Scripts de chat ao vivo ao resgate!

Representantes de chat ao vivo estão cada vez mais se tornando o rosto das empresas. Não importa se falam com usuários de longa data ou com novos possíveis clientes, sua equipe de chat ao vivo é responsável por causar uma boa primeira impressão nos visitantes do seu site. Para encantar os clientes, os representantes precisam responder rapidamente, demonstrar simpatia e ser acessíveis. Esse esforço é relativamente sustentável durante as primeiras fases do uso do chat ao vivo como um canal de atendimento. Porém, à medida que a empresa começa a receber um volume alto de mensagens, é fundamental continuar atendendo os clientes rapidamente. Para gerenciar melhor essa demanda, é prudente o uso de scripts de chat ao vivo. Scripts de chat ao vivo são inícios de conversa escritos previamente. Eles podem a ajudar os agentes a responder pelo chat com mais agilidade e demonstrar um tom coeso em todas as interações com o cliente, alinhando-se à mensagem e à voz da marca. 

Aproveite ao máximo os scripts de chat

Os scripts de chat funcionam como guias para que os representantes iniciam conversas. Porém, eles também podem funcionar como mensagens proativas em páginas de alto desempenho. Você pode usar essas mensagens para iniciar conversas com os visitantes do site antes mesmo de eles entrarem em contato. Assim, os clientes se sentem valorizados e ouvidos.  

Os scripts de chat também podem ser usados na criação de fluxos de trabalho de bots de conversa. Esses scripts podem ser usados para automatizar conversas rotineiras que não precisam de supervisão humana. Com a ajuda dos bots de conversa, todos os clientes são atendidos e os tempos de espera são reduzidos drasticamente. Veja alguns recursos que criamos para inspirar sua criatividade nos scripts de chat de uma forma que atende às necessidades da sua empresa.

 

Encontre seu script chat!

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Scripts para saudar um visitante

Greeting the visitor Greeting the visitor

 

Cause uma primeira impressão duradoura. Independentemente de quem entre em contato pelo chat, tenha uma resposta adequada pronta.

Torne a experiência pessoal e familiar.

Como oferecer uma saudação geral
Como saudar um visitante que já acessou o site
Como continuar uma conversa anterior
Como avisar aos clientes que as transcrições do chat são usadas para análise

Solicitar assistência ao vivo

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Às vezes, é mais fácil ajudar o cliente colocando-se no lugar dele. Virtualmente, isso se traduz em você solicitar o compartilhamento da tela, o que pode significar uma solicitação de acesso a fim de controlar o computador ou simplesmente uma imagem da tela para ver o que ele está vendo. Os clientes podem ficar apreensivos de transferir o controle. É responsabilidade do agente garantir a segurança das informações.

Como solicitar navegação compartilhada
Como solicitar que o cliente compartilhe a tela

A navegação compartilhada é um recurso essencial para as equipes de suporte.

Saiba mais sobre ele agora mesmo.

Pedir desculpas ao visitante

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Ninguém é perfeito e os clientes compreendem isso. Porém, é importante se desculpar quando ocorre um erro ou um problema de comunicação. Esse nível de atenção tem um efeito profundo sobre os clientes. 

Como se desculpar por uma situação problemática
Como se desculpar por não conseguir atender a uma solicitação
Como se responsabilizar por um erro
Como encaminhar uma solicitação à gerência

Conversas difíceis

difficult conversation difficult conversation

 

Todo mundo já passou por isso. Algumas circunstâncias demandam conversas delicadas. Nessas situações, é necessário demonstrar empatia, mas também clareza. 

 

Como dizer "não" ao cliente de forma educada
Como lidar com clientes irritados
Como dizer "não sei"

Transferência do chat

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Pode ser necessário redirecionar os visitantes do site a outra equipe ou agente. Isso pode ocorrer porque a questão é relativa a outra equipe ou demanda um agente com outra especialidade. Às vezes, os clientes solicitam um agente específico para continuar uma conversa anterior. Mantenha estes scripts à mão nesses momentos.

 

Como sugerir uma transferência
Como transferir
Como transferir para um agente específico
Como direcionar à pessoa certa

Descubra como usar mensagens proativas para enviar informações promocionais.

Deixar o cliente aguardando

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Com grandes volumes de conversas, equipes pequenas de agentes de chat ao vivo acabam tendo dificuldade para falar com vários visitantes ao mesmo tempo. É importante informar aos clientes que o canal de chat está ocupado no momento e um agente realizará o atendimento em alguns minutos.

