Teil 3: Sieben Wege, um Interesse zu wecken und Besucher zu binden
Jetzt geht es um bewährte Methoden, um aus der Masse an Möglichkeiten, die Millennials haben, herauszustechen:
1. Personalisiertes Engagement mit Zielgruppensegmentierung
Zielgruppensegmentierung ist das Geheimnis zur Steigerung von Umsätzen und Konversionen. Beginnen Sie damit, die Website-Besucher in Segmente zu unterteilen, die auf ihren Interessen basieren:
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Ort (woher sie kommen)
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Traffic (welche Kanäle sie nutzen)
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Demographische Daten (Alter, Geschlecht, Job-Titel usw.)
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Technologie (das Gerät, mit dem sie Ihr Unternehmen suchen)
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Psychografische Daten (qualitative Faktoren wie Interessen und Hobbys)
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Position im Sales Funnel (neuer Besucher oder wiederkehrender Besucher/Kunde)
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Nutzerverhalten (besuchte Seiten, Produkte im Warenkorb, geöffnete E-Mails, etc.)
Durch die Erstellung solcher Zielgruppensegmente können Sie Ihre Botschaften für jede Gruppe personalisieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Botschaft bei Ihrer Zielgruppe besser ankommt, was sie wiederum zur Konversion ermutigt.
Dieses Popup zum Beispiel präsentiert eine Rabattaktion von Sweaty Betty. Sie ist zielgerichtet, weil sie nur dem Teil der Besucher angezeigt wird, der sich nicht für den Newsletter angemeldet hat.
Quelle
2. Bewertungen auf der eigenen Website, sozialen Marktplätzen und anderen Plattformen präsentieren
Produktbewertungen und -rezensionen sind heute der wichtigste Faktor für Kaufentscheidungen. Sie sind sogar wichtiger als kostenloser Versand, Preis oder Produktempfehlungen von Familie und Freunden.
Millennials sind da keine Ausnahme.
Wenn es darum geht, fundierte Kaufentscheidungen zu treffen, achtet diese Generation auf Rezensionen und Bewertungen, egal auf welchem Kanal. Fast 99,9 % lesen Bewertungen beim Online-Shopping, 57 % davon lesen sie während des Einkaufs. Fast 85 % geben sogar an, dass sie aktiv nach Bewertungen auf Websites suchen, wie dieselbe Quelle berichtet.
Aber jetzt kommt der interessante Teil: Überschwängliche Kritiken überzeugen die Käufer unter den Millennials nicht.
Stattdessen suchen sie nach Bewertungen, die ihnen dabei helfen, ein Produkt zu verstehen und herauszufinden, wie ein Unternehmen Probleme löst. Dies erklärt, warum 97 % der Millennials häufig nach negativen Bewertungen suchen.
Die entscheidende Schlussfolgerung? Präsentieren Sie Produktbewertungen auf Ihrer Website, in sozialen Medien und auf anderen Marktplätzen und Plattformen. Und machen Sie sich keine Sorgen über negative Bewertungen – Ihre Zielgruppe möchte sie durchaus sehen, also gibt es keinen Grund, sie zu verstecken.
Achten Sie jedoch auf einen sorgsamen, respektvollen Umgang mit negativen Bewertungen, die Sie erhalten. Dadurch erhalten Ihre potenziellen Kunden einen Eindruck davon, wie gut Sie Ihre Kunden und deren Anliegen behandeln.
3. Mit den neuesten Angeboten per SMS und WhatsApp auf dem Laufenden bleiben
Etwa 54 % der Verbraucher freuen sich, wenn sie Werbebotschaften per SMS erhalten. Doch nur 11 % der Unternehmen versenden sie. Mit anderen Worten: SMS-Marketing ist eine relativ konkurrenzarme Taktik, die Sie ausprobieren können.
Achten Sie nur darauf, strategisch und relevant vorzugehen. Sie fragen sich, wie? Nehmen Sie sich ein Beispiel an Chipotle. Das Unternehmen nutzte seine starke Social-Media-Präsenz, um Abonnenten für seine SMS-Kampagne zu gewinnen, indem es einen personalisierten BOGO-Code (Buy One, Get One) anbot.
