고객만족과 고객감동은 예나 지금이나 기업 성공의 필수 요소입니다. 디지털 전환이 여전히 화두인 시대에, 고객만족 역시 CRM 솔루션의 도움으로 디지털화 되고 있습니다. 한국은 글로벌 CRM 솔루션 시장과 비교했을 때 아직 도입기라고 할 수 있지만, 최근 여러 한국 기업이 디지털 전환에 초점을 맞추면서 CRM 솔루션 역시 많은 관심을 받고 있습니다. 카카오엔터프라이즈 역시 CRM 플랫폼을 출시할 예정이라, 그 관심은 더욱 높아질 것 같습니다.

그런데 이렇게 많이들 이야기하는 CRM을 어떻게 활용해야 좋을까요? 사실 툴을 도입하고도 제대로 활용하지 못한다는 실무진들의 의견이 많았습니다. 어떻게 CRM 솔루션을 업무에 적용하면 좋을지, Freshsales CRM을 통해 생산성을 열 배 이상 증대시킨 주식 투자 컨설팅 회사 Big Shot의 사례를 통해 함께 배워봅시다.

최근 연구에 따르면 영업 사원들이 실제 영업에 소비하는 시간은 33%에 불과한 반면, 관리 작업에 50%의 시간을 소비하고 있다고 합니다. 워크플로우 자동화를 통해 이렇게 관리 작업에 쓰이는 시간을 줄일 수 있다면 어떨까요?

수익성 있는 주식 거래자가 되는 방법에 대한 교육을 제공하는 기업 Big Shot을 만나보세요. Guy Brand는 모든 기술 프로젝트와 작업을 관리하는 Big Shot의 공동 CEO입니다. Brand는 Freshsales CRM의 워크플로우를 사용하여 영업팀 업무의 절반 이상을 자동화하는 데 중요한 역할을 해 왔습니다.

Big Shot은 워크플로우 자동화가 어떻게 영업 프로세스를 가속화하고 수동 작업의 절반 이상을 없앨 수 있었는지를 보여주는 좋은 사례입니다.

Big Shot – 함께 한 발 앞서갑니다

Big Shot은 새로운 투자자에게 주식 거래 방법 및 주식 거래에서 성공하고 수익을 창출하는 방법을 교육합니다. 2016년 6월 설립과 함께, Big Shot은 서비스를 광고하기 시작했습니다. 곧 Big Shot은 매달 8,000개 이상의 새로운 리드를 유치하기 시작했습니다. 점점 이 많은 리드들을 관리하는 데 너무 많은 시간을 쓰게 되었고, 고민 끝에 Big Shot은 CRM 시스템을 통해 데이터베이스를 구성하고 작업을 자동화하기로 결정했습니다.

Freshsales CRM을 찾아서…

수많은 CRM 시스템 중 무엇을 선택할지가 첫 번째 과제였습니다. Big Shot은 협업을 개선하고 비즈니스를 구축할 수 있는 올인원 솔루션을 원했습니다. Salesforce, Pipedrive, Dynamics와 같은 몇 가지 CRM을 비교해보았지만, 아무것도 그들의 요구 조건을 충족시키지 못했습니다.

그러던 중 Big Shot의 고객 서비스 매니저가 Freshsales를 발견했고, 팀에 무료 체험을 해볼 것을 제안했습니다.

고객 서비스 팀이 바로 Freshsales에 관심을 갖게 된 이유 중 하나는 바로 ‘사용자 인터페이스’와 ‘고객 데이터 360도 보기’ 기능이었습니다.

“Freshsales의 단순한 인터페이스는 고객 데이터를 깔끔하고 미니멀하게 보여줍니다. 원래는 Salesforce를 도입하려 했었어요. 그런데 훨씬 더 사용하기 쉽고 모든 기능을 갖춘 Freshsales를 알게 된거죠!”

Big Shot

Freshsales 시작하기

점점 더 많은 온라인 리드가 캠페인, 유튜브 동영상 및 광고를 통해 들어오고 있습니다. 연락처 세부 정보는 웹 양식에서 수집되어 Freshsales로 전송됩니다.

Big Shot에게 가장 중요한 것은 CRM 소프트웨어 내에서 지원 티켓을 관리하고 영업 팀과 지원 팀 간의 단절을 해결하는 것이었습니다. 그래서 그들은 고객 지원 플랫폼인 Freshdesk와 Freshsales간의 강력한 통합에 확신을 갖고, Freshworks의 제품군을 사용하기로 결정했습니다.

