Interacción con el cliente: Mejore la relación con los consumidores

¿Por qué son importantes las interacciones con los clientes?

Cuando interactúan con una empresa y, particularmente, con el equipo de soporte al cliente, los clientes tienen ciertas expectativas. En concreto, cuando un cliente se pone en contacto con un negocio, espera:

• Fiabilidad: Los clientes quieren saber si pueden confiar en su negocio. Ofrecer un buen servicio al cliente, dar seguimiento a los problemas y mejorar de acuerdo con la retroalimentación de los clientes le ayudará a ganar su confianza y mantener una clientela leal.

• Seguridad: Debe asegurar a sus clientes que han tomado la decisión acertada al elegir a su empresa. Ofrecer asistencia en tiempo real durante todo el customer journey hará que se cumplan sus expectativas.

• Empatía: Sus clientes deben sentirse comprendidos. Quieren que el equipo de atención al cliente se ponga en su piel. Una interacción con el cliente personalizada y disponible a través de varios canales ayudará a que se sienta escuchado.

• Capacidad de respuesta: Sus clientes no quieren esperar. Buscan una solución rápida y efectiva a sus problemas. Disponer de opciones de autoservicio, bots de chat y respuestas programadas evitará clientes insatisfechos.

PASO 1: Saludo

Para empezar con buen pie, deberá saludar al cliente. Aunque a menudo son cortas, las salutaciones son el primer paso para ofrecer una atención proactiva y establecer el tono para el resto de la interacción. Esta será la primera impresión que se lleven los clientes del servicio que ofrece.

Puede darse el caso que no sea posible saludar al cliente de forma inmediata. Por ejemplo, si ofrece soporte por correo fuera de horas, es importante que, de algún modo, se le asegure al cliente que ha recibido su solicitud y que recibirá una respuesta pronto. En este caso, las respuestas automáticas son una buena manera de hacerlo.

Los clientes esperan que el equipo de atención responda y resuelva los problemas tan pronto como sea posible y que se tomen los pasos necesarios para reducir su tiempo de espera.

Ejemplos de interacción con el cliente: Salutación

“Hola, ¡gracias por contactarnos! ¿En qué podemos ayudarte?”

“Hola, has contactado [nombre de la compañía]. ¿En qué podemos ayudarte hoy?”

“¡Buenas tardes! Estás hablando con [nombre del agente]. Encantado de poder ayudarte. ¿Qué puedo hacer por ti?”

 

PASO 2: Comprensión

El siguiente paso del ciclo de interacción con el cliente consiste en entender las necesidades del cliente. Para construir una cultura centrada en el cliente, necesitará obtener la información necesaria y entender el contexto del problema para saber cómo se sienten sus clientes. Para ello, deberá hacer las preguntas correctas, incluso varias veces para poder llegar a la causa real del problema.

Es igualmente necesario saber escuchar de forma activa. Eso significa prestar atención a la conversación con el cliente, evitar distracciones y dejar que termine de hablar. Repita lo que dice para que el cliente pueda confirmar si lo ha entendido bien. Y, por supuesto, trate a cada cliente con delicadeza y profesionalidad.

Al hablar con un cliente por teléfono, podrá comprenderlo simplemente prestando atención al tono de su voz. Esto puede ser también un indicativo de si sus sentimientos cambian durante la conversación.

Ejemplos de interacción con el cliente: Comprensión

“¿Puedes darme más detalles de lo sucedido?”

“¿Eso es todo o hay algo más que debería saber?”

“Por lo que he podido entender…”

 

PASO 3: Acuerdo

Tras saludar al cliente y entender qué necesita, es momento de decirle que va a ayudarle y de encontrar una solución a sus problemas. Para hacerlo, deberá llegar a un acuerdo con el cliente sobre lo que se espera de esa interacción. Tendrá que mostrar empatía, establecer unas expectativas y ofrecer posibles soluciones.

En este paso, es importante centrarse en soluciones rápidas y efectivas. Puede que algunos clientes pidan cosas que, simplemente, no son posibles. Cuando eso ocurre, está bien anticipar las limitaciones y luego explicar lo que sí puede hacerse.

Si es posible ofrecerles algo similar a lo que piden, puede que el cliente lo perciba como una solución tan o más buena que la que habían solicitado en un principio. Si no hay más soluciones disponibles, es recomendable ofrecerles otras compensaciones como uso del servicio gratuito, ofertas exclusivas o regalos. Esto mejorará su satisfacción.

Una vez se haya propuesto una solución, deberá comunicarse con el cliente para que tenga la oportunidad de hacer preguntas o indicar si hay algo que no entiende. Asegúrese de que el cliente lo ha entendido todo o ayúdele en caso contrario.

Ejemplos de interacción con el cliente: Acuerdo

“Lo que puedo hacer es…”

“Ahora mismo, podemos ofrecerte…”

“¿Te parece bien?”

 

PASO 4: Cumplimiento

Una vez se ha llegado a un acuerdo, es momento de proporcionar la solución. Deberá ofrecer una comunicación al cliente del todo transparente cuando le ofrezca la solución final.

