Um guia de 2024 sobre WISMO (Onde está meu pedido)

Introdução ao WISMO

Espera-se que mais de 20% das compras no varejo ocorram on-line em 2023. Mas embora os clientes adorem fazer compras on-line, eles não gostam tanto de esperar pelo pedido.

A partir do momento em que clicam no botão “comprar”, 96% dos clientes acompanham a sua encomenda on-line, enquanto 43%2 verificam diariamente o estado da entrega, aguardando ansiosamente a recepção da encomenda.

É aí que eles começam a entrar em contato com as solicitações do WISMO. A sigla de comércio eletrônico WISMO, que significa “Onde está meu pedido?” é uma das solicitações mais comuns de clientes que fazem uma compra on-line.

A sigla de comércio eletrônico WISMO, que significa “Onde está meu pedido?” é uma das comunicações mais comuns de clientes que fazem uma compra on-line. Com o aumento das compras on-line e o serviço de entrega no mesmo dia da Amazon elevando o nível dos padrões de envio, as expectativas dos clientes mudaram compreensivelmente.

Muitas solicitações WISMO afetam a satisfação do cliente e sobrecarregam a equipe de suporte ao cliente. Vamos aprender mais sobre o WISMO, como ele afeta seus negócios e como gerenciá-lo com eficiência.

O que é WISMO?

WISMO é uma das perguntas mais comuns sobre atendimento ao cliente que você receberá. Na verdade, pode representar até 50% das ligações para sua equipe de suporte. 

A paciência do cliente está em baixa e os varejistas são cada vez mais inundados com “WISMO?” ou outra versão desta pergunta. Veja alguns exemplos:

• Por que meu pacote não chegou?

• Meu pedido está atrasado?

• Posso obter uma atualização sobre meu pedido?

• Quando devo esperar que meu pacote chegue?

Muitos obstáculos podem ocorrer entre as etapas de “compra” e “entrega”, desde problemas de envio até atrasos nos pedidos. Ao mesmo tempo, os clientes têm grandes expectativas em relação à experiência de entrega pós-compra e desejam que os varejistas e os transportadores os mantenham informados o tempo todo. 

Os clientes usam uma variedade de canais para entrar em contato e buscar suporte. Sua equipe de atendimento ao cliente pode receber solicitações WISMO por e-mail, chamadas, redes sociais, chatbots, SMS ou aplicativos de mensagens. A maioria dos clientes hoje prefere usar canais de mensagens como WhatsApp, SMS ou Facebook Messenger para entrar em contato com você. 

Portanto, você deve facilitar para que seus clientes entrem em contato com sua equipe de suporte e resolvam suas dúvidas no primeiro ponto de contato. 

Pense no WISMO como uma referência para uma experiência de entrega confiável. Por exemplo, um número continuamente elevado de solicitações WISMO sinaliza que sua experiência pós-compra precisa de alguma melhoria.

Por que os pedidos WISMO estão aumentando?

A pesquisa mostra que 93% [2] dos clientes desejam se manter informados durante todo o processo de entrega. Embora a tendência do cliente de acompanhar os pedidos não seja nova, o grande volume de solicitações WISMO aumentou recentemente - e há alguns motivos - dentro e fora do seu controle - que podem estar causando isso.

Entre 2019 e 2020, houve um aumento de 37% [3] no número de encomendas enviadas dentro dos EUA. Combine esse boom do transporte marítimo com atrasos pós-pandemia e problemas na cadeia de suprimentos; você tem uma receita para o desastre. Problemas de entrega como esses levam a um volume maior de solicitações WISMO. 

Interrupções no transporte também são comuns durante a temporada de férias. À medida que o número de remessas dispara, as encomendas enfrentam atrasos significativos, o que deixa os clientes chateados. Essas interrupções podem rapidamente prejudicar a experiência do cliente se não forem tratadas de maneira adequada.

Por que o WISMO é cada vez mais importante para empresas de comércio eletrônico

À medida que o comércio eletrônico continua a crescer, também aumentam as expectativas dos clientes. Muito disso pode ser devido a gigantes como a Amazon, que oferecem remessas rápidas e relativamente baratas como padrão e oferecem um serviço ainda mais rápido para clientes Prime. 

