Guía sobre las habilidades para servicio al cliente

¿Qué es el servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente hace referencia al acto de atender a los clientes antes, durante y después de que hayan comprado los servicios o productos de una empresa. Esa atención incluye ofrecer información detallada sobre el producto, resolver problemas o simplemente redireccionar al cliente al departamento adecuado dentro de la empresa.

En esencia, se trata de estar allí para los clientes cuando necesitan ayuda, sea cual sea el canal (correo, teléfono, web, redes sociales…) que elijan para contactar a la empresa. El servicio al cliente es una gran oportunidad que todas las marcas tienen para causar buena impresión. Tanto si es buena como mala, los clientes lo recordarán, así que es esencial disponer de las mejores habilidades para ofrecer un buen servicio de atención al cliente.

¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente?

Un buen servicio de atención al cliente es fundamental para atraer y retener clientes. Según una encuesta de CX PWC de 2021, el 26 % de los clientes siguen confiando en una marca si ofrece un buen servicio al cliente. Además de para retener clientes ya existentes, ofrecer un buen servicio al cliente también mejora la percepción general que se tiene de una marca y, además, los clientes satisfechos ayudarán a promocionarla.

El 96 % de los clientes satisfechos no solo volverán a confiar en su negocio, sino que es mucho más probable que recomienden su marca a otros, lo que significa mayores ingresos.

 

¿Cuáles son las habilidades para servicio al cliente que debe tener un agente?

Cualquier empleado que tenga contacto con los clientes deberá disponer de ciertas habilidades de servicio al cliente para poder ser, valga la redundancia, un buen agente de atención al cliente. Sin estas habilidades, la empresa podría terminar ofreciendo un mal servicio y perder clientes, lo que resultaría en una pérdida también de ingresos.

Estas son las habilidades para un buen servicio al cliente que todo agente debe tener:

 

• Excelentes habilidades comunicativas

• Buena capacidad para resolver problemas

• Capacidad de colaboración impresionante

• Conocimiento extenso sobre el producto

• Saber respetar el tiempo de los demás (y el propio)

• Escucha intencional y activa

• Capacidad de negociar de forma empática

1. Excelentes habilidades comunicativas

Todo agente de atención al cliente debe saber comunicarse de forma clara, coherente y concisa. Esto es aún más esencial cuando se tratan temas técnicos, pues deberá saber explicar los procesos en palabras llanas y sin tecnicismos.

Antes, los problemas de los clientes se solucionaban por teléfono. Ahora, los clientes comunican sus problemas también a través del chat, el correo electrónico o las redes sociales (¡ya no se puede ignorar los tuits de clientes enfadados!). Eso significa que los agentes de atención al cliente deberán adaptar sus capacidades de comunicación a lo que pide cada uno de estos canales.

Los agentes de servicio al cliente se pasan el día contestando correos electrónicos, respondiendo mensajes en el chat y comentando en redes sociales, por lo que también es importante saber comunicarse bien por escrito. Responder de forma clara, útil y sin faltas de ortografía hará crecer la confianza de los clientes.

Para que los clientes se sientan satisfechos, también es aconsejable usar un lenguaje positivo. No olvide terminar la interacción con un cliente con un toque personal, por ejemplo, deseándole que disfrute del producto o servicio.

Para simplificar el proceso de escritura, las herramientas de servicio al cliente ofrecen respuestas predeterminadas. El equipo de atención al cliente de su empresa puede redactar respuestas para preguntas frecuentes o incluso hacer que el nombre del cliente salga de forma automática.

Todos los agentes del equipo tendrán acceso a estas plantillas cuando quieran responder uno de los problemas. Además, podrá editar dichas plantillas en cualquier momento para ofrecer más contexto y para que las respuestas sean más personales.

 

2. Buena capacidad para resolver problemas

Como agente de servicio al cliente, es importante que refuerce sus capacidades para razonar y analizar para así poder identificar la causa de un problema fácil y rápidamente. Deberá tener pensamiento crítico para ponerse en la piel del cliente y entender por qué se ha encontrado con el problema en concreto.

Tener capacidad de resolución significa entender cuál es el problema, tomar perspectiva para pensar en todas las formas posibles de resolverlo y luego elegir la mejor solución para satisfacer las necesidades del cliente. La capacidad de resolución de problemas le ayudará a saber identificar la forma más fácil de solucionarlos.

Es recomendable poner por escrito y de forma detallada cómo se ha solucionado un problema para que, así, en el futuro, otros agentes de atención al cliente del equipo puedan afrontar un mismo problema más eficientemente.

Además de tener buenas aptitudes comunicativas, entre la lista de habilidades para un buen servicio al cliente, las empresas también buscan agentes de servicio al cliente con una alta capacidad de resolución de problemas que puedan analizar procesos internos y sugerir mejoras para una experiencia del cliente superior.