 

Como deixar o cliente aguardando
Como deixar o cliente aguardando por um longo período
Como agradecer o cliente por esperar

Se você enfrenta esse problema regularmente, experimente uma das seguintes opções:

  • Ative o recurso de expectativa de resposta para informar ao cliente em quanto tempo um agente responderá à chamada. 

  • Implemente robôs para lidar com consultas rotineiras e repetitivas. Bots de conversa eliminam o tempo de espera

Pedir mais informações

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Para ter uma perspectiva mais completa da consulta do cliente, talvez seja necessário solicitar mais informações. Às vezes, essas informações são particulares ou sensíveis. Veja como solicitar mais informações aos clientes.

Como verificar informações
Como solicitar informações sensíveis
Como solicitar o endereço e o local
Como descobrir a forma como o visitante soube de você
Como descobrir por que o cliente quer cancelar a assinatura
Como lidar com clientes que não respondem  

Envio de informações promocionais

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O chat ao vivo não é apenas um canal de atendimento ao cliente. Com o widget presente em todas as páginas, ele também é uma ferramenta eficiente de vendas. Simplifique o processo de compra para os clientes. Assim como um vendedor ofereceria ajuda em uma loja do varejo, com o chat ao vivo você pode ajudar os visitantes on-line a encontrar o que procuram. Isso pode se tornar uma venda. 

 

Como descobrir o que o visitante procura
Como responder a uma solicitação de demonstração 
Como apresentar o produto a um visitante
Como oferecer mais produtos ao cliente
Como lembrar o cliente de concluir a compra

 

Descubra como usar mensagens proativas para enviar informações promocionais.

Conversas de venda

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O chat ao vivo não é apenas um canal de atendimento ao cliente. Com o widget presente em todas as páginas, ele também é uma ferramenta eficiente de vendas. Simplifique o processo de compra para os clientes. Assim como um vendedor ofereceria ajuda em uma loja do varejo, com o chat ao vivo você pode ajudar os visitantes on-line a encontrar o que procuram. Isso pode se tornar uma venda. 

Como compartilhar informações sobre as próximas promoções
Como informar ao visitante sobre uma promoção em andamento
Como responder a promoções inativas
Como solicitar informações de contato para enviar ofertas promocionais

Agradecimento aos clientes

thanking the customer thanking the customer

 

Os clientes valorizam bastante a gratidão e a valorização. Agradeça-os por entrarem em contato e falarem com você. Quanto mais os visitantes do site se sentem valorizados, maior a probabilidade de fidelizá-los. E o mais importante: eles falarão bem de você e atrairão novos clientes. 

Como agradecer o cliente ao final de uma conversa
Como agradecer o cliente por soluções não resolvidas
Como responder quando o cliente agradece

Solicitação de feedback

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Solicitar feedback é fundamental para entender as lacunas de comunicação. Os comentários também podem ajudar a medir a satisfação dos clientes, então sempre peça aos clientes para que compartilhem suas opiniões valiosas sobre sua experiência.

Como solicitar feedback
Como solicitar que um cliente preencha uma pesquisa de satisfação

Compartilhamento de recursos informativos

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Mesmo que o visitante do site não interaja com você ou não consiga a solução esperada, tente ajudar oferecendo material informativo relevante. Compartilhar um blog ou um e-book pode manter o interesse do cliente nos serviços. 

Como compartilhar um blog com informações complementares
Como oferecer um e-book sobre um assunto
Como compartilhar um vídeo 
Como solicitar que os visitantes do site assinem a newsletter ou sigam o blog

Responda aos clientes com um clique

Se usar alguns scripts de chat com mais frequência do que outras, você pode poupar tempo ativando as respostas predefinidas. As respostas prontas são mensagens salvas úteis para interações rotineiras e repetitivas. No fim de todas as conversas, por exemplo, você agradece o cliente por entrar em contato. Em vez de digitar uma mensagem de agradecimento ou colá-la da base de dados de scripts de chat, você pode configurar uma tecla para enviá-la com um só clique. 

O recurso de respostas predefinidas do Freshdesk Messaging possibilita que você configure mensagens que podem ser acessadas e exibidas usando-se "/" (barra inversa) + um código curto. Ele poupa segundos valiosos que podem ser investidos na solução de problemas mais complexos. Experimente esse recurso com o período de teste gratuito de 14 dias.