A primeira etapa

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E-mails e notificações

Todo e-mail enviado para o endereço de suporte é convertido automaticamente em um chamado Freshdesk. Você pode categorizar, priorizar e atribuir e-mails a agentes de suporte. Você pode habilitar notificações para permanecer atualizado enquanto trabalha em outras abas. Você também pode selecionar as ações sobre as quais deseja ser notificado.

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Criação de agente e grupo

Depois de a assistência técnica ser definida, você pode adicionar agentes de suporte e criar grupos separados para cada equipe. Isso ajuda na atribuição de chamados a grupos respectivos sem confusão. Além disso, você pode decidir que ações os agentes podem realizar na assistência técnica. Desde o acesso ao chamado às horas de turno, cada fator pode ser personalizado por grupo e individualmente.

Adicionando canais de suporte

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Suporte por chat

Ao integrar o Sistema de mensagens Freshdesk com o Freshdesk, você pode ativar o bate-papo em seu portal de cliente. As conversas podem ser convertidas em chamados, mapeadas para equipes diferentes e acompanhadas de forma proativa. Fora isso, o Sistema de mensagens Freshdesk pode ser sincronizado com a sua base de conhecimento, incorporado em todos os canais e integrado a aplicativos externos para a obtenção das informações do cliente.
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Suporte por telefone

Você pode fazer/receber ligações usando o Freshdesk através da integração com o Freshdesk Contact Center, o sistema telefônico baseado na nuvem. Sempre que um cliente liga, você recebe uma notificação e as ligações perdidas são listadas como chamados. Você também pode usar o Freshdesk Contact Center para encaminhar as ligações com base na disponibilidade do agente e para fazer anotações ao atender às ligações.

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Suporte pelo site

Você pode obter feedback do cliente posicionando os formulários de chamado como um widget pop-up ou habilitando-o em seu site. Você pode personalizar o formulário do chamado e adicionar capacidades como anexar arquivo, opção de busca, visão móvel em ambos os tipos de widgets. Esse formulário age como a primeira linha de deflexão e habilita o contato proativo quando o cliente estiver frustrado.

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Suporte pelo Facebook

Adicionar a página do Facebook de sua marca ao Freshdesk permite que você responda às publicações e aos comentários dos seus visitantes. Enquanto mensagens diretas se tornam chamados por padrão, você pode decidir que publicações ou comentários precisam ser convertidos em chamados através dos filtros por palavra-chave. Há também um intervalo de segmentação de chamados que coloca várias mensagens do cliente em um único chamado durante o período especificado.
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Suporte pelo Twitter

Fazer o login no Twitter para conferir se há algum tweet ou mensagem direta pode ser cansativo. Pode ser de grande ajuda adicionar, no Freshdesk, o apelido de sua marca no Twitter. Os tweets, mensagens diretas e até mesmo as menções da marca são exibidas como chamados.
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Crie uma identidade visual para o seu portal de atendimento ao cliente 

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Personalização de portal

Por padrão, o logotipo e favicon do Freshdesk serão espelhados no portal da assistência técnica. Você pode criar uma identidade visual fazendo o upload do logotipo e favicon de sua marca. O Freshdesk também lhe permite personalizar quase todos os elementos, da cor do portal ao estilo de fonte. Isso facilitará para os clientes a identificação de onde eles devem fazer o login no portal.

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Truques de produtividade

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Tags

Por mais que grupos sejam uma ótima forma de categorizar as equipes, pode haver responsabilidades diferentes em cada uma das equipes. Sua equipe de faturamento pode ter, por exemplo, agentes diferentes para lidar com problemas de erro de pagamento e de reembolso, respectivamente. Veja aqui onde você pode usar tags para classificar os chamados de forma que os agentes possam encontrar os tipos de problemas num piscar de olhos.

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Dispatch’r

O Dispatch’r o capacita para a criação de regras nos chamados recebidos e, desta forma, automatiza o seu fluxo de trabalho de suporte. Por exemplo, você pode definir uma regra para que cada chamado de e-mail recebido com a palavra "problema" seja respondido com "recebemos a sua solicitação". Dessa forma, você pode usar o Freshdesk para definir várias condições e minimizar as tarefas repetitivas que afetam a produtividade dos agentes.

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Respostas predefinidas

Digitar a mesma resposta repetidamente afeta a sua produtividade. Com o Freshdesk, você pode contornar este problema usando respostas predefinidas. Você pode criar quantos modelos de resposta quiser para várias situações e categorizá-los em pastas. Sempre que surge um problema repetitivo, basta clicar no ícone de resposta predefinida e anexar uma resposta adequada. Você também pode encontrar o modelo ou artigo necessário com a ajuda do teclado usando as ações rápidas.

