Een gids voor 2024 over WISMO (Where Is My order)

Inleiding tot WISMO

Naar verwachting zal in 2023 meer dan 20% van de retailaankopen online plaatsvinden. Maar hoewel klanten graag online winkelen, wachten ze niet zo graag op hun bestelling.

Vanaf het moment dat ze op "Kopen" drukken, volgt 96% van de klanten hun pakket online, terwijl 43% dagelijks de status van de levering controleert, in afwachting van de ontvangst van hun bestelling.

Op dat moment beginnen ze WISMO-verzoeken in te dienen. Het e-commerceacroniem WISMO, dat staat voor "Where Is My Order?" (Waar is mijn bestelling), is een van de meest voorkomende verzoeken van klanten die een online aankoop doen.

Hoewel WISMO-vragen onvermijdelijk zijn voor elke retailer, hebben ze de afgelopen jaren een recordhoogte bereikt. Met de opkomst van online winkelen en Amazons bezorging op dezelfde dag die de lat voor verzendingsnormen hoger legt, zijn de verwachtingen van klanten begrijpelijkerwijs verschoven.

Veel WISMO-verzoeken beïnvloeden uw klanttevredenheid en belasten uw klantenserviceteam. Ontdek meer over WISMO, hoe het uw bedrijf beïnvloedt en hoe u het efficiënt kunt beheren.

Wat is WISMO?

WISMO is een van de meest voorkomende klantenservicevragen die u krijgt. Het kan zelfs de reden zijn voor 50% van de telefoontjes naar uw ondersteuningsteam. 

Het geduld van klanten is nog nooit zo laag geweest en retailers worden steeds vaker overspoeld met "WISMO?" of een andere versie van deze vraag. Hier zijn enkele voorbeelden:

• Waarom is mijn pakket er nog niet?

• Is mijn bestelling vertraagd?

• Kan ik een update krijgen over mijn bestelling?

• Wanneer kan mijn pakket verwachten?

Tussen de fasen "kopen" en "leveren" kunnen zich veel obstakels voordoen, van problemen met de verzending tot vertraging van bestellingen. Tegelijkertijd hebben klanten hoge verwachtingen van de levering na de aankoop en willen ze dat retailers en bezorgers hen voortdurend op de hoogte houden. 

Klanten gebruiken verschillende kanalen om contact op te nemen en ondersteuning te zoeken. Uw klantenserviceteam kan WISMO-verzoeken ontvangen via e-mail, telefoon, sociale media, chatbots, sms of berichtenapps. De meeste klanten gebruiken tegenwoordig liever berichtenkanalen zoals WhatsApp, sms of Facebook Messenger om contact met u op te nemen. 

U moet het uw klanten dus gemakkelijk maken om uw ondersteuningsteam te bereiken en hun problemen bij het eerste contactpunt op te lossen. 

Zie WISMO als een benchmark voor een betrouwbare leveringservaring. Een voortdurend hoog aantal WISMO-verzoeken geeft bijvoorbeeld aan dat uw ervaring na aankoop voor verbetering vatbaar is.

Waarom nemen WISMO-verzoeken toe?

Onderzoek toont aan dat 93% [2] van de klanten op de hoogte wil blijven tijdens het hele leveringsproces. Hoewel de neiging van klanten om bestellingen op te volgen niet nieuw is, is het volume van WISMO-verzoeken de laatste tijd toegenomen. Er zijn een aantal redenen, zowel binnen als buiten uw controle, die dit kunnen veroorzaken.

Van 2019 op 2020 was er een stijging van 37% [3] in het aantal pakketten dat binnen de VS werd verzonden. Deze verzendingshausse gecombineerd met vertragingen na de pandemie en problemen met de toeleveringsketen is een recept voor een ramp. Dergelijke leveringsproblemen leiden tot een groter aantal WISMO-verzoeken. 

Verstoringen van de verzending komen ook vaak voor tijdens de feestdagen. Omdat het aantal zendingen de pan uit rijst, lopen pakketten aanzienlijke vertragingen op, wat tot ontevreden klanten leidt. Deze verstoringen kunnen de ervaring van uw klant snel verzuren als ze niet goed worden aangepakt.

Waarom WISMO steeds belangrijker wordt voor e-commercebedrijven

Naarmate e-commerce toeneemt, nemen ook de verwachtingen van klanten toe. Dit kan voor een groot deel te wijten zijn aan giganten zoals Amazon, die standaard snelle en relatief goedkope verzending bieden en een nog snellere service voor Prime-klanten. 

