Decida cuál será el horario de atención

A los clientes les gustaría que su call center estuviera funcionando las 24 horas del día, pero eso no es práctico ni posible. Tiene que establecer un horario laboral claro. Las llamadas que se reciban fuera del horario de atención pueden redirigirse a un correo de voz o a un equipo remoto que atienda las llamadas fuera del horario de atención.

Configure menús IVR

Un sistema IVR (respuesta de voz interactiva) ayuda a segmentar las llamadas en base a respuestas que introducen los usuarios a través del teclado de sus dispositivos telefónicos. Los usuarios serán dirigidos a un menú que les proporcionará la información solicitada o se les conectará con agentes que pueden proporcionarles una solución.

Configure correos de voz

Los correos de voz pueden resultar útiles cuando sus agentes no están disponibles para atender llamadas. Permite a la persona que llama dejar un mensaje de voz grabado sobre el que el agente puede actuar cuando reanude su trabajo.

Cree colas de espera

¿Alguna vez se ha preguntado qué ocurre cuando sus agentes están disponibles, pero ya están atendiendo otra llamada? En un supuesto como ese, las llamadas deben dirigirse a colas de espera. Las colas de espera se pueden personalizar aún más con música de espera, para mantener entretenida a la persona que llama.

Invierta en un sistema telefónico virtual

Un sistema telefónico virtual es lo que impulsa el funcionamiento de un call center virtual. Orquesta todo el flujo de llamadas entrantes y salientes en el call center virtual. También actúa como el centro de control del call center, ya que permite a los administradores configurar flujos de llamadas, asignar equipos, configurar colas de llamadas en espera, etc.

SISTEMA DE TELÉFONO VIRTUAL

Freshcaller: el mejor sistema telefónico virtual

para su negocio

Freshcaller es un sistema telefónico virtual que se puede configurar sin hardware. Con Freshcaller, puede comprar números de teléfono locales y gratuitos de más de 50 países. No tendrá que viajar personalmente ni enviar a sus administradores para configurar su call center virtual en todos los países en los que desee tener un número de teléfono. Freshcaller ofrece varias capacidades clave para administradores, supervisores y agentes virtuales. Además, Freshcaller ha sido reconocido como uno de los mejores call centers virtuales por sitios web populares de análisis de software y mercados.

Capacidades para agentes virtuales

Líneas compartidas

Comparta un número de teléfono entre varios usuarios y atienda llamadas telefónicas entrantes desde cualquier teléfono y desde cualquier lugar.

Más información sobre las Líneas compartidas

Historial de interacciones con el cliente

Vea las conversaciones que han tenido sus agentes con sus clientes ordenadas de las más antiguas a las más recientes, para lograr una resolución más rápida.

Más información sobre el Historial de interacciones con el cliente

Responda en el navegador

Un sistema PBX completamente moderno en el que puede recibir y realizar llamadas fácilmente usando su navegador web sin problemas.

Capacidades para supervisores virtuales

Monitorización del nivel de servicio

Manténgase al día sobre el rendimiento de su call center con la monitorización del nivel de servicio, que le proporciona un resumen en tiempo real de métricas clave tales como tiempo promedio de gestión (AHT), tiempo de espera más largo, abandonos rápidos, etc.

Más información sobre la Supervisión del nivel de servicio

Supervisión y entrada en llamadas

Controle el rendimiento de sus agentes a la hora de brindar un servicio de calidad a las personas que llaman con una amplia variedad de opciones de supervisión de llamadas. Entre en llamadas en vivo si es necesario para aumentar la tasa de resolución en la primera llamada. Más información sobre la Supervisión y entrada en llamadas.

Estado de presencia de los agentes

Eche un vistazo rápido a los agentes que están disponibles para atender llamadas. Transfiera llamadas rápidamente a oficinas, agentes y equipos remotos disponibles en función de su disponibilidad, lo que reduce los tiempos de espera de las llamadas.

Capacidades para administradores virtuales

IVR multinivel

Un sistema PBX totalmente flexible con capacidades para dirigir fácilmente llamadas a sus agentes o equipos, junto con la capacidad de incluir opciones de autoservicio.

Más información sobre IVR

Conferencias telefónicas

Evite escalados y transferencias de llamadas añadiendo agentes a su llamada en curso y preste una mejor atención a la persona que llama.

Más información sobre las Conferencias telefónicas

Identificación de llamadas entrantes

Consulte información detallada sobre cada llamada entrante a través de los datos de la persona que llama y las interacciones anteriores con su empresa.

Más información sobre la Identificación de llamadas entrantes

Freshcaller: el mejor software para call centers