소매 비즈니스는 온라인 판매로 인해 기존의 소매 거래 시장이 점점 자리를 잃으며 큰 변화를 겪고 있습니다. 2007-2016년 동안의 전자상거래 vs 소매 판매를 비교해 보면 전자상거래는 소매 판매의 약 13%에 불과하지만 10년 전과 비교하면 5% 증가한 수치입니다 (출처: 인터넷 소매업체, 미국 상무부).
대부분의 사람들이 아마존이나 알리바바(Alibaba) 같은 전자상거래 비즈니스를 통해 쇼핑을 하는 것처럼 보이긴 하지만, 실질적인 소매 상점은 여전히 견실합니다. 그럼에도 여전히, 디지털 전환이 절실히 필요한 상황이긴 합니다.
소매 비즈니스가 가장 희망하는 목표는 무엇일까요? 바로 고객의 재 구매입니다.
그렇지만 오늘날, 소매 비즈니스의 성공을 위해 고객과의 관계를 구축하고 손쉽게 거래를 성사시키는 방법을 강구하는 일이 과연 쉬울까요?
2017년 미국에서는 6,400개의 소매 업체가 폐업했습니다 (출처: 비즈니스 인사이더). 명백한 폐업의 원인은 전자상거래 브랜드의 눈부신 성장에 있었습니다. 그러나 엔터프리너(Entrepreneur)에 따르면, 사람들은 쇼핑 예산의 64%를 여전히 실제 매장에서 지출하며 온라인 지출은 36% 수준에 머물고 있습니다. 앞서 밝힌 바와 같이, 소매업은 아직 사양길에 접어들지 않았습니다. 그러나 비즈니스를 유지하려면, 소매업은 반드시 변화해야 합니다.
왜 그럴까요? 소비자의 구매 습관이 바뀌었기 때문입니다. 소비자의 75%는 자신의 이름을 기억하고, 과거 구매 내역에 기반하여 제품을 추천하고, 또는 그 동안의구매 내역을 알고 있는 매장에서 구매할 가능성이 더 높습니다 (출처: Accenture). 반면, 소매 업체는 자신들의 비즈니스모델에 문제가 있음을 인정하지 않습니다. 여전히 많은 업체가 고객 서비스 제공을 위한 새로운 시대의 기술 채택을 미루고만 있습니다.
치열한 경쟁 속에서 소매 업체가 고객 트렌드에 맞춰 살아남고 번창하려면 변화에 적응해야 합니다. 소매 비즈니스는 고객과의 직접적인 관계를 구축하고, 쇼핑 선호도를 파악하고, 고객과 소통해야 합니다.
소매 업체는 매일 치열한 경쟁을 마주합니다. 백화점이나 쇼핑 센터에 위치한 소규모 매장이라면, 바로 옆에 위치한 매장과도 경쟁을 해야 하는 상황에 놓일 수 있으며 더 많은 고객 유치를 위해 가격 경쟁을 해야 합니다. 제품을 판매하기 위해선 판매활동이 뒷받침되어야 하기 때문에 단순히 사람들이 매장에 방문하는 것으로는 부족합니다. 매장 방문객들에게 물건을 판매하고 만족스러운 쇼핑 경험을 제공해야만 합니다.
그렇다면 어떻게 목적을 달성할까요? CRM 소프트웨어를 설치해보세요.
CRM 소프트웨어를 접해보지 않으셨다면, 처음에는 그저 단순한 연락처 관리 시스템이라고 여길 수 있습니다. 실상은 그렇지 않습니다.
훌륭한 CRM은 소매 비즈니스에 더 많은 가치를 제공합니다. CRM을 설치하면, 평균 구매 가치를 40%이상 높일 수 있습니다 (출처: Cloudswave). 그러나 이 같은 결과는 어떠한 CRM을 선택하느냐에 좌우됩니다. 시중에는 다양한 CRM이 있습니다. 그러나 모든 CRM이 소매업의 요구사항에 적합한 건 아니며 다음과 같은 현재 업계의 4가지 주요 과제를 해결해 주지도 않습니다.
