광고 및 미디어 대행사라면 가장 창의적인 방법으로 고객의 관심을 사로잡고 자사의 브랜드를 홍보하는 놀라운 아이디어를 가지고 있을 것입니다. 그러나 이 같은 창의력은 비즈니스적 감각이 뒷받침되어야만 수익으로 이어집니다. 다시 말해, 대행업은 사람과 관계 중심의 비즈니스임을 유념해야 합니다. 따라서, 아이디어를 통해 에이전시의 능력을 보여줄 순 있지만, 거래 의사가 있는 잠재고객을 유치하고 명맥을 유지하며 장기적으로 고객 참여를 이끌어내는 핵심은, 고객 관계를 정의하고 관리하는 방법에 좌우됩니다.
Bedford Group의 연구에 따르면 ‘고객-대행사’의 사업적 관계가 평균적으로 7.2년 정도 지속되던 1984년도와 비교해, 오늘날에는 그 관계의 지속성이 3년 미만밖에 유지되지 못하는 것으로 밝혀졌습니다. 여기에는, 대행사의 높은 이직률부터 예산 문제 등 다양한 이유가 있지만, ‘고객 관계 관리’에 충분한 주의를 기울이지 않는 것 또한 이러한 문제의 근본 원인을 형성합니다.
오늘날 에이전시가 고객 관리에서 직면하는 주요 과제:
다행히도, 이러한 문제는 모두 CRM 또는 고객 관계 관리 소프트웨어 사용을 통해 해결할 수 있습니다.
오늘날, 광고 및 미디어 대행 에이전시는 명맥을 유지하기 위해 끊임없이 스스로를 재창조해야 합니다. 치열해진 경쟁과 소비자의 높은 요구사항, 창의력보다는 수익에 보다 집중하는 고객 등의 흐름에 맞추기 위해 에이전시는 좀 더 고객 중심적인 비즈니스를 위해 노력할 수 밖에 없습니다.
광고 및 미디어 대행업에 특화된 CRM 소프트웨어를 사용하면 소비자의 라이프사이클 전반에 걸쳐 보다 단순하고 직관적이고 완벽한 경험을 제공하여 고객 관계를 보다 훌륭하게 확인하고 관리할 수 있습니다. 또한 고급 리드 점수산정 기능으로 잠재고객을 평가하고, 모든 고객의 활동을 단 하나의 패널에서 360° 전 방위적인 뷰로 확인할 수 있으며 그 외, 고객 서비스와 거래 분석 및 비즈니스 실적에 대한 보고서 생성 등과 같은 일상 업무의 많은 부분을 자동화 할 수 있습니다. 이를 통해 관리가 필요한 부분을 파악하여 보다 오래 지속되는 양질의 고객 관계를 유지할 수 있습니다.
훌륭한 선전이 잠재고객과의 거래 달성 여부를 좌우하지만, 그 밖에도 중요하게 작용하는 요소는 바로 잠재고객의 비즈니스를 이해하고 해당 고객이 귀사로부터 무엇을 기대하고 있는지 정확한 인사이트를 확보하는 것입니다. 그렇다면, 이러한 인사이트를 어떻게 측정할 수 있을까요? 또한 해당 잠재고객이 귀사의 소셜 미디어 캠페인을 통해 접근했는지, 추천을 받았는지, 또는 웹사이트로 정보를 얻은 건지 어떻게 알 수 있을까요?
광고 및 미디어 대행업 CRM 소프트웨어는 다양한 수단을 통해 잠재고객과 관련한 인사이트를 수집해줍니다. 첫째로, 소셜 플랫폼에서 캠페인을 진행하는 경우, CRM에서 관련 통합 기능을 사용하여 리드가 어디에서 유입되는지 추적할 수 있습니다.
둘째로, 고객이 귀사의 웹사이트나 앱을 방문한 경우, 잠재고객이 방문한 페이지와 해당 고객의 사이트 참여를 추적하는 이벤트 추적 기능으로 방문자의 행동과 관심사를 확인할 수 있습니다. 셋째로, 웹사이트 상의 웹 양식을 사용하여 잠재고객의 관련 정보를 수집하거나 잠재고객과의 라이브 채팅을 통해 해당 고객의 요구사항을 보다 정확하게 파악할 수 있습니다.
실제로, 에이전시 전용으로 설계된 첨단 CRM 소프트웨어는 소셜 프로필 및 기타 모든 공개 정보를 통해 리드의 정보를 자동으로 강화할 수 있기 때문에, 이러한 기능을 활용하면 보다 유리하게 잠재고객이 원하는 커뮤니케이션을 구축할 수 있습니다.
