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Eche un vistazo a esta guía exhaustiva para adentrarse en Freshdesk
Cualquier correo electrónico que se envíe a la dirección principal de soporte se convertirá en una consulta dentro de Freshdesk. Puede categorizar, priorizar y asignar correos a agentes de soporte. Active las notificaciones para estar al tanto mientras trabaja en otras pestañas. También puede seleccionar manualmente las acciones de las que quiere recibir notificaciones.
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Una vez que ha instalado el centro de soporte técnico, agregue agentes de soporte y cree grupos separados para cada equipo. Esto le ayudará a asignar consultas a los grupos respectivos sin dar lugar a confusión. Además, tiene la opción de decidir las acciones que pueden desarrollar los agentes en el centro de soporte. Desde el acceso a las consultas hasta los turnos de trabajo, puede personalizar cada factor tanto en un ámbito individual como de grupo.
Al integrar Freshchat en Freshdesk, puede activar un chat en su portal para clientes. Las conversaciones se convierten en consultas, se asignan a equipos diferentes y se controlan de forma proactiva. Además, puede sincronizar Freshchat con su base de datos, incorporarlo a todos los canales e integrarlo con aplicaciones externas para obtener información sobre los clientes. Más información
Puede hacer/recibir llamadas con Freshdesk si lo integra en Freshdesk Contact Center, el sistema basado en la nube para móvil. Cada vez que le llame un cliente, recibirá una notificación y las llamadas perdidas aparecerán como consultas. También puede usar Freshdesk Contact Center para desviar llamadas según la disponibilidad de sus agentes y tomar notas mientras atiende llamadas.
Reciba feedback de sus clientes mediante formularios. Puede presentarlos como icono emergente o insertarlos en su página web. También puede personalizarlos y añadir funciones como adjuntar archivos, una opción de buscar o vista para móvil en ambos tipos de presentaciones. Este formulario actúa como primera línea de desviación y permite que los clientes frustrados puedan contactar con usted de forma proactiva.
Añadir la página de Facebook de su marca a Freshdesk le permite responder a las publicaciones y comentarios. Aunque los mensajes directos se convierten en consultas por defecto, tiene la opción de elegir qué publicaciones o comentarios deben convertirse en consultas a través de los filtros con palabras clave. También existe un ajuste que reúne varios mensajes de un cliente en una misma consulta durante un periodo de tiempo específico. Más información
Iniciar sesión en Twitter para comprobar si hay algún tuit o mensaje directo puede ser agotador. Por eso, añadir la cuenta de Twitter de su marca a Freshdesk puede ser de gran ayuda. Los tuits, los mensajes directos e incluso las menciones de la marca aparecerán como consultas. Más información
El logo y el icono de página de Freshdesk aparecen por defecto en el portal del centro de soporte técnico. Cámbielos por su logo y su icono para personalizarlos. Freshdesk le permite personalizar casi cualquier elemento del portal, desde el color hasta el estilo de la tipografía. Esto facilitará a los clientes identificar que han ingresado en su portal.
Aunque los grupos sean una forma genial de categorizar a los equipos, a veces las responsabilidades son diferentes para cada uno de ellos. Por ejemplo, puede que en el departamento de facturación haya agentes distintos para los reembolsos y errores de pago. En esos casos, es muy útil usar etiquetas para clasificar las consultas, ya que así los agentes pueden ver el tipo de problema con rapidez.
Dispatch’r le ayuda a crear reglas según las consultas que recibe para así automatizar un flujo de soporte. Por ejemplo, puede crear una regla para que cada consulta que entre al correo electrónico con la palabra «problema» se responda con el mensaje «hemos recibido su solicitud». De esta forma, puede usar Freshdesk para establecer diferentes condiciones y minimizar las tareas repetitivas que reducen la productividad de los empleados.
Escribir la misma respuesta una y otra vez afecta a su productividad. Resuelva este problema con respuestas automáticas gracias a Freshdesk. Cree tantas plantillas de respuestas como desee para situaciones distintas y organícelas en carpetas. Así, cada vez que surja una cuestión que ya se haya repetido, lo único que debe hacer es pulsar el icono de respuesta automática y adjuntar la respuesta adecuada. También puede encontrar la plantilla o el artículo que busca con la ayuda de atajos de teclado.
