¿Qué es un service desk manager?

Un día normal de un Service Desk Manager (SDM)

Su trabajo es muy estresante e implica muchas actividades que ocurren de manera simultánea, las cuales debe priorizar constantemente. La mayoría de los SDM trabajan durante turnos establecidos y delegan sus responsabilidades a sus compañeros para garantizar el soporte continuo de la actividad empresarial. En pequeñas empresas, donde el service desk solo está disponible durante el limitado horario laboral, el SDM generalmente está de “guardia” para proporcionar un soporte coordinado fuera del horario laboral. Generalmente, un día normal de un SDM incluye una combinación de actividades planificadas, el control de las operaciones y la participación en los escalamientos y las excepciones del proceso.

• Recibir la información del turno previo de service desk al que relevará y debatir cualquier asunto pendiente importante antes del cambio de turno.

• Revisar las incidencias graves activas, las interrupciones programadas y los eventos empresariales del día para determinar si se debe realizar algún ajuste en los planes del personal.

• Revisar el personal de turno para conocer quién está trabajando, sus habilidades y la capacidad que tiene el service desk ese día. Es posible que el SDM necesite intercambiar la carga laboral entre los agentes disponibles durante el día.

• Abordar las áreas de interés del SLA. Generalmente los objetivos del SLA incluyen varios turnos de trabajo. El SDM deberá evaluar si las solicitudes de servicio se están acercando o han excedido sus SLA y deberá modificar las prioridades del personal.

• Asignar el personal para el trabajo en curso. Todas las solicitudes de servicio que estén en curso durante el cambio de turno se asignan a un agente receptor y se realiza la transición del agente que deja su turno.

• Revisar las métricas operativas e identificar los temas que requieren atención. El SDM revisará las métricas y los informes durante el día para ajustar el personal y los flujos de trabajo según sea necesario, a fin de optimizar el rendimiento del service desk.

• Hacer un seguimiento de los problemas de satisfacción de los clientes y de las respuestas que proveen los usuarios. El SDM es responsable de la satisfacción del cliente y, por lo general, debe revisar cualquier comentario negativo o preocupación que los clientes hayan expresado en la encuesta de satisfacción posterior al ticket.

• Asesorar al personal. El SDM es responsable de la productividad del personal, así como de garantizar la percepción positiva de los clientes. Por lo general, asesorará al personal respecto a las habilidades de servicio al cliente y a los problemas técnicos.

• Controlar tickets y llamadas. Por lo general, el SDM controlará los tickets entrantes para comprender las tendencias más amplias e identificar las dependencias que los agentes individuales no pueden ver al trabajar en un ticket individual.

• Gestionar problemas de escalado. El SDM es el punto de escalamiento de todas las incidencias, solicitudes de servicio o problemas. En un turno normal, el SDM puede dedicar hasta la mitad de su tiempo gestionando escalamientos.

• Preparar informes resumidos para los cambios de turno. Al final de su turno, el SDM deberá preparar un resumen de las solicitudes activas y transferirlas a quien lo releve durante el próximo turno.

• Enrocarse en la gestión del personal. Además de gestionar las actividades operativas, el SDM generalmente dedicará entre un 10 % y un 25 % de su día para actividades generales de gestión del personal, tales como contratación, capacitación, elaboración de presupuestos, planificación y revisión del rendimiento.

Queda claro que el trabajo de un SDM es muy ajetreado e implica muchas responsabilidades. Todos los días se presentan nuevos desafíos e interacciones con el personal del service desk, los clientes, los equipos de proyectos de TI, la administración y los proveedores de soporte.

Habilidades del Service Desk Manager (SDM)

Se podría decir que el rol de service desk manager es uno de los más desafiantes en las empresas de TI y requiere un alto nivel de habilidades y experiencia. La contratación para este puesto puede ser muy desafiante, ya que el candidato deberá ser tanto hábil como inteligente.

• Experiencia en gestión general: El SDM debe gestionar personas, presupuestos, horarios y relaciones empresariales. Debido al estrés que conlleva este puesto, la madurez es esencial.

• Habilidad para trabajar bien con personas y mostrar empatía: Gestionar escalamientos e incidencias importantes implica un ambiente de mucha tensión, lo que puede impactar en las relaciones interpersonales entre los agentes y los clientes del service desk. El SDM debe poder demostrar empatía y ayudar al personal a sobrellevar situaciones de mucho estrés de una manera profesional.

