Freshdesk

Donnez davantage d'autonomie à votre équipe grâce à une solution d’assistance client alimentée par l’IA

Une solution puissante pour rationaliser la gestion des tickets, automatiser les workflows et gérer l’expérience client sur tous les canaux

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GESTION DES TICKETS

Assistance client sans effort grâce à une gestion intelligente des tickets

Améliorez la productivité des agents grâce à une gestion intelligente des tickets, des boîtes de réception partagées, des fils de discussion internes, la liaison des tâches et une assistance multilingue, pour une résolution plus rapide des problèmes.

Boîte de réception partagée

Centralisez toutes les conversations dans une seule boîte de réception, collaborez à l’aide de notes internes, attribuez automatiquement des tickets et évitez les doublons pour accélérer la résolution des problèmes.

Fils de discussion et tâches

Autorisez les discussions ciblées sur les tickets sans encombrer les conversations avec les clients. Fournissez à votre équipe le contexte dont elle a besoin par le biais de notes, de discussions et de fils de discussion privés.

Portail client

Permettez aux clients de soumettre des tickets d’assistance, d’accéder à des ressources utiles et de trouver des réponses à leurs questions, le tout sans avoir à contacter directement le service d’assistance.

Conversations multilingues

Donnez à votre équipe d’assistance les moyens de communiquer avec les clients dans leur langue maternelle, afin de favoriser une meilleure compréhension et d’offrir une expérience d’assistance de qualité supérieure.

Collaborateurs externes

Fournissez aux collaborateurs externes un accès limité pour qu’ils puissent apporter leur contribution et consulter les tickets. Votre équipe d’assistance pourra ainsi résoudre les problèmes plus rapidement.
FREDDY AI

Améliorez vos résultats avec Freddy AI

Freddy AI est intégré et prêt à l’emploi. Vous pouvez donc commencer immédiatement. Transformez les expériences des clients et des agents en leur permettant d’en faire plus, plus rapidement.

Freddy AI Agent

Enchantez vos clients grâce à des expériences en libre-service personnalisées et conversationnelles, fournies par des agents alimentés par l’IA. Read more

Freddy AI Copilot

Grâce à un assistant IA, faites de chaque agent votre meilleur élément. L’analyse des sentiments automatise les tâches répétitives, hiérarchise les tickets et suggère des articles pertinents issus de la base de connaissances, ce qui réduit le temps passé par les agents.Read more

Freddy AI Insights

Améliorez votre prise de décision grâce à un assistant IA qui vous fournit des informations et des tendances clés. Les responsables peuvent accéder à des analyses à la demande pour des indicateurs tels que le CSAT ou le temps de première réponse, automatiser la génération de rapports et créer des tableaux de bord personnalisés en quelques secondes.
ANALYSES ET INFORMATIONS

Savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas

Gardez le contrôle de vos opérations d’assistance en identifiant les goulets d’étranglement et les lacunes. Générez des rapports complets sur les tendances afin d’assurer une amélioration continue.

Rapports et tableaux de bord prédéfinis

Accédez à des rapports prédéfinis pour obtenir une vue d’ensemble complète des données du service d’assistance, couvrant des indicateurs essentiels tels que les temps de réponse et la satisfaction client.

Tableaux de bord personnalisés en temps réel

Créez des tableaux de bord personnalisés pour différentes équipes ou différents objectifs. Personnalisez chaque tableau de bord en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise, afin de suivre les ICP pertinents, afin que les équipes reçoivent des informations en adéquation avec leurs objectifs.

Tableau de bord de la disponibilité des agents

Optimisez vos opérations de support grâce à une vue centralisée de la disponibilité de votre équipe sur l’ensemble de vos canaux d’assistance.

Analyses d’objets personnalisés

Obtenez des informations plus approfondies sur vos données uniques en créant des objets personnalisés, tels que des projets, afin de suivre des indicateurs spécifiques pertinents pour votre entreprise. Analysez les données liées à vos objets personnalisés et transformez les informations en décisions efficaces qui améliorent la satisfaction client.
LIBRE-SERVICE

Autonomisez vos clients grâce à des outils en libre-service

Offrez à vos clients un libre-service rapide et facile grâce à une base de connaissances multilingue performante, qui rationalise l’assistance.

