ITIL-Change-Management-Prozess

Change is constant in IT, and managing it well keeps businesses running smoothly. When a retail chain updates its inventory system, the ITIL change management process helps teams coordinate the rollout during off-hours, reducing risks and avoiding disruptions. 

This keeps store employees informed and ensures customers receive seamless service, demonstrating how IT processes directly support daily operations and employee experience. Let’s understand this process, as it’s the key to mastering change management.

Im dynamischen IT-Umfeld sind Änderungen eine unvermeidliche Konstante. Der ITIL-Change-Management-Prozess – aktueller denn je – hat sich zu einem stillen Wächter entwickelt, der eine reibungslose Einführung von Änderungen gewährleistet und die Stabilität betrieblicher Prozesse in unseren dynamischen digitalen Ökosystemen sichert. Mit diesem unsichtbaren Assistenten können Unternehmen die permanente Veränderung meistern, Unterbrechungen gering halten und sich so agil und genau wie nie zuvor auf Veränderungen einstellen.

In diesem Leitfaden werden die komplexen Abläufe des ITIL-Change-Management-Prozesses aufgezeigt. Er bietet IT-Fachkräften eine präzise Roadmap, anhand derer sie Änderungen detailgenau und kompetent umsetzen können. Dabei geht es um mehr als nur den Umgang mit Veränderungen in der IT. Vielmehr geht es darum, wie Änderungsprozesse zu einem stimmigen Ganzen geformt werden können. Erfahren Sie, wie Sie das ITIL-Änderungsmanagement zum „Dirigenten des Entwicklungskonzerts“ Ihres Unternehmens machen.

Was ist das ITIL-Change-Management?

Das Change-Management gemäß ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist weitaus mehr als nur ein Verfahren. Es ist eine strukturierte Methodik, die Unternehmen durch IT-Änderungen führt, ohne dass dabei Störungen oder Systemausfälle auftreten. Das ITIL-Change-Management folgt standardisierten betrieblichen Verfahren, so dass unbeabsichtigte Unterbrechungen minimiert und betriebliche Abläufe optimiert werden. Die Methode sorgt dafür, dass alle Änderungen sorgfältig bewertet, geplant und genehmigt werden, sodass das Risiko minimiert und der laufende Betrieb aufrecht erhalten werden. In dem sie das ITIL-Change-Management nutzen, können Unternehmen Änderungsprozesse effektiver steuern, die Ressourcennutzung optimieren und ihre Kommunikation besser strukturieren.

Warum ist das ITIL-Change-Management wichtig?

Das ITIL-Change-Management ist für den Unterhalt und den Schutz der Produktionsumgebung eines Unternehmens unerlässlich. Damit können Unternehmen Änderungen erfolgreich einführen, Risiken mindern und den bestehenden Betriebsrhythmus aufrechterhalten.

Die Ziele des ITIL-Change-Management liegen auf der Hand: Risiken und Auswirkungen kontrollieren, betriebliche Funktionen aufrecht erhalten, Kommunikation und Genehmigungen effizient steuern und durch optimierte Ressourcen eine effektive Änderungsplanung gewährleisten. Mit dieser Herangehensweise lässt sich die Anzahl änderungsbedingter Vorfälle verringern und dafür Sorge tragen, dass alle erfolgten Änderungen mit den Zielen des Unternehmens in Einklang stehen und zur Wertschöpfung beitragen. Insgesamt geht es darum, Änderungen möglichst reibungslos zu integrieren, sie zu einem Bestandteil der betrieblichen Gesamtstrategie zu machen und kontinuierliche Verbesserung zu fördern.

