INDUSTRY

On-Demand Services
(Online-Bestellplattform für Essen)

LOCATION

Berlin, Deutschland

50

Länderoperationen

90%

Kundenzufriedenheit (CSAT)

30 Sek.

Antwortzeit

Über Delivery Hero

Delivery Hero ist die weltweit führende lokale Bestell- und Lieferplattform, die ihre Dienste in ca. 50 Ländern in Asien, Europa, Lateinamerika, im asiatisch-pazifischen Raum, im Nahen Osten und in Nordafrika anbietet. Ihre erste geschäftliche Unternehmung fand 2011 als Lieferdienst für Lebensmittel statt; heute agiert das Unternehmen in über 700 Städten mit eigener Logistik. Darüber hinaus leistet Delivery Hero auch Pionierarbeit im Bereich "Quick Commerce" - der nächsten Generation des E-Commerce, bei der Lebensmittel und andere wichtige Haushaltsartikel in weniger als 20 Minuten geliefert werden sollen. Delivery Hero hat seinen Hauptsitz in Berlin und beschäftigt derzeit weltweit mehr als 27.000 Mitarbeiter. Das Unternehmen ist seit 2017 an der Frankfurter Börse notiert und wurde in diesem Jahr in den DAX aufgenommen.

 

Die Bedeutung der Kundenerfahrung für die Business-strategie von Delivery Hero

„Unsere Mission ist es, unseren Kunden immer eine großartige Customer Experience zu bieten, die schnell und einfach ist. Es steckt wirklich alles in unserem Firmennamen - Delivery Hero“, sagt Philip Upton, Operations Specialist des Global Contact Centers von Delivery Hero. Durch die globale Verbindung, welche Freshdesk Messaging ermöglichen kann, wird zu einem erkennbaren Wachstum durch den Aufbau eines großartigen Service Erlebnisses für Kunden verholfen. Das globale Kontaktcenter, in dem Freshdesk Messaging tätig ist, ermöglicht Wachstum durch den Aufbau eines großartigen Serviceerlebnisses für Kunden. Darüber hinaus arbeitet das globale Kontaktcenter eng mit lokalen und regionalen Kontaktcentern zusammen, um sicherzustellen, dass sie ihre Aufgaben auf effizienteste Weise und mit hoher Qualität erfüllen.

“Unsere Mission ist es, unseren Kunden immer eine großartige Customer Experience zu bieten, die schnell und einfach ist. Es steckt wirklich alles in unserem Firmennamen - Delivery Hero.”

Philip Upton

Operations Specialist, Global Contact Center

Delivery Hero

Wie nutzt Delivery Hero Freshdesk Messaging?

Delivery Hero verwendet Freshdesk Messaging, um interne Kommunikation in Form eines wechselseitiges Chats zwischen den Zustellfahrern und ihren Support-Agenten zu ermöglichen. Dieser wird verwendet, um Fragen und Probleme zu lösen, die in Echtzeit bei Bestellungen von Kunden auftreten, die von den Zustellfahrern bearbeitet werden. 

Die Zustellfahrer erhalten und bearbeiten Bestellungen über die interne App von Delivery Hero und wenden sich ihrerseits über die Chat-Option innerhalb derselben App an das Support-Team, wenn es um Probleme wie „fehlende Artikel, unerreichbare Kunden, Verkehrsverzögerungen oder sogar einen platten Reifen während der Lieferung“ geht.

 Die globale Flotte von Delivery Hero liefert Bestellungen aus und sorgt für ein Lächeln bei den Kunden. 

 

The Delivery Hero rider fleet delivering orders and smiles

Weshalb hat sich Delivery Hero für Freshdesk Messaging entschieden?

Vor der Nutzung von Freshdesk Messaging verwendete Delivery Hero verschiedene Tools von mehreren Drittanbietern. Zustellfahrer mussten dort jedoch zwischen Apps wechseln, um mit einem Support-Agenten zu chatten - es gab eine App zum kommunizieren und eine andere zur Bearbeitung von Bestellungen. „Freshdesk Messaging ist über das mobile SDK in unsere Anwendung integriert, so dass der Support für unsere Fahrer nahtlos funktioniert und sie nicht mehr ständig zwischen Anwendungen switchen müssen. Das sorgt für eine positivere User Experience bei den Fahrern“, so Upton.

 Was die Experience der Agenten betrifft, gab es zuvor keine Zuweisungen. Die Fahrer wurden manuell durch Ortszuweisungen gruppiert, und die Agenten mussten wählen, welche Anfragen sie zuerst beantworten wollten. „Vergleicht man das mit der aktuellen Situation, so sind Zuweisung und Chat-Verteilung jetzt alle automatisiert“, fügt Upton hinzu. „Für die Agenten ist Freshdesk Messaging wirklich einfach. Sie nehmen einfach die Chats, die ihnen zugewiesen sind, bearbeiten sie und lösen sie auf“.