Base de connaissances

Créez une base de connaissances solide qui permet aux clients de trouver instantanément les réponses à leurs questions. Simplifiez les questions complexes grâce à des articles rédigés par des experts et fournissez à vos agents des ressources faciles à partager, afin d’améliorer l’efficacité de l’assistance.

Traductions multilingues

Proposez une assistance dans plusieurs langues, pour une expérience client personnalisée avec les outils en libre-service.

Personnalisation des portails

Personnalisez votre portail client pour qu’il corresponde à la marque de votre entreprise, en y ajoutant par exemple votre logo et les couleurs de votre marque.

Forums communautaires

Favorisez l'entraide entre les clients en mettant en place un forum communautaire et en permettant aux clients d'échanger des idées et de soulever des problèmes.

Gestion des versions des articles

Créez et gérez facilement les différentes versions des articles de votre base de connaissances. Consultez la chronologie complète de chaque modification apportée à un article pour assurer une visibilité totale.

Modèles de tickets

Créez des modèles avec des informations pré-remplies telles que l’objet, la description et les propriétés du ticket, puis utilisez-les pour créer rapidement des tickets et/ou envoyer des e-mails.

Champs personnalisés avancés

Recueillez des informations détaillées sur les clients propres à votre entreprise en créant des champs personnalisés. Récupérez par exemple des informations telles que la taille de l’entreprise, les systèmes d’exploitation, etc., afin de personnaliser l’assistance et d’améliorer l’expérience client.

Workflow d’approbation

Créez un workflow d'approbation pour réviser le contenu avant qu'il ne soit publié dans votre base de connaissances. Suivez le statut de chaque approbation et informez les approbateurs lorsque du contenu est prêt pour révision.

Hiérarchie flexible de la base de connaissances

Organisez et structurez les connaissances dans des dossiers en fonction des lignes de produits, des services, des régions ou du parcours des utilisateurs. Faites en sorte qu’il soit facile pour vos clients de comprendre et de naviguer dans la base de connaissances en vue de trouver rapidement les réponses à leurs questions.
ATTRIBUTION ET SLA

Automatisez toutes les tâches répétitives

Automatisez les tâches répétitives et rationalisez les workflows pour que vos agents gagnent un temps précieux et puissent ainsi se concentrer sur les tickets critiques.

Répartition des tickets

Catégorisez, hiérarchisez et acheminez les tickets jusqu’aux équipes appropriées en créant vos propres règles métier.

Automatisations

Automatisez les tâches importantes et répétitives, telles que les suivis et les remontées d’informations, à l’aide de déclencheurs spécifiques basés sur l’heure et sur les événements, pour effectuer l’action de votre choix.

Politiques de SLA multiples

Créez plusieurs politiques de SLA pour répondre aux attentes de différents types de clients, équipes d’agents, produits, etc.

Affectation basée sur la charge de travail et sur un principe de tour de rôle

Définissez le nombre de tickets qu’un agent peut traiter à tout moment grâce à des mécanismes d’attribution.

Attribution des tickets basée sur les compétences

Hiérarchisez les tickets et affectez-les automatiquement aux agents les plus compétents et les plus expérimentés pour les traiter.
SÉCURITÉ

Offrez une assistance sécurisée et efficace

Protégez les données de vos clients tout en dotant votre équipe des outils nécessaires pour offrir une assistance exceptionnelle.

Contrôle d’accès basé sur les rôles

Limitez ce que vos agents peuvent voir. Créez des privilèges et des profils spéciaux qui précisent ce qu’un agent peut faire et voir dans votre compte.

Authentification unique

Configurez l’authentification unique SAML pour vos agents, qui évite d'avoir recours à des identifiants de connexion distincts et qui simplifie l’accès à leurs comptes.

Heures d’ouverture

Définissez les horaires de travail des différents groupes de votre équipe d’assistance.

Planification des horaires et gestion des absences

Suivez les différentes équipes, automatisez les workflows et proposez ainsi une assistance de qualité à toute heure.

Authentification JWT

Vérifiez les utilisateurs qui interagissent avec votre marque en toute sécurité grâce à l'authentification JWT.

Journaux d’audit

Une vue centralisée pour suivre les modifications en cours et identifier leurs auteurs pour les automatisations, les profils d’agents, etc.

Domaines autorisés et listes blanches d’adresses IP

Régulez la création de tickets et l’accès au portail en libre-service en ajoutant des domaines à la liste blanche. Renforcez la sécurité du service d’assistance en limitant la connexion au portail à certaines adresses IP spécifiques.

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