• Habilidades de gestión de conflictos: A veces los tickets escalan debido a que el cliente se frustra con la respuesta que recibe del agente al que se le asignó el problema. El SDM debe utilizar habilidades de resolución de conflictos para abordar la frustración del cliente y calmar las situaciones tensas.

• Priorización del trabajo de los demás: Por lo general se suelen utilizar normas empresariales y automatizaciones para priorizar las solicitudes de servicio. Sin embargo, el SDM tendrá la obligación de equilibrar la carga de trabajo de los equipos y los agentes para incrementar la productividad, minimizar los costos y garantizar el cumplimiento del SLA.

• Evaluación del impacto de la situación: Los SDM tienen la obligación de evaluar las incidencias potencialmente críticas y tomar decisiones cruciales sobre el impacto, la urgencia y la gravedad de las mismas. La habilidad para evaluar el impacto de las incidencias y la experiencia son indispensables.

• Gestión de varias prioridades: Durante el turno de trabajo, el SDM deberá gestionar una gran variedad de actividades que requieren su atención. Es indispensable que el SDM sea capaz tanto de hacer varias tareas al mismo tiempo, como de enfocar su atención a los problemas de mayor prioridad para garantizar el abordaje de todas las actividades importantes.

• Habilidad para trabajar bajo estrés: Los service desk generalmente implican trabajar bajo estrés. La persona a cargo deberá poder gestionar de manera efectiva el estrés y motivar al personal utilizando técnicas para el manejo del estrés.

• Comunicación con directivos y accionistas: El SDM es quien representa el service desk tanto para la dirección como para los accionistas de la empresa. Es indispensable que pueda comunicarse verbalmente y por escrito de manera efectiva para mantener a los accionistas informados, influir en la toma de decisiones y desarrollar relaciones empresariales sanas con líderes de otras empresas.

• Toma de decisiones basada en información: La información es un elemento esencial en la gestión de atención al cliente hoy en día. Por lo tanto, el SMD debe ser un consumidor astuto de información operativa y debe poder contar con las habilidades necesarias para tomar decisiones basadas en la información.

Cómo medir el rendimiento de un Service Desk Manager (SDM)

El rendimiento del SDM se debe evaluar tanto desde el punto de vista del rendimiento operativo de su equipo, como por su eficacia a la hora de trabajar con otras personas. Se deben utilizar tanto las métricas objetivas como los comentarios subjetivos para crear una perspectiva integral del rendimiento del SDM. Los factores esenciales para el buen rendimiento, entre otros, son:

• Cumplimiento del SLA

• Satisfacción de los clientes

• Comentarios del personal

• Presencia ejecutiva

• Gestión de costos

• Uso de los recursos

En empresas más grandes, el SDM tal vez tenga mayor autonomía para gestionar las actividades del personal del service desk; esto implica que puede tener una mayor repercusión sobre el rendimiento del equipo. Es importante que el SDM tenga un plan de trabajo claro y la autoridad para gestionar las actividades del service desk. El plan de trabajo debe incluir un esquema con los objetivos de rendimiento esperados. El SDM debe ser capaz de poder realizar los cambios necesarios tanto dentro de la empresa como de las actividades para alcanzar los objetivos de rendimiento.

Los sistemas modernos de gestión de servicios de TI (ITSM) proporcionan funciones integradas que permiten gestionar todas las actividades del service desk en una misma interfaz. Esta herramienta, conocida generalmente como panel de control, consola o panel de gestión unificado; agrupa todos los recursos que necesita un encargado o un agente para realizar sus tareas. Las vistas que utilizan los Service Desk Manager en los paneles de control generalmente incluyen lo siguiente:

• Disponibilidad y rendimiento del sistema/servicio

• Gestión de colas

• Cumplimiento de los SLA

Funciones de los Service Desk Manager (SDM) en empresas grandes vs. empresas pequeñas

En empresas pequeñas, a los SDM se los suele considerar como un recurso práctico: resuelven tickets y atienden las solicitudes de los usuarios. Se enfocan en hacer y luego en gestionar. Muchas pymes no cuentan con el personal o la necesidad de un service desk más grande. El soporte de TI lo brinda un pequeño equipo de técnicos con un amplio conjunto de habilidades. Cada agente puede tener una especialidad, pero todos atienden las solicitudes de los usuarios y contribuyen a la resolución de los tickets. Por lo general, se asigna el rol de Encargado del service desk o Service Desk Manager a la persona con más antigüedad en el equipo. En las empresas pequeñas de TI, el rol del SDM abarca:

• La definición de los conocimientos técnicos necesarios para resolver problemas complejos.

