고객 중심적 비즈니스 구축이 필요한 이유

오늘날 전 세계 보험 산업은 몇 가지 과제를 직면하고 있습니다. 첫째로, 보험 기술 회사의 부상에도 불구하고 개별 회사와 보험 에이전시에서의 전반적인 테크놀로지 채택율은 매우 낮습니다. 둘째로, 보험은 여전히 ‘상품’으로 간주되어 소비자의 참여가 최소화되어 있습니다. 셋째로, 경쟁 보험 회사가 넘쳐날 뿐만 아니라, 모든 보험을 한 번에 모아 중개하는 보험 정책 집계 플랫폼까지 가세하여 독자적인 회사의 고객마저 뺏기고 있는 상황입니다.

이와 같은 시나리오에서, 오늘날의 보험 영업 담당자는 그 어느 때보다 기존의 판매 방식에서 벗어나 고객을 비즈니스의 중심에 놓고, 고객과 가장 관련성이 높은 채널을 통해 고객과 소통하는 것이 매우 중요합니다. 이러한 소통 채널에는 이메일, 영업 캠페인, 소셜 미디어, 커뮤니티 등이 있습니다.

그런데, 보험 에이전트에게업무 생산성을 향상할 수 있는 여력이 존재 하나요?

(보험 영업 담당자의 경우) 일반적인 업무를 어떻게 처리하고 있나요? 제 삼자의 측면에서 예상해보면, 아마도 다음과 같을 겁니다 (파이 차트 참조).

원형 차트 중 언제 새로운 고객을 육성하고 기존 고객과의 장기적인 관계를 구축할 여유가 있을까요? 업무 시간 편성이 중요한 이유는 다음과 같습니다.

보험 회사의 고객 관리 자문회사인 Fuel Cycle의 Nick Chadwick 선임 연구원에 따르면, “2018년도에는 베이비부머 세대를 교체할 밀레니엄 세대에 집중해야 하는 중요한 시기”입니다. 더불어, 밀레니엄 세대는 강매를 싫어하는 최저 보험 세대입니다. 이들은 소셜 미디어, 이메일, 온라인 커뮤니티 등을 통해 참여를 유도해야 합니다. 또한, 보험이 “하이 터치 산업”으로 변화되길 바라는 소비자의 요구도 증가하고 있습니다. 그럼 고객의 충성도가 자체적으로 형성될 뿐만 아니라 유사 제품을 판매하는 산업의 경우, 해당 비즈니스가 경쟁 업체보다 우위를 점할 수 있도록 도와줍니다.

일례로 이러한 통계를 감안해보시기 바랍니다. Bain & Company의 연구에 따르면, 디지털 플랫폼을 수용하고 영업 팀을 재교육하여 고객과 더 많은 관계를 맺도록 충성도를 쌓은 보험사들은 3 년 동안 순 프로모터 점수에서 20 % 포인트를 얻었지만, 그렇지 않은 보험사는 그만큼의 수익을 놓쳤습니다.

그러나 하루 종일 수 많은 서류를 작성하고 후속 조치를 취하느라 너무 많은 시간을 소비할 수 밖에 없는데 과연  어떻게 고객의 충성도를 쌓을 수 있을까요?

전문 보험 CRM을 사용하면 모든 문제 해결이 가능해집니다

  • 사용자 정의된, 맥락에 맞는 대화 생성
  • 효율적으로 고객 참여 추적
  • 고객의 요구사항을 보다 훌륭하게 선별
  • 빠른 처리 및 시의 적절한 후속 작업 보장

고객 참여와 고객의 충성도 구축은 오늘날 비즈니스의 중요한 가치제안으로써, 보험사는 서류 작업과 일상 업무보다는 비즈니스 성장에 더욱 주력할 수 있는 방식으로 일일 업무에 변화를 주는 것이 중요합니다.

Freshsales와 같은 전문 보험 CRM 소프트웨어는 수많은 작업을 자동화할 수 있는 효율적인 플랫폼으로써, 영업 담당자는 보다 많은 시간을 긍정적인 고객 경험 생성에 주력할 수 있습니다. Freshsales CRM 소프트웨어는 또한 모든 리드를 구성하고, 각 고객의 기록과 과거 활동을 단일 플랫폼에서 유지 관리하고, 작업흐름을 자동화하고 영업기회를 추적하며, 제품을 교차 판매 또는 상향 판매하는 맞춤형 캠페인 기능을 제공합니다.

고객 맞춤형, 맥락적인 대화 생성

경쟁이 치열 해지고 법적 분쟁이 발생하고 금리가 상승하고 보험 정책 구매에 대한 고객의 태도가 변화하는 지금 이 상황이야말로, 그 어느 때보다 맞춤형 소통으로 잠재고객 및 리드의 마음을 얻을 수 있는 최고의 시점입니다.

