Première étape

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E-mail et notifications

Tout e-mail envoyé à l'adresse principale est automatiquement converti en requête Freshdesk. Créez des catégories, définissez des niveaux de priorité et assignez des e-mails aux agents de l'assistance. Activez les notifications pour rester à l'écoute lorsque vous travaillez sur d'autres onglets. Vous pouvez aussi sélectionner les actions dont vous souhaitez recevoir la notification.

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Création d'agent et de groupe

Une fois le helpdesk paramétré, ajoutez des agents et créez des groupes distincts pour chaque équipe. Vous pourrez alors répartir plus clairement les requêtes. Il sera aussi possible de choisir les actions disponibles aux agents depuis le helpdesk. De l'accès aux requêtes aux heures de service, chaque facteur est personnalisable individuellement ou en groupe.

Ajout de canaux d'assistance

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Assistance par chat

En intégrant Freshchat à Freshdesk, vous ajoutez le chat à votre portail client. Les conversations pourront être converties en requêtes et réparties vers différentes équipes avec un suivi proactif. Vous pouvez aussi synchroniser Freshchat à votre base de données, l'incorporer à tout canal et l'intégrer aux applications externes afin d'obtenir des données client.

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Assistance téléphonique

Passez et recevez des appels avec Freshdesk en intégrant Freshdesk Contact Center, le système téléphonique du Cloud. Chaque appel de client vous est notifié. Les appels manqués sont signalés sous forme de requêtes. Profitez de Freshdesk Contact Center pour diriger les appels suivant la disponibilité des agents et prenez des notes pendant la communication.

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Assistance site

Obtenez des retours clients en éditant des formulaires pop-up ou intégrés à votre site. Il est possible de personnaliser le formulaire et d'ajouter des fonctionnalités telles que des pièces jointes, une option de recherche ou un aperçu mobile sur chaque type de widget. Le formulaire fait office de première ligne de sélection et permet un contact proactif lorsque le client rencontre un souci.

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Assistance Facebook

Ajouter la page Facebook de votre enseigne sur Freshdesk vous permet de répondre aux publications et commentaires de vos visiteurs. Les MP sont convertis en requêtes par défaut, mais il est possible de sélectionner les publications ou commentaires concernés par un système de filtres clavier. Il existe aussi un intervalle qui réunit les messages d'un même client sous une seule requête sur une période donnée.

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Assistance Twitter

Il est parfois harassant de se connecter à Twitter pour vérifier les tweets ou les MP. Ajouter Twitter à Freshdesk peut ainsi vous être d'un grand secours. Les tweets, DM et même les mentions de votre marque apparaissent sous forme de requêtes.

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Personnalisez votre portail client 

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Personnalisation du portail

Par défaut, le helpdesk affichera le logo et la favicon Freshdesk. Ils vous suffit de les remplacer par les vôtres. Freshdesk vous permet aussi de personnaliser la quasi-totalité des éléments, de la couleur du portail à la police du texte. Les clients vous identifieront plus facilement à leur arrivée sur le site.

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Astuces de productivité

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Tags

Créer un groupe permet de catégoriser les équipes, mais elles couvrent parfois plusieurs responsabilités. Votre équipe de facturation, par exemple, emploiera peut-être différents agents pour assurer paiements et remboursements. Les tags sont alors un bon moyen de classer les requêtes pour aider les agents à rapidement identifier le problème.

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Dispatch’r

Dispatch’r vous permet de créer des règles sur les requêtes entrantes pour automatiser la charge de travail. Vous pouvez ainsi créer une règle qui répondra à tous les e-mails entrants contenant le terme « problème » par « Nous avons bien reçu votre demande ». Freshdesk vous permet donc de paramétrer diverses conditions et de minimiser les tâches répétitives qui affectent la productivité d'un agent.

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Réponses prédéterminées

La saisie répétée d'une même réponse affecte la productivité. Avec Freshdesk, vous pouvez contourner le problème. Créez autant de modèles de réponses que vous le souhaitez, suivant les situations, et classez-les en catégories dans des dossiers. Lorsqu'un problème similaire se présente, il suffit de cliquer sur la réponse prédéterminée et de l'adapter. Des raccourcis clavier permettent aussi d'accéder au modèle ou à l'article de votre choix.