Dit serviceniveau heeft ertoe geleid dat klanten meer verwachten.

• Bijna 90% van de klanten verwacht een snellere levering en verzending van alle e-retailers, niet alleen van Amazon. 

• 63% van de klanten verwacht dat verzending binnen drie dagen standaard is

• 40% zou niet winkelen bij merken die geen levering binnen drie dagen aanbieden.

• Bijna 80% van de klanten verwacht regelmatige verzendingsupdates, anders veranderen ze van merk.

Het is daarom essentieel dat u uw leveringsproces op orde hebt om WISMO-vragen te verminderen. Met toegenomen verwachtingen van klanten komt ook een grotere ongerustheid. Om uw klanten te behouden, moet u hen bij elke stap op de hoogte houden van hun bestelling.

5 manieren om CSAT te verhogen met WISMO

Met het belang van het minimaliseren van WISMO in uw achterhoofd, hoe doet u dat? Hier zijn enkele tips. 

• Neem zorgen weg voordat klanten afrekenen. Door duidelijke schattingen van levertijden, informatie over retourzendingen en het adresseren van andere belangrijke vragen voordat klanten afrekenen, weten ze wat ze kunnen verwachten. Dit kan WISMO vanaf het begin verminderen. 

• Uitgebreide, realtime tracking van bestellingen. Dit is een geweldige manier om WISMO-vragen te beantwoorden zonder uw ondersteuningspersoneel te belasten. Door bij elke bestelling een trackinglink te geven, kunnen uw klanten snel de status van hun bestelling opvragen.

• Meldingen. Uw klanten via verschillende kanalen bereiken met handige, actuele meldingen is ook een goed idee om het aantal WISMO-vragen aan uw ondersteuningsteam te verminderen. Meldingen via smartphone, e-mail en laptop kunnen allemaal helpen om uw klanten op de hoogte te houden en uw proactiviteit te laten zien als bedrijf. Het maakt uw klantenservice meer dan eenvoudige tracking-e-mails. U kunt ook verzendingsmeldingen aanbieden op sociale media, of veelgestelde vragen op uw website. 

• Verzekering/bescherming. Naast een trackingservice kan het bieden van pakketbescherming en/of -verzekering u helpen om een uitgebreide benadering met alles erop en eraan te bieden. Ten eerste helpt het uw klanten om erop te vertrouwen dat hun bestelling op de juiste manier wordt verwerkt en verzorgd. Ten tweede helpt het u om snel een probleem op te lossen als er een artikel zoek raakt. 

Uiteindelijk valt al het bovenstaande onder de paraplu van zorg na aankoop. Het bieden van een open, attente en communicatieve service, evenals extraatjes Uiteindelijk valt het bovenstaande allemaal onder de paraplu van zorg na aankoop. Uw klanten een open, attente en communicatieve service bieden, evenals extraatjes zoals gratis verzending/retourneren, helpt gegarandeerd. Als er iets misgaat, zullen ze waarschijnlijk veel toleranter zijn.

4 praktische oplossingen om WISMO-vragen te beheren en te verminderen

Als u een e-retailer bent, zijn WISMO-gesprekken niet uw vriend. Ten eerste kosten ze u geld. U moet de prijs van een ticket betalen, plus de kosten van menselijke arbeid. Een onderzoek berekende dat dit ongeveer $ 12 per vraag is.

En dan is er nog het potentiële verlies van zaken. Vergeet niet dat het vijf keer meer geld kost om een nieuwe klant te genereren dan om een bestaande klant te behouden. Forbes schat zelfs dat Amerikaanse bedrijven elk jaar bijna $ 137 miljard verliezen doordat hun klanten overstappen. 

Het goede nieuws is dat er manieren zijn om uw WISMO-verzoeken te verminderen en klanten te verblijden met een voorbeeldige aftersaleservaring. 

1. Stel duidelijke verwachtingen vanaf het begin 

Voorkom onnodige WISMO-gesprekken door klanten een geschatte datum te geven waarop ze hun pakket kunnen verwachten. 

Laat uw klanten bijvoorbeeld weten dat hun bestelling drie tot vijf werkdagen in beslag zal nemen en voorkom dat u te snellere levertijden belooft, tenzij u die kunt nakomen. Als u overspoeld wordt met online bestellingen voor de feestdagen en u vertragingen verwacht, laat het klanten dan weten. 

Zonder duidelijke communicatie vanaf het begin weten klanten niet wanneer ze hun bestelling kunnen verwachten. Als dat gebeurt, worden ze begrijpelijkerwijs ongeduldig en nemen ze contact met u op met de vraag – u raadt het al – WISMO. Door vanaf het begin duidelijke verwachtingen te stellen, wordt de ongerustheid bij klanten verminderd en wordt het aantal vragen over leveringen verminderd. 