고객의 연령은? 고객이 본질적으로 하는 일은? 중병을 앓은 내역은? 자동차 유무 또는 집 소유 여부는? 가족 구성원은? 잠재고객과 그들의 라이프 스타일, 관심사, 요구 사항에 대한 이해를 바탕으로 소통하면 장기적인 관계를 위한 토대를 마련하는데 큰 도움이 됩니다.

 

훌륭한 보험 CRM 소프트웨어를 사용하면 여러 가지 방법으로 원하는 목표를 달성할 수 있습니다. Freshchat과 같은 실시간 채팅 도구를 사용하면 고객과 실시간으로 소통하며 고객의 인사이트를 수집할 수 있으며, 맞춤형 웹 양식을 사용하면 보다 많은 고객의 정보를 얻을 수 있어 환영 이메일로 후속 작업을 진행할 수 있습니다.

일반적으로, 첨단 보험 CRM 소프트웨어는 소셜 프로필에서 자동 리드 강화를 할 수 있는 기능이 장착되어 잠재고객 또는 리드와 첫 대화를 하기 전 추가적인 정보를 제공해줍니다. 여기에, 이벤트 추적과 같은 기능을 더하면, 웹 사이트 또는 앱의 어느 페이지가 리드 및 잠재고객의 관심을 끌고, 이들이 플랫폼에서 어떤 종류의 상호작용을 했는지 알려주기 때문에 리드 또는 잠재 고객과의 맥락적이고 현명한 대화를 계획 할 수 있습니다.

효율적인 고객 참여 추적

보험 판매사라면, 매일 생명보험, 건강보험, 자동차보험 등 여러 다른 정책에 가입한 여러 명의 고객을 상대해야 합니다. 또한 고객이 가입한 정책에 대한 문의 사항을 처리하는 것 외에도, 어떤 정책이 갱신되는지, 어느 고객이 보험비를 청구했는지, 고객의 청구는 어떻게 진행되고 있는지, 청구에 필요한 문서와 처리 과정은 무엇인지 모두 추적하여 관리해야 합니다.

일반적으로 이와 같은 시나리오라면, 보험 판매원은 고객과 나눈 여러 이메일과 대화를 다시 확인하여 고객과 어떤 대화를 나눴는지 확인해야 합니다. 이는 엄청난 시간이 소요되는 일입니다.

Freshsales와 같은 효율적인 보험 CRM을 사용하면 비생산적인 업무에 소요하는 시간을 75%나 단축할 수 있습니다. 보험 CRM은 단 하나의 패널에서 이메일부터 전화 커뮤니케이션까지 모든 고객과의 기존 소통 내용 및 과거 활동 내역을 360° 전 방위적으로 보여줍니다. 또한 메모, 작업 예약, 약속을 추가할 수 있으며 각 고객별로 관련된 파일을 첨부할 수 있습니다. 모든 데이터는 사용자의 편의를 위해 시간 순으로 표시됩니다.

Freshsales 보험 CRM을 사용하면 Freshsdesk와 같은 타사 앱과의 통합이 가능하여 영업 팀과 지원 팀이 원활하게 협업할 수 있습니다. 이렇게 통합을 하면 동일한 고객에 대한 데이터베이스가 중복될 염려가 없으며 여러 팀이 반복해서 동일한 고객과 소통할 필요가 없어집니다. 또한, 모든 고객 불만 사항을 추적하여 우선 순위를 정하고 신속하고 효율적으로 종결함으로써 고객에게 긍정적인 경험을 제공합니다.

보다 훌륭하게 선별 가능한 고객의 요구사항

쇠뿔도 단김에 빼야 합니다. 오늘날 보험과 같은 산업 분야에서 막상막하의 경쟁 구도에 놓여 있을때, 귀사의 비즈니스에 관심을 보이는 고객에게 주력하는 것이야말로 거래를 성사시키고 경쟁 주위를 점하는데 도움이 됩니다.

보험 CRM 소프트웨어는 이러한 기능뿐만 아니라 필요한 모든 기능을 제공하여 경쟁의 선두에 서도록 지원합니다. 예를 들어, 리드 점수산정은 리드의 참여 수준에 따라 리드를 hot, warm, cold로 선별합니다. 이러한 기능을 활용하면 거래 성사 가능성이 높은 리드에 주력할 수 있습니다.

