Una guía sobre Wismo (dónde está mi pedido) de 2024

Introducción a Wismo

En el 2023, se espera que más del 20 % de las compras minoristas se realicen por Internet. Aunque a los clientes les encanta comprar en línea, no les gusta tanto esperar su pedido.

Desde el momento en que presionan el botón “Comprar”, el 96 % de los clientes rastrea su paquete por Internet, mientras que el 43 %2 verifica diariamente el estado de su entrega, con ansiedad por recibir su pedido.

Ahí es cuando empiezan a comunicarse para realizar consultas Wismo. El acrónimo Wismo, que se usa en el comercio electrónico y significa “dónde está mi pedido”, es una de las consultas más habituales de los clientes que compran en línea.

Si bien las consultas Wismo son inevitables para cualquier comerciante, han alcanzado un pico histórico en los últimos años. Debido al auge de las compras en línea y al servicio de entrega en el mismo día de Amazon que eleva la vara de los estándares de envío, es entendible que las expectativas de los clientes hayan cambiado.

Muchas consultas Wismo merman la satisfacción de sus clientes y son una carga para su equipo de atención al cliente. Conozcamos más sobre Wismo, cómo afectan a su negocio y cómo administrarlas eficientemente.

¿Qué es Wismo?

Una Wismo es una de las preguntas de atención al cliente más frecuentes que recibirá. De hecho, puede representar hasta el 50 % de las llamadas a su equipo de soporte. 

La paciencia del cliente es más limitada que nunca y los comerciantes están cada vez más desbordados de consultas Wismo o de preguntas de esa índole. Estos son algunos ejemplos:

• ¿Por qué no ha llegado mi paquete?

• ¿Mi pedido está demorado?

• ¿Me pueden informar el estado actual de mi pedido?

• ¿Cuándo debería esperar que llegue mi paquete?

Pueden surgir muchos contratiempos entre las etapas de “comprado” y “entregado”, desde problemas con el envío hasta retrasos en los pedidos. Al mismo tiempo, los clientes tienen altas expectativas con respecto a la experiencia de entrega posterior a la compra y quieren que los comerciantes y transportistas los mantengan informados en todo momento. 

Los clientes utilizan diversos canales para comunicarse y buscar soporte. Su equipo de atención al cliente puede recibir consultas Wismo por correo electrónico, llamadas, redes sociales, chatbots, SMS o aplicaciones de mensajería. En la actualidad, la mayoría de los clientes prefiere utilizar canales de mensajería como WhatsApp, SMS o Facebook Messenger para contactarlo. 

Por lo tanto, debe facilitar la comunicación entre los clientes y su equipo de soporte para resolver sus inquietudes en el primer punto de contacto. 

Piense en las Wismo como un punto de referencia para una experiencia de entrega confiable. Por ejemplo, un número continuamente elevado de consultas Wismo indica que su experiencia posterior a la compra necesita mejorar.

¿Por qué cada vez son más las consultas Wismo?

La investigación demuestra que el 93 % [2] de los clientes quiere mantenerse informado durante todo el proceso de entrega. Si bien la tendencia del cliente a realizar un seguimiento de los pedidos no es nueva, recientemente, el gran volumen de consultas Wismo ha aumentado por un par de razones, tanto dentro como fuera de su control, que podrían ser la causa de esto.

Entre 2019 y 2020, hubo un aumento del 37 % [3] en la cantidad de paquetes enviados dentro de los EE. UU. Si este auge de envíos con retrasos pospandemia se suma a los problemas en la cadena de suministro, tendrá una receta para el desastre. Este tipo de inconvenientes con las entregas genera un mayor volumen de consultas Wismo. 

Los contratiempos en los envíos también son frecuentes durante la temporada navideña. A medida que la cantidad de envíos se dispara, los paquetes sufren grandes retrasos, lo que genera disconformidad en los clientes. Si estos contratiempos no se abordan como corresponde, pueden arruinar rápidamente la experiencia de sus clientes.

Por qué la consulta Wismo es cada vez más importante para las empresas de comercio electrónico

A medida que el comercio electrónico sigue creciendo, también lo hacen las expectativas de los clientes. Gran parte de esto podría atribuirse a gigantes como Amazon, que ofrecen envíos rápidos y relativamente económicos como base estándar, además de un servicio aún más veloz para los clientes Prime. 

