경쟁 우위 선점

2017년 말, 전 세계 B2C 전자상거래 판매는 2.3조 달러를 달성한 가운데, 글로벌B2B 전자상거래 매출은 7.7조 달러를 기록했습니다 (출처: Statista). 전문가는 향후 몇 년 동안 매출이 계속 증가할 것으로 예측했습니다. 해당 분야에서 비즈니스를 운영하는 사업가라면, 이러한 수치는 희소식이 아닐 수 없습니다. 이 거대한 파이의 작은 조각만으로도 비즈니스의 수익성이 어마어마해지기 때문입니다.

반면, 이윤이 많은 산업인 만큼 셀 수 없이 많은 경쟁자가 생겨나고 있습니다. 전자상거래 비즈니스에서 경쟁력을 유지하려면, 경쟁 우위를 선점해야 합니다. 즉, 전자상거래 비즈니스가 일상적으로 직면하는 문제점을 해결해야 함을 의미합니다.

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오늘날 전자상거래 비즈니스 오너가 직면한 과제

전자상거래 산업은 엄청난 성장 잠재력을 보여주고 있지만, 경쟁 업체의 수가 증가함에 따라 소규모 비즈니스 운영자는 해당 분야에서 생존하기가 어려워지고 있습니다. 그럼에도 불구하고 수 많은 전자상거래 비즈니스가 직면하는 주요 문제점을 해결한 운영자들은 성공 가도를 달리고 있습니다. 전자상거래 비즈니스가 직면하는 문제는 다음과 같습니다:

고객 유치

다양한 온라인 거래 방식 덕분에 온라인 소비자의 쇼핑 방식이 변경되었습니다. 예를 덜면, 점점 더 많은 사람들이 모바일 기기를 사용하여 온라인 쇼핑을 합니다. 리서치에 따르면, 2017년 모바일 기기를 사용하는 소비자는 두 배로 증가한 반면, 데스크톱을 이용한 소비자의 비율은 감소했습니다 (출처: Invespcro). 비즈니스 운영자는 소비자의 행동 방식을 파악해야만 경쟁업체보다 먼저 소비자의 관심을 끌 수 있습니다.

리드 품질

온라인 소매 업체는 웹사이트 트래픽을 유도하기 위해 많은 돈을 투자하지만, 높은 전환율이 보장되지는 않습니다. 실제로, 전자상거래의 평균 전환율은 1-2%에 불과합니다 (출처: Bigcommerce). 따라서 B2C와 B2B 전자상거래 회사 모두 전환 가능성이 높은 리드를 식별할 수 있는 전략을 구축해야 합니다.

타깃 캠페인 실행

B2B와 B2C 전자상거래 모두, 리드 또는 소비자와 관련해 수집한 모든 정보를 이용하여 판매를 육성할 수 있습니다. 여기서의 과제는 소비자와 리드의 쇼핑 관심사, 선호 사항, 경향을 알아낼 수 있는 시스템을 구축하는 것입니다. 이러한 데이터를 활용하면, 개인 맞춤형 판매로 더 많은 판매를 달성하고 특정 고객 세그먼트를 타깃으로 한 끼워팔기도 가능해집니다. 연구에 따르면, 이러한 전략은 매출의 30% 이상을 차지할 수 있습니다 (출처: Forrester).

고급 분석 사용

온라인 상점의 컨텐츠 관리 시스템은 기본 판매 수치를 제공하는 무료 분석 도구를 제공합니다. 일례로, 한 달 또는 1년 전의 판매 수치를 확인할 수 있습니다. 그러나 여기에는 단순한 판매 수치 외에 판매 동향이나 예측 정보는 포함되지 않습니다. 따라서 B2B 전자상거래 회사는 판매 파이프 라인을 최적화하기가 매우 어렵습니다. B2C 전자상거래 회사도 마찬가지입니다. 판매 동향 및 예측이 없으면 판매를 유도하는 제품 또는 SKU가 표시되지 않습니다. 이러한 인사이트가 없으면, 수요를 예측하고 고객 기대에 충족하는 재고를 충분히 확보하는데 어려움을 겪게 됩니다.

