O que é um sistema de tickets ou ticketing software?
Um sistema de tickets converte todas as solicitações recebidas por meio de vários canais em tickets. Com este tipo de sistemas, é fácil priorizar, monitorar e fazer um follow-up das solicitações dos clientes em um só lugar. Isso ajuda sua equipe de atendimento a ter uma melhor comunicação com os clientes e resolver os problemas de forma mais eficiente.
Por exemplo, se você tem um site de e-commerce que vende camisetas, provavelmente recebe muitas perguntas dos clientes sobre diversos assuntos todos os dias. As perguntas podem ser sobre problemas relacionados ao tamanho da empresa, sobre pagamento, expectativas das entregas ou solicitações de novas estampas. Dependendo do tamanho de sua empresa, você deve configurar vários canais para responder aos seus clientes. Alguns clientes preferem canais como telefone ou e-mail, mas outros preferem plataformas como Twitter ou Facebook.
Para os clientes, o mais importante não é o canal de comunicação usado; a maior preocupação deles é receber respostas instantâneas e soluções rápidas. Além disso, eles querem que você ofereça a possibilidade de eles monitorarem o progresso do ticket qualquer que seja o canal de comunicação) e compartilhe com eles atualizações da situação. Eo é aí que entra o software de tickets.
Neste caso, só há um só lugar para armazenar todas as solicitações; assim você pode categorizar e priorizar os tickets e decidir como deseja responder a cada cliente. Por exemplo, digamos que um cliente envie um e-mail perguntando por uma camiseta que não está mais disponível. Na sua resposta, você informa que a camiseta vai estar disponível em alguns dias.
Algumas semanas depois, o cliente começa a seguir você no Twitter, o que automaticamente cria um ticket, que será adicionado à sua conversa anterior com esse cliente. Assim, quando um colaborador de sua equipe pesquisar esse cliente, todas as interações prévias e o contexto necessário estarão em um só lugar, permitindo que seus colaboradores forneçam respostas rápidas e úteis.