Esse nível de serviço fez com que os clientes esperassem mais.

• Quase 90% dos clientes esperam entregas e envios mais rápidos de todos os varejistas eletrônicos, não apenas da Amazon. 

• 63% dos clientes esperam frete de três dias como padrão

• 40% não comprariam em marcas que não oferecessem entregas em três dias.

• Quase 80% dos clientes esperam atualizações regulares de remessa – ou mudarão de marca.

Portanto, é essencial que você acerte seu processo de entrega para reduzir as consultas WISMO. Com o aumento das expectativas do cliente, também aumenta a ansiedade. Para manter seus clientes atentos, você precisa mantê-los informados sobre seus pedidos em cada etapa do processo.

5 maneiras de aumentar o CSAT com WISMO

Com a importância de minimizar o WISMO em sua mente – como você faz isso? Veja algumas dicas. 

• Resolva as preocupações antes da finalização da compra. Fornecer estimativas de entrega claras, informações de devolução e responder a outras dúvidas importantes antes da finalização da compra ajudará seus clientes a saber o que esperar. Isso pode reduzir o WISMO desde o início. 

• Rastreamento de pedidos abrangente e em tempo real. Esta é uma ótima maneira de responder perguntas do WISMO sem sobrecarregar sua equipe de suporte. Fornecer um link de rastreamento com cada pedido pode ajudar seus clientes a obter rapidamente o status de seus pedidos.

• Notificações. Alcançar seus clientes em diferentes canais com notificações úteis e atualizadas também é uma ótima ideia para reduzir as consultas do WISMO à sua equipe de suporte. Notificações de smartphone, e-mail e laptop podem ajudar a manter seus clientes informados e mostrar sua proatividade como empresa. Isso leva o seu atendimento ao cliente um passo além do simples rastreamento de e-mails. Você também pode oferecer notificações de envio nas redes sociais ou perguntas frequentes em seu site. 

• Seguro/proteção. Juntamente com um serviço de rastreamento, fornecer proteção e/ou seguro de pacote pode ajudar você a fornecer uma abordagem abrangente de cinto e suspensórios. Por um lado, ajuda seus clientes a confiar que seus pedidos serão devidamente contabilizados e cuidados. Em segundo lugar, se um item desaparecer, isso ajudará você a resolver o problema rapidamente. 

Em última análise, tudo isso está sob a égide dos cuidados pós-compra. Fornecer um serviço aberto, atencioso e comunicativo, bem como vantagens. Por fim, tudo isso está sob a égide do atendimento pós-compra. Fornecer um serviço aberto, atencioso e comunicativo, bem como vantagens como frete/devolução grátis, aos seus clientes é como dinheiro no banco. Se algo der errado, eles provavelmente serão muito mais tolerantes.

4 soluções práticas para gerenciar e reduzir consultas WISMO

Se você é um varejista eletrônico, as chamadas WISMO não são suas boas para você. Por um lado, elas custam dinheiro. Você precisará pagar o preço do tíquete, mais o custo do trabalho humano. Um estudo calculou que isso fica em torno de $12 por consulta.

Depois, tem a perda potencial de negócios. Lembre-se de que custa cinco vezes mais dinheiro gerar um novo cliente do que reter um já existente. Lembre-se de que custa cinco vezes mais dinheiro gerar um novo cliente do que reter um já existente. 

A boa notícia é que existem maneiras de reduzir suas solicitações WISMO e encantar os clientes com uma experiência pós-venda exemplar. 

1. Estabeleça expectativas claras desde o início 

Evite chamadas WISMO desnecessárias, fornecendo aos clientes uma data estimada em que seu pacote chegará. 

Por exemplo, informe seus clientes que o pedido deles levará de três a cinco dias úteis e evite prometer demais um tempo de entrega mais rápido, a menos que você se comprometa com isso. Se você for inundado com pedidos on-line de feriados e antecipar atrasos, avise-os. 

Sem uma comunicação clara desde o início, os clientes não saberão quando esperar a chegada do seu pedido. Quando isso acontecer, eles ficarão compreensivelmente impacientes e entrarão em contato com você perguntando – você adivinhou – WISMO. Definir expectativas claras desde o início alivia a ansiedade dos clientes e reduz o número de consultas relacionadas à entrega. 