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Gestion intelligente Helpdesk

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Notes publiques et privées en requêtes

Un problème complexe nécessitera l'intervention de plusieurs équipes. Les notes privées permettent de souligner les complications aux agents ou équipes concernées quand elles surviennent. De même, vous pouvez ajouter des notes publiques pour informer le client.

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Activités des requêtes

Il est parfois difficile de trouver le contexte d'un problème si la requête passe d'une équipe à l'autre. Une mise au point est alors nécessaire chaque fois qu'il change de groupe et les boucles peuvent être infinies. Les activités tickets en donnent l'historique dès la création de la requête.

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Fusion de requête

De temps à autre, un client risque de vous contacter sur différents canaux pour vous soumettre le même problème. Ils seront même parfois plusieurs à le faire. Dans les deux cas, l'avalanche de requêtes entraînera une certaine confusion. Freshdesk vous propose de fusionner toutes les requêtes par ordre chronologique. Vous pouvez ajouter/supprimer des requêtes lors de l'opération, inclure des notes privées et notifier les clients.

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Collaboration Freshdesk

Lorsque vous avez besoin de l'aide d'un agent ou d'une équipe pour résoudre un problème, il est possible de collaborer depuis Freshdesk grâce à Freshconnect. Il suffit pour cela de lancer une discussion depuis la page de la requête concernée. De cette façon, le collaborateur pourra y accéder sans mise au point collective. Vous pouvez aussi inviter des membres extérieurs à collaborer. Votre helpdesk reste sécurisé, puisque l'invité ne peut visionner que les requêtes que vous partagez.

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À faire

Avec Freshdesk, vous pouvez gérer une liste des tâches à faire depuis le helpdesk. Ajoutez une tâche au sein d'une requête (visible par tous les agents) ou à votre propre bureau. Cochez la case qui l'accompagne une fois la tâche créée.

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Self-service

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Base de données

Confrontés à un flux continu de questions basiques (ex. : problèmes de connexion ou délais de livraison), vos agents ne peuvent s'occuper des problèmes plus sérieux. Créer une base de données regroupant les FAQ et différentes politiques réduit le nombre de questions répétitives. Vous réduisez ainsi les délais de réponse. Les clients peuvent consulter la base de données et immédiatement clarifier les choses. Avec Freshdesk, vous pouvez même créer des catégories d'articles de base, contrôler individuellement leur visibilité et personnaliser les métadonnées pour un meilleur classement.

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E-mail vers base de données

Mettez votre base de données à jour lorsque vous répondez aux clients. Votre compte Freshdesk est doté d'une ID e-mail pour la base de donnée, à laquelle vous pouvez envoyer une copie de votre réponse. Elle sera sauvegardée dans les brouillons, pour être modifiée et éditée à tout moment. Il est aussi possible de faire suivre les réponses plus anciennes vers la base de données.

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Signaler un problème

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Interface par défaut

L'interface permet de visualiser ce qu'il se passe dans le helpdesk. Fils de tickets, activités récentes ou liste de tâches à faire, tout est regroupé en un même endroit. Sur les plans plus élaborés, vous verrez même les agents disponibles, l'arcade, les forums et plus encore.

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Volume de requêtes

Freshdesk permet d'analyser le flux de requêtes et d'en tirer des conclusions pour plus de clarté. Avec le volume de requêtes, suivez le nombre de messages reçus, résolus ou non, sur n'importe quelle période. L'analyse groupée donne une comparaison du volume de requêtes au reste de l'activité. Vous aurez aussi la date et l'heure de la réception et de la résolution de la plupart des requêtes depuis votre helpdesk.

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Sécurité

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Connexion unique et certificat SSL

Avec la connexion unique, vos clients n'auront pas à créer un compte séparé pour accéder à votre portail d'assistance. Il leur suffira d'utiliser leur identifiant Twitter/Facebook/Google. Freshdesk offre aussi un certificat SSL par défaut, qui permet le cryptage de données et une connexion sécurisée.

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Configuration DKIM

Il arrive fréquemment qu'un e-mail envoyé par vos agents finisse dans le dossier spams de vos clients. Pour l'éviter, paramétrez DKIM (DomainKeys Identified Mail), qui génère une signature numérique pour votre nom de domaine. Les messages que vous envoyez sont alors identifiés comme source authentique. L'opération permet en outre d'interdire la duplication de votre société.

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