소매 비즈니스에 최적화된 CRM을 선택하려면 다양한 사항을 고려해야 하기 때문에 결코 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 저희가 좀 더 쉽게 CRM을 선택할 수 있도록 도와드릴 수 있습니다.
비즈니스의 최전선에서 활약하는 영업 담당자가 더 나은 판매 성과를 올리도록 지원하고, 비즈니스가 고객 데이터의 역량을 활용하여 더 많은 매출을 올리도록 지원하는 Freshsales의 소매업 CRM 시스템을 만나보세요.
RetailDive는 다음과 같이 충고합니다.
“일부 소매 매장의 전통적인 관점은 도태될 수 있습니다. 그러나 매장 운영자에게 올바른 도구와 교육이 주어진다면 해당 매장은 시대의 변화에 적응할 수 있습니다.”
결코 부정할 수 없는 의견입니다. 오늘날 마주하는 문제점을 해결하기 위해서는 영업, 마케팅, 서비스 데이터를 한번에 관리할 수 있는 CRM 소프트웨어가 필요합니다. 그래야만 팀이 최상의 서비스를 제공할 수 있습니다. Freshsales CRM은 고객 지원 플랫폼인 Freshdesk를 제공하는 Freshworks의 제품입니다.
두 제품은 모두 완벽한 통합이 가능해 영업 팀과 지원 팀이 함께 협력하여 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 지원 팀은 또한 고객 정보와 구매 세부 정보를 관리할 수 있으며 영업 팀은 문의 사항과 티켓을 관리할 수 있어, 양 측 모두 비즈니스의 특성에 맞춰 업무를 진행할 수 있습니다. Freshsales는 영업 캠페인이라는 견고한 이메일 마케팅 기능을 제공하여 대량 이메일 전송 및 캠페인 실행이 가능합니다. CRM은 또한 자체적으로 MailChimp와 통합되어 있습니다. 따라서 양측 플랫폼에 마케팅 목록과 연락처를 동기화하여 데이터를 지속적으로 업데이트 할 수 있습니다.
Freshsales 와 같은 소매업 전용 CRM을 선택하면, 세 가지 다른 소프트웨어를 한 곳에 융합하는 복합성 문제를 해결하여 성공적인 CRM 데이터베이스를 구축할 수 있습니다.
만족스런 소비자는 언제나 더 많은 구매를 합니다. 그럼에도 소매 비즈니스를 하는 많은 사람들은 소비자가 누구이며 무엇을 원하는지 이해하는데 실패합니다. 이와 관련한 가장 큰 문제점은, 고객이 누구인지 알지 못하면 비즈니스에 가장 소중한 고객 또한 파악하지 못한다는 사실입니다. 혹시라도 이 모든 것이 소매업에 불필요하다고 생각하고 있다면, 잘못된 견해입니다. 고객을 잃게 되기 때문입니다.
소비자의 65% 단 한번의 불만족스러운 고객 서비스 경험을 이유로 더 이상 거래하지 않는다는 사실을 명심하셔야 합니다 (출처: Parature).
Freshsales와 같은 소매업 CRM 솔루션은 수집한 데이터를 통해 고객과의 관계를 구축하는데 도움을 줍니다. 대부분의 소매 매장은 계산대에서 고객에게 이메일 정보를 요청합니다. 일단 해당 정보를 Freshsales에 입력하기만 하면 페이스북이나 트위터와 같은 소셜 미디어 계정을 통해 고객의 프로필이 자동 강화되어 고객을 보다 정확하게 파악할 수 있습니다.
Freshsales는 양식 필드를 사용자 정의 할 수 있어 고객의 프로필을 포괄적으로 원하는 주제에 맞춰 관리 할 수 있습니다. 고객의 생일, 기념일, 좋아하는 색상, 의상, 제품 등을 양식에 추가할 수 있습니다. 또한 Freshsales에 고객이 방문한 동안의 간단한 일화를 메모로 작성하여 프로필에 추가할 수 있습니다. 그럼, 해당 고객이 다시 방문했을 때 Freshsales 모바일 앱으로 마지막 방문 및 구매 내역을 손쉽게 검색할 수 있습니다.
