ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL basiert auf Best Practices und reagiert schnell auf veränderte geschäftliche Anforderungen. Damit ist ITIL eine Benchmark für die Bereitstellung einheitlicher und qualitativ hochwertiger IT-Services. In diesem Leitfaden erkunden Sie die zentralen Aspekte von ITIL und erfahren, welche transformativen Auswirkungen ITIL in verschiedensten Branchen hat, und wie relevant es in der aktuellen dynamischen Technologie-Landschaft ist. Lernen Sie die zahlreichen Facetten von ITIL kennen und erfahren Sie, warum Fachkräfte und Unternehmen aller Branchen nicht darauf verzichten können.

Was ist ITIL?

ITIL, die „IT Infrastructure Library“, ist ein robustes Framework für eine optimale Bereitstellung von IT-Services. Es geht dabei aber nicht nur um den Umgang mit Technologie. Es geht darum, IT-Prozesse effizient an zentralen geschäftlichen Ziele auszurichten. In der Wirtschaft ist der Wandel das einzig Beständige. Daher können sich auch Ziele und Strategien schnell ändern. ITIL bietet einen klaren und stabilen Pfad zur entsprechenden Anpassung und Weiterentwicklung der IT-Komponenten. Mit dem Schwerpunkt auf Best Practices unterstützt ITIL Organisationen bei der Optimierung der Servicebereitstellung, bei der Reduzierung der Risiken und bei ihrer kontinuierlichen Konzentration auf die Kundenanforderungen. Das Framework passt sich an verschiedenste Arten der Managementpraxis an und eignet sich für weltweit tätige Unternehmen ebenso wie für kleine Startups. In allen Fällen sorgt es dafür, dass Ihre IT-Services mit der Entwicklung Ihres Unternehmens Schritt halten.

ITIL, DevOps und ITSM

Die Navigation durch die IT-Servicelandschaft erfordert Klarheit in Bezug auf die Rollen und das Zusammenspiel von ITIL, DevOps und ITSM.

• ITIL: Dieses Framework stellt einen umfassenden Satz an Best Practices für das IT-Service-Management bereit. Organisationen profitieren von einer systematischen Herangehensweise bei der Ausrichtung von IT-Services auf die übergreifenden geschäftlichen Ziele. ITIL deckt alle Facetten, vom Incident Management bis zur kontinuierlichen Serviceverbesserung, ab und sorgt für eine robuste und effektive IT-Serviceumgebung.

• DevOps: Während ITIL praktische Standards vorgibt, sorgt DevOps für Tempo und Zusammenarbeit. Durch die Abschaffung der traditionellen Silos zwischen Entwicklung und Betrieb entsteht eine Kultur der kontinuierlichen Zusammenarbeit und Integration. Mit DevOps wird die IT-Bereitstellung flexibler und kann schnell auf die dynamischen Anforderungen moderner Unternehmen eingehen.

• ITSM: Im Wesentlichen geht es bei ITSM um „Aktion“. Mit den Grundsätzen von ITIL und der Flexibilität von DevOps ermöglicht ITSM IT-Services, die effizient entwickelt, bereitgestellt und verwaltet werden. Ob es um die Beantwortung von Serviceanfragen oder um das Änderungsmanagement geht: ITSM sorgt dafür, dass der IT-Service-Lebenszyklus auf die geschäftlichen Ziele ausgerichtet bleibt und messbaren Mehrwert schafft. Unter Umständen nutzen Unternehmen auch ITSM – und statt ITIL

  • eine Kombination verschiedener Frameworks wie zum Beispiel:

  • COBIT – ein Framework für die Steuerung und Verwaltung der Unternehmens-IT,

  • ISO 20000 – den internationalen Standard für das Servicemanagement,

  • MOF (Microsoft Operations Framework) – eine Reihe von Leitfäden zur Erstellung, Umsetzung und Verwaltung effizienter und wirtschaftlicher IT-Services,

  • USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge) – ein „Begleiter“, der vorhandene ITSM-Ressourcen in den Bereichen Strategie und Betrieb ergänzt.

Gemeinsam bilden ITIL, DevOps und ITSM eine ganzheitliche Herangehensweise an die Bereitstellung von IT-Services. Jede einzelne Lösung sorgt dafür, dass die IT nicht nur reine Unterstützungsfunktion hat, sondern eine der treibenden Kräfte des geschäftlichen Erfolgs ist.

Warum ist ITIL wichtig?

ITIL ist weltweit von großer Bedeutung – nicht nur als renommierter Standard, sondern als integraler Bestandteil der Ausrichtung des IT-Betriebs an den geschäftlichen Zielen. Die Anwendung von ITIL ist kein Thema, das nur Technikexperten beschäftigt, da sie viele Facetten eines Unternehmens beeinflusst. Im Folgenden ist detailliert erläutert, was ITIL so wertvoll macht:

Für IT-Fachleute

• Strukturierte Weiterentwicklung: ITIL verfolgt einen methodischen Ansatz und bietet IT-Fachleuten einen genau definierten Pfad zur Karriereentwicklung. Entlang der festgelegten Route zur Weiterentwicklung eignen sich die Fachkräfte zunächst ein grundlegendes Verständnis und im weiteren Verlauf immer mehr Wissen für ihr berufliches Fortkommen an.

• Universelle Akzeptanz: Die ITIL-Grundsätze werden weltweit anerkannt und beachtet. Diese Standards sind mehr als nur relevant – IT-Fachleute mit ITIL-Zertifizierung stehen in Unternehmen jeder Branche, jeder Region und jeder Größe hoch im Kurs.

• Optimierte Prozesse: Angesichts der Dynamik einer digitalen Welt ist Effizienz der entscheidende Faktor. ITIL hilft dabei, Verschwendung und Redundanzen zu beseitigen, IT-Prozesse flexibler zu gestalten und besser an den geschäftlichen Anforderungen auszurichten.