Las cuestiones complejas requieren que varios equipos trabajen de forma conjunta. Añadir notas privadas a las consultas permite destacar complicaciones a los agentes o los equipos involucrados a medida que van surgiendo. De igual forma, puede añadir notas públicas si quiere informar al cliente.
Conseguir el contexto de una cuestión puede ser complicado si el ticket ha pasado por diferentes equipos. Cada vez que este pasa de un equipo a otro se necesita un informe y, por tanto, esto deriva en cadenas infinitas. Aquí es donde la actividad de los tickets le permite ver la trayectoria de un ticket desde su creación.
De vez en cuando puede que algún cliente le contacte a través de canales distintos para el mismo asunto. O, quizás, varios clientes informen del mismo problema. En ambos casos se generan muchas consultas, lo que deriva en caos. Freshdesk le da la opción de combinar todas esas consultas en un orden cronológico. Puede añadir/eliminar consultas de la combinación, incluir notas privadas y notificar a los clientes.
Cuando necesite la ayuda de otro agente o equipo para resolver un problema, puede comunicarse con este desde Freshdesk gracias a Freshconnect. Lo único que tiene que hacer es empezar una conversación desde la página de la consulta en cuestión. De esta forma, el colaborador podrá verla y no necesitará ningún informe. También puede invitar a miembros externos a su organización que no sean agentes para que colaboren. No obstante, su centro de soporte técnico seguirá siendo seguro ya que solo podrán ver la consulta que ha compartido con ellos.
Con Freshdesk, tiene la posibilidad de crear una lista de tareas por hacer en la misma plataforma. Añada la lista en el mismo ticket para que puedean verla todos los agentes o añádala a su panel de control. También podrá tachar la tarea cuando se haya completado.
Si hay un flujo constante de preguntas básicas (cómo registrarse o cuánto tardará el envío), sus agentes no tendrán tiempo para centrarse en los asuntos más complejos. Por esta razón, crear una base de datos con todas las preguntas más frecuentes y el reglamento reducirá el número de consultas que se repiten. Así, los clientes no tendrán que esperar mucho tiempo, solo tendrán que visitar la base de datos y sus dudas se resolverán al instante. Además, con Freshdesk podrá categorizar los artículos de la base de datos, controlar la visibilidad a nivel individual y personalizar la metainformación para obtener mejores clasificaciones.
Actualice la base de datos a medida que responde a los clientes. Su cuenta de Freshdesk incluye un correo electrónico asociado a la base de datos al que podrá enviar una copia de las respuestas. Dicha copia se guardará en la carpeta de borradores, que podrá modificar y publicar como un artículo con soluciones en cualquier momento. También puede enviar respuestas antiguas a la base de datos tan solo reenviándolas.
El panel de control le permite saber qué está pasando dentro de la plataforma. Podrá verlo todo en un solo lugar: desde las tendencias de las consultas hasta las actividades recientes o la lista de tareas pendientes. Si tiene un plan más avanzado, podrá ver los agentes disponibles, el arcade, los foros y más.
Freshdesk le permite analizar el flujo de consultas y crear informes para estar organizado. Con la función de tendencias en el volumen de consultas, puede ver el número de consultas recibidas, resueltas y sin resolver en cualquier periodo de tiempo. En la plataforma también encontrará un análisis de capacidad, que compara el volumen total de consultas con la capacidad total, e información sobre el día y la hora a la que se recibieron y se resolvieron la mayoría de las consultas.
Al habilitar el inicio de sesión único, sus clientes no tendrán que crear cuentas independientes para acceder a su plataforma de soporte. Podrán iniciar sesión con sus credenciales de Twitter/Facebook/Google. Además, Freshdesk ofrece un certificado SSL por defecto que activa el cifrado de datos y asegura la conexión.
En muchas ocasiones, el correo electrónico que se envía a través de su portal termina en la carpeta de correo no deseado de su cliente. Para evitar esto, puede configurar un DKIM (DomainKeys Identified Mail), que genera una firma digital para su nombre de dominio. Así, cada vez que envíe un mensaje, se identificará como una fuente auténtica. A su vez, esto también impide que alguien pueda hacerse pasar por su organización. Más información
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