Créé en 2002, RATP Dev assure l’exploitation et la maintenance de réseaux de transport urbains et inter-urbains dans 16 pays et sur 5 continents, et propose des services de mobilité pour une large gamme de transports : métro, train régional, tramway, bus, téléphérique et bus touristique. RATP Dev assure le transport de plus de 1,4 milliards de voyageurs chaque année en s’appuyant sur le savoir-faire technique de RATP pour développer ses activités.
Capter et analyser la voix du client
RATP Dev fait de l’expérience voyageur une de ses priorités et se positionne comme un acteur de référence en matière de qualité de service. L’entreprise s’engage auprès des donneurs d’ordre locaux, à travers un programme d’excellence pour la satisfaction client, qui s’appuie notamment sur des outils innovants pour connaître, animer et créer une relation de confiance avec ses passagers.
« Nous avons besoin de capter la voix et le ressenti du client, pour lui proposer la meilleure expérience possible, explique Arnaud Etevenard, Directeur du Domaine Marketing Digital, Data et Intégration chez RATP Dev. Freshdesk nous aide à capter cette information et à apporter la meilleure réponse aux demandes des clients. »
L’entreprise a choisi Freshdesk en 2018 pour sa capacité à s’adapter aux différents besoins des filiales et à se déployer rapidement, tout en bénéficiant d’une maintenance facilitée du système. Freshdesk est en effet utilisé dans plus de 50 filiales, notamment pour gérer le service client du tramway de Florence, les réseaux de transports exploités en France ou encore les bus de SightSeeing - TootBus de Paris.
“L’administration de Freshdesk est très simple, ce qui permet à un seul agent d’administrer la cinquantaine de filiales qui utilisent Freshdesk en France et dans le monde.”
Arnaud Etevenard
Directeur du Domaine Marketing Digital
Data et Intégration chez RATP Dev
Ecouter la voix du client pour lui apporter le meilleur service possible
Pour répondre avec le plus d’efficacité possible aux clients qui souhaitent des informations sur les horaires de passage des bus, par exemple, ou qui veulent signaler un problème de propreté, RATP Dev met en évidence sur ses différents sites web un formulaire qui permet de qualifier les demandes pour les affecter au service concerné et les traiter plus rapidement. Les voyageurs peuvent aussi contacter le service client par mail, par téléphone et sur les réseaux sociaux.
Durant la pandémie, le type de demande a évolué, avec une plus grande focalisation sur les dispositions prises pour la lutte contre la covid-19, ou les modalités de remboursement des abonnements, mais grâce à la souplesse de paramétrage de Freshdesk, le service client a pu s’adapter rapidement à ce nouveau type de demandes.
RATP Dev effectue également avec Freshdesk une analyse approfondie des tickets reçus, pour mettre en place les actions correctrices, anticiper les demandes des clients et mettre à jour la base de connaissances.
Créer une relation de proximité avec les clients grâce à l’historique des échanges
Parmi les engagements de service de RATP Dev, le taux de réponse au premier contact est important, ainsi que le nombre de fois où le ticket est réouvert. Les clients peuvent en effet revenir vers le centre de contacts un ou deux mois après pour exposer une nouvelle demande.
“Freshdesk nous permet de conserver l’historique des échanges, ce qui facilite la création d’une relation privilégiée avec les clients.”
Arnaud Etevenard
Directeur du Domaine Marketing Digital
Data et Intégration chez RATP Dev
De nouveaux canaux pour s’adapter au comportement du client
Aujourd’hui, l’enjeu pour RATP Dev est de faciliter le retour aux transports en commun, en rassurant les voyageurs et en mettant en avant les avantages en termes de tranquillité d’esprit et de réduction de l’empreinte carbone. Ces messages passent aussi à travers les centres de contact, en relation constante avec les voyageurs.
Pour la suite, l’entreprise souhaite continuer à améliorer ses services en intégrant plus d’automatismes, pour soulager les agents des tâches à faible valeur ajoutée, et de nouveaux canaux, tels que le chatbot. Avec les outils de Freshworks, RATP Dev aura l’assurance d’obtenir une vision 360° du client quels que soient les canaux activés pour contacter l’entreprise.