Für Unternehmen

• Höhere Rendite: ITIL ist nicht nur ein Kostenfaktor. Sie ist eine Investition, die sich ebenso finanziell wie auch in einem höheren Mehrwert auszahlt. Mit ITIL erhalten alle Ausgaben im IT-Bereich einen spürbaren Nutzen, der an den geschäftlichen Zielen ausgerichtet ist und sie unterstützt.

• Höhere Kundenzufriedenheit: ITIL hilft Unternehmen bei der Verbesserung ihrer IT-Services. Dies ist ein wichtiger Aspekt in einer Zeit, in der Technologie ein entscheidender Treiber der Kundeninteraktion ist. Bessere Performance bedeutet positive Kundenerfahrung, stärkere Bindung und höhere Loyalität.

• Flexible Anpassungsfähigkeit: Das Geschäftsumfeld entwickelt sich ständig weiter und verlangt Flexibilität und vorausschauendes Handeln. ITIL gibt Unternehmen die Tools an die Hand, mit denen sie schnell auf Marktveränderungen reagieren und Herausforderungen in Chancen verwandeln können. Mit einer proaktiven Herangehensweise bleiben Unternehmen dem Wettbewerb immer einen Schritt voraus.

IT-Asset-Management

Jede IT-Komponente – von der Softwarelizenz bis zur Hardware – stellt einen Wert dar. Das IT-Asset-Management sorgt dafür, dass diese Assets effizient verwaltet, überwacht und optimiert werden. Dies ist nicht einfach nur ein Gerätekatalog, sondern eine strategische Herangehensweise, die aus jedem IT-Asset seinen maximal möglichen Wert heraus holt, die für Compliance sorgt und die hilft, zukünftige Anforderungen zu berücksichtigen.

Änderungsmanagement

Die IT entwickelt sich ständig und dynamisch. Unternehmen wachsen und Technologien machen Fortschritte. Änderungen sind damit unausweichlich. Das Änderungsmanagement sorgt dafür, dass jede IT-Änderung, unabhängig vom Umfang, systematisch durchgeführt wird. Im Mittelpunkt stehen Risikobewertung, Planung, Ausführung und Prüfung. Dabei geht es darum, dass jede Weiterentwicklung einen Nutzen bringt und unterbrechungsfrei verläuft. Wenn alle diese Funktionen unter dem Schirm des IT Operations Management (ITOM) miteinander harmonieren, stärkt das den Geschäftsbetrieb und sorgt dafür, dass Ihr Team immer die Nase vorn hat.

Die Evolution von ITIL

Die Weiterentwicklung von ITIL macht deutlich, mit welchem Engagement die Standards für IT-Services im Laufe der Jahre optimiert wurden. Jede Version hat mit ihren unterschiedlichen Schwerpunkten die Grenzen des IT-Servicemanagements erweitert.

ITIL V1

ITIL V1 stammt aus den 1980er Jahren. Nicht nur der Umfang war mit 31 Bänden beeindruckend. Für das organisierte IT-Servicemanagement war die Veröffentlichung eine wichtige Pionierarbeit.

ITIL V2

Ende der 1990er Jahre war ITIL V2 ein weiterer Quantensprung. In dieser Version wurden die ursprünglichen 31 Bände zu neun Sets zusammengefasst. Dabei ging es darum, sich intensiver auf den Service-Support und eine bessere Bereitstellungsqualität zu konzentrieren.

ITIL V3

Im Jahr 2007 wurde ITIL V3 veröffentlicht. In dieser Version stand der Service-Lebenszyklus im Mittelpunkt. ITIL V3 wurde in separate Publikationen für die fünf zentralen Phasen aufgeteilt. Schwerpunkt der dritten Version war die permanente Weiterentwicklung von IT-Services.

ITIL 4

Mit ITIL 4 wurde 2019 ein neues Kapitel aufgeschlagen. Die neue Version war keine reine Fortsetzung, denn die Grundlage von ITIL 4 bildete die transformative Integration von ITIL in aktuelle Methodiken wie Agile und DevOps. ITIL 4 ruht auf den folgenden Säulen:

• Wertorientierung: Alle Maßnahmen, Strategien und Prozesse müssen einen Mehrwert schaffen.

• Mit dem Vorhandenen arbeiten: Es geht nicht darum, das Rad neu zu erfinden, sondern Bestehendes zu optimieren. Schritt-für-Schritt-Optimierung durch Feedback: Feedback ist der Kompass für Verbesserungen.

• Zusammenarbeit und Sichtbarkeit: Förderung eines Umfelds für gemeinsames Wachstum und Transparenz.

• Ganzheitliches Denken und Arbeiten: An die Stelle von Silos treten integrierte Herangehensweisen.

• Einfach und praktikabel: Komplexität ist häufig der Feind der Effizienz.

• Optimieren und automatisieren: Im Zeitalter der Digitalisierung ist Automatisierung der Hebel für mehr Effizienz.

ITIL-Grundkonzepte

Das ITIL-Framework bietet über seinen fünfstufigen Service-Lifecycle eine strukturierte Herangehensweise an das IT-Service-Management. Die einzelnen Stufen umfassen jeweils Prozesse und Funktionen, die sich nahtlos an der Struktur einer IT-Organisation ausrichten lassen. Nachstehend eine kurze Aufschlüsselung:

ITIL-Änderungsmanagement

Jeden Tag werden in Unternehmen neue Projekte gestartet oder neue Anwendungen eingeführt. Vor der Umsetzung dieser Vorhaben müssen die Risiken und Auswirkungen jedoch gründlich analysiert werden. Diese Analyse bildet die Grundlage für die Orchestrierung der Änderungsgenehmigungen, bei der alle relevanten Beteiligten mit ins Boot geholt werden. Das Änderungsmanagement protokolliert im Detail jede Facette der angeforderten Änderungen und kommt damit den Forderungen nach höherer Transparenz und für zukünftige Prüfungen nach. Mit welchem endgültigen Ziel? Neue Implementierungen sollen fehlerfrei eingeführt und mögliche Ausfallzeiten vermieden werden. Ist die Änderung eingeführt, wird anschließend geprüft, ob alle Elemente nach wie vor harmonisch miteinander funktionieren.