Wie bei anderen Marketingstrategien für Millennials ist es jedoch wichtig, dass Sie SMS für mehr als nur die Kommunikation von Werbeaktionen und Rabatten nutzen. Hier einige Ideen für den Einsatz von SMS zur Ansprache der Generation Y:
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Feedback, Bewertungen und Empfehlungen sammeln
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Relevante Inhalte zur Aktivierung der Zielgruppe teilen
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Zu Veranstaltungen und Webinaren einladen
4. Warenkorbabbrüche vermeiden
Da 69,8 % der Kunden ihren Einkaufswagen nach dem Befüllen wieder verlassen, ist es nicht ungewöhnlich, dass Einkäufe trotz vollem Warenkorb oft nicht abgeschlossen werden. Der Versuch, Warenkorbabbrecher erneut zurück zum Kaufprozess zu bewegen, lohnt sich also allemal.
Wie können Sie die Zahl der Kaufabbrüche verringern? Es gibt zwei Lösungen:
Optimieren Sie Ihren Checkout-Prozess
Langwierige Anmeldevorgänge, zu viele auszufüllende Felder, zu lange Ladezeiten der Seiten und das Fehlen einer automatischen Ausfüllfunktion für vorherige Informationen sind potentielle Gründe, warum Sie Transaktionen verlieren könnten.
Untersuchen Sie also das Nutzerverhalten auf Ihrer Website mithilfe von Heatmaps, um zu verstehen, wo die Nutzer beim Kauf hängenbleiben. Optimieren Sie auf der Grundlage dieser Ergebnisse Ihren Checkout-Prozess für bessere Conversions.
Sprechen Sie Abbrecher mit Rückgewinnungs-E-Mails erneut an
Eine automatisch ausgelöste E-Mail-Drip-Sequenz kann hier hilfreich sein.
Beginnen Sie mit einer Erinnerungs-E-Mail, die zwei bis vier Stunden, nachdem ein Kunde seine Bestellung unvollständig hinterlassen hat, verschickt wird. Dies hilft denjenigen, die aufgrund technischer Probleme oder Schwierigkeiten mit dem Internet ausgestiegen sind.
Senden Sie Käufern, die nicht konvertieren, 24–48 Stunden später eine weitere E-Mail. Nutzen Sie hier „Social Proof“ und teilen Sie mit, wie beliebt das Produkt bei anderen Käufern ist. Sie können auch ein gewisses Gefühl der Dringlichkeit vermitteln, indem Sie mitteilen, dass das Produkt nur begrenzt auf Lager ist.
Wenn die Kunden immer noch nicht konvertieren, können Sie sie vier Tage, nachdem sie ihren Einkaufswagen verlassen haben, mit einer anreizorientierten E-Mail zum Kauf bewegen. Diese Kaufanreize können von einem Rabatt bis hin zu einem Angebot für eine kostenlose Lieferung reichen.
5. Konzentration auf die bestmögliche Nutzererfahrung
Über 72 % der Millennials geben an, dass sie mehr Geld für Erlebnisse als für Besitztümer ausgeben würden. Für Unternehmen, die sich an diese Zielgruppe wenden, bedeutet dies, dass sie einen starken Fokus auf das mit dem Kauf verbundene Erlebnis legen sollten.
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern – von einem großartigen Onboarding-Prozess bis hin zur Planung einer spannenden Unboxing-Erfahrung.
Nehmen Sie zum Beispiel FabFitFun. Das Abo-Unternehmen setzt auf ein überraschendes Unboxing-Erlebnis. In ähnlicher Weise bietet Spongellé mit seinen Badeschwämmen, Reinigungsmitteln und anderen Produkten eine begeisternde Körperpflege-Erfahrung.
6. Offer state of the art customer support
Eine Studie aus dem Jahr 2021 zeigt, dass 54 % der Verbraucher höhere Erwartungen an den Kundenservice von Marken haben als noch vor einem Jahr.
Da der Kundensupport zu einem guten Markenerlebnis gehört, dürfen Sie hier nicht hinterherhinken.
Hier sind zwei bewährte Methoden, um Kunden einen ansprechenden Support zu bieten:
Eine FAQ-Seite auf Ihrer Website anlegen
Die Verbraucher bevorzugen es, Antworten in Wissensdatenbanken und auf FAQ-Seiten zu finden. Dies gilt nicht nur für die Entdeckungsphase, sondern auch für Wiederholungskäufe.
Daher ist es sinnvoll, sich vorrangig um die Erstellung einer leicht navigierbaren FAQ-Seite und eines Hilfe-Centers zu kümmern. Beginnen Sie damit, die typischen Fragen Ihrer Kunden zu sammeln.