3. Capacidad de colaboración impresionante

Uno de los fundamentos de un buen servicio al cliente es la colaboración efectiva. Cuando el equipo consigue trabajar de forma fluida, será más fácil priorizar y resolver los problemas de los clientes mientras se minimiza la pérdida de tiempo y esfuerzos.

Los agentes de servicio al cliente deberán dominar la colaboración en dos niveles:

• Los clientes. Al interactuar con los usuarios para ayudarles a solucionar el problema, un agente con las mejores aptitudes de servicio al cliente deberá asegurarse de que hay un buen entendimiento por ambas partes. Eso permitirá trabajar conjuntamente para encontrar una solución. Formar equipo con el cliente aumentará su satisfacción y permitirá encontrar la mejor solución para ambas partes.

• Los compañeros y otros departamentos. Aunque el cliente pueda pensar que el agente es el responsable de solucionar todos los problemas, puede que haya otros equipos (como el de ventas o el de finanzas) con quien deberá colaborar para poder encontrar la solución.

Por ejemplo, si hay un problema con la factura, el agente de servicio al cliente deberá ponerse en contacto con el departamento de pagos para conocer los detalles de la factura del consumidor. Tener una buena relación con los compañeros hará que haya un buen ambiente de trabajo, y eso se traducirá en una resolución de problemas más rápida y en clientes más satisfechos.

Una de las mejores formas de evitar que el cliente o el agente tenga que explicar el problema una y otra vez es mediante el uso de un servicio de helpdesk.

Un buen software de atención al cliente permite que los compañeros de trabajo puedan trabajar juntos de forma eficaz. Podrá intercambiar información sobre los problemas de los clientes dentro de la aplicación o incluso invitar a agentes externos para ayudarle a resolverlos.

 

4. Conocimiento extenso sobre el producto

Para ofrecer una buena atención al cliente, es clave conocer bien el producto o el servicio que ofrece su compañía. Tener un conocimiento extenso del producto y entender el negocio le ofrecerá el contexto ideal del problema del cliente y le permitirá también saber cuál es la mejor solución.

Los agentes de soporte técnico deberán tener un conocimiento todavía más exhaustivo del problema para poder diagnosticar y solucionar problemas complejos. Cada vez más, las empresas piden que, entre las habilidades para atención al cliente, sus agentes tengan la capacidad de convertirse en expertos de sus productos.

 

Puede resultar complicado estar al día de todas las políticas de la empresa, especialmente si tiene varias líneas de producción o si se ofrecen los productos en varios mercados. En este caso, los agentes pueden acceder a la base de conocimientos interna de la compañía y buscar entre los artículos para ofrecer una mejor atención al cliente.

5. Saber respetar el tiempo de los demás (y el propio)

Nadie, ni el cliente ni el agente, quiere dedicar más tiempo del necesario a hablar por el chat en vivo o por teléfono. Es por esto por lo que resulta clave saber gestionar bien el tiempo para resolver un problema de forma precisa y rápida.

Tener habilidades de organización y saber priorizar tareas ayuda a manejar eficientemente los problemas de los clientes sin por ello romper los acuerdos de nivel de servicio (SLAs). Habrá problemas más rápidos de resolver y otros más complejos. Decidir por cuál empezar es una habilidad de servicio al cliente que deberá aprender a dominar.

Una buena oferta de opciones de autoservicio reducirá el tiempo que los agentes deberán dedicar a resolver los problemas, especialmente con la automatización de tareas repetitivas. Eso también liberará a los agentes para que puedan dedicar su tiempo a problemas que requieren de una mayor atención humana.

La automatización resulta útil a la hora de dividir las incidencias en colas, priorizar problemas según su urgencia o el cliente, así como etiquetar y repartir las incidencias a los agentes con más conocimiento sobre el tema.

Recordatorios, notificaciones y alertas ayudan a los agentes de atención al cliente a no pasar por alto ninguna reclamación o problema de los usuarios.

6. Escucha intencional y activa

Relacionado con las habilidades comunicativas que todo agente de atención al cliente debe tener, este también deberá desarrollar la capacidad de saber escuchar para poder entender bien qué necesita el cliente y así saberle ayudar.

La escucha activa significa captar el tono y las palabras usadas por el cliente para entender bien qué quiere. A medida que vaya ganando experiencia, el agente sabrá el tipo de lenguaje que utilizan los clientes para describir ciertas partes del producto, incluso si las palabras utilizadas no son técnicamente correctas o fáciles de entender.

Una de las mejores formas de desarrollar esta habilidad es tomando notas durante la conversación con el cliente. Anotar los puntos más importantes permite estar más atento y evitar la monotonía. No hace falta tener una libreta cerca, pues las herramientas de servicio al cliente más avanzadas permiten añadir notas en cada incidencia.

7. Capacidad de negociar de forma empática

Esta habilidad no solo la deben tener los que se dediquen a las ventas. Para ser persuasivo y asertivo con las soluciones sin ofender a los clientes, los agentes de atención al cliente también deben tener capacidades para la negociación.