ITIL Incident Management

Für Unternehmen ist ein ununterbrochener Betrieb das Idealszenario. Dieses Ideal bleibt jedoch angesichts komplizierter Infrastrukturkomponenten und vieler unterschiedlicher Anwendungen häufig ein frommer Wunsch. Das ITIL Incident Management setzt auf eine proaktive Herangehensweise. Hierdurch lassen sich redundante Tickets vermeiden und schwerwiegende Probleme abwenden. Durch die innovativen Funktionen werden die Ticketkategorisierung und -zuweisung optimiert, sodass sich die Servicedesk-Teams auf wirklich dringliche Aufgaben konzentrieren können. Zentral für diesen Prozess ist die Arbeit mit der CMDB (Configuration Management Database, Datenbank für das Konfigurationsmanagement), mit deren Hilfe von Störfällen betroffene Assets genauer beleuchtet werden.

ITIL-Problemmanagement

Zwar führen einzelne Vorfälle (Incidents) unter Umständen zu einer Betriebsunterbrechung, wiederholte Probleme können jedoch das Vertrauen in Ihr Unternehmen und die Wirksamkeit Ihrer Prozesse bröckeln lassen. An dieser Stelle greift das Problemmanagement-Team ein und ermittelt unter Einbezug des gesamten vorhandenen Wissens die Problemursache, damit nachhaltig effektive Lösungen gefunden werden. Durch eine intensive Analyse können die Problemmanager die Ursache feststellen und vorübergehende Lösungen anbieten, bis das Problem endgültig behoben ist. Eine proaktive Herangehensweise an das Problemmanagement, wie sie von zahlreichen Organisationen empfohlen wird, wirkt wie ein Schutzschild vor den nachteiligen Auswirkungen schwerwiegender Ausfälle und stellt damit die Verfügbarkeit der Services sicher. Dabei muss jedoch klar zwischen Incident Management und Problemmanagement unterschieden werden, damit Rollen und Zuständigkeiten eindeutig festgelegt sind.

Welches sind die fünf ITIL-Phasen?

Keine Reise verläuft gänzlich ohne Hindernisse. IT-Abteilungen und Unternehmensführungen sollten sich auf folgende Aspekte vorbereiten:

Servicestrategie

Betrachten Sie dies als den Architektenentwurf. Hier liegen die Fundamente für Servicemanagement-Initiativen, hier wird dafür Sorge getragen, dass IT-Strategien nicht einfach entstehen, sondern sich harmonisch in die unternehmerische Gesamtvision einfügen. Hier entwerfen Sie eine Vorstellung für die Zukunft, formulieren Ihre Ziele und arbeiten eine Roadmap aus, die sich an den Zielen des Unternehmens orientiert.

• Strategiemanagement für IT-Services: Dieser Prozess umfasst die Verantwortung, das Arsenal des Serviceanbieters zu bewerten, die Marktposition zu beurteilen, die Mitbewerber zu verstehen und schließlich eine geeignete Strategie zu entwickeln. Nach der Festlegung des Konzepts geht es darum, die Strategie effektiv umzusetzen. Angeleitet wird dieser Prozess vom Servicestrategie-Manager.

• Service-Portfolio-Management: Dieser wichtige Prozess dient der Verwaltung des Serviceportfolios und sorgt dafür, dass der Serviceanbieter – gemessen an den Ergebnissen – die richtige Balance zwischen Dienstleistungen und Investitionen findet. Verantwortlich ist in diesem Bereich der Service-Portfolio-Manager.

• Demand-Management: Die Hauptaufgabe dieses Prozesses besteht darin, den Servicebedarf der Kunden zu ermitteln, zu prognostizieren und gegebenenfalls zu beeinflussen. In Kooperation mit dem Kapazitätsmanagement wird ermittelt, ob der Serviceanbieter in der Lage ist, die konkreten Serviceanforderungen zu erfüllen. Dieser Prozess wird vom Demand-Manager kontrolliert.

• Business Relationship Management: Dieser Prozess fördert und pflegt die Beziehung zwischen Unternehmen und Kundschaft. Er dient zur Ermittlung der Anforderungen bestehender und potenzieller Kunden und sorgt dafür, dass sich die Services bedarfsgerecht weiterentwickeln. Zuständig ist der Business Relationship Manager.

• Finanzmanagement für IT-Services: Dieser Prozess für die finanziellen Aspekte dreht sich um das Budget, die Rechnungslegung und die Gebühren des Serviceanbieters. Dieser Bereich wird vom Finanzmanager verantwortet.

Service-Design

Im Service-Design treffen Vorstellung und Wirklichkeit aufeinander. Die Ausarbeitung ganzheitlicher Service-Designs sorgt dafür, dass die Services aktuelle Anforderungen erfüllen und im Hinblick auf zukünftige Anforderungen skaliert werden können. Der Vorgang ist mit dem Bau einer Werkshalle vergleichbar: Das Gebäude muss aktuell passen und auch in Zukunft an potenzielle Veränderungen angepasst werden können.