Der ITIL-Change-Management-Prozess – Beispiele

• Neues Datenzentrum einrichten: Die Einrichtung eines neuen Datenzentrums ist eine Aufgabe mit vielen Facetten – sie ist komplex und umfasst mehrere Risikostufen. Der ITIL-Change-Management-Prozess gibt dabei eine verlässliche Struktur vor, indem er eine sorgfältig ausgearbeitete und umfassende Herangehensweise an die Beurteilung, Planung und Umsetzung von Änderungen ermöglicht. Er vereinfacht den Umgang mit möglichen Risiken und deren Minderung, sorgt für Stabilität und eine lückenlose Integration in die bestehende IT-Umgebung nach erfolgter Umsetzung.

• Bugfix in der Produktionsumgebung umsetzen: Die Bugfix-Anwendung in einer Produktionsumgebung ist ein kritischer Vorgang, denn jeder Schritt kann schwerwiegende unerwünschte Wirkungen zur Folge haben. Das ITIL-Change-Management optimiert diesen Prozess und gibt eine strukturierte Vorgehensweise zur Bewertung, Genehmigung und Anwendung der Bugfixes vor. So können unbeabsichtigte Folgen vermieden und die Servicekontinuität während und nach der Bereitstellung aufrechterhalten werden.

• Windows-Patch: Die Bereitstellung eines Windows-Patches erscheint einfach, erfordert aber eine strategische Planung und eine detailgenaue Durchführung, damit keine Unterbrechungen und Serviceausfälle auftreten. Mithilfe des ITIL-Change-Management kann dieser Prozess so optimiert werden, dass die Patch-Bereitstellung an den Zielen des Unternehmens ausgerichtet ist und das Potenzial negativer Auswirkungen minimiert wird. Dies wiederum trägt zu einem unterbrechungsfreien und sicheren Betrieb bei.

• ERP-Dienstanbieter wechseln: Den ERP-Anbieter zu wechseln, ist eine Mammutaufgabe, für die zahlreiche Beurteilungen, Genehmigungen und gründlich geplante Implementierungsphasen erforderlich sind. Der ITIL-Change-Management-Prozess orchestriert einen solchen Wechsel und trägt dafür Sorge, dass jeder Schritt korrekt bemessen und auf die Ziele des Unternehmens abgestimmt ist. So ist gewährleistet, dass der Wechsel auch im Hinblick auf das bestehende System harmonisch verläuft und die Serviceintegrität und -funktionalität erhalten bleiben.

• Upgrade des Betriebssystems: Ein Upgrade des Betriebssystems ist ein erheblicher Eingriff, der sorgfältig geplant, bewertet und durchgeführt werden muss. Mit dem ITIL-Change-Management kann die Erfolgsquote solcher Upgrades gesteigert werden, indem bei Risikoeinschätzung, Genehmigungsprozessen und Implementierungsstrategien strukturiert vorgegangen wird. So ist garantiert, dass das System-Upgrade zur Unternehmensstruktur passt, die Prozesse reibungsfrei verlaufen und die Leistung nach dem Upgrade nicht einbricht.

ITIL-Change-Management-Prozess – der Ablauf

Der ITIL-Change-Management-Prozess besteht aus einer gut abgestimmten Reihenfolge an Schritten, mit der alle Einzelheiten einer Änderungsanfrage für die spätere Nachverfolgung erfasst werden können. Mit dieser Prozessfolge ist gewährleistet, dass jede Änderung vor ihrer Umsetzung sorgfältig überprüft und getestet wird. Für Planung und Auswertung ist der Change-Manager zuständig. Die eigentliche Umsetzung orchestriert der Release-Manager, der damit auch den Erfolg der Einführung verantwortet.

Änderungsanforderung

Der Veränderungsprozess beginnt mit einer vorgelegten Änderungsanforderung (Request for Change– RFC). Dieser wichtige Schritt ist der Ausgangspunkt für die nachfolgenden Überprüfungs- und Genehmigungsprozesse. Jede Änderungsanfrage – ob sie nun aus einem Vorfall entsteht, von Anwender:innen angeregt wird, sich aus einem bestehenden Problem ergibt oder auf den laufenden Betrieb zurückzuführen ist – wird mithilfe einer speziellen Vorlage genauestens dokumentiert.