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Gestão de assistência técnica inteligente

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Observações públicas e privadas nos chamados

Um problema complexo exigirá a participação de várias equipes trabalhando juntas. A adição de observações particulares ao chamado permite que você destaque as complicações para os agentes ou equipes em questão, conforme e quando elas surgirem. Da mesma forma, você pode adicionar observações públicas se desejar informar o cliente.

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Atividades do chamado

Contextualizar um problema é algo difícil, especialmente quando o chamado é movido entre equipes diferentes. É necessária a produção de um briefing sempre que o chamado vai para outra equipe, levando a loops intermináveis. É aqui que as atividades do chamado lhe permitem visualizar o histórico de um chamado desde sua criação.

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Unir chamados

De vez em quando, um cliente pode entrar em contato com você por meio de diferentes canais pelo mesmo problema. Ou, às vezes, pessoas diferentes podem comunicar o mesmo problema. Em ambos os casos, são criados vários chamados, o que leva ao caos. O Freshdesk lhe dá a opção de unir todos esses chamados em ordem cronológica. Você pode adicionar/remover chamados ao grupo, incluindo observações privadas, e notificar os clientes.

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Colaboração Freshconnect

Quando você precisa da ajuda de outro agente ou precisa que outra equipe resolva um problema, é possível colaborar diretamente do Freshconnect usando o Freshconnect. Basta iniciar uma conversa da página do chamado em que você deseja colaborar. Desta forma, o colaborador poderá visualizar o chamado e não precisará de nenhum briefing. Você também pode convidar um membro não agente fora de sua organização para colaboração. Sua assistência técnica permanecerá segura mesmo assim, pois ele(a) poderá visualizar apenas o chamado que você compartilhou.

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Lista de tarefas

Com o Freshdesk, você pode manter uma lista de tarefas diretamente em sua assistência técnica. Você pode adicionar ao chamado uma tarefa que pode ser visualizada por todos os agentes ou adicioná-la apenas em seu painel. Você pode marcar a caixa de seleção ao lado das tarefas quando estas forem concluídas.

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Autoatendimento

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Base de conhecimento

Quando há um fluxo constante de perguntas básicas, do tipo "como fazer login" ou "quanto tempo levará a entrega", seus agentes ficam impossibilitados de se concentrar nos problemas sérios. É por isso que criar uma base de conhecimento com todas as perguntas frequentes e políticas reduzirá o número de perguntas repetitivas. Dessa forma, seus clientes não terão que esperar por muito tempo. Eles podem visitar a base de conhecimento e tirar suas dúvidas instantaneamente. Além disso, com o Freshdesk, você pode categorizar os artigos da base de conhecimento, controlar sua visibilidade de forma individual e personalizar as metainformações para uma melhor classificação.

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E-mail para a base de conhecimento

Você pode atualizar sua base de conhecimento à medida que responde aos clientes. Sua conta do Freshdesk terá um ID de e-mail da base de conhecimento para o qual você pode enviar uma cópia de sua resposta. Ela será salva na pasta de rascunhos, que pode ser modificada e publicada como um artigo de solução a qualquer momento. Você também pode enviar as respostas mais antigas para a base de conhecimento, encaminhando-as.

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Comunicação

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Painel padrão

O painel permite que você saiba o que está acontecendo na assistência técnica. Seja tendências de chamados, atividades recentes ou lista de tarefas, você pode visualizar tudo em um só lugar. Nos planos superiores, você poderá ver agentes disponíveis, arcade, fóruns e muito mais.

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Tendências de volume dos chamados

O Freshdesk lhe ajuda a analisar o fluxo de chamados e obter informações para permanecer organizado. Usando as tendências de volume de chamados, você pode verificar o número de chamados recebidos, solucionados e não solucionados em qualquer período. Há análises de carga que fornecem o volume de chamados em comparação com a carga total. Você também pode descobrir o dia e a hora em que a maioria dos chamados foram recebidos e solucionados em sua assistência técnica.

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Segurança

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Logon único e certificado SSL

Quando você habilita o logon único, seus clientes não precisam criar uma conta separada para acessar seu portal de suporte. Eles poderão fazer o login usando as credenciais do Twitter/Facebook/Google. Além disso, o Freshdesk oferece um certificado SSL padrão que permite criptografia de dados e conexão segura.

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Configuração DKIM

Frequentemente, os e-mails enviados do seu portal podem parar na pasta de spam do cliente. Para evitar que isso aconteça, você pode definir um DKIM (DomainKeys Identified Mail) que gera uma assinatura digital para o seu nome de domínio. Dessa forma, sempre que uma mensagem é enviada por você, ela é identificada como uma fonte autêntica. Isso também impede que outras pessoas dupliquem a sua organização.
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