Tipos de tickets de seguimiento de incidentes
Tickets de incidentes
Por lo general, se genera un ticket de incidente cuando un usuario o cliente se enfrenta a un problema inesperado durante el uso de su producto o servicio. Cada instancia de ese problema se considerará un incidente único. Los tickets de incidentes pueden generarlos los clientes o generarse a través de un un proceso automatizado que se active mediante herramientas de seguimiento.
Tickets de problemas
Mientras que los tickets de incidentes suelen tratar problemas más pequeños y fáciles de solucionar, por lo general, un ticket de problema indica un problema mayor y podría requerir un cambio permanente. Se pueden agrupar varios tickets de incidentes sobre el mismo asunto en un solo ticket de problema si la misma solución soluciona todo el conjunto. Los tickets de este tipo suelen permanecer abiertos durante un periodo de tiempo más largo, ya que podrían requerir una investigación más profunda, cambios de productos o procesos, así como un tiempo de implementación más prolongado.
Alarmas
Son incidentes o errores que provocarán que el software de tickets de gestión de incidentes cree tickets de incidentes atomáticamente para advertir de posibles problemas. Este tipo de informes de incidentes proactivos ayuda a identificar, analizar y resolver problemas incluso antes de que los clientes se los encuentren.
Correlación
Si su sistema o software deja de funcionar, es posible que reciba cientos de tickets. Con la ayuda de los tickets padre/hijo, podrá marcar todos estos problemas como un solo conjunto. También puede marcar otros como duplicados en un solo ticket y resolver problemas relacionados.