Support client moderne pour les entreprises de logiciels en pleine croissance
Proposez une assistance rapide et fiable sur tous les canaux, notamment de manière intégrée à vos produits, par e-mail, chat, téléphone, et plus encore. Automatisez vos résolutions grâce à l’IA, collaborez de façon fluide avec d’autres équipes et faites de chaque ticket une opportunité d’amélioration pour vos produits.
Les principaux défis du support client dans le secteur des logiciels
Faible adoption du produit
Les clients utilisent moins de 50 % des fonctionnalités des logiciels, ce qui a un impact négatif sur les taux de fidélisation et de renouvellement, et augmente le taux d’attrition.
Volume important pour le support client
Les éditeurs de logiciels éprouvent des difficultés à gérer un volume élevé de demandes destinées au support client, qui monte en moyenne à 578 tickets par jour.
Options de libre-service limitées
Bien que 93 % des clients préfèrent le libre-service, seuls 14 % d’entre eux résolvent leurs problèmes de manière autonome.
Délais de réponse trop longs
65 % des clients sont passés à la concurrence à la suite d’un mauvais service client, notamment en raison de délais de réponse trop longs.
Freshdesk : pour un support client qui s’adapte à votre évolution
Un support axé sur l’IA pour automatiser les résolutions
Déployez Freddy AI Agent, entraîné sur votre base de connaissances et votre documentation produit, pour résoudre instantanément les questions répétitives.
De la présentation des fonctionnalités au dépannage, Freddy ne se contente pas de répondre, il peut agir, par exemple en mettant des paramètres à jour ou en déclenchant des workflows.
Moins de tickets. Une résolution accélérée des problèmes. Une expérience de support plus intelligente, toujours disponible.
Assistance basée sur l’IA pour une première réponse plus rapide
Accélérez vos délais de réponse sans sacrifier la qualité.
Offrez Freddy AI Copilot à vos agents. Il peut instantanément résumer des tickets, suggérer des réponses, traduire des messages et reformuler des réponses en temps réel. Vos agents peuvent ainsi répondre aux clients en quelques minutes au lieu d’y passer plusieurs heures.
Moins d’attente. Plus de conversations clôturées. Des clients plus satisfaits.
Support sur tous les canaux dans un espace de travail unifié
Assistez les clients par e-mail, par chat, par téléphone, dans l’application ou sur les réseaux sociaux.
Freshdesk donne une vue d’ensemble aux agents : conversations antérieures, informations sur les clients et contexte du produit, au sein d’une vue unique.
Pas besoin de changer d’outil. Pas de redondance des questions. Rien que des réponses plus rapides et plus précises.
Built-in collaboration for complex queries
Some tickets need more than just support.
With Threads and private notes, agents can bring in engineering, product, or finance teams, without ever leaving Freshdesk.
No back-and-forth. Just the right information, right when agents need it.
Des informations exploitables approfondies pour élaborer votre feuille de route
Suivez les problèmes courants, les performances des différents canaux, repérez les tendances en matière d’IA et recueillez les commentaires qui favorisent de réels changements.
Freshdesk Analytics transforme vos données de support en informations exploitables pour votre équipe et votre feuille de route.
Moins d’angles morts. Des décisions plus intelligentes. De meilleures expériences.
« Freshworks a complètement changé la donne pour mon entreprise ! Nos opérations de support sont désormais rationalisées et nous pouvons proposer à nos clients une expérience cohérente sur les différents canaux, ce qui est crucial pour nous en tant que fournisseur de services infogérés. »
Défis pour l’entreprise
Le manque d’intégration entre les e-mails, le téléphone et le CRM se traduisait par des workflows d’assistance lents et manuels.
Les tickets manqués ou non consignés entraînaient des inexactitudes de facturation et des pertes de revenus.
D’anciens systèmes rigides limitaient l’évolutivité, l’innovation et la fourniture de services omnicanaux.
Résultats pour l’entreprise
Expérience omnicanale unifiée avec intégration de la téléphonie, du courrier électronique et de la gestion de la relation client (CRM)
Amélioration de la précision de la facturation grâce à la saisie automatisée des tickets et aux rapports détaillés
Des workflows plus clairs, une productivité accrue des agents et un taux de satisfaction client de 95 %
Des agents IA pour résoudre vos problèmes les plus courants
Freddy AI Agent aide les éditeurs de logiciels à réduire le volume de requêtes en résolvant instantanément les problèmes courants et en prenant les mesures qui s’imposent sans l’intervention d’un agent.
Réinitialiser le mot de passe ou débloquer le compte
Dépanner les erreurs ou les bugs
Mettre à jour les détails de facturation ou les abonnements
Guide pour la configuration des fonctions
Encore plus de raisons de choisir Freshdesk pour votre entreprise
Transfert fluide des données
Intégrez Freshdesk à votre CRM, Jira, agenda et à vos outils de messagerie pour un partage rapide des données permettant des résolutions contextuelles.
Des workflows de travail personnalisés pour chaque cas d’utilisation
Automatisez le formation initiale, le triage et les approbations grâce à des workflows sans codage adaptés à votre équipe.
Une expérience souple pour les agents
Qu’il s’agisse du support, de l’assurance qualité ou de l’exploitation des produits, personnalisez les vues des agents et les champs des tickets pour les faire correspondre aux habitudes de travail des différentes équipes.
Foire aux questions
Quels sont les éditeurs de logiciels qui utilisent Freshdesk ?
Des éditeurs de logiciels tels que RingCentral, TeamViewer, DataBricks, SmartSheet et Descartes utilisent Freshdesk pour leurs besoins de support client.
Pourquoi Freshdesk est-il un bon choix pour les entreprises de SaaS et de logiciels ?
Freshdesk aide les entreprises SaaS à gérer les demandes des clients, les rapports de bugs et le formation initiale de leurs employés sur une plateforme unique. Il améliore les temps de réponse et la satisfaction des clients grâce à des outils d’automatisation et d’IA.
Freshdesk propose-t-il des portails en libre-service pour les utilisateurs de logiciels ?
Oui. Freshdesk permet aux éditeurs de logiciels de créer des portails en libre-service avec des FAQ, des guides pratiques et des forums communautaires. Cela réduit la charge de travail de l’assistance et aide les utilisateurs à trouver leurs réponses instantanément.
Comment l’IA de Freshdesk peut-elle aider les éditeurs de logiciels à résoudre les tickets plus rapidement ?
L’IA de Freshdesk automatise la catégorisation des tickets, suggère des réponses et fait apparaître des solutions pertinentes à partir de la base de connaissances. Cela accélère les résolutions et réduit le travail des agents.
Freshdesk est-il suffisamment sécurisé pour les données clients du secteur des logiciels ?
Oui. Freshdesk utilise une sécurité de niveau professionnel avec chiffrement, accès basé sur les rôles et conformité aux normes internationales de protection des données afin de préserver la sécurité des données clients.
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