• La tutoría y la capacitación del resto del personal del service desk.

• La gestión de incidencias graves.

En empresas más grandes, los SDM cumplen el rol de coordinadores. A medida que crecen las actividades del service desk, es normal que los agentes y los equipos individuales se especialicen aún más. Esta especialización suele centrarse en tecnologías concretas o en componentes específicos, como las redes, el soporte y el software de usuario. Esto implica definir flujos de trabajo, normas empresariales y estructuras organizativas. Los Service Desk Managers, ante la necesidad, pasan la mayor parte de su tiempo gestionando las actividades de los demás y asegurándose de que los procesos funcionen correctamente. De esta forma, pasan menos tiempo resolviendo las solicitudes de servicio de los clientes finales. En las empresas de TI grandes, el rol del SDM abarca:

• La gestión de personas.

• El escalamiento de tickets.

• La gestión y la contratación de proveedores.

• La gestión de los cambios de turno.

• Las iniciativas para una mejora constante.

• La planificación de la recuperación en caso de catástrofes y de la continuidad de la empresa.

¿Debería encargarse el Service Desk Manager de la gestión de incidencias graves?

En empresas pequeñas, es normal que el Service Desk Manager también se encargue de la gestión de incidencias graves. Al ser quien tiene mayor conocimiento sobre la organización del service desk, el SDM generalmente cuenta con más experiencia, más relaciones empresariales y más habilidades de coordinación que el resto del equipo. En caso de no haber un gestor de incidencias graves designado, este rol se le atribuye al Service Desk Manager.

En empresas grandes, por lo general, no es normal ni recomendado que el Service Desk Manager también sea el Gestor de incidencias graves, aunque ambos trabajaran codo a codo en caso de ocurrir alguna. Esto se debe a que, en estas empresas, las tareas de coordinación de gestión de incidencias graves son más numerosas, requieren más personal para elaborar diagnósticos y soluciones de problemas; y hay que mantener informados a más accionistas respecto al estado de la incidencia. Lo ideal es permitir que el Gestor de incidencias graves coordine la incidencia mientras que el Service Desk Manager supervisa las actividades y la incidencias menores del service desk.

De esta forma, el Service Desk Manager seguirá involucrado en las incidencias graves (aunque no se le haya asignado ese rol). Por lo general, esta persona es responsable de:

• Coordinar el personal del service desk y los equipos de soporte.

• Monitorear el estado del sistema y el impacto de las incidencias graves en la empresa.

• Orquestar las comunicaciones de los usuarios.

• Clasificar las solicitudes de soporte entrantes por impactos relacionados.

Las incidencias graves representan situaciones críticas para cualquier departamento de TI. Por lo general, estas implican una interrupción en las actividades de la empresa o la posibilidad de un impacto catastrófico, por lo que la prioridad principal de toda la empresa es resolver la incidencia. No obstante, durante una incidencia grave, el resto de las actividades empresariales no se detienen. Es indispensable atender otras actividades, solicitudes de servicio, cambios e incidencias para que la actividad empresarial siga funcionando, y así impedir que ocurran otras incidencias graves. La función más importante de un Service Desk Manager durante una incidencia grave es controlar todos los demás problemas para que el equipo que trabaja en la incidencia grave se pueda enfocar en resolverla.

La importancia del Service Desk Manager (SDM)

Las empresas de TI son muy conscientes de la gran importancia de contar con un Service Desk Manager capacitado que supervise el personal y las actividades del service desk. Dentro de estas empresas la función más importante es la del service desk, y sus líderes deben poder confiar en la persona encargada de gestionarlo. El Service Desk Manager es el único punto de contacto para las otras funciones de gestión de servicios de TI (ITSM), lo que lo transforma en un participante informado e influyente en los proyectos de TI y en los eventos empresariales. Esta persona es el punto de escalamiento para problemas críticos, además de ser capaz de interactuar con expertos en el tema dentro de la empresa para minimizar y contener los impactos en las actividades empresariales.