Un agente puede incluso tener que negociar a diario con usuarios que tengan peticiones que requieran mucha personalización y elaborados flujos de trabajo, pero que aporten muy poco tanto al cliente como al negocio. Es aquí cuando entra el arte de persuasión para poder encontrar la solución óptima con la que el cliente se sienta satisfecho y sin perjudicar a la empresa.

Use lo que se conoce como “pacifismo asertivo” al responder a clientes agresivos. Con este método, deberá evitar pelear con un cliente al mismo tiempo que evita que se aprovechen de usted con el fin de encontrar una solución creativa conjuntamente.

5 cualidades que mejorarán sus habilidades para atención al cliente

Ahora que ya sabe qué aptitudes de servicio al cliente debería tener cualquier agente, hay ciertos rasgos de la personalidad que también servirán para dedicarse a este trabajo.

 

• Empatía (el eje del servicio al cliente)

• Paciencia inquebrantable

• Resiliencia natural

• Curiosidad inagotable

• Capacidad de seguir aprendiendo (siempre)

2. Paciencia inquebrantable

Puede resultar algo abrumador hablar con clientes enfadados. Deberá hacer un esfuerzo para mantener la paciencia y manejar la situación con profesionalidad.

Puede que esté familiarizado con la forma en la que funciona el producto o servicio de su compañía, pero puede darse el caso de que un cliente esté frustrado al usarlo por primera vez y tenga ciertos problemas que, para usted, son fáciles de resolver. Respire profundo y sea paciente para poder ayudarle paso a paso, siendo siempre consciente de que el usuario tiene pocos conocimientos sobre el producto en cuestión.

Para poder ofrecer la mejor solución y evitar que el cliente deje de usar sus servicios, deberá desarrollar ciertas habilidades para atención al cliente como el autocontrol, la actitud positiva o la calma.

Algún cliente pondrá a prueba su paciencia, especialmente si está enfadado o si deben afrontar que les diga que no. Los agentes de atención al cliente deberán aprender cómo gestionar conversaciones complicadas y calmar situaciones así de difíciles.

3. Resiliencia natural

Esta es otra de las habilidades que todo agente de atención al cliente deberá aprender a dominar. ¿Cuánto tiempo le cuesta recuperarse después de una situación complicada?

¿Qué hace después de haber interactuado con un cliente difícil? ¿Puede respirar profundamente, decidir de forma consciente no tomarlo como algo personal y seguir con el próximo cliente que no tiene culpa de nada y está esperando su atención?

La resiliencia es una cualidad clave que mejorará su servicio de atención al cliente. Tener una buena automotivación y resistencia pese a toda la negatividad que debe afrontar de forma regular de clientes enfadados y usuarios frustrados, le dará todo lo que necesita para construir una larga carrera en el mundo del servicio al cliente.

De media, los agentes de atención al cliente tardan unos 40 minutos en recuperarse después de una llamada complicada y el experto en servicio al cliente Shep Hyken explica por qué los mejores agentes son los que pueden pasar página rápidamente.

4. Curiosidad inagotable

Aunque la organización para la que trabaja ya tendrá una buena estrategia de atención al cliente, siempre se puede mejorar. Tener curiosidad y hacer preguntas sobre el porqué de las cosas le permitirá ver cómo el servicio al cliente encaja dentro del equipo, los varios departamentos y toda la empresa. Y aspirar a mejorar siempre es positivo.

Y una vez lo entienda, las preguntas que se haga llevarán a soluciones que permitirán optimizar los procesos internos y ayudará a que el negocio crezca ofreciendo una experiencia de atención al cliente más enriquecedora.

Jo Causon, CEO del Instituto de Servicio al Cliente del Reino Unido, insiste en que tener curiosidad es vital para tener éxito en el mundo de la atención al cliente, como también lo es entender cómo funciona el negocio, sentir pasión por lo que se hace y saber qué impacto quieres dejar.

 

5. Capacidad de seguir aprendiendo (siempre)

La atención al cliente es un campo muy dinámico, pues el comportamiento de los consumidores y sus necesidades cambian constantemente. Cuando aparece un nuevo canal digital y los clientes empiezan a interactuar con las marcas por otros medios, el servicio de atención al cliente debe ir al mismo ritmo para ofrecer una buena experiencia.

No tiene por qué saberlo todo, pero mantener la mente abierta para expandir la forma en la que se interactúa con la clientela y adaptarse de acorde a ello es algo que todo agente de atención al cliente debería tener en cuenta.

Existen muchas aplicaciones y herramientas de atención al cliente en el mercado que permiten automatizar, simplificar y fortalecer los equipos de soporte al cliente. Si tienen ganas de aprender, los agentes de servicio al cliente podrán aprovechar los artículos y tutoriales del programa para aprovechar al máximo todas sus posibilidades.