• Design-Koordination: Dieser Bereich umfasst alle Facetten des Service-Designs (Ressourcen, Aktivitäten und Prozesse) und sorgt für einheitliche und produktive Entwürfe neuer oder überarbeiteter IT-Services. Dieser Prozess wird vom Service-Design-Manager verantwortet.

• Service-Level-Management: Dieser Prozess befasst sich mit der Pflege des Servicekatalogs der IT-Organisation. Es werden konkrete Vereinbarungen zu internen und externen Serviceleistungen getroffen. Nach Rücksprache mit den Kunden werden Dienstleistungsvereinbarungen (Service Level Agreements, SLA) abgeschlossen. Der Service-Level-Manager überwacht die relevanten Parameter und schlägt bei Bedarf Änderungen vor.

• Servicekatalog-Management: Bei diesem Prozess geht es darum, den Servicekatalog zu erstellen und zu aktualisieren sowie gleichzeitig präzise Informationen über bereits verfügbare und in der Entwicklung befindliche Services zu liefern. Die Angaben des Katalogs zu allen Prozessen im Rahmen des ITIL-Servicemanagements umfassen konkrete Servicedetails, Informationen zum aktuellen Status und gegenseitige Abhängigkeiten. Für diesen Aufgabenbereich ist der Servicekatalog-Manager zuständig.

• Verfügbarkeitsmanagement: Dieser Prozess stellt vornehmlich die Verfügbarkeit von IT-Services sicher und hat damit Relevanz für jede mit dieser Verfügbarkeit verknüpfte Komponente. Der Prozess sorgt dafür, dass die IT-Umgebung – Infrastruktur, Tools und Rollen – so aufgestellt ist, dass die festgelegten Verfügbarkeitsziele erreicht werden. Die Verantwortung trägt der Verfügbarkeitsmanager.

• Kapazitätsmanagement: Dieser Prozess sorgt dafür, dass die IT-Services und die Infrastruktur die vereinbarten Service-Level effizient und in wirtschaftlich sinnvoller Weise bereitstellen können. Prozessbestandteil ist daher eine ganzheitliche Bewertung aller zur Erbringung des IT-Service erforderlichen Ressourcen. Im Rahmen des Prozesses werden Strategien für kurz-, mittel- und langfristige geschäftliche Anforderungen entwickelt. Der Prozess wird vom Kapazitätsmanager beaufsichtigt.

• Lieferantenmanagement: Dieser Prozess sorgt primär dafür, dass Lieferantenverträge perfekt an die geschäftlichen Voraussetzungen angepasst sind. Außerdem wird überwacht, ob die Lieferanten ihre vertraglichen Verpflichtungen einhalten. Der Lieferantenmanager leitet diesen Bereich.

• IT-Service-Kontinuitätsmanagement: Dieser Prozess geht auf Risiken für die IT-Services ein und sorgt dafür, dass der Serviceanbieter immer die festgelegten Service-Level-Mindestanforderungen erfüllt. Erreicht wird dies, indem die Risiken schwerwiegender Ausfälle minimiert und Wiederherstellungsstrategien für den IT-Service entwickelt werden. Im Idealfall ist dieser Prozess eng mit dem Management für die Betriebskontinuität verknüpft. Verantwortlich für den Prozess ist der IT-Service-Kontinuitätsmanager.

• Informationssicherheitsmanagement: Dieser Prozess befasst sich mit Schutzmaßnahmen für IT-Assets und etabliert die Kontrollen, die ein Unternehmen für ein sinnvolles Management dieser Risiken einrichten muss. Die Verantwortung trägt der Manager für die Informationssicherheit.

Serviceübergang

Stellen Sie sich vor, Sie bauen eine Brücke, die die Konzeption (Entwicklung) mit der Praxis (Betrieb) verbindet. Hierbei spielt der Serviceübergang eine entscheidende Rolle. Er sorgt dafür, dass neue oder überarbeitete Services nahtlos bereitgestellt werden, ohne bestehende Dienste oder die Kundenerfahrung zu unterbrechen.

• Übergangsplanung und -unterstützung: Dieser Prozess ist in der Planung und Aufstellung von Ressourcen für wesentliche Releases verwurzelt und sorgt dafür, dass die Kosten- und Zeitprognosen sowie die Qualitätsvorgaben eingehalten werden. Für diesen Bereich trägt der Projektmanager die Verantwortung.

• Evaluierung von Änderungen: Dieser Prozess dient zur Bewertung wesentlicher Änderungen, wie etwa der Einführung neuer Services oder erheblicher Modifizierungen vorhandener Services. Die Bewertung wird vor der Überleitung in die nächste Lebenszyklus-Phase vorgenommen. Dieser Bereich wird vom Änderungsmanager geführt.

• Änderungsmanagement: Dieser Prozess überwacht den kompletten Lebenszyklus aller Änderungen und soll im Wesentlichen dafür sorgen, dass Verbesserungen bei minimaler Serviceunterbrechung umgesetzt werden. Geleitet wird der Prozess vom Änderungsmanager.

• Freigabe- und Anwendungsmanagement: Dieser Prozess koordiniert und überwacht die Installation von Versionen in Test- und Live-Umgebungen und sorgt dafür, dass die Integrität des Live-Ökosystems nicht beeinträchtigt wird und die richtigen Komponenten eingeführt werden. Für diesen Bereich trägt der Release-Manager die Verantwortung.

• Servicevalidierung und -prüfung: Bei diesem Prozess geht es darum, die Orientierung der bereitgestellten Releases und der entsprechenden Services an Kundenerwartungen zu prüfen. Außerdem wird bewertet, ob die IT über die Ausstattung verfügt, die zur Unterstützung des neuen Service erforderlich ist. Dieser Bereich wird vom Testmanager geleitet.