광고 및 미디어 대행업 전용 CRM 소프트웨어는 모든 고객과의 소통 정보를 360° 전방위 뷰를 통해 연대순으로 보여주기 때문에, 에이전시가 고객의 데이터를 한 곳에 체계적으로 정리하는데 겪고 있는 어려움을 모두 해소해줍니다. 모든 이메일 또는 통화 로그가 고객의 활동 타임라인에 보관되기 때문에 여러 앱을 전전하며 고객의 정보를 찾을 필요가 없습니다. 더 나아가, 에이전트 CRM 소프트웨어에서 각 고객의 관련 정보에 메모, 작업, 약속을 추가하고 관련 파일을 업로드 할 수도 있습니다.
잠재고객이 귀사의 비즈니스와 관련성이 있다고 판단된다면, 각 고객의 진행 상황을 추적하는 거래 파이프라인으로 해당 잠재고객을 이동시킬 수 있습니다. 해당 잠재고객과의 거래 진행 상황에 따라, 이들을 ‘후속 조치 관심’ 또는 ‘검토 요망’ 등과 같은 여러 거래 단계로 이전할 수 있습니다. 파이프라인 보기를 사용하면 수익 예측 판단에 도움이 되고, 각 거래 성과에 대한 인사이트를 확인 할 수 있기 때문에 비즈니스의 문제점을 식별하고 이를 해결하기 위한 전략을 수립할 수 있습니다.
또한 일간, 주간 또는 월간 판매 보고서를 작성하여 성과 인사이트를 도출할 수 있습니다. 서비스를 제공하는 고객을 분야 별로 분류하여 어느 분야에서 가장 많은 비즈니스가 성사되는지 확인할 수 있으며, 거래 단계 별로 고객에 대한 보고서를 생성하고, 각 영업/고객 서비스 팀이 창출하는 수익을 평가할 수 있습니다.
에이전시가 마주하는 가장 핵심적인 문제점 중 하나는 바로, 별도의 영업 또는 사업 개발 팀이나 고객 서비스 팀이 마련되지 않은 업무 시스템입니다. 보통, 고객 서비스를 제공하는 팀에서 영업 업무 또한 담당하고 있는 것이 현실이 때문입니다. 이러한 경우, 에이전시는 고객의 프로젝트 마감을 앞둔 촉박한 상황에서도 이메일 전송, 인보이스 공유를 위한 미리 알림 설정, 결제 후속 조치와 같은 일상적인 업무를 함께 병행해야 합니다.
광고 및 미디어 대행업 전용 CRM 소프트웨어를 사용하면 작업흐름 자동화를 통해 이 같은 일상적인 업무에 소요하는 시간을 단축할 수 있습니다. 환영 이메일부터 작업 완료를 위한 팀원 미리 알림 설정, 그 외 계약 갱신 전 고객에게 보내는 사전 알림 전송까지 대부분의 일상 업무를 시스템으로 자동화할 수 있기 때문에 보다 많은 시간을 고객 서비스에 할애할 수 있습니다.
초기 몇 달간 고객 영업에 박차를 가하면 마침내 고객과 프로젝트를 계약하는 결실을 맺게 됩니다. 그러나 계약 달성 후에도 초기의 영업 활동을 유지하기엔 역량의 한계가 있기 때문에 차차 모멘텀이 줄어들게 됩니다. 이는 당연한 현상이긴 하지만, 고객의 입장에선 ‘관계’ 소홀의 신호로 받아들여지게 됩니다.
따라서, 고객과의 신뢰를 구축하고 고객에게 관계적 안정감을 전달하려면 어떻게 소통해야 할까요? Elite SEM의 유료 검색 담당 Aaron Levy 이사가 언급한 바와 같이 고객 참여를 유지시켜주는 주요 전략 중 하나는 바로 “고객의 베스트 프렌드가 되어, 고객의 생일을 파악하고 자녀들의 이름을 기억하고 무엇보다 마음을 얻는 방법을 배우는 것!”입니다. 물론 이 모든 작업은 에이전트 CRM 소프트웨어의 영업 캠페인으로 통해 간편하게 실행할 수 있습니다. 고객에게 축하 메시지는 보내고, 성공적인 아이디어에 대한 뉴스레터를 공유하는 등 다양한 방법으로 고객과의 소통 채널을 언제나 열어 둘 수 있습니다.
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