Bewertung und Planung der Änderung

In dieser Phase geht es um eine umfassende Bewertung und strategische Skizzierung der vorgeschlagenen Änderung. Der Transformationsverlauf ist akribisch festgelegt und sieht sowohl Rollout- als auch Rollback-Pläne vor; ebenso müssen mögliche Auswirkungen und Risiken analysiert werden.

Genehmigung der Änderung

Diese eminent wichtige Phase verläuft unter der Leitung eines Beratergremiums, des sogenannten Change-Advisory-Board (CAB). Das CAB sorgt dafür, dass die Kommunikation reibungslos verläuft und Autorisierungen stimmig und transparent sind. Die Phase kann in ihrem Aufbau variieren; die erforderlichen Genehmigungsstufen können je nach Umfang und Art der anstehenden Änderung angepasst werden.

Umsetzung und Überprüfung der Änderung

In dieser letzten Phase setzt das Release-Management-Team die Änderung praktisch um. Nach erfolgter Einführung leitet das für das Change-Management verantwortliche Team den „Post Implementation Review“ (PIR), mit dem geprüft wird, ob und in welchem Umfang die durchgeführten Änderungen die Zielvorgaben erreichen.

Grenzen des Change-Management-Prozesses

Obwohl der ITIL-Change-Management-Prozess bei der Transformation von Unternehmen eine zentrale Rolle spielt, müssen selbstverständlich dessen Grenzen berücksichtigt werden. Diese betreffen oftmals den möglichen Widerstand Beteiligter, Ressourcenknappheit und die ständige Notwendigkeit, Abläufe zu verbessern und zu optimieren. Diese Einschränkungen müssen berücksichtigt werden, damit der Prozess an der kontinuierlichen Weiterentwicklung des Unternehmensumfelds orientiert bleibt.

• Widerstand Beteiligter: Es ist nicht ungewöhnlich, dass von Änderungen Betroffene ablehnend reagieren. Um die Bereitschaft zur Veränderung zu fördern, bedarf es geeigneter und umfassender Strategien für Kommunikation und Schulung.

• Knappe Ressourcen: Ein wohlüberlegtes Management und eine durchdachte Priorisierung helfen, die Umsetzungsphase erfolgreich zu gestalten – auch bei Ressourcenmangel.

• Kontinuierliche Anpassung: Aufgrund des dynamischen Unternehmensumfelds müssen die Abläufe beim Change-Management ständig nachjustiert und optimiert werden, um neuen Anforderungen und Zielen gerecht zu werden.

Den Erfolg des Change-Management-Prozesses messen

Den Erfolg des Change-Management-Prozesses zu bewerten, ist unabdingbar. Eine solche Bewertung lässt sich am besten mit einer Reihe gut durchdachter Kennzahlen und KPI durchführen. Anhand dieser Messwerte kann die Erfolgsquote der umgesetzten Änderungen, die Häufigkeit fehlgeschlagener Änderungen, die Anwenderzufriedenheit und die Orientierung der Änderungen an den Unternehmenszielen ermittelt werden.

• Quote erfolgreicher Änderungen: Je höher der Wert, desto effizienter und wirksamer lassen sich die gewünschten Ziele mit dem Change-Management-Prozess erreichen.

• Häufigkeit fehlgeschlagener Änderungen: Die Frequenz von „Fehlschlägen“ lässt Rückschlüsse auf Bereiche mit Verbesserungs- und Optimierungsbedarf zu.

• Orientierung an Unternehmenszielen: Das Maß zu ermitteln, in dem Änderungen an den Unternehmenszielen ausgerichtet sind, bietet die Möglichkeit, die strategische Relevanz der Änderungen zu bewerten.

• Anwenderzufriedenheit: Die Zufriedenheit der Endanwender zu ermitteln, ermöglicht einen ganzheitlichen Blick auf die Auswirkungen von Änderungen auf die Anwenderebene und auf die Gesamteffizienz des Unternehmens.