Si necesita más tiempo para solucionar el problema, deberá notificarlo a los clientes. Deben saber lo que ocurre y cuándo volverá a ponerse en contacto con ellos. De esta forma, el cliente sabrá siempre en qué punto se encuentra y estará satisfecho.

Ejemplos de interacción con el cliente: Cumplimiento

“Esto es lo que voy a hacer para solucionarlo”.

“Para que puedas tener todo lo que necesitas, voy a…”

“¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?”

 

PASO 5: Cierre

Por último, pero no menos importante, la interacción con el cliente debe terminar con una afirmación que le anime a volver a ponerse en contacto con el equipo. Agradecer a los clientes que se hayan puesto en contacto les hará sentir valorados.

Lo más importante en el cierre de una interacción con el cliente es animar a que haya una respuesta. Es una buena manera de saber si han acabado satisfechos. Puede preguntarle directamente o utilizar una encuesta de satisfacción del cliente.

Ejemplos de interacción con el cliente: Cierre

“¡Gracias por contactarnos! ¿Estás satisfecho con el resultado?”

“Gracias por hacérnoslo saber. ¿Estás satisfecho con el resultado?”

¿Cómo crear una estrategia de interacción con los clientes?

Si ofrece una atención al cliente omnicanal, debería desarrollar una estrategia de interacción con los clientes que asegure cierta consistencia en todas las interacciones. Eso se consigue con un buen equipo de agentes de soporte.

Puede seguir estos cuatro pasos para crear su estrategia de gestión de interacciones con el cliente:

 

• Cree un plan de formación para las interacciones con los clientes

• Segmente sus clientes

• Potencie las interacciones personalizadas con los clientes

• Desarrolle una estrategia de interacciones multicanal

 

#1. Cree un plan de formación para las interacciones con los clientes

Cree un plan: Sus agentes de soporte son el equipo de la empresa que gestiona prácticamente todas las interacciones con los clientes. Es por esto por lo que necesitan estar bien entrenados y tener las habilidades de atención al cliente necesarias. Haga una lista de todas las competencias que deben tener y en qué situaciones van a necesitarlas. 

Practique: Una vez haya listado las habilidades más importantes, cree juegos de roles para que su equipo pueda practicarlas y recibir retroalimentación. Asegúrese de que cada interacción incluya los cinco pasos del ciclo de interacciones con el cliente.

Evalúe: Identifique las áreas de mejora de cada empleado y ofrezca recursos de aprendizaje continuo. Ayude a que sus empleados mejoren y desarrollen esas habilidades en el futuro con control de calidad y revisiones de las interacciones.

#2. Segmente sus clientes

Otro elemento para tener en cuenta al crear una estrategia es si va a ayudar a sus clientes o no. Recomendamos dividir sus clientes en:

Nuevos clientes: Son los clientes nuevos de la empresa, pero que ya han hecho su primera compra.

Clientes existentes: Estos clientes llevan un tiempo manteniendo una relación con su empresa.

Clientes pasados: Son los clientes que realizaron una compra en el pasado pero que ya no mantienen una relación con la empresa.

Clientes futuros: Estos son los clientes potenciales que necesitan más información antes de tomar una decisión de compra.

Segmentar los clientes hace que sea posible dividir la plantilla para que cada equipo se especialice y se centre en cada uno de los grupos.

#3. Potencie las interacciones personalizadas con los clientes

Al desarrollar una estrategia de interacción con el cliente, puede ser tentador establecer guiones y puntos a seguir. Los clientes, no obstante, querrán sentirse tratados como seres humanos y seguir un guion al pie de la letra hará que el agente de atención al cliente esté tan centrado en cumplir esos pasos que se olvidará de conectar con estos.

En todos los pasos del ciclo de interacción con el cliente, se tiene la oportunidad de personalizar la respuesta y construir una relación cercana con el usuario. Salúdele con su nombre. Empatice con su situación y entienda lo que necesita. Proponga una buena solución que se anticipe a otras necesidades que pueda tener.

Interactuar con el cliente puede sonar algo formal, y puede llegar a serlo, pero no tiene por qué dejar a un lado la personalidad de la marca en cada interacción con los clientes. No piense en estos puntos como un guion pautado, sino como el contexto en el que debería producirse su interacción con el cliente.

#4. Desarrolle una estrategia de interacciones multicanal

El número de canales de comunicación crece constantemente y, en el mundo conectado actual, los clientes esperan que les pueda ofrecer una mejor experiencia que la última que han tenido. Es por eso por lo que resulta importante tener una estrategia de interacciones multicanal.

Deje que sea el cliente quien elija a través de qué canal de comunicación iniciar la interacción. Deberá crear una estrategia de interacciones con el cliente que incluya más de uno, ya sea chat en vivo, redes sociales, correo, SMS o foros. Aunque cada interacción será algo diferente, deberán seguir el mismo ciclo de interacción con el cliente.

Puede que no sea posible resolver todos los problemas a través de todos los canales. Por ejemplo, las interacciones en redes sociales suelen ser públicas y este no es el contexto apropiado para conversaciones sobre facturas o precios. Deberá dirigir al cliente a un canal de comunicación más seguro y privado. Pero hágalo solo si es necesario.