Customer Data Platform vs. Data Management Platform – Was ist der Unterschied?
Die Customer Data Platform und die Data Management Platform sind zwei beliebte Plattformen zur Verwaltung von Kundendaten, die von vielen Unternehmen genutzt werden. Aber worin genau unterscheiden sie sich und welche der zwei Möglichkeiten eignet sich für Ihr Unternehmen am besten? Wir zeigen Ihnen im Folgenden, was Customer Data Platform und Data Management Platform ausmacht und voneinander unterscheidet. Wir helfen Ihnen dabei, die richtige Wahl für Ihr Unternehmen zu treffen.
Was ist eine Customer Data Platform (CDP)?
Mit Hilfe einer Customer Data Platform (CDP) werden verschiedene Daten sowohl aus Online- als auch aus Offline-Quellen gesammelt und zusammengeführt. So können Sie historische, verhaltensbasierte und auch demographische Kundeninformationen aus verschiedenen Kanälen in einer einzigen Datenbank zusammenfassen. Solche Daten sind persönlich identifizierbare Informationen (PII) und eine Form von Identitätsdaten, die Daten wie den Namen, die E-Mail-Adresse, die Telefonnummer, den Beruf usw. des Kunden umfassen. Eine Customer Data Platform kann diese Daten flexibel und schnell auf ganzheitliche Kundenprofile herunterbrechen, was wiederum konkrete Aussagen über die Kunden erlaubt.
Was ist eine Data Management Platform (DMP)?
Auch eine Data Management Platform (DMP) übernimmt das Sammeln und die Zusammenführung von Kundendaten aus verschiedenen Online- und Offline-Quellen. Sie befasst sich vor allem mit dem Sammeln von Leistungsdaten Dritter, wie z. B. Zielgruppen- und Kampagnendaten, Daten aus Cookies, IP-Adressen usw. Im Anschluss an die Sammlung und Zusammenführung werden diese Daten geordnet und kategorisiert. Dadurch sind Unternehmen in der Lage, zielgerichtete Marketing-Ziele zu realisieren. Das Hauptziel einer Data Management Platform bzw. des DMP-Marketing liegt im (Re-)Targeting von unbekannten Website-Besuchern. Damit ist die gezielte Ansprache von Interessenten gemeint, die noch nicht zum Kundenstamm gehören.
Customer Data Platform vs. Data Management Platform: Wo liegt der Unterschied?
Obwohl Customer Data Platform und Data Management Platform beide das Ziel haben, Erkenntnisse aus verschiedenen Datenquellen zu gewinnen, unterscheiden sie sich in einigen Punkten.
Da eine DMP mit Daten Dritter arbeitet, sind die Nutzer- oder Kundenprofile, die Sie aus diesen Daten erstellen, anonym. Sie lassen sich grob segmentieren und kategorisieren, können aber nicht in identifizierbare Kundenprofile oder Beschreibungen umgewandelt werden. Diese Art von Datenverwaltung wird in erster Linie für zielgerichtete Marketing-Aktivitäten verwendet.
Mit einer Customer Data Platform erhalten Sie hingegen spezifische Informationen über Ihre Kunden. Das bedeutet, dass Sie die Präferenzen eines Kunden von A bis Z sehen und sie dann nach Bedarf in eine Gruppe von Kundenprofilen einordnen können. Dieses detaillierte Profiling kann zur Erstellung personalisierter CDP-Marketing-Kampagnen genutzt werden. Die meisten CDPs helfen heute zudem auch bei der Sammlung und Verwaltung von Daten Dritter, was sie beliebter und zuverlässiger macht.
Um herauszufinden, ob sich eher eine Customer Data Platform oder eine Data Management Platform für Ihr Unternehmen eignet, sollten Sie sich daher die folgenden Fragen stellen:
- Benötigen Sie Kundendaten aus erster Hand oder von Dritten?
- Wie wollen Sie die Daten nutzen?
Verwaltung von Kundendaten in vier Schritten
Wichtige Geschäftsentscheidungen sollten Sie immer auf der Grundlage von Daten treffen. Umso wichtiger ist es, dass Sie den Überblick über alle Kundendaten behalten und diese richtig verwalten, kategorisieren und nutzen. So stellen Sie sicher, dass Ihrem Unternehmen keine wichtigen Erkenntnisse entgehen. Folgende vier Schritte helfen Ihnen dabei, das Kundendatenmanagement richtig anzugehen:
#1 Zentrale Speicherung von Kundendaten
Zunächst einmal sollten Sie Verfahren zur Erfassung von Kundendaten festlegen. Daten können über verschiedene Kanäle gewonnen werden, je nachdem, welche Tools und Prozesse in Ihrem Unternehmen genutzt werden. Dabei kann es sich z. B. um Daten aus Formularen handeln, die vom Kunden eingereicht wurden, oder um Verhaltensdaten, die Sie mit Hilfe von entsprechenden Tools sammeln. Wichtig ist, dass Sie mit einer einzigen Datenbank wie einer Customer Data Platform arbeiten, in der Sie alle Ihre Daten übersichtlich an einem Ort speichern und analysieren können.
