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Sistema de suporte ao cliente: guia completo para iniciantes

Quando os clientes fazem muitas perguntas, você não sabe como responder? Já ouviu falar em “sistema de suporte ao cliente” para melhorar o  atendimento e não faz ideia do que seja isso? Quer saber como um software para ticket de suporte pode ajudar o seu negócio? Ou está procurando dicas para manter os clientes engajados depois de uma venda? Seja qual for o motivo, você está no lugar certo! Neste guia, vamos falar sobre:

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O que é um sistema de suporte ao cliente?

Se você tem um e-commerce e vende produtos online, seus clientes provavelmente entram em contato  todos os dias, com perguntas sobre como usar os produtos, reembolso ou prazo de entrega. Isso acontece não apenas por e-mail, mas também peloo Twitter e Facebook. Às vezes, eles podem ligar ou entrar em contato via chat. Seja qual for a forma de comunicação, seus clientes esperam que você esteja lá e responda às suas perguntas. Se um cliente fala com você por telefone e depois entra em contato no Twitter pelo mesmo problema, ele quer que você conecte os pontos e tenha a resposta o quanto antes. É neste contexto que entra o sistema de suporte ao cliente.

Então, qual é o papel dosoftware de suporte ao cliente?

O software para sistema de suporte ao cliente ajuda a monitorar as solicitações dos clientes, entrar em contato  e resolver qualquer tipo de problema relacionado ao seu atendimento da melhor forma possível.

Por exemplo, se você tem um e-commerce, pode armazenar o contato a partir de vários canais em um único lugar. Assim, fica mais fácil identificar cada cliente na hora de responder, além da possibilidade de categorizar e priorizar os problemas para um retorno, sempre que necessário. Vamos supor que um cliente enviou um e-mail para saber quando um produto estará disponível. Você responde e repassa um prazo de três meses para repor o estoque.

Se, após esse tempo, o cliente volta a fazer a pergunta no Twitter, o seu software de suporte ao cliente fornecerá o contexto da conversa anterior via e-mail. Assim, você já saberá do que se trata. Esse tipo de sistema reúne as duas conversas — via e-mail e Twitter — em uma. Desse modo, você pode responder de um jeito mais fácil e a partir de uma única plataforma. O cliente, por sua vez, receberá a resposta pelo canal que preferir, o que neste caso é o Twitter.

Encante clientes em qualquer canal

Com o Freshdesk Omnichannel, é fácil oferecer o melhor suporte por telefone, bate-papo, WhatsApp, redes sociais ou qualquer outro canal de suporte.

Fácil de usar

Com um aplicativo de atendimento ao cliente, seus agentes podem responder e-mails, atender ligações e conversar via chat, tudo no mesmo lugar. Você não precisa mudar de plataforma e fazer diferentes logins.

Melhor comunicação

Tanto o fluxo de comunicação como as respostas são melhores quando se tem um contexto. Você sempre pode acessar as interações anteriores de cada cliente em todos os canais a partir de uma base de dados única.

Foco na colaboração

Um sistema de atendimento ao cliente online ajuda sua equipe a colaborar de forma mais eficiente. Um software de helpdesk baseado na nuvem pode aumentar a visibilidade de quem está atendendo o ticket, quem já respondeu ao cliente e quais atendimentos ainda precisam de respostas.

Desempenho da equipe

Descubra se as respostas da sua equipe de serviço são rápidas e adequadas. Avalie como é o atendimento ao cliente e se os problemas são resolvidos Um bom helpdesk B2B fornece os dados para melhorar o desempenho de sua equipe.

Maior eficiência do suporte

O sistema de suporte ao cliente pode automatizar a maioria dos processos. Você pode dedicar todos os esforços de sua equipe de atendimento para a satisfação dos clientes, deixandoa documentação e a manutenção para o software.

Melhor fidelização de cliente

A partir de um software para ticket de suporte, você pode otimizar os processos de suporte ao cliente, o que leva à maior fidelização e satisfação.

Quem pode usar um software de suporte ao cliente?

Pequenas empresas

Um bom software de atendimento ao cliente ajuda a manter o foco em responder aos clientes, automatizando todas as tarefas repetitivas e de rotina.

Grandes empresas

Se você tem uma grande empresa, um bom sistema de atendimento ao cliente ajudará a escalar seu trabalho de suporte sem perder o toque pessoal. Além disso, proporciona uma experiência melhor por meio da colaboração em toda a sua empresa.