Zum Beispiel Fragen zum Versand, zur Rückgabepraxis, zu den Abonnementgebühren und so weiter. Stellen Sie dann die Antworten auf diese Fragen in einer leicht verständlichen FAQ-Seite zusammen.
Live-Chat anbieten
Laut dieser Studie geben 73 % der Kunden an, dass der Live-Chat die beste Form der Kommunikation mit Unternehmen ist. Laut derselben Quelle geben 79 % an, dass sie diese Methode favorisieren, weil sie dadurch sofortige Antworten erhalten.
Der beste Weg, einen reaktionsschnellen Live-Chat anzubieten, besteht also darin, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren. Außerdem ist es hilfreich, die richtigen Tools zu nutzen, um einen optimierten Live-Support über alle Kanäle hinweg anzubieten.
Mit Freshworks können Supportmitarbeiter beispielsweise Kundenanfragen über verschiedene Marketingkanäle hinweg von einem Posteingang aus verwalten. Hier erhalten sie auch einen Überblick über alle früheren Interaktionen mit diesem Kunden. Sie sehen den Kontext des Problems und können es schneller und effektiver lösen.
Darüber hinaus bietet Freshdesk auch KI-gestützte Chatbots. Diese unterstützen die Besucher auf verschiedene Weise, indem sie ihnen beispielsweise hilfreiche Links aus der Wissensdatenbank anbieten, unter denen sie Antworten auf ihre Fragen finden.
7. Soziale Initiativen öffentlich machen
Bis zu 87 % der Millennials erwarten von Marken, dass sie sich mit wichtigen ökologischen und sozialen Themen auseinandersetzen.
Den Verbrauchern der Generation Y liegen dringende Themen am Herzen – von Armut über Inklusion bis zu psychischem Wohlbefinden. Das Gleiche erwarten sie von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen.
Tatsächlich wünschen sich 76 % dieser jungen Verbraucher, dass sich CEOs zu Themen äußern, die ihnen am Herzen liegen. Und zwei Drittel von ihnen haben bereits Marken boykottiert, die eine gegenteilige Haltung zu einem Thema eingenommen haben, das ihnen wichtig ist.
Sumeer Kaur, Gründer und CEO von Lashkaraa, einem in den USA ansässigen Modehaus für indische Kleidung, stimmt zu. „Millennials interessieren sich sehr für die Geschichte hinter den Produkten, die sie kaufen. Sie wünschen sich, dass eine Form von sozialem Nutzen dahinter steht. Das kann zum Beispiel Fair Trade, Human-Certified, ein gespendeter Teil des Gewinns für wohltätige Zwecke oder eine andere soziale Ausrichtung sein.”
Einfach ausgedrückt: Für diese Zielgruppe sind die Werte entscheidend, für die eine Marke einsteht. Deshalb ist es wichtig, dass Ihr Unternehmen eine Mission hat und ein Element sozialer Verantwortung ins Marketing einbezieht”, empfiehlt Kaur.
„Lashkaraa setzt sich unter anderem dafür ein, Frauen in Indien Arbeitsmöglichkeiten zu bieten“, führt Kaur weiter aus. „Auch wenn es für Frauen schwierig ist, einen Arbeitsplatz in der Textilbranche zu finden, legen wir großen Wert darauf, weibliche Mitarbeiter einzustellen und den Arbeiterinnen das Handwerk zu vermitteln.”
Eine solche unternehmerische Mission hinter dem Produkt ist laut Kaur ein effektiver Weg, um sich bei den Millennial-Kunden hervorzuheben.
Hier ein weiteres Beispiel: Patagonia. Dieses umweltfreundliche Unternehmen spendet 1 % seines Umsatzes an Umweltorganisationen.
Sie können Ihre Werte auch in den von Ihnen geplanten Marketingkampagnen zum Ausdruck bringen. Das hilft Ihnen nicht nur, den Umsatz zu steigern, sondern auch, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Beispielhaft dafür sind die Bemühungen von NAKEDCASHMERE, das Bewusstsein für psychische Gesundheit zu fördern. Das Unternehmen brachte eine limitierte Auflage von Masken mit der Aufschrift „be kind to your mind” (Sei sanft zu deinem Verstand) heraus. Für jede verkaufte Maske wurden 5 Dollar an die Non-Profit-Organisation „Silence the Shame” für Aufklärung zur psychischen Gesundheit gespendet.