 Was das Management und die Verwaltung anbelangt, so erwähnt Upton, dass sie zuvor, abgesehen von der Anzahl der Chats, keinen Einblick oder Daten in die Leistung hatten. Delivery Hero ist auf Daten angewiesen, um sinnvolle Entscheidungen im Rahmen des Firmenwachstums, der Firmenvision und seines globalen Support Systems treffen zu können. Angesichts des Wachstums, der Vision des Unternehmens und seines globalen Supportsystems ist Delivery Hero bei seinen Entscheidungen auf Daten angewiesen. Mit dem Reporting von Freshdesk Messaging können sie genau das tun.

Der Hauptgrund jedoch, warum sich Delivery Hero für Freshdesk Messaging entschieden hat, waren die Möglichkeiten des ausgehenden oder proaktiven Messagings. Upton kommentiert: „Unsere Agenten erhalten nicht nur eingehende Anfragen, um die von den Fahrern aufkommenden Fragen zu bearbeiten, sondern sie sind auch in der Lage, proaktiv auf sie zuzugehen“. 

Mit Freshdesk Messaging ein Lächeln liefern

Delivery Hero deckt die Kommunikation in Fahrerchats in rund 50 Ländern mit Freshdesk Messaging ab. Gemeinsam mit den lokalen Stakeholdern betrachtet Upton die Funktionen von Freshdesk Messaging, um zu sehen, was getan werden kann, um diese an ihre Bedürfnisse sowie die Freshdesk Messaging-Experience an die jeweiligen lokalen Situationen anzupassen. Upton hebt hierbei hervor: „Was die Features betrifft, so gibt es definitiv einige Funktionen, die uns helfen, in Bezug auf Produktivität, Effizienz und Skalierbarkeit an der Spitze zu bleiben“.

  • 1.         Zuweisungsregeln 
    Chat-Routing und Zuweisung werden auf der Grundlage von Land, Stadt, Sprache und anderen benutzerdefinierten Eigenschaften des Fahrers, die von der App an unser Freshdesk Messaging-Konto gesendet werden, automatisiert. Beispielsweise werden Chats hauptsächlich auf der Grundlage des Landes zugewiesen, können aber auch auf der Grundlage der Telefonsprache, der Art des Fahrervertrags, der Fahrer-ID und der App-Version darüber hinaus personifiziert werden.
     
  • 2.         Gezielte Nachrichten
    Delivery Hero verwendet Targeted Messages, eine Kampagnenfunktion in Freshdesk Messaging, um ausgehende Nachrichten zu versenden. Wenn ihr Dispatching-System beispielsweise einen Fahrer entdeckt, der sich zu lange in einem Restaurant aufhält, wird der Fahrer benachrichtigt, dass es eine Verzögerung vonseiten des Restaurants gibt und verhindert so, dass der Fahrer das Support-Team erreicht. Ein weiteres Beispiel für proaktive Benachrichtigung ist der Fall, wenn ein Fahrer gebeten wird, eine Bestellung von einem bestimmten Ort entgegenzunehmen, da dort zusätzliche Unterstützung nötig ist. Darüber hinaus wird diese Funktion auch verwendet, um Sammelnachrichten an eine große Anzahl von Fahrern zu senden und Updates zu COVID-19-Protokollen, kontaktlosen Prozessen und Incentives zu liefern.
     
  • 3.         Apps und APIs
    Upton hebt hervor, dass Freshdesk Messaging Marketplace es ihnen ermöglicht, sich noch weiter anzupassen und der Out-of-the-box-Lösung, die Freshdesk Messaging bereits ist, noch mehr Wert beizumessen. „Ich bin ein großer Fan der Advanced Automations-App im Marketplace, da sie zur Automatisierung einfacher und sich wiederholender Aufgaben für Agenten eingesetzt wird. Ein solches Beispiel ist die Lösung von Gesprächen, die lange Zeit inaktiv waren. Ein anderes Beispiel ist das Senden einer automatisierten Nachricht an einen Fahrer, sobald eine Konversation gelöst ist.“  

Delivery Hero nutzt auch die Funktion „Custom Apps“, die eine Verbindung zu ihren internen Systemen herstellt, um Auftragsdetails in Echtzeit abzurufen. Agenten können diese Informationen innerhalb von Freshdesk Messaging einsehen, während sie mit den Fahrern chatten, um sie bei den Bestellungen, die sie ausliefern, besser zu unterstützen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, zwischen anderen Tabs zu wechseln, was die Effizienz der Agenten verbessert und die Lösungszeiten verkürzt. Darüber hinaus können die Agenten den Fahrer auch direkt von Freshdesk Messaging aus anrufen. Dies wird durch die Integration des Telefonsystems von Delivery Hero ermöglicht.