Este nivel de servicio ha hecho que los clientes pretendan más.

• Casi el 90 % de los clientes espera entregas y envíos más rápidos de todos los comerciantes electrónicos, no solo de Amazon. 

• El 63 % de los clientes espera que el envío sea en tres días como base estándar.

• El 40 % no compraría a marcas que no ofrecen entregas en tres días.

• Casi el 80 % de los clientes espera actualizaciones periódicas sobre el envío, de lo contrario, cambiarán de marca.

Por lo tanto, es fundamental que perfeccione su proceso de entrega para reducir las consultas Wismo. Dado que los clientes tienen más expectativas, también se vuelven más ansiosos. Para no perder clientes, debe mantenerlos informados sobre su pedido en cada paso del camino.

Cinco maneras de aumentar la CSAT con las Wismo

Dado que conoce la importancia de reducir las Wismo... ¿cómo se hace? Estos son algunos consejos. 

• Aborde las inquietudes antes de que el cliente finalice la compra. Proporcionar estimaciones de entrega claras, brindar información sobre devoluciones y abordar otras consultas clave antes de la finalización de la compra les permitirá a sus clientes saber qué esperar. Esto puede reducir las Wismo desde el principio. 

• Seguimiento de pedidos integral y en tiempo real. Esta es una excelente manera de responder preguntas Wismo sin involucrar innecesariamente al personal de soporte. Proporcionar un enlace de seguimiento con cada pedido les permite a sus clientes a conocer rápidamente el estado de su pedido.

• Notificaciones. Llegar a sus clientes a través de diferentes canales con notificaciones útiles y actualizadas también es una gran idea para reducir las consultas Wismo para su equipo de soporte. Las notificaciones por celular, correo electrónico y computadora portátil pueden servir para mantener informados a sus clientes y mostrar su proactividad como empresa. Esto lleva su servicio al cliente un paso más allá que simples correos electrónicos de seguimiento. También puede ofrecer notificaciones sobre el envío en las redes sociales o preguntas frecuentes en su sitio web. 

• Seguro y protección. Además de un servicio de seguimiento, ofrecer protección o seguro para el paquete puede ayudarle a dar un enfoque completo que refuerce la seguridad. Por un lado, ayuda a sus clientes a confiar en que su pedido se tiene en cuenta y se cuida adecuadamente. También le facilitará la resolución del problema en caso de que pierda un artículo. 

Por último, todo lo anterior se incluye en el alcance de la atención posterior a la compra. Brindar un servicio abierto, considerado y comunicativo, así como ventajas. Por último, todo lo anterior se incluye en el alcance de la atención posterior a la compra. Brindar a sus clientes un servicio abierto, atento y comunicativo, al igual que ofrecer ventajas como envíos y devoluciones gratuitos, es como tener dinero en el banco. Si algo sale mal, es probable que sean mucho más tolerantes.

Cuatro soluciones prácticas para gestionar y reducir las consultas Wismo

Si usted es un comerciante electrónico, las llamadas Wismo no son de su agrado. Por un lado, le cuestan dinero. Tendrá que pagar el precio de un ticket, más el costo del trabajo humano. Un estudio calculó que esto rondaría los $12 por consulta.

También está la posible pérdida comercial. Recuerde que cuesta cinco veces más dinero captar a un nuevo cliente que retener uno existente. De hecho, Forbes estima que las empresas estadounidenses pierden casi $137 000 millones cada año por el abandono de clientes. 

La buena noticia es que existen formas de reducir sus consultas Wismo y deleitar a los clientes con una experiencia posventa ejemplar. 

1. Establezca expectativas claras desde el principio

Evite llamadas Wismo innecesarias indicando a los clientes una fecha estimada en la que pueden esperar la llegada de su paquete. 

Por ejemplo, informe a sus clientes que su pedido tardará de tres a cinco días hábiles y evite prometer un tiempo de envío más veloz, a menos que pueda comprometerse a cumplirlo. Si está sobrepasado de pedidos navideños por Internet y anticipa retrasos, avíseles. 

Sin una comunicación clara desde el principio, los clientes no sabrán cuándo esperar la llegada de su pedido. Cuando esto sucede, es entendible que se pongan ansiosos y se comuniquen con usted para preguntarle (¡sí, adivinó!) dónde está su paquete. Establecer expectativas claras desde el principio tranquiliza a los clientes y reduce la cantidad de consultas relacionadas con la entrega. 