순환 예측

남들보다 우위를 선점할 수 있는 또 하나의 문제는 바로 순환 주기를 예측하여 단계적으로 진행하는 능력입니다. B2C 회사의 경우, 이는 수요가 많은 시즌을 예상하고 판매가 적은 시즌에 대비하는 것을 의미합니다. 예를 들면, 온라인 장비 스토어의 경우 휴일 기간에 판매가 급증할 것을 예상할 수 잇습니다. 한편, B2B 회사의 경우 순환은 산업 또는 전반적인 경제적 성과의 측면을 의미합니다. B2B 회사는 예측할 수 있는 경제적 수축 및 확장에 따라 판매 목표를 조절할 수 있습니다. 그럼, 직원, 마케팅 등에 소요되는 비용을 사전에 예측할 수 있습니다.

지원, 인보이스, 구매 팀과의 협력

B2B 또는 B2C 전자상거래 회사는 모두 고객과의 연락을 위한 다양한 접점을 가지고 있습니다. 여기에는 고객 지원, 인보이스, 구매 팀이 참여하게 됩니다. 이를 위해서 수많은 비즈니스는 다양한 애플리케이션에 의존하여 고객과 소통하고 고객의 문제를 해결합니다. 따라서 이러한 애플리케이션을 하나의 시스템에 통합해야 할 필요성이 발생합니다. 그래야만 고객에 대한 단일 뷰를 확보할 수 있기 때문입니다.

고객 정보 관리

귀하의 전자상거래 비즈니스를 통해 구매를 하는 모든 소비자는 귀중한 데이터를 다양하게 제공합니다. 이러한 데이터를 체계화하고 활용하지 못하는 회사는 무수한 반복 판매의 기회를 놓치고 있을 가능성이 높습니다.
이는 전자상거래 소매업체로써 비즈니스 성장을 유지하기 위해 직면해야 하는 몇 가지 과제 중 하나입니다.

다행히도, 이러한 모든 문제점을 해결할 수 있는 하나의 솔루션 플랫폼이 있습니다.

 

전자상거래 CRM 소프트웨어 사용

온라인 소매 업체라면, CRM 소프트웨어의 존재를 알고 있을 겁니다. 만약 현재 CRM소프트웨어를 사용하지 않는다면, 아마도 불필요한 비용 지출이라고 간주했을 수 있습니다. 어쨌든, 다수의 CRM이 사용하기에 복잡하고 대부분 해당 애플리케이션을 전문적으로 관리할 수 있는 기술 인력을 보유한 대기업을 위해 구축되었기 때문입니다.

하지만 이 모든 게 진실은 아닙니다.

수많은 중소 규모의 전자상거래 비즈니스는 CRM 시스템을 사용하여 고객을 유치하고 리드를 검증하며 타깃 캠페인을 생성하고 고객 데이터를 관리하는 등 여러 가지 작업을 수행합니다. 해당 비즈니스 운영자는 기술적 전문 지식을 가지고 있거나 소프트웨어 배경 지식을 보유하고 있지는 않습니다. 시중에 있는 최고의 CRM은 직관적인 인터페이스를 보유하고 있기 때문입니다. 따라서 사용자는 사전 교육 없이도 애플리케이션이 제공하는 다양한 기능을 활용할 수 있습니다.

Freshsales 전자상거래 전용 CRM 통해 누릴 있는 혜택

Freshsales와 같은 전자상거래 CRM은 기능면에서 온라인 스토어 운영자가 비즈니스 성장을 도모할 수 있도록 설계되어 개발되었습니다. 실제로, Nucleus Research 연구에 따르면 해당 애플리케이션은 $1달러 당 평균 $8.71달러의 투자 수익을 반환할 정도로 매우 효과적입니다 (출처: Nucleus Research). 이와 같은 효율성은 시중에서 가장 강력한 Freshsales CRM이 다음과 같은 혜택을 제공함으로써 가능해졌습니다:

가장 구매 가능성이 높은 리드 선별

소규모 전자상거래 스토어 운영자라면, 사업 실패의 위험성이 더욱 큽니다. 통계에 따르면 소규모 비즈니스의 29%가 자본 부족으로 실패를 경험합니다(출처: CB Insights). 이러한 실패 가능성을 인지하면, 마케팅 예산을 어떻게 소비해야 하는지 신중하게 결정해야 합니다. 이는 바로, 시중 최고의 CRM이 효율성을 발휘하는 순간이기도 합니다.