#2 Datensegmentierung
Die Segmentierung ist ein wichtiger Bestandteil der Datenverwaltung, da sie dazu beiträgt, eindeutige und identifizierbare Datencluster zu erstellen, die im weiteren Verlauf des Prozesses wichtig werden. Mit Tools und Segmentierungstechniken können Sie detaillierte Kundenprofile und Datenkategorien erstellen.
#3 Datenanalyse
Sobald die Daten segmentiert und detaillierte Kundenprofile definiert sind, können Sie mit der Analyse der Daten beginnen, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Ziel der Analyse Ihrer Daten ist es, Ihr Wissen über die Bedürfnisse der einzelnen Kunden zu erweitern.
#4 Datenüberprüfung
Die gesammelten Informationen sollten zudem für alle Abteilungen und Teams in Ihrem Unternehmen zugänglich sein. So können verschiedene Teams auf die gleichen Daten zugreifen und sind stehts auf dem neusten Stand sowie in der Lage, datengestützte Entscheidungen zu treffen.
Dies erfordert, dass Sie alle in Ihrem Unternehmen genutzte Tools und Plattformen in die zentrale Datenplattform (entweder Customer Data Platform oder Data Management Platform) mit den richtigen Protokollen integrieren, um diese Daten effizient zu verwalten. So können sowohl Marketing-Experten als auch Vertriebsmitarbeiter und andere Teams die Daten in Echtzeit für die verschiedenen Zwecke nutzen.
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Kundendatenmanagement: Bewährte Praktiken
Nachdem Sie einen Prozess für die Verwaltung von Kundendaten wie eine Customer Data Platform oder eine Data Management Platform etabliert haben, ist es an der Zeit, die Protokolle, die diesen Prozess regeln, im Detail zu betrachten.
Datenlagerung
Wie speichern Sie Ihre Daten? Dies ist die erste Frage, die Sie sich stellen sollten, und sie führt Sie zurück zu der Frage, welche Datenplattform Sie verwenden möchten. Wenn Sie Ihre Kundendatenbank zentralisieren wollen, dann ist eine Customer Data Platform sinnvoll. Wenn Sie jedoch Kundendaten auf verschiedene Tools verteilen möchten, so dass mehrere Teams auf dieselben Daten zugreifen und sie nutzen können, ist eine Data Management Platform hilfreicher.
Datenverwaltung
Data Governance ist ein Ansatz, der dafür sorgt, dass Kundeninformationen nicht missbraucht werden. In Anbetracht der Sensibilität von Kundendaten sollten Sie, bevor Sie Maßnahmen ergreifen, Regeln aufstellen, z. B. für die Zugriffsverwaltung und die Vervielfältigungskontrolle. Auf diese Weise handeln Sie stets im Einklang mit den einschlägigen Rechtsvorschriften.
Technologie
Es gibt zahlreiche Tools und Plattformen, die Sie zur Erfassung von Kundendaten nutzen können. Eine Customer Data Platform (oder auch eine Data Manageemnt Platform) sollte vor allem mit folgenden Software-Lösungen kompatibel sein, um die Verwaltung von Kundendaten überschaubar zu halten:
- Ein CRM-System wie Freshsales wird von Vertriebs- und Marketing-Teams genutzt, um Daten zu speichern, die die verschiedenen Phasen der Customer Journey abdecken.
- Eine Helpdesk-Software wie Freshdesk wird von Support-Teams verwendet, um Informationen aus Kundenfeedback und Support-Anfragen zu sammeln.
Sicherheit
Datenschutzverletzungen sind heute eine häufig vorkommende Ursache für Cyber-Angriffe auf Unternehmen. Diese können Ihrem Unternehmen erheblichen finanziellen und reputativen Schaden zufügen. Die Datensicherheit sollte daher für jedes solide Unternehmen oberste Priorität haben.
Backups
Beim Umgang mit Kundendaten sollten Sie immer einen Plan B haben. Daher ist ein Protokoll für die Verwaltung von Kundendaten wichtig. Verfügen Sie über relevante und robuste Backup-Einrichtungen, damit Sie verlorene Daten im Falle eines Ausfalls jederzeit wiederherstellen können.
