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Comercio electrónico

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EE. UU.

DESAFÍOS
  • Falta de visibilidad del rendimiento
  • Capacidades de informes inadecuadas
FUNCIONES FAVORITAS
  • Campañas activadas
  • Respuestas predefinidas
  • Temas
  • IntelliAssign
  • Interfaz de agente
PRODUCTOS UTILIZADOS
  • Freshchat
  • Freshdesk

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Tiempo medio de respuesta

1 min 4 seg

Tiempo medio de resolución

11 minutos

Índice de respuesta de la campaña

28%

Gracias a Freshchat, BEL USA puede interactuar de manera proactiva con sus visitantes y clientes online. Las campañas activadas han llegado a más de 3,1 millones de visitantes y han obtenido una tasa de respuesta del 28%, lo que ha atraído por primera vez a más de 800 000 usuarios en tiempo real.

BEL USA es uno de los mayores distribuidores de productos promocionales de Estados Unidos. Es un impresor y vendedor online de productos personalizados, entre los que se incluyen tazas, vasos, camisetas, bolsos, bolígrafos y otros artículos impresos. BEL USA vende sus productos online, tanto a empresas como a consumidores, principalmente a través de dos comercios electrónicos: Discountmugs.com y Belpromo.com.

«Necesitábamos mejores herramientas para ofrecer un mejor servicio de atención al cliente»

BEL USA ha dejado huella en la industria de los productos promocionales, no solo por la calidad de sus artículos, sino también por el excepcional servicio y atención al cliente que ofrece, que queda claramente reflejado en su lema: «Construyendo marcas a través de productos promocionales y un excelente servicio de atención al cliente».

Pero si pretendía seguir ofreciendo la excelencia a sus clientes, debía ser capaz de atender el volumen de consultas previas y posteriores a la compra que llegaban a través de llamadas telefónicas y correos electrónicos. Esta era una cuestión compleja, ya que la empresa utilizaba Outlook para responder a los correos de su bandeja de entrada. 

«No solo nos era complicado llevar un seguimiento de los correos electrónicos y llamadas, sino que además nos era imposible saber si dos agentes estaban trabajando en una misma consulta. Tampoco contábamos con un proceso simplificado para analizar el rendimiento y la productividad», nos explicó Laila Halim, analista de control de calidad de BEL USA. «Al contar con una gran cartera de clientes, para nosotros era importante brindarles un servicio excelente. Y si pretendíamos ofrecerles un servicio de calidad, estaba claro que necesitábamos herramientas mejores que fomentasen la interacción».

Como primer paso, BEL USA evaluó y puso en funcionamiento Freshdesk, nuestro software de asistencia técnica que emite tickets en el flujo de trabajo. Comenzó a utilizar Freshdesk para convertir todos los correos electrónicos en tickets. De esta manera, pudo priorizar, clasificar y asignar correos electrónicos como tickets a los agentes adecuados.

Tal como afirma Laila: «Nuestro volumen de correos electrónicos diarios suele oscilar entre 1500 y 2500, según la época del año. A veces nos resulta abrumador. Freshdesk nos ha proporcionado la solución perfecta para controlar la calidad del servicio que brindan nuestros agentes». 

Si bien es cierto que Freshdesk aportó una nueva estructura y un proceso optimizados para la asistencia al cliente, BEL USA sentía que su tecnología de soporte carecía de una pieza importante para su estrategia de interacción con el cliente: el chat en vivo.

“Estamos en el siglo XXI, los clientes ya no llaman ni se toman la molestia de escribir correos electrónicos. Necesitábamos un canal de soporte en tiempo real. Al fin y al cabo, a la gente le encanta poder ponerse en contacto con una empresa al instante desde el teléfono móvil.”

Laila Halim

Analista de control de calidad

BEL USA

BEL USA unificó su experiencia de soporte y mensajería al integrar Freshdesk con Freshchat. Esta poderosa integración tuvo efectos inmediatos. El volumen de llamadas telefónicas se redujo un 40%, lo que se atribuyó a la gestión eficaz de tickets y chats. Cuando los clientes se percataron de que el equipo respondía a sus correos electrónicos y chats rápidamente, dejaron de tener la necesidad de llamar para pedir ayuda.

«Cuando descubrimos Freshchat, nos enamoramos del producto. Gestionar unas 800-1000 llamadas telefónicas al día nos era complicado. Nuestro equipo tenía una carga de trabajo excesiva. ¡Con Freshchat, nuestros agentes pueden atender a varios clientes al mismo tiempo e incluso ofrecerles asistencia personalizada!».

Cuando le preguntamos a Laila por qué necesitaban contar con una solución tanto de emisión de tickets como de mensajería, nos explicó que «en el fondo, la puntuación de CSAT, la tasa de respuesta y el tiempo de resolución siempre han sido nuestra principal prioridad. Freshworks (Freshdesk y Freshchat) nos ha sido de gran utilidad en el día a día, ya que nos ha permitido gestionar los tickets y los chats desde un mismo lugar. Es una herramienta poderosa, ¡pero lo más importante es que funciona!».

“Freshworks (Freshdesk y Freshchat) nos ha sido de gran utilidad en el día a día, ya que nos ha permitido gestionar los tickets y los chats desde un mismo lugar. Es una herramienta poderosa, ¡pero lo más importante es que funciona!.”

La solución perfecta para el embudo

Maria Beddoe, analista comercial de BEL USA nos cuenta que: «Lo que hace que nuestro servicio sea único es que los clientes pueden realizar pedidos personalizados a través de nuestro "Laboratorio de diseño". Este laboratorio permite a los clientes añadir texto y cargar y colocar logotipos y dibujos, pudiendo visualizar el producto antes de realizar el pedido. Tienen el control total».