• Asset- und Konfigurationsmanagement: Dieser Prozess dient zur Speicherung von Daten zu Konfigurationselementen, die zur Bereitstellung eines IT-Service zwingend notwendig sind. Daher werden Zusammenhänge sorgfältig dokumentiert. Die Zuständigkeit liegt beim Konfigurationsmanager.

• Wissensmanagement: Dieser Prozess umfasst ein breites Spektrum an Aufgaben – von der Erfassung über die Analyse und Speicherung bis hin zur Wissensvermittlung – innerhalb eines Unternehmens. Ziel ist es dabei, Wissen jederzeit effizient – d. h. ohne erneuten Recherchebedarf – verfügbar zu machen. Der Prozess wird vom Wissensmanager beaufsichtigt.

Servicebetrieb

In diesem Bereich kommt die „Leistung auf die Straße“. Der Servicebetrieb behandelt die alltäglichen Fragen. Dazu gehören etwa das Management und die Bereitstellung sowie der effektive Einsatz von IT-Services, also: Probleme lösen, Anfragen erledigen und optimale Performance sichern. An dieser Stelle wird das Problemmanagement zu einer Aufgabe mit hoher Priorität. Durch das Zusammenbringen von Unternehmensstrategie und Service-Wertsystem können Arbeitsabläufe ganzheitlicher und effektiver behandelt werden.

• Event-Management: Das ITIL-Event-Management überwacht Services und Konfigurationselemente kontinuierlich. Das Ziel dabei ist, Events systematisch zu erfassen und zu kategorisieren, damit ihr Kern klar wird und die Frage beantwortet werden kann, ob in der Folge Maßnahmen ergriffen werden müssen. Für diesen Prozess ist der IT-Operations-Manager verantwortlich.

• Incident Management: In ITIL werden unerwartete Serviceunterbrechungen als Vorfälle (Incidents) bezeichnet. Das Incident Management überwacht den kompletten Lebenszyklus der Vorfälle und versucht, den Service für die Endnutzer schnellstmöglich wiederherzustellen. Der Prozess wird vom Incident Manager geleitet.

• Problemmanagement: Über das Incident Management hinaus geht es beim Problemmanagement um sämtliche Problem-Lebenszyklen. Der Schwerpunkt des Problemmanagements liegt auf der Vermeidung von Vorfällen und darauf, die Auswirkungen von Vorfällen so gering wie möglich zu halten. Um Trends zu identifizieren und ihre Auswirkungen abzumildern, werden Ursachenanalysen durchgeführt und Daten aus anderen ITSM-Prozessen genutzt. Der Prozess wird vom Problemmanager geleitet.

• Zugangsmanagement: Das Zugangsmanagement kümmert sich um den Zugang zu den Nutzerservices und den Ausschluss Unbefugter. Die Basis bilden die Grundsätze für das Informationssicherheitsmanagement. Dieser Prozess wird auch als „Rechtemanagement“ oder „Identitätsmanagement“ bezeichnet. Die Verantwortung hat der Zugangsmanager.

• Anfrageerfüllung: Nutzer:innen stellen häufig wichtige Serviceanfragen, wie etwa das Zurücksetzen von Passwörtern. Die Anfrageerfüllung kümmert sich um diese Anliegen, bei denen es sich häufig um geringfügige Änderungen handelt. Dieser Prozess wird vom Incident Manager verantwortet, der mit dem Nutzerbedarf vertraut ist.

Kontinuierliche Serviceverbesserung

Kernstück der kontinuierlichen Serviceverbesserung ist ein kontinuierliches Streben nach Verbesserung. Technisch gesehen ist die kontinuierliche Serviceverbesserung eine Phase des Service-Lebenszyklus, aber tatsächlich ist sie überall relevant und fördert eine Kultur der konstanten Optimierung innerhalb der IT-Organisationen. Damit das volle Potenzial der kontinuierlichen Serviceverbesserung genutzt werden kann, muss den Beteiligten klar sein, dass Verbesserung ein nie endender Prozess ist. Durch die sorgfältige Überwachung wichtiger Leistungskennzahlen wird das Aufspüren von Verbesserungsmöglichkeiten zum Bestandteil der Unternehmens-DNA. Ganz gleich, ob veränderte Geschäftsstrategien oder betriebliche Ineffizienzen der Auslöser sind: Bei der kontinuierlichen Serviceverbesserung geht es darum, die Effektivität und Effizienz von IT-Services und -Prozessen zu steigern und dafür zu sorgen, dass immer höchste Leistungen erbracht werden.

ITIL – die Vorteile für Unternehmen

Die Integration von ITIL in ein Geschäftsmodell bringt reale Vorteile mit sich, die einen bedeutenden Schub für ein Unternehmen darstellen können. Durch die Einbindung von ITIL in die eigenen Betriebsabläufe können Organisationen die Effizienz ihres Servicemanagements deutlich verbessern – und zwar auf folgende Weise:

• Höhere Servicequalität: ITIL ermöglicht eine strukturierte Herangehensweise und sorgt dafür, dass Services in der stets gleich bleibenden und gewünschten Qualität bereitgestellt werden. Die Folge? Die betrieblichen Abläufe sind gleichermaßen effizient wie zuverlässig.

• Kostenoptimierung: Die Grundsätze von ITIL sorgen für eine Priorisierung und Optimierung der Ressourcenzuweisung, basierend auf den Anforderungen von Unternehmen und Kundschaft. So werden Ressourcen überlegt eingesetzt, und es lassen sich Kosten in erheblichem Maße einsparen.

• Höhere Kundenzufriedenheit: Die Umsetzung von ITIL führt als direkte Konsequenz der überlegenen Servicequalität häufig auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Unternehmen, die die Anforderungen ihrer Kunden genauestens verstehen und erfüllen, können enge Beziehungen aufbauen und die Basis für langjährige Treue schaffen.