Freshsales와 같은 전자상거래 CRM을 사용하면 리드 점수산정 기능을 이용하여 다양한 요인을 기반으로 온라인 스토어에서 가장 구매 가능성이 높은 리드를 선별할 수 있습니다. 원리는 간단합니다. 온라인 스토어 방문자 중 구매자 페르소나 요구 사항에 충족하는 리드는 구매 가능성이 높습니다. 예를 들면, 전화 답변 또는 링크 클릭과 같은 상호작용 및 직책 및 우편번호와 같은 리드 품질을 통해 리드가 고객으로 전환할 가능성이 높은지 여부를 예측할 수 있습니다.

Lead Prioritization Lead Prioritization

Freshsales와 같은 가장 강력한 CRM은 리드를 평가하고 맞춤형 점수 시스템을 생성할 수 있도록 열어본 웹 페이지, 티켓 생성, 참여 수준 평가를 위한 이메일 열람 여부, 국가, 도시 등의 내장된 필드를 제공합니다.


리드 점수산정은 수익에 큰 영향을 줄 수 있습니다. 리드 점수산정을 통해 캠페인을 실행하고 특별 행사, 프로모션, 할인을 통해 hot 및 warm 리드를 유치할 수 있습니다.

고객 서비스 개선

연구에 따르면 소비자의 40%는 시간 절약을 위해 온라인에서 쇼핑을 하는 것으로 밝혀졌습니다 (출처: KPMG). 이는, 많은 소비자가 웹사이트를 방문할 때 고객 서비스 특면에서 특정한 기대치를 품고 있음을 의미합니다 따라서 고객을 유치하거나 기존 고객을 유지하려면 이러한 기대치를 충족해야 합니다.

Freshsales와 같은 전자상거래CRM을 사용하면 지원팀과 영업 팀은 방문한 웹페이지, 기존 구매 내역, 배송 세부 정보, 그 외 기타 관련 정보를 포함한 고객에 대한 사용 가능한 모든 정보를 즉시 확보할 수 있습니다. 이러한 세부 정보에 대한 즉각적인 액세스를 통해 팀은 고객의 문제를 보다 빠르게 해결할 수 있습니다.

Customer Service Improvement Customer Service Improvement

또한 전자상거래 CRM을 사용하면, 웹사이트 방문자 및 앱 사용자와 즉각적인 연결이 가능합니다. Freshsales는 판매 담당자로 하여금 리드와의 채팅을 가능하게 해주는 첨단 메시지 시스템인 Freshchat과 통합할 수 있습니다. 그럼, 방문자 및 앱 사용자와 실시간으로 소통하며 이들의 문의를 해결할 수 있는 채널이 제공됩니다.

무엇보다도 Freshsales의 가장 큰 장점은 여러 다양한 타사 애플리케이션과의 통합이 가능한 것으로, 이를 통해 360° 전 방위 고객 뷰를 확보할 수 있습니다. 해당 CRM을 사용하면, 고객의 모든 정보를 확인할 수 있기 때문에 여러 팀 간의 협업이 보다 용이해집니다.

이러한 기능을 활용하면 온라인 쇼핑객의 기대 그 이상을 충족할 수 있습니다. 그럼, 리드를 고객으로 전환하고 고객을 단골로 전환할 가능성이 높아집니다.

업무가 끝나도 계속 이어지는 판매 증진

연구에 따르면 비즈니스의 33%만이 마케팅 자동화를 구현한다고 합니다 (출처: Apteco Ltd). 즉, 경쟁 업체의 절반 이상이 단순히 소프트웨어에 투자하는 대신 육체적인 노동으로 대신하며 시간과 돈을 모두 낭비하고 있다는 것입니다.