Welche Teams nutzen Kundendaten in Ihrem Unternehmen?
Wie bereits erwähnt, kann eine sorgfältige Verwaltung von Kundendaten die Leistung Ihres Unternehmens verbessern. Berücksichtigen Sie insbesondere die Verwendung dieser Daten durch die folgenden Teams: Marketing, Kundendienst und Vertrieb.
#1 Marketing
Mit gut durchdachten Kampagnen sorgt Ihr Marketing-Team dafür, dass Ihre Markenbekanntheit und die Nachfrage nach Ihren Produkten oder Dienstleistungen steigen. Dabei spielen die Kundendaten eine wesentliche Rolle:
- Anhand von Daten aus einer Customer Data Platform können Marketer detaillierte Kundenprofile erstellen und maßgeschneiderte Marketing-Kampagnen entwerfen.
- Dank Targeting und Personalisierung kann sich das Team auf die Bindung und Ansprache der wertvollsten Kunden konzentrieren.
- Die Erfassung von Verhaltensdaten an jedem Berührungspunkt der Kundenreise wird mit Customer Data Management leicht gemacht. Diese Daten sind für Marketer nützlich, wenn es um die Analyse der Customer Journey geht, auf die dann mit Kampagnen reagiert werden kann.
#2 Kundenbetreuung
Der Kundensupport ist eine der wichtigsten Anlaufstellen, um Kunden glücklich zu machen und langfristig an Ihr Unternehmen zu binden. Mit Hilfe von Kundendatenmanagement kann Ihr Support-Team zielgerichtet agieren:
- Das Datenmanagement hilft dabei, den Verlauf des Kundenservices zu verfolgen und zu verstehen. Durch die Analyse der Problemhistorie eines Kunden kann Ihr Support-Team gezielt Maßnahmen ergreifen, um das Serviceerlebnis zu verbessern und den Prozess für die Kunden zu optimieren.
- Ein Omnichannel-Ansatz ist eine gute Möglichkeit, die Kundenfreundlichkeit zu verbessern. Die Priorisierung der Support-Ressourcen für jeden dieser Kanäle durch die Analyse des Ticketvolumens funktioniert mittels intelligenter Datennutzung hervorragend. Wenn Ihre Kunden zum Beispiel am häufigsten per E-Mail mit Ihnen in Kontakt treten, können Sie anhand der Daten nachvollziehen, warum das so ist, und entsprechend für diesen Kanal mehr Ressourcen blocken.
- Rückmeldungen von Kunden sind ein wichtiger Bestandteil Ihrer gesammelten Kundendaten und helfen Ihrem Support-Team dabei, die Kunden noch besser zu verstehen. Die Datenverwaltung beispielsweise mittels einer Customer Data Platform in diesem Bereich ist daher von entscheidender Bedeutung für das reibungslose Funktionieren der Kundenbetreuungsteams.
#3 Vertrieb
Vertriebsteams sind auf Kundendaten angewiesen, um Geschäfte abzuschließen und das Kaufverhalten der Kunden besser zu verstehen. Betrachten Sie die folgenden Arten von Daten:
- Vorhersagemodelle: Kundendaten helfen dem Verkaufsteam, Kauftrends und Kaufmuster zu verstehen. So lassen sich bessere Vorhersagemodelle für die Nachfrage nach Ihren Produkten oder Dienstleistungen erstellen.
- Preisgestaltung: Genau wie die Marketing-Teams können auch die Vertriebsteams Kundendaten für eine bessere Preisgestaltung nutzen. Anhand der Daten lässt sich zum Beispiel feststellen, wann Rabattaktionen durchgeführt werden sollten.
- Verkaufsstrategie: Ein großer Teil der Verkaufsstrategie besteht darin, Produkte oder Dienstleistungen für bestimmte Kundenprofile oder Zielgruppen anzubieten. Diese Kundenprofile werden umso genauer, je besser die gesammelten Daten verwaltet und genutzt werden.
Verwalten Sie Ihr Kundendaten mit einer Customer Data Platform effektiv
Gutes Kundendatenmanagement beeinflusst den Erfolg Ihrer Marketing-Strategie, das Branding Ihres Unternehmens, die Kundenbindung und den Umsatz maßgeblich. Umso wichtiger ist es, dass sie ein leistungsstarkes CRM-System nutzen, mit dem Sie Ihre Kundendaten sammeln und analysieren können. Nur so haben Sie Ihre Kunden wirklich im Blick und passen Prozesses und Ziele entsprechend an.
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