실물 매장을 운영하여 제품을 판매하는 데에는 그만한 이점이 있습니다. 고객이 직접 제품을 확인하고 만져볼 수 있고, 직원의 제품 안내를 받을 수 있고, 구매 후 바로 물건을 가져갈 수 있습니다. 그러나 점점 더 큰 온라인 커뮤니티가 생겨나며 사람들은 매장에 방문해 제품을 구매하기 전에 온라인으로 여러 제품을 살펴봅니다. 젊은 소비자의 72%는 매장에 방문해 제품을 구매하기 전에 온라인으로 사전 검색을 하고, 매장에서 구매하는 소비자의 2/3는 구매 전 핸드폰으로 가격을 검색합니다 (출처: RetailNext). 소매 업체는 소비자가 온라인으로 무엇을 확인하는지 알고 있어야 합니다.
Freshsales는 이러한 문제를 해결할 뿐만 아니라 소비자 행동에 대한 중요하고 심층 깊은 인사이트를 제공합니다. 이벤트 추적 기능 또는 세그먼트와의 통합을 통해, 소비자의 행동과 페이지 방문을 추적하여 소비자가 귀사의 어떠한 측면에 관심을 보이는지 확인할 수 있습니다. 그럼, Freshsales의 영업 캠페인을 사용하여 개인화 된 소매 마케팅 캠페인을 생성하고 소비자를 세분화하여 앞서 확보한 정보를 활용할 수 있습니다. 영업 및 마케팅 팀은 소비자 보이는 특정 제품에 대한 관심에 기반하여 지능적으로 소비자를 타깃 할 수 있으며 이를 통해 고객의 재 구매를 유도할 수 있습니다.
충성 고객은 신규 소비자에 비해 67%나 더 많은 소비를 합니다 (출처: Inc). 거의 모든 소매 매장은 브랜드 충성도를 장려하고 인지도를 높이기 위해 맴버십 또는 보상 프로그램을 운영합니다. 그렇지만, 소매업체는 구매 내역을 기록하지 않거나 그에 필요한 도구가 없어 충성 고객과 일반 고객을 구분하는데 어려움을 겪고 있습니다.
Freshsales 를 사용하면 가장 소중한 충성 고객을 손쉽게 구분할 수 있어 해당 고객에 대한 판매 방식을 개선하고, 혜택을 줄 수도 있습니다. CRM을 사용하면 구매 가능성이 높은 고객에게 영업 활동을 집중할 수 있기 때문에 독점 상품에 대한 액세스 권한을 제공하여 고객의 브랜드 경험을 향상할 수 있습니다.
Freshsales의 리드 점수산정 기능을 활용하면 매장에서 물건을 재 구매하고, 판촉 이메일에 참여하고, 웹사이트에 방문하는 충성 고객을 식별할 수 있습니다. 또한 리드의 속성, 이메일, 애플리케이션 활동, 웹 활동을 통해 리드의 점수를 구성할 수 있습니다. 즉, 매장 근처에 거주하며 물건을 재 구매하는 특정 고객이 귀하의 매장에서 보낸 연말 세일 이메일을 수령해 해당 링크를 클릭하여 귀사의 웹사이트에 방문한다면, 세일 상품에 보인 관심 덕분에 해당 고객은 높은 리드 점수를 받게 됩니다. 한편, 이러한 리드 점수는 또 다른 고객과 비교해 볼 때, 다른 고객은 매장에서 단 한번만 구매를 하고 이메일을 열어보지 않는다면 리드 점수는 낮게 산정됩니다. 간편하게 이 같이 산정된 리드 점수로 고객을 필터링 하면, 가장 가치 있는 고객을 식별하여 할인 소식을 전하고 행사 상품을 홍보하여 반복적인 구매를 유도할 수 있습니다.
Freshsales를 사용하여 고객을 이해하는 것부터 고객의 경험을 개인화하는 것까지 소매 비즈니스가 마주하는 다양한 문제를 해결하여 고객의 재방문을 유도하세요. 가장 중요한 사실은, Freshsales를 사용하면 고객을 만족시킬 수 있고 고객과의 관계를 개선하며 브랜드를 구축 할 수 있다는 것입니다.
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