Escolha o software de suporte ao cliente certo para sua empresa

Estilo de suporte

Você prefere se comunicar com os clientes por chat, e-mail ou telefone? Ou uma combinação de todas essas formas de se comunicar? Seja qual for a sua preferência, certifique-se de que o seu sistema de atendimento ao cliente se adapte a seu estilo de suporte.

Usabilidade

Um sistema de suporte ao cliente com uma interface intuitiva certifica que os agentes possam iniciar o atendimento, sem um treinamento especial. Assim, como os preços altos não indicam mais recursos, uma interface complexa não representa um helpdesk poderoso e rico em funcionalidades.

Preço

Os preços altos nem sempre indicam mais recursos no sistema de atendimento. Por isso, pesquise, compare e leia comentários antes de escolher o seu helpdesk. Se você está procurando fornecer um suporte B2B, às vezes um sistema de suporte ao cliente grátis pode ser o suficiente.

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Recursos essenciais de um software para ticket de suporte

Nem todos os sistemas de suporte ao cliente têm os mesmos recursos. Alguns oferecem uma plataforma básica, que precisa de muitos plugins a fim de viabilizar a comunicação com os clientes. Para outros, basta umlogin para começar. Alguns têm recursos de relatórios básicos e demandam a integração de diferentes recursos para gerar relatórios, enquanto outros têm inteligência artificial processando seus números de forma imediata.

Sistema de tickets multicanal

A partir de um sistema de helpdesk grátis, você pode evoluir para um software de suporte ao cliente muito mais robusto do que a caixa de entrada normal de um e-mail. Essa ferramenta otimiza vários canais de comunicação como e-mail, telefone, chat, e redes sociais, reunindo tudo em um só lugar. Assim, você não precisa mudar senhas e ferramentas para se comunicar com seus clientes.

Leia mais sobre o suporte multicanal

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Colaboração

Colabore da melhor forma possível com a ajuda de um suporte baseado na nuvem. Se você usa um helpdek para pequenas empresas, confira se o sistema oferece recursos para prevenir atritos no atendimento, evitando que os seus agentes para atendamo mesmo ticket ou repitam o trabalho de algum colega. Já um software para grandes empresas, também pode permitir que a sua equipe global discuta possíveis soluções e respostas de um ticket.

Leia mais sobre a colaboração no seu helpdesk

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Automatizações

A partir de uma poderosa ferramenta de suporte ao cliente, a gestão de clientes, bem como suas interações, pode ser automatizada por meio de gatilhos baseados no tempo ou em eventos. Crie fluxos de trabalho com essas automatizações, assim as perguntas e ligações recebidas podem ser encaminhadas de forma inteligente às equipes para respostas mais rápidas e eficientes.

Leia mais sobre o uso de automatizações para agilizar o suporte

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Relatórios analíticos

Certifique-se de ter em mãos todos os dados necessários para melhorar o atendimento ao cliente, além da documentação para cobrar pelo suporte. Se você está procurando um sistema B2B ou um helpdesk empresarial, os recursos avançados de relatórios são absolutamente necessários. Se você deseja usar uma plataforma diferente para analisar seus dados ou se prefere um helpdesk grátis, confira se o sistema é aberto e permite a integração de outras plataformas de relatórios, sem manter seus dados restritos.

Leia mais sobre o uso de relatórios para o desempenho da equipe

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Personalização

Contar com a ajuda de uma empresa pode não ser uma experiência tão importante para o cliente. Por meio de um sistema de atendimento empresarial, você pode personalizar seu helpdesk e desenvolvê-lo como uma continuação da sua marca. Isso fará com que a experiência de suporte seja uma extensão da sua marca. Alguns sistemas de suporte ao cliente têm esses recursos, então mantenha isso em mente na hora de contratar o seu.

Leia mais sobre como personalizar melhora o suporte

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Experimente o melhor sistema de suporte ao cliente

O Freshdesk é um sistema de suporte ao cliente online, que ajuda empresas pequenas a desenvolver soluções escaláveis para seus clientes e crescer de forma fácil. O Freshdesk também é versátil para que as equipes de suporte empresarial possam construir poderosos fluxos de trabalho, conectando equipes em todo o mundo em prol da melhor experiência de suporte, esteja o cliente onde estiver. Se você está procurando um software para o atendimento ao cliente fácil de usar e com uma interface intuitiva, conte com a gente.

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