Métodos para medir la satisfacción al cliente
Dado que la CSAT es una de las métricas que puede utilizar en toda su organización (no sólo en la atención al usuario), es importante saber cómo aplicarla en el resto de sus productos o servicios. Hay una serie de métodos para medirla que pueden ayudarle a conocer mejor la opinión de los clientes. A continuación, le ofrecemos una lista de métodos que, según nuestra experiencia, suelen ofrecer resultados útiles.
Incluya encuestas de opinión y CSAT en sus productos
La mayoría de las empresas envían las encuestas de opinión y satisfacción después de completar una interacción de asistencia como un chat, un correo electrónico o una llamada. No obstante, para aprovechar al máximo el potencial de la encuesta, también puede integrarla en sus productos.
En este contexto, una buena forma de medir la satisfacción del cliente es mostrar la encuesta después de que se haya producido el llamado aha moment. Por ejemplo, si un cliente ha añadido cinco miembros en su software o servicio o ha comprado uno de sus productos, debería mostrarle una encuesta CSAT. El aha moment puede ser cualquier cosa en su web o en sus productos que usted considere que es un verdadero hito para los clientes que buscan un valor o provecho en su oferta.
Utilice encuestas CSAT interactivas y visuales con escalas para obtener un feedback preciso
Por supuesto, puede crear una encuesta mediante un simple cuadro de texto emergente en el que sus clientes expresen su opinión. No obstante, probablemente obtendrá más datos si utiliza una escala visual en la que el cliente simplemente tenga que hacer clic. Esto también le asegurará una mayor interacción. Aunque resultaría muy útil que cada participante en la encuesta escribiera todo lo que le gusta o no le gusta de su producto, la probabilidad de que se dé un feedback tan detallado es muy baja.
Por otro lado, si utiliza escalas con varios niveles de satisfacción u otras representaciones visuales en las que los encuestados pueden hacer simplemente clic, aumentará el número de resultados y hará que los datos de su informe sean más precisos. También puede incluir un segundo paso en el que después de que los participantes en la encuesta hayan hecho clic en la representación visual, aparezca un campo de texto en el que puedan añadir más información.
Utilice las encuestas para comprobar si el contenido del apartado de ayuda y los foros están funcionando.
Los documentos o artículos con soluciones para el cliente son enormemente importantes para su satisfacción. Al fin y al cabo, suelen ser el primer punto de contacto de los clientes que tienen un problema. Por esta razón, también son un buen lugar en el que medir su satisfacción mediante encuestas o métodos similares. Por tanto, incluya una encuesta en sus documentos de ayuda a través de la cual los clientes puedan decirle si el contenido les ha sido útil o no.
La mejor manera de hacerlo es mostrando una encuesta CSAT en la parte inferior de una página en la que el cliente ha pasado cierto tiempo. Al hacerlo, evite mostrar estas encuestas con demasiada frecuencia, por ejemplo, mediante ventanas emergentes. Esto distraerá a los clientes a la hora de encontrar una respuesta a su pregunta y los frustrará de tal manera que no querrán responder o darán peores valoraciones.
El software de atención al cliente de Freshdesk ofrece una forma sencilla y eficaz de incluir encuestas de satisfacción del cliente, lo que le permitirá preguntar si el artículo de ayuda ha resultado útil al final de este. También puede configurar los ajustes para que la pregunta solo se muestre cuando los clientes quieran responderla y el contexto lo permita. Hay que tener en cuenta que, en el contexto adecuado, es más probable conseguir una respuesta valiosa.
Busque una solución de asistencia técnica que simplifique el trabajo
Cuando busque una solución de helpdesk o un software de atención al cliente, recuerde también leer los resultados obtenidos en sus encuestas de satisfacción y determine qué objetivos quiere alcanzar con el nuevo software. Con una buena solución de helpdesk, debería ser posible implementar todas las opciones descritas anteriormente para medir la satisfacción del cliente mediante encuestas sin la ayuda de un técnico. Si tiene en cuenta sus objetivos y requisitos de CSAT mientras compara las características de los diferentes softwares, su búsqueda será más sencilla y específica.