거래에 관하여 논하고 있는 만큼, 보험 CRM 소프트웨어는 시각적 판매 파이프라인을 통해 모든 거래를 추적할 수 있는 고유한 기능을 제공합니다. 모든 거래를 판매 파이프라인에 따라 중앙에서 관리할 수 있습니다. 단일 창에서 모든 거래와 거래 단계를 확인할 수 있기 때문에, 수익 예측을 생성하고 각 고객과의 거래 진행 상황을 보다 훌륭히 추적할 수 있을 뿐만 아니라 어느 부분에 주력해야 하는지 보다 현명하게 결정할 수 있습니다.

실제로 일별, 주별 또는 월별 판매 보고서를 생성할 수 있어 어느 영업 분야에 주력해야 하는지 확인할 수 있으며 비즈니스 개선 전략을 파악할 수 있습니다. 판매 보고서를 통해 거래의 승패에 대한 인사이트, 진행중인 거래의 취약점, 잠재적 거래 가치 등을 파악하여 거래를 분석 할 수 있습니다.

빠른 처리 및 시의 적절한 후속 작업 보장

수동으로 매번 모든 작업을 추적하지 않는다면, 어떻게 빠른 작업 처리와 시의 적절한 후속 작업을 보장할 수 있을까요? 바로 이런 상황에서 작업흐름 자동화를 사용할 수 있습니다. Freshsales와 같은 보험 CRM을 사용하면, 내부 영업 팀과 고객을 위해 사전 설계된 이메일, 미리 알림, 후속 조치를 사용할 수 있기 때문에 빠른 작업이 가능할 뿐만 아니라 실행 시간 또한 단축할 수 있습니다. 예를 들어, 정책이 갱신되는 고객에게 미리 알림을 전송해야 하는 경우나, 신규 고객에게 환영 이메일을 보내야 하는 경우, 또는 특정 지역의 고객에게 특정 영업 팀을 할당하는 경우 모두, 자동화를 통해 처리할 수 있으며, 이를 통해 고객은 언제나 귀하의 비즈니스가 고객과 함께한다는 결속감을 제공할 수 있습니다.

오래 지속되는 관계 구축

보험 구매는 단순한 일회성 거래가 아닙니다. 보험 정책의 필요성에 대한 교육 제공부터 정책 업데이트와 관련한 기존 고객과의 지속적인 소통까지, 커뮤니케이션의 일관성을 활동적인 충성 고객 기반을 구축하는 핵심입니다. 또한 더 많은 고객 추천으로도 이어집니다.

통계를 예로 들어보겠습니다. EY 글로벌 고객 설문조사에 따르면, 소비자의 86%는 보험사와의 커뮤니케이션에 매우 만족하지 못한다고 답변했습니다. 또한, Deloitte 보고서에 따르면 소비자의 60%가 보험 설계사로부터 큰 가치를 얻지 못한다고 나타났습니다.

어떻게 하면 이러한 국면을 전환 할 수 있을까요? 영업 캠페인을 사용하면 특정 시즌에 맞춘 건강 정보, 자동차 보험에 관한 잘못된 믿음, 고객이 선택한 정책에 따른 교차 판매 또는 상향 판매와 같은 맞춤형 이메일 또는 뉴스레터를 작성할 수 있습니다. 캠페인은 또한 성과를 개선할 수 있도록 추적이 가능하고 원하는 시간에 맞춰 미리 예약해 둘 수 있습니다.

Freshsales CRM 선택으로

시간 절약 및 고객 충성도 구축

Freshsales CRM을 사용하여 일상적인 업무 전반을 자동화하고, 고객과 지속적인 오랜 관계를 구축하여 경쟁 구도에서 우위를 선점하세요. 리드 및 잠재고객에 대한 귀중한 인사이트를 확보하고, 타깃 커뮤니케이션을 계획하고, 이메일, 전화 또는 채팅을 통해 모든 고객 참여를 추적하고, 시각적 판매 파이프 라인에 액세스하여 거래 진행 상황을 확인하고, 맞춤형 판매 캠페인을 생성하는 등 다양한 작업을 수행하세요.

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Freshsales로 실행 가능한 더 많은 기능

영업 활동의 선두 확보

Freshsales 안드로이드 또는 iPhone 모바일 앱을 이용하여 사무실 밖에서도 모든 리드, 계정, 거래, 계약을 스마트폰으로 확인할 수 있습니다.

다양한 통합 액세스

Freshsales CRM 소프트웨어와 Google Calendar, Zapier, MailChimp, HotSpot 등의 기타 비즈니스 도구를 통합하여 보다 높은 수익을 창출하세요.

성과 보고서 비교

보고서 대시보드를 이용하여 여러 보고서를 하나의 패널에서 확인하세요. Freshsales CRM 플랫폼에서 나만이 템플릿을 생성하거나 사전 제공 템플릿을 이용하여 팀과 함께 공유하세요.