• Verbessertes Risikomanagement: Die proaktive Herangehensweise von ITIL an das IT-Service-Management hilft, schwere Störfälle frühzeitig zu erkennen und zu verhindern. Das Risiko überschreitet dadurch nie ein beherrschbares Niveau. Mit modernen KI-basierten ITSM-Tools ist es darüber hinaus möglich, zukünftige Herausforderungen auf der Basis von historischen Daten vorherzusagen und vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen.

• Ausrichtung an den geschäftlichen Zielen: ITIL sorgt dafür, dass sich die IT-Services an den geschäftlichen Zielen orientieren, und macht Technologie damit zu einem entscheidenden Faktor statt einer rein funktionalen Anforderung. Diese Ausrichtung wird mit einer Optimierung von Wissensartikeln noch weiter verstärkt, wenn Benutzer:innen zügig auf die gesuchten Lösungen zugreifen können.

Zentrale Fragen

Für die Erfassung der ITIL-Journey bedarf es einer kritischen Reflexion. Diese Fragen dienen Ihnen als Orientierung und sorgen für eine strategische und effektive ITIL-Umsetzung.

• Wie lauten unsere geschäftlichen Ziele? Dies ist Ihr Ausgangspunkt. Jede IT-Entscheidung sollte diese Ziele unterstützen und dafür sorgen, dass Ihre IT-Infrastruktur und -Services nicht bloße Hilfsmittel sind, sondern verstärkend wirken. Für Sie als Führungsperson mit Strategie-Verantwortung sollte dies die höchste Priorität haben.

• Welche IT-Services bieten wir zurzeit an? Die Bewertung der aktuellen IT-Landschaft bildet die entscheidende Grundlage. Durch eine Katalogisierung der vorhandenen Services lassen sich nicht nur die operativen Stärken klären, sondern Sie erhalten zugleich einen Referenzpunkt, an dem sich der zukünftige Fortschritt messen lässt.

• Wo weisen unsere aktuellen Prozesse noch Lücken auf? Kein IT-System ist frei von Schwachstellen. Wenn Sie diese Lücken proaktiv ermitteln, verfügen Sie über das Wissen, das Sie zur Optimierung und Verbesserung benötigen. Indem Sie auf Schwachstellen eingehen, begeben Sie sich in eine bessere Situation, in der Sie eine widerstandsfähige, flexible und für zukünftiges Wachstum gerüstete IT-Service-Strategie entwickeln können.

Wenn Sie diese Fragen offen und direkt angehen, legen Sie den Grundstein für eine überlegte und wirkungsvolle ITIL-Umsetzung.

So setzen Sie ITIL mit Erfolg um

Beurteilung des ITIL-Reifegrades:

1. Bestimmen Sie den aktuellen Stand der Dinge.

2. Ermitteln Sie Stärken und Schwächen.

Schulung und Zertifizierung:

1. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team die ITIL-Grundsätze kennt.

2. Nehmen Sie an relevanten Zertifizierungskursen teil bzw. organisieren Sie diese, um Fachwissen in der Organisation zu stärken.

Integration von ITIL-Prozessen:

1. Arbeiten Sie sich Schritt für Schritt durch die Themen und versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu erledigen.

2. Priorisieren Sie Prozesse, die mit Ihren unmittelbaren Geschäftsanforderungen im Zusammenhang stehen.

Regelmäßige Überwachung und Messung:

1. Legen Sie regelmäßige Überprüfungen fest.

2. Verfolgen Sie den Fortschritt anhand vorab definierter Ziele.

Typische Fehler, die Sie bei der ITIL-Umsetzung vermeiden sollten

Die Umsetzung von ITIL in Ihrer Organisation ist ein nicht zu unterschätzendes Unterfangen. Im Folgenden sind einige gängige Fehler aufgeführt, derer Sie sich bewusst sein müssen. Sie stehen alle für Fallstricke auf dem Weg zu einer erfolgreichen ITIL-Umsetzung:

• Überstürzen des Prozesses

Die ITIL-Umsetzung ist kein Sprint, sondern eine Reise in Richtung eines einheitlichen und hervorragenden IT-Service. Wer zu schnell vorgeht, kommt eventuell aus dem Tritt und übersieht wichtige Aspekte. Nehmen Sie sich die Zeit, die ITIL-Grundsätze für Ihr IT-Management gründlich zu bewerten, planvoll vorzugehen und die Grundsätze nach und nach zu integrieren. Geduld ist nicht bloß eine Tugend. Sie ist ein strategisches Muss.

• Verzicht auf Schulungen

Die Effektivität von ITIL hängt davon ab, wie gut Ihr Team die Grundsätze verstanden und verinnerlicht hat. Wenn Sie auf wichtige Schulungen verzichten, besteht die Gefahr, dass Sie ITIL nur oberflächlich und nicht nachhaltig umsetzen. Investieren Sie in umfassende Schulungen und Zertifizierungen, damit Ihr Team die Fertigkeiten und Kenntnisse erlangt, die es für eine erfolgreiche Umsetzung von ITIL in Ihrer Organisation benötigt.

• Verzicht auf regelmäßige Auffrischungen

Die Umsetzung von ITIL ist eine Gemeinschaftsaufgabe. Kontinuierliche Überwachung und regelmäßige Auffrischung der Kenntnisse sind eine Grundvoraussetzung dafür, dass ITIL-Praktiken an Ihren Geschäftszielen ausgerichtet sind und an Änderungen und neue Herausforderungen angepasst werden können. Wenn Bewertungen und Anpassungen ausbleiben, kann Stagnation eintreten. Dadurch sinkt der Wert Ihrer ITIL-Investition. Gelingt es Ihnen, diese häufigen Fehler zu vermeiden, bleiben Sie mit der erfolgreichen ITIL-Umsetzung auf Kurs und versetzen Ihre Organisation in die Lage, das Potenzial von ITIL voll auszuschöpfen – zur Verbesserung der Servicebereitstellung und zur Ausrichtung der IT-Prozesse auf Ihre geschäftlichen Anforderungen.