2. Ofereça suporte rápido e conveniente por meio de aplicativos de bate-papo e mensagens 

Quando os clientes entram em contato com perguntas sobre seu pedido, eles esperam suporte instantâneo no canal pelo qual entraram em contato – e não será repassado a outros canais ou agentes. No entanto, pode ser extremamente intensivo em recursos estar disponível o tempo todo, em todos os canais. Portanto, você precisa descobrir o que funciona para sua empresa e seus clientes. 

Os clientes hoje preferem se comunicar com empresas em canais digitais, como aplicativos de mensagens ou chats em aplicativos e sites, que oferecem comunicação conversacional e em tempo real. O engajamento com os clientes nesses canais pode ajudar você a responder perguntas e resolver problemas de entrega rapidamente.

Se você encontrar um aumento nas solicitações repetitivas do WISMO, também poderá implantar chatbots com tecnologia de IA para fornecer atualizações instantâneas ou transferi-las automaticamente para um agente de suporte ao cliente, se necessário. 

A Freshworks ajudou milhares de empresas a oferecer uma experiência perfeita de atendimento ao cliente, incluindo a plataforma de entrega completa 24 horas por dia, a Dunzo. Com tempos de entrega impressionantes de 24 a 45 minutos, a Dunzo queria trazer o mesmo tempo de resposta rápido para consultas de clientes relacionadas a pedidos. 

Usando o bot com tecnologia de IA do Freshcat, a Dunzo conseguiu resolver 48% das solicitações sem interação humana, ajudando-os a economizar 30% em custos de suporte e reduzindo o tempo de resposta de 4 minutos para 46 segundos.  

Ao permitir que sua equipe atendesse com eficiência as solicitações relacionadas a pedidos a qualquer momento, o Freshworks Customer Service Suite ajudou a Dunzo a aumentar o desempenho de sua equipe e a oferecer um alto padrão de atendimento ao cliente.  

3. Rastreamento de pedidos em tempo real

Os clientes de hoje esperam ter acesso a uma página de rastreamento onde possam acompanhar o andamento de seus pedidos. 

Dê a eles acesso a uma página de rastreamento fácil de navegar e que lhes permita acompanhar o pacote desde o momento em que sai do armazém até chegar à sua porta. 

Pontos de bônus se você deixá-lo acessível em diferentes dispositivos, como dispositivos móveis. 

4. Engaje os clientes de forma proativa com atualizações de entrega 

Os canais de mensagens agora permitem que os clientes optem por receber notificações de entrega quando seu pacote for despachado. 

As atualizações automatizadas acalmam os nervos do cliente durante todo o processo de entrega, criando uma melhor experiência pós-compra. Notificações simples como “pedido enviado” ou “a caminho” mantêm os clientes informados e reduzem o número de consultas WISMO. 

A Freshworks permite enviar notificações de entrega com facilidade em canais de mensagens como o WhatsApp. 

Clientes que optam por receber notificações recebem atualizações de pedidos, pagamentos e entregas diretamente no WhatsApp. A integração comercial do WhatsApp da Freshworks também permite monitorar o desempenho e as métricas de sua equipe.

Supere a sobrecarga do WISMO com uma jornada de entrega perfeita

Um grande volume de consultas WISMO é um sintoma de uma experiência pós-compra que precisa de sua atenção. Gerenciar e, em última análise, reduzir o volume de solicitações de localização de pacotes fortalecerá a experiência do cliente e a fidelidade à marca. 

Para fazer isso, sua equipe de suporte ao cliente precisa atender às expectativas do cliente e fornecer uma experiência de entrega rápida e sem esforço. 

Software de mensagens moderno ajuda sua equipe a atender a essas expectativas e a superar os desafios que surgem com um número crescente de solicitações de suporte ao cliente. 

Reduza o WISMO com o Freshworks Customer Service Suite

O primeiro passo para reduzir as chamadas WISMO é ter uma ótima experiência pós-checkout. Com Freshworks, você pode criar uma experiência incrível para o cliente sem despesas gerais e mão de obra. Números de rastreamento, notificações push e muito mais fazem parte do pacote pós-compra do Freschat. Experimente você mesmo hoje.