Upton erklärt: „Daten sind ein großer Teil meiner Entscheidungsfindung, und es ist entscheidend, wie wir unsere lokalen Marken unterstützen, ob es sich um APIs zum Abrufen von Berichten handelt oder darum, wie ich detaillierte Informationen über einen Fahrer oder ein Gespräch erhalte, so dass ich einem Stakeholder bei Fragen sehr explizite Informationen zur Verfügung stellen kann.“

 

Einsatz und Onboarding

Da Delivery Hero weiter wächst, besteht laut Upton die Möglichkeit, neue Märkte zu erreichen und die Abdeckung mit Freshdesk Messaging global zu erweitern. Er fährt fort, dass die Einführung in neue Märkte reibungslos und schnell vonstatten geht, und dass neue Wege gefunden werden, um effizienter zu werden - von der Einrichtung eines Accounts und der Integration über die Schulung lokaler Stakeholder bis hin zur finalen Übergabe.

 „Die Einführung ist nicht kompliziert. Als ich Freshdesk Messaging zum ersten Mal nutzte, war es selbsterklärend. Das lässt sich wirklich gut auf die Benutzerfreundlichkeit von Freshdesk Messaging als Tool für unsere lokalen Teams übertragen, die mit den Fahrern kommunizieren. Die Einstellungen und Funktionalitäten sind sehr leicht zu verstehen. Als globaler Administrator ziehe ich 20 Freshdesk Messaging-Vorgänge in einen Account, um einen Überblick über die Fahrer-Chat-Tätigkeiten in 50 Märkten zu erhalten!“, sagt Upton selbst über die Anwendung.

Nutzen und Auswirkungen

Laut Upton „bearbeiten die Agenten von DH etwas mehr als 7 Millionen Chats pro Monat, was ohne Freshdesk Messaging nicht effizient zu bewältigen sei“. Neben dem eingehenden Volumen betrachten sie auch die Leistung der Agenten genau - insbesondere ihre SLA oder Antwortzeit. Upton erklärt: „Unser allgemeines Ziel ist es, sicherzustellen, dass dies innerhalb von 30 Sekunden geschieht, um zu garantieren, dass das Problem der Fahrer schnell gelöst wird, damit sie mit ihren Lieferungen weitermachen können“. Upton erwähnt, dass die derzeitige CSAT (oder im Fall von Delivery Hero die Zufriedenheit der Fahrer) bei 90% liegt, was angesichts des großen Chatvolumens, das die Agenten bearbeiten, sehr hoch ist. Laut Upton soll dieser Wert noch höher angesetzt werden, als er aktuell sei.  

„Unsere Agenten bearbeiten etwas mehr als 7 Millionen Chats pro Monat, und ohne Freshdesk Messaging könnten wir dies nicht effizient bewältigen.“
 

A few of the heroes at Delivery Hero

Daten im Detail erfassen mit Freshdesk

Alle Freshdesk Messaging-Vorgänge sind mit einem zentralen Freshdesk-Account verbunden. Jedes Mal, wenn ein Agent einen Chat auf Freshdesk Messaging auflöst, wird ein Ticket in Freshdesk erstellt. Der Hauptgrund für die Freshdesk-Integration ist das Sammeln und Archivieren von Daten. Wenn Chats in Tickets aufgelöst werden, werden diese mit zusätzlichen Ticketfeldern gespeichert, in denen weitere Informationen erfasst werden. Beispielsweise „Kontaktgründe“, also eine Liste von Gründen, warum ein Fahrer sich beim Support meldet, wird in verschiedene Themenbereiche kategorisiert - Kundeninformationen, Art der Bestellung oder Restaurant, sind nur ein Bruchteil der Informationen, die erfasst werden, wenn ein Chat aufgelöst wird. Dies wird in Form einer globalen Liste in Freshdesk archiviert. Da Delivery Hero auf mehrsprachigen Märkten operiert, nutzt Upton die Automatisierungsregeln in Freshdesk, die diese „Kontaktgründe“ aus den lokalen Sprachen, die den Agenten angezeigt werden, ins Englische übersetzen, was dann in die globalen zentralisierten Daten eingespeist wird.

Die Zukunft mit Freshworks

Upton erklärt, dass der nächste Schritt bei Freshworks daraus bestünde, noch effizienter zu werden, in einem skalierbaren Tempo zu wachsen, die Zahl der eingehenden Anfragen  zu verringern und unsere Fahrer bei der Auslieferung der Bestellungen mit noch schnellerem Support zu unterstützen. Ein wichtiger Schritt in diese Richtung sei der Blick auf die Abwendung von Anfragen und insbesondere auf die Bots. Dies könnte der nächste große Wendepunkt für Delivery Hero sein.

 

Darüber hinaus will Delivery Hero mit Freshdesk Messaging einen weiteren Use Case hinzufügen, da das Unternehmen weltweit in den Bereich „Quick Commerce“ mit Lebensmitteln und Haushaltsartikeln expandiert - ein wechselseitiger Chat-Kanal zwischen Kommissionierern (den Menschen aus den Geschäften, die die Artikel physisch zusammenstellen) und Support-Agenten.

Upton schließt mit den Worten: 

“Wir sehen hier eine große Chance, und Freshdesk Messaging kann Teil dieser Reise sein, wenn wir diesen neuen Use Case mit an Bord nehmen.”

Philip Upton

Operations Specialist, Global Contact Center

Delivery Hero