BEL USA adoptó y promovió el uso de Freshchat en el embudo y recorrido del cliente. De hecho, el equipo quería asegurarse de que los clientes sabían que estaban ahí para ayudarlos en cada etapa del proceso de «autodiseño». Por ello, se decidió colocar botones de «Clic para chatear» en lugares estratégicos del Laboratorio de diseño.

Esta mejora quedó reflejada en las opiniones de sus clientes. Aquí dejamos un par de historias de clientes publicadas en DiscountMugs.com.

 

Una herramienta para ventas y soporte

BEL USA utiliza una interfaz de back-end para gestionar las conversaciones de sus dos tiendas de comercio electrónico. Utiliza la ID del sitio para asignar las conversaciones de Belpromo.com y Discountmugs.com a los agentes correspondientes. La ID del sitio facilita la colaboración entre varios sitios web y grupos de agentes.

BEL USA aprovecha al máximo los temas de Freshchat para su servicio de ventas y soporte. El equipo creó un tema para las ventas y otro para el soporte con el fin de asignar las consultas de los clientes a los agentes correctos.

 

Para aumentar las ventas, BEL USA anima a los clientes a comprar sus productos a través de las campañas activadas de Freshchat. Utiliza los mensajes activados para llegar a los clientes de forma proactiva y les informa de descuentos, promociones y otra información de utilidad con el fin de animarlos a realizar una compra. Al brindar estos datos a los clientes mientras navegan, adquieren mucho más valor que los correos electrónicos, lo que da lugar a tasas de conversión más altas. De hecho, los mensajes activados de BEL USA han llegado a más de 3,1 millones de personas y han generado un índice de respuesta del 28%.

“Definitivamente, nuestras campañas activadas han tenido un efecto positivo en las ventas, lo que ha alentado a muchos clientes a interactuar con nuestro chat. Este nos permite hablar con los clientes, independientemente de la etapa del embudo en la que se encuentren. Lo utilizamos tanto para aumentar las ventas como para ofrecer cualquier solución que aliente a los clientes a finalizar su pedido o adquirir más productos.”

La intuitiva interfaz de agente de Freshchat hace que sea más sencillo ser eficiente y productivo. Tal como nos ha contado Gabriel Mendez, administrador de sistemas de BEL USA: «Hacemos uso de toda la información que se encuentra en la interfaz. De hecho, nos aseguramos de aprovecharla al máximo a la hora de atender a nuestros clientes. En este sentido, Freshchat nos ha ayudado a atenderles como individuos. Ahora contamos con todo el contexto necesario para resolver sus dudas».

Por ejemplo, cuando un agente se entera de que un cliente ha iniciado una conversación en el chat desde un ordenador (al mirar la propiedad del dispositivo web en la interfaz), puede solicitar una sesión de CoBrowsing con el cliente.

“Cada vez que un cliente tiene problemas para completar el pedido y decide abandonar el sitio, perdemos una venta. La función CoBrowsing de Freshchat se encarga de eliminar cualquier obstáculo que se interponga en el camino que lleva al mensaje “¡Ha completado su pedido!”.”

Gabriel Mendez

Administrador de sistemas

BEL USA

Utkarsh Awasthi, Administrador de satisfacción del cliente de BEL USA

“Convertimos los chats en tickets a través de Freshdesk. De esta manera, clasificamos la consulta en función del tipo de problema principal, secundario y terciario que se utiliza en la asignación. La integración con Freshdesk nos es de gran utilidad porque nos ayuda a identificar la eficiencia del canal (chat y correo electrónico) y el tipo de problema de cada cliente desde un único panel.”

Freshchat está replero de funciones, pero para BEL USA eso no supone ningún problema. De hecho, según Gabriel: «La herramienta en sí es muy fácil de usar, la interfaz es agradable y se asemeja mucho a los softwares de mensajería como Facebook/WhatsApp, que todo el mundo utiliza».

En cuanto a la asignación de conversaciones, esta se realiza a través de IntelliAssign de Freshchat, una función de asignación de trabajo por turnos que distribuye las conversaciones entre los agentes en función de su nivel de habilidad y carga de trabajo. Según Gabriel: «IntelliAssign nos ha ayudado en gran medida a reducir los tiempos de respuesta; actualmente, nuestro tiempo es de 1 minuto y 4 segundos».

«¡Hemos trabajado más, con mucho menos!»

Aunque, por lo general, Freshchat se utiliza para mejorar la experiencia del cliente, sus efectos secundarios positivos pueden incluir (pero no se limitan a): menores tasas de rebote y costes operativos. ¡Eso es exactamente lo que le sucedió a BEL USA!

Al añadir el widget de Freshchat en sus tiendas online, los clientes comenzaron a utilizar el chat y, ahora, tanto BEL USA como sus consumidores usan Freshchat como principal canal de comunicación. Como resultado, se registró una disminución de la tasa de rebote y un aumento del tiempo invertido en la página. Esto, a su vez, tuvo un impacto positivo en su clasificación SEO. Según Alexa, DiscountMugs.com se encuentra actualmente entre los 10 000 principales sitios de EE. UU.

Además, tal como nos explicó Gabriel: «Cuando alguien deja el equipo, quien lo reemplaza tiene todo el contexto que necesita, como el historial de chats y los tickets, para retomar el trabajo donde lo ha dejado el otro agente. Esto nos ha ayudado a reducir el tiempo de formación y a preparar a nuestros agentes para ser útiles desde el primer día». Además, señaló que su equipo no ha necesitado cubrir nuevos puestos en mucho tiempo. Freshchat les ha permitido «trabajar más con mucho menos», reduciendo así incluso los costes operativos.

 

¡Un equipo de BEL USA feliz!