2. Ofrezca soporte rápido y práctico a través de aplicaciones de chat y mensajería

Cuando los clientes se comunican con preguntas sobre su pedido, esperan soporte instantáneo en el canal a través del cual se comunicaron, no que se los derive a otros canales o agentes. Sin embargo, estar disponible todo el tiempo y en todos los canales puede demandar demasiados recursos. Por lo tanto, necesita averiguar qué funciona para su empresa y para sus clientes. 

Actualmente, los clientes prefieren comunicarse con las empresas a través de canales digitales, como aplicaciones de mensajería o chats en aplicaciones y sitios web que ofrecen comunicación conversacional y en tiempo real. Interactuar con los clientes a través de estos canales puede ayudarle a responder preguntas y resolver problemas con las entregas rápidamente.

Si descubre un aumento de consultas Wismo recurrentes, también puede implementar chatbots con IA para brindar actualizaciones inmediatas o transferirlas automáticamente a un agente de atención al cliente si fuera necesario. 

Freshworks ha ayudado a miles de empresas a brindar una experiencia de atención al cliente perfecta, incluida la plataforma de entregas integral disponible todos los días y a toda hora, Dunzo. Con impresionantes tiempos de entrega de 24 a 45 minutos, Dunzo quería brindar ese mismo tiempo de respuesta veloz a las consultas de los clientes relacionadas con pedidos. 

Al utilizar el bot impulsado por IA de Freshchat, Dunzo pudo resolver el 48 % de las consultas sin interacción humana, lo que le permitió ahorrar un 30 % en costos de soporte y reducir el tiempo de respuesta de 4 minutos a 46 segundos.  

Al permitir que su equipo aborde eficientemente las solicitudes relacionadas con pedidos en cualquier momento, Customer Service Suite de Freshworks ayudó a Dunzo a mejorar el rendimiento de su equipo y brindar un alto nivel de servicio al cliente.  

3. Seguimiento de pedidos en tiempo real

Los clientes de hoy esperan tener acceso a una página de seguimiento donde puedan rastrear el progreso de su pedido. 

Bríndeles acceso a una página de seguimiento que sea fácil de usar y les permita realizar un seguimiento de su paquete desde el momento en que sale del depósito hasta que llega a su puerta. 

Tendrá un punto extra si puede permitirles acceder a esa página a través de diferentes dispositivos, como el celular. 

4. Involucre a los clientes de manera proactiva con las actualizaciones de entrega

Los canales de mensajería ahora permiten a los clientes optar por recibir notificaciones de la entrega cuando se envía su paquete. 

Las actualizaciones automáticas tranquilizan al cliente durante todo el proceso de entrega, lo que crea una mejor experiencia posterior a la compra. Las notificaciones simples como “pedido enviado” o “en camino” mantienen informados a los clientes y reducen la cantidad de consultas Wismo. 

Freshworks le permite enviar notificaciones de la entrega con facilidad por canales de mensajería como WhatsApp. 

Los clientes que optan por este servicio, reciben actualizaciones sobre pedidos, pagos y entregas directamente en WhatsApp. La integración de Freshworks con WhatsApp Empresarial también le permite controlar el rendimiento y las métricas de su equipo.

Domine la sobrecarga de Wismo con un proceso de entrega fluido

Un gran volumen de consultas Wismo es un síntoma de una experiencia posterior a la compra que necesita su atención. Gestionar y, en última instancia, reducir el volumen de consultas sobre la ubicación de los paquetes fortalecerá la experiencia del cliente y la fidelidad a la marca. 

Para ello, su equipo de atención al cliente debe cumplir con las expectativas del cliente y brindar una experiencia de entrega rápida y sin esfuerzo. 

Existe software de mensajería moderno que ayuda a su equipo a cumplir esas expectativas y superar los desafíos que conlleva la cantidad cada vez mayor de solicitudes de atención al cliente. 

Reduzca las Wismo con Customer Service Suite de Freshworks

El primer paso para reducir las llamadas Wismo es ofrecer una excelente experiencia tras finalizar la compra. Con Freshworks, puede crear una experiencia del cliente increíble sin gastos generales ni mano de obra. Los números de seguimiento, las notificaciones automáticas y más características forman parte del paquete posterior a la compra con Freshchat. Pruébelo hoy.