ITIL-Anwendungsfälle

ITIL und das Unternehmen

Selbst geringfügige Unterbrechungen des IT-Betriebs können dramatische finanzielle Auswirkungen für ein Unternehmen haben und seinen Ruf dauerhaft schädigen. Angesichts riesiger Abteilungen, komplizierter Netzwerke und einer Vielzahl von Beteiligten kann das Management von IT-Services schnell so komplex werden wie das Dirigieren eines Sinfonieorchesters.

An dieser Stelle kommt ITIL ins Spiel. Das umfassende ITIL-Framework ist für derart komplexe Umgebungen maßgeschneidert. ITIL sorgt mit klaren Zeitplänen für die einzelnen Servicestufen dafür, dass alle Elemente des ESM (Enterprise Service Management) – vom Design über den Betrieb bis zur Optimierung – harmonisch funktionieren. ITIL erleichtert Abteilungen, die auf unterschiedliche Standorte verteilt sind, durch seine Standardisierung alle Beteiligten auf demselben Stand zu halten.

Darüber hinaus zielen die Best Practices von ITIL auf proaktive Maßnahmen ab, die zu einer Minimierung von Ausfallzeiten und zu einer höheren Servicequalität führen. Für große Unternehmen ist ITIL nicht bloß eine Option, sondern eine Notwendigkeit, die Einheitlichkeit, Effizienz und die Bereitschaft zur Bereitstellung von höchster IT-Servicequalität fördert.

ITIL und KMU

Für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) gilt eine andere Dynamik. Dort ist Flexibilität ein inhärentes Merkmal – ebenso wie die stets knappen Ressourcen und die Notwendigkeit, kosteneffizient zu agieren. Jede geschäftliche Entscheidung, insbesondere im Zusammenhang mit der IT, kann unmittelbar spürbar werden.

ITIL wird zwar häufig mit großen Unternehmen in Zusammenhang gebracht, richtet sich aber auch an KMU. Das anpassbare Framework bietet eine optimierte Herangehensweise an das IT-Service-Management, für die keine massiven Investitionen erforderlich sind. KMU können sich einzelne ITIL-Komponenten herauspicken, die für ihre aktuellen Herausforderungen am wichtigsten sind, und später im Verlauf ihres Wachstums weitere Komponenten ergänzen.

Durch die Umsetzung von ITIL können KMU dafür sorgen, dass ihre IT-Prozesse optimal funktionieren. ITIL stellt eine flexible und robuste Struktur zur Verfügung. KMU können auf diese Weise herausragende IT-Services bereitstellen, die Wachstum und geschäftliche Ziele unterstützen. Das Ergebnis? Ein IT-Fundament, das in Sachen Flexibilität seinen Unternehmen nicht nachsteht, das angepasst werden kann und das zu Höchstleistungen verhilft.

Mehr als nur herkömmliche IT-Services

Der Schwerpunkt von ITIL lag ursprünglich auf dem IT-Service-Management. Seine Grundsätze haben sich jedoch als vielseitig und für verschiedenste Branchen als geeignet erwiesen. Erkunden wir, wie das Potenzial von ITIL in einigen dieser Sektoren genutzt wird:

Gesundheitswesen

• Management von Patientendaten: Angesichts der zunehmenden Bedeutung elektronischer Patientenakten kann ITIL Anbietern im Gesundheitswesen beim effektiven Verwalten und Sichern sowie beim schnellen Abrufen von Patientendaten wertvolle Unterstützung leisten. Dadurch verbessert sich die Patientenbetreuung – bei kürzeren Wartezeiten.

• Telemedizin-Support: Telemedizin wird immer stärker nachgefragt. Hier kann ITIL für nahtlose Videosprechstunden und Terminvereinbarungen sowie ein digitales Verschreibungsmanagement sorgen und damit die Patientenerfahrung insgesamt verbessern.

• Infrastruktur-Management: ITIL unterstützt Krankenhäuser und andere Einrichtungen im Gesundheitswesen dabei, optimale Verfügbarkeiten von kritischen Systemen und Medizintechnik zu erreichen und dafür zu sorgen, dass bei der Pflege der Patienten keine Kompromisse gemacht werden müssen.

Einzelhandel

• Verfügbarkeit von E-Commerce-Plattformen: Die ITIL-Grundsätze sorgen dafür, dass Online-Shopping-Plattformen immer betriebsbereit sind, insbesondere zu Spitzenzeiten wie am Black Friday oder in der Vorweihnachtszeit.

• Bestandsmanagement: Mit ITIL können Einzelhändler ihre IT-Systeme so straffen, dass sie die Bestände in Echtzeit im Blick haben, Bestandslücken vermeiden und die Lieferkette optimieren können.

• Kundenerfahrung: Mit ITIL können Sie CRM- und POS-Systeme sowie Kundenfeedback-Kanäle nahtlos integrieren. Käufer:innen erhalten auf diese Weise rasche Hilfe, werden zielgerichtet angesprochen und mit schnellen Problemlösungen versorgt.

Finanzen und Banken

• Transaktionsverarbeitung: Bei Finanzdienstleistungen kann die IT-Infrastruktur mit ITIL so optimiert werden, dass die Systeme zur Transaktionsverarbeitung schnell und zuverlässig funktionieren.