“전보다 훨씬 쉬워졌습니다. 고객의 상태를 추적하고, 티켓을 만들고 확인하여 Freshsales 내의 이슈를 해결할 수 있습니다. 회사 전체에서 사용하며 작업에 대한 투명성이 확보되어 있습니다.”

Big Shot

영업 프로세스의 문제점

Big Shot은 상당히 간단한 영업 프로세스를 가지고 있습니다. 잠재 고객에게 컨택하며 시작하고 거래를 마무리하는 것으로 끝납니다.

잠재 고객은 일반적으로 교육 과정에 등록하기 위해 웹사이트를 방문합니다. Freshsales는 잠재 고객이 질문을 등록하거나 응답을 제출할 때 연락처 기록을 자동으로 저장합니다. 그 다음 영업 담당자는 그 연락처에 대한 거래를 생성하고 첫 번째 영업 콜을 합니다. 전화 후 영업 담당자는 해당 잠재 고객을 관심 있음 / 없음으로 분류합니다. ‘관심 있음’일 경우 거래 단계는 ‘won’으로 변경되고, 체험판 고객으로 상태가 변경됩니다.

Big Shot은 28일 동안 무료로 체험판을 제공합니다. 28일 후, 유료 고객으로 상태가 변경되고 인보이스가 생성됩니다. 그러면 이제 판매가 완료되고 프로세스도 완료되는 것입니다.

이제 4명의 영업 사원이 500개 이상의 잠재 고객을 대상으로 한 달 동안 이 과정을 반복한다고 상상해보세요.

판매를 성사시키기 위한 반복적인 수작업은 생산성을 저해합니다. 잠재 고객을 위한 다음 단계를 추적하지 못하고 후속 조치를 잊어버릴 때도 있습니다. 그럼 어떻게 될까요? 매출이 줄게되죠.

Big Shot은 잠재 고객을 육성하고 세일즈 팀의 생산성을 최적화하고자 했습니다. 워크플로우 자동화를 통해서 프로세스의 여러 단계를 자동화할 수 있었습니다.

Big Shot이 자동화를 활용한 3가지 방법

연락처 상태 업데이트 및 태스크 생성 워크플로우

Big Shot은 자동 생성 기능을 통해 Freshsales 내에 새로운 연락처를 만듭니다. 이 작업이 완료되면 잠재 고객의 연락처 상태를 업데이트하고 영업 담당자의 후속 작업을 추가하는 워크플로우가 동작하도록 설정됩니다. 워크플로우가 실행되면 담당자는 잠재 고객에게 전화를 걸어 관심 여부를 체크하라는 알람을 받게 됩니다. 이러한 방식으로 잠재 고객을 잃지 않을 수 있으며, 영업 담당자는 보다 효과적으로 후속 조치를 취할 수 있습니다.

 

거래 단계 및 고객 상태를 업데이트하는 워크플로우

SDR이 잠재 고객을 선별하고 그들이 관심있어 하는 서비스를 판단한 후, 연락처 기록의 제품 코스 및 플랜 필드에 들어갑니다. 이러한 조건이 충족되면 워크플로우는 거래 단계를 성공으로 업데이트하고 평가판 고객의 상태를 업데이트하며 선택한 코스 및 플랜에 따라 자동으로 거래 값을 업데이트합니다.

 

유료 고객으로 상태를 업데이트하고 인보이스를 생성하는 워크플로우

고객이 코스를 시작하면 영업 담당자가 거래 종료 날짜를 표시합니다. 이 단계는 고객이 평가판을 시작했음을 의미합니다. 시간 기반 워크플로우는 평가 기간이 끝날 때 설정되어 고객의 연락처 상태를 업데이트합니다. 워크플로우는 또한 웹훅을 불러와 선택된 코스에 대한 인보이스를 생성합니다.

워크플로우 = 생산성 향상

Big Shot은 워크플로우를 통해 95%에 가까운 영업 업무를 자동화했고, 더 이상 수동 프로세스에 의존하지 않게 되었습니다. 워크플로우는 팀의 생산성을 향상시키고 보다 효율적으로 작업할 수 있게 합니다.

“Freshsales를 통해 일상적인 업무에서 더 나아갈 수 있었습니다. 워크플로우는 프로세스를 단순화하고 작업 능률을 향상시킵니다. 실제로 저희의 업데이트 중 5%만이 수동 작업입니다. 워크플로우 자동화를 통해 업무의 많은 부분을 최적화하고 관리합니다.”

Big Shot