2. Bied snelle en handige ondersteuning via chat en berichtenapps 

Als klanten contact opnemen met vragen over hun bestelling, verwachten ze onmiddellijke ondersteuning via het kanaal via welke ze contact hebben opgenomen en niet doorgeschakeld te worden naar andere kanalen of medewerkers. Het kan echter zeer veel middelen kosten om altijd en via alle kanalen beschikbaar te zijn. U moet dus uitzoeken wat werkt voor uw bedrijf en uw klanten. 

Klanten communiceren tegenwoordig liever met bedrijven via digitale kanalen zoals berichtenapps of chats in apps en op websites die realtime communicatie in gespreksvorm bieden. Door via deze kanalen met klanten te communiceren, kunt u vragen beantwoorden en leveringsvragen snel oplossen.

Als u een piek in herhaalde WISMO-verzoeken constateert, kunt u ook AI-gestuurde chatbots inzetten om direct updates te geven of ze indien nodig automatisch door te zetten naar een klantenservicemedewerker. 

Freshworks heeft duizenden bedrijven geholpen een naadloze klantenservice-ervaring, te bieden waaronder het alles-in-één 24/7 bezorgplatform Dunzo. Met indrukwekkende levertijden van 24 tot 45 minuten wilde Dunzo dezelfde snelle responstijd bieden voor klantvragen over bestellingen. 

Met behulp van de AI-bot van Freshcat lukte het Dunzo om 48% van de verzoeken op te lossen zonder menselijke interactie, waardoor ze 30% aan ondersteuningskosten bespaarden en de responstijd van 4 minuten naar 46 seconden werd teruggebracht.  

Door hun team in staat te stellen bestellingsgerelateerde verzoeken op elk moment efficiënt af te handelen, hielp Freshworks Customer Service Suite Dunzo de prestaties van hun team te verbeteren en een hoge standaard van klantenservice te leveren.  

3. Realtime tracking van bestellingen

Klanten verwachten tegenwoordig toegang tot een trackingpagina waar ze de voortgang van hun bestelling kunnen volgen. 

Geef hen toegang tot een eenvoudig te gebruiken trackingpagina waarmee ze hun pakket kunnen volgen vanaf het moment dat het het magazijn verlaat tot het bij hen aankomt. 

Bonuspunten als u deze toegankelijk maakt op verschillende apparaten, zoals mobiele apparaten. 

4. Betrek klanten proactief met leveringsupdates 

Via berichtenkanalen kunnen klanten nu kiezen of ze leveringsmeldingen willen ontvangen wanneer hun pakket wordt verzonden. 

Geautomatiseerde updates stellen de klant gerust tijdens het hele leveringsproces en zorgen voor een betere ervaring na aankoop. Eenvoudige meldingen zoals "bestelling verzonden" of "onderweg" houden klanten op de hoogte en verminderen het aantal WISMO-vragen. 

Met Freshworks kunt u eenvoudig leveringsmeldingen verzenden via berichtenkanalen zoals WhatsApp. 

Klanten die kiezen voor meldingen ontvangen updates over bestellingen, betalingen en leveringen rechtstreeks in WhatsApp. Met de WhatsApp Business Integration van Freshworks kunt u ook de prestaties en statistieken van uw team controleren.

Overwin de WISMO-overdaad met een naadloos leveringstraject

Een hoog volume van WISMO-vragen is een symptoom van een ervaring na aankoop die uw aandacht nodig heeft. Het beheren en uiteindelijk verminderen van het aantal vragen over waar pakketten zijn, zal uw klantervaring en merkloyaliteit versterken. 

Om dat te kunnen doen, moet uw klantenserviceteam voldoen aan klantverwachtingen en een snelle en moeiteloze leveringservaring bieden. 

Moderne berichtensoftware helpt uw team om aan die verwachtingen te voldoen en de uitdagingen te overwinnen die gepaard gaan met een toenemend aantal klantenondersteuningsverzoeken. 

Verminder WISMO met Freshworks Customer Service Suite

De eerste stap naar het verminderen van WISMO-gesprekken is een geweldige ervaring na het afrekenen. Met Freshworks kunt u een ongelooflijke klantervaring creëren zonder de overhead- en arbeidskosten. Trackingnummers, pushmeldingen en meer maken allemaal deel uit van het pakket na aankoop met Freschat. Probeer het vandaag nog zelf.