• Cybersicherheit: In einer Branche, in der Sicherheit höchste Priorität hat, helfen die ITIL-Grundsätze bei der Stärkung des Schutzes vor Cyber-Gefährdungen, bei der regelmäßigen Aktualisierung der Sicherheitsprotokolle und bei der Einhaltung von Vorschriften.

• Digitale Bankdienstleistungen: Von mobilen Banking-Apps bis zu reinen Online-Banken kann ITIL für eine ununterbrochene Verfügbarkeit sorgen, den Kundensupport effektiv einbinden und eine nahtlose Nutzererfahrung bieten.

Produzierendes Gewerbe

• Lieferkettenmanagement: Hersteller können mithilfe von ITIL-Grundsätzen die Koordination zwischen den einzelnen Phasen der Produktion verbessern, sodass es weder zu Verzögerungen noch zu Ausfällen kommt.

• Qualitätskontrolle: Durch die Umsetzung von ITIL können Hersteller IT-Systeme für die Qualitätskontrolle besser integrieren und dafür sorgen, dass Abweichungen schnell behoben werden.

• Vorausschauende Instandhaltung: ITIL kann als Richtschnur bei der effektiven Nutzung des IoT und von KI-Tools zur Prognose von Wartungsbedarf für Maschinen eingesetzt werden und damit zu einer Reduktion von Ausfallzeiten beitragen.

Bildung

• E-Learning-Plattformen: Institutionen des Hochschulwesens können mithilfe von ITIL die Bereitstellung von Online-Schulungen optimieren und dafür sorgen, dass Plattformen benutzerfreundlich und zuverlässig sind und auf den Bedarf der Studierenden eingehen.

• Datenmanagement: ITIL hilft beim Management von Studierendendaten (von der Zulassung bis zur Benotung) und sorgt dafür, dass Daten korrekt sind und geschützt werden.

• Infrastruktur und Konnektivität: ITIL sorgt insbesondere im Online-Studium dafür, dass die Studierenden von überall aus durchgehend und problemlos auf die Lernressourcen zugreifen können.

Was ist eine ITIL-Zertifizierung?

Die ITIL-Zertifizierung bescheinigt professionelles Engagement und Fachwissen in Fragen des IT-Service-Managements. Wer diese Zertifizierung erhält, verfügt über ein gründliches Verständnis des ITIL-Frameworks und ist in der Lage, mit dem Framework zu arbeiten. Zertifizierte Personen beherrschen nicht nur die ITIL-Methoden, sondern sind auch fähig, ihre Organisationen bei der Ausrichtung der IT-Services an den sich ständig verändernden geschäftlichen Anforderungen zu führen.

Für die ITIL-Zertifizierung ist das Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen Axelos zuständig. Sie besteht aus einem strukturierten 5-stufigen System, das auf jeder Ebene gründlichere Kenntnisse der ITIL-Kerninhalte vermittelt. Mit jeder erreichten Stufe erwerben die Teilnehmer nicht nur weitere zentrale ITIL-Kenntnisse, sondern festigen auch ihr Wissen im Bereich IT-Service-Management.

ITIL und neue ITSM-Trends

Die digitale Welt entwickelt sich unablässig weiter. Dies gilt auch für den Bereich ITSM. Technologiesprünge wie die künstliche Intelligenz revolutionieren die Branche. Die Rolle von ITIL besteht darin, dafür zu sorgen, dass Unternehmen diese Innovationen problemlos nutzen können.

• ITIL und digitale Transformation

In unserem digitalen Zeitalter sind Unternehmen monumentalen Veränderungen ausgesetzt. Ganz gleich, ob es um die Integration von KI-Tools oder die Umsetzung neuer Modelle für die Servicebereitstellung geht: Die einzige Konstante ist die Veränderung. Eine bahnbrechende Entwicklung ist die KI für das Servicemanagement. 

Die KI übernimmt die Hauptrolle bei der Optimierung des Servicemanagements. Die wichtige Rolle als Leitfaden und Framework kommt dabei ITIL zu. ITIL sorgt dafür, dass die IT-Services robust und gut organisiert bleiben und mit den Veränderungen Schritt halten, die durch die Anpassungen und Innovationen der Unternehmen hervorgerufen werden.

• Die Rolle von ITIL bei der Bewältigung von Herausforderungen der Cybersicherheit

In einer vernetzten Welt sind Cyberbedrohungen eine permanente Gefahr. In dem Maße, in dem die Komplexität dieser Bedrohungen steigt, müssen Unternehmen robuste Strategien zur Sicherung ihrer digitalen Festungen entwickeln. Hier leistet ITIL hervorragende Dienste. Ihre sorgfältige und strukturierte Herangehensweise erleichtert es Organisationen, widerstandsfähige IT-Schutzvorkehrungen aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Mit den ITIL-Protokollen sorgen Unternehmen dafür, dass ihre IT-Systeme und Daten gut geschützt sind und dass Cyber-Angriffe jederzeit abgewehrt werden können.

Auswahl eines an ITIL orientierten Servicedesks für Ihr Unternehmen

ITIL spielt in der modernen IT eine wichtige Rolle, die sich direkt auf den Gesamterfolg einer Organisation auswirkt. Das Framework dient nicht nur dazu, die Effizienz und Servicequalität unmittelbar zu steigern, sondern es fördert auch eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Organisationen, die ITIL als Investition begreifen, sorgen dafür, dass ihre IT-Abteilung auf die geschäftlichen Ziele ausgerichtet ist, und geben damit den Weg für einen dauerhaft hervorragenden IT-Service vor. Möchten Sie mehr erfahren? Sprechen Sie mit einem Freshservice-Vertreter, um zu erfahren, wie eine robuste ITSM-Lösung Sie einen bedeutenden Schritt in Richtung einer ITIL-optimierten Organisation führen kann.