Freshsales의 영업 캠페인기능을 사용하면 경쟁 업체보다 확실한 우위를 점할 수 있습니다. 해당 기능을 이용해 이메일 템플릿, 세그먼트 목록, 캠페인 예약을 할 수 있기 때문입니다. 또한, 사용자 지정 작업 흐름 또한 설계할 수 있습니다. 예를 들어, 일련의 메시지를 사용하여 가장 인기 있는 리드를 대상으로 하는 하나의 작업 흐름을 만들 수 있습니다. 그 외에도 신규 고객을 단골로 전환하기 위한 작업 흐름을 만들 수도 있습니다. 원하는 시간에 맞춰 수신자에게 후속 이메일을 자동으로 발송할 수도 있습니다.

 

이러한 기능을 활용하면, 잠을 자는 시간에도 판매가 계속해서 이어질 수 있습니다.

 

심층적으로 고객 인식에 접근

고 스티브 잡스는 생전에 다음과 같을 말을 남겼습니다. “소비자에게 더욱 가깝게 다가가세요. 소비자가 스스로 깨닫기 전에 먼저 그들이 원하는 것을 알려주세요.” 이는, 사실상 행동으로 옮기기엔 어려운 마케팅 기법입니다. 이를 위해서는 고객의 정보를 충분히 확보해야 합니다.

희소식은 Freshsales와 같은 전자상거래CRM이 고객의 데이터를 저장하고 체계화 하는데 최적화 되도록 설계되었다는 것입니다. 웹사이트 활동추적, 구매 내역, 개인 정보 추적 외에도 다양한 기능을 제공합니다. 이러한 데이터를 활용하여 심층적인 분석을 수행하고 고객의 행동과 요구사항을 파악하세요.

In-depth customer awareness In-depth customer awareness

이러한 인사이트를 기반으로 고도의 개인별 맞춤 제안을 구성해 자동 캠페인을 실행해보십시오. 그 외에도 이러한 기능을 리드 점수산정과 함께 활용하면 전환 가능성이 가장 높은 인바운드 리드 목록을 작성할 수 있습니다. 이는, B2B 및 B2C 전자 상거래의 수익을 크게 향상시킬 수 있는 마케팅 전략입니다.

세부적인 영업 보고서 예상 판매량 확보

영업 전략에 포함된 모든 단계의 성과를 추적하는 일은 결코 쉽지 않습니다. 일례로, 비즈니스는 웹 도구에 기반하여 이메일 마케팅 캠페인을 추적할 수 있습니다. 한편, 판매 보고의 경우에는 스프레드 시트를 사용할 수도 있습니다.

Freshsales의 사용자 정의 보고서는 세부적인 판매 보고서 및 예측을 생성 할 수 있는 시스템을 제공합니다. 이를 활용하면 단 몇 번의 클릭만으로 손쉽게 모든 판매 데이터를 찾을 수 있습니다. 또한 소스 별 리드 생성, 이메일 확인율, 소스 별 리드 전환, 전환율 등을 포함하여 KPI의 상태를 즉각적으로 확인할 수 있습니다. 이를 통해 B2B 전자 상거래가 영업 파이프라인을 손쉽게 최적화 할 수 있습니다.

Sales Report Sales Report

한편 B2C 전자 상거래는 판매 동향 및 판매 예측을 활용할 수 있습니다. 이러한 도구를 사용하여 SKU의 성능을 추적하고 성능이 좋은 SKU를 확인할 수 있습니다.

또한 해당 보고서를 사용하여 계절별 판매 및 주기적 기간을 예측할 수도 있습니다. 그럼, 수요를 예측할 수 있기 때문에 채용, 아이템 보관, 마케팅 판촉 등의 측면을 미리 대비 할 수 있습니다.

경쟁 우위를 선점하세요. Freshsales CRM 선택하세요.

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Freshsales의 전자상거래 CRM을 사용하면, 다수의 온라인 스토어 운영자가 직면하는 주요 문제를 사전에 처리할 수 잇습니다. 해당 애플리케이션은 최고 수준의 고객 서비스를 제공하고, 리드의 순위를 매기고, 자동화 된 캠페인을 실행하고, 고객의 행동을 분석하고, 최적화 보고서를 생성하는 등 다양한 작업을 수행합니다. Freshsales는 경쟁이 매우 치열한 전자상거래 업계에서 중소 규모의 전자상거래 비즈니스가 생존하고 번영할 수 있도록 지원하는 다목적 시스템입니다.