성장의 원동력, 고객 참여

호텔 산업은 세계에서 가장 빠르게 성장하는 분야 중 하나로써, 그 중에서도 규모가 작은 호텔은 성장 속도가 가장 빠를 것으로 예상됩니다. 그렇다고 해당 업계에 직면과제가 존재하지 않는 건 아닙니다. 고객을 빼앗아가는 호텔 예약 웹사이트, 밀레니엄 세대의 인구 증가로 높아지는 고객의 기대치, 비 시즌 기간 판매 부진으로 인한 불규칙한 현금 흐름 등이 주요 위험 영역으로 부상하고 있습니다.

이러한 과제를 극복하기 위해서는 언제나 고객의 마음을 사로잡아야 합니다. 이를 위해, 호텔 운영자는 새로운 이벤트 출시나 신규 지점 확장 외에도 고객 별 맞춤형 할인 및 혜택을 제공하여 지속적으로 고객과의 관계를 구축하해야 합니다. 이러한 요소야 말로 로열티 프로그램을 구축하는 절대적인 핵심입니다.

개인 별 맞춤화 된 고객 참여를 시작하기 위해서는, 경쟁 업체보다 먼저 고객을 심도 깊게 이해해야 합니다. 훌륭한 CRM을 사용하면 잠재고객으로 하여금 귀사를 더 많이 떠올리도록 만들고, 귀사와 잠재고객과의 관계를 심화시켜, 계속해서 귀사의 숙박지를 찾도록 유도할 수 있습니다.

호텔 산업이 직면한 주요 과제

Freshsales CRM으로 투숙객 경험을 향상하는 방법

수동 작업 자동화

경쟁이 점점 치열해짐에 따라, 호텔은 고객 확보에 더욱 많은 어려움을 호소합니다. 그 중에서도, 더 많은 리드를 확보하기 위해 다양한 채널 전반에 걸쳐 모든 잠재고객의 세부 정보를 캡쳐해야 하는 어려움이 있습니다. Freshsales는 실시간 채팅, 이메일, 웹 양식에서 호텔 예약 문의를 자동으로 캡쳐합니다.

호텔 CRM은 그 외에도 다음과 같은 기능을 수행합니다:

  • 소셜 프로필을 활용하여 모든 잠재고객의 세부 정보를 자동 강화
  • 리조트 위치, 선호도 등에 따라 자동으로 잠재고객을 최적의 에이전트에게 할당하고 이메일을 통해 알림 전송
  • 웹사이트에서 잠재고객의 활동 추적 및 캡쳐
  • 구매 시그날에 기반한 평가를 활용하여 접근하기에 가장 이상적인 최상의 잠재고객 판별
 

개인화 기능으로 고객이 원하는 대화 형성

고객을 파악하는 것이야말로 고객의 신뢰를 얻는 열쇠입니다. 고객의 경험을 향상하기 위해, 먼저 고객이 원하는 것을 이해하면 고객의 충성도를 이끌어 낼 수 있습니다. Freshsales는 고객이 둘러본 페이지, 웹사이트 상호작용, 대화 내역, 에이전트가 수행한 영업 활동 등을 포함한 투숙객의 모든 정보를 연대순으로 정리하여 체계적인 360° 고객 뷰를 보여줍니다. 에이전트는 이러한 전 방위적 뷰를 활용하여 CRM에서 바로 대화에 최적화된 관련성 높은 컨텍스트를 확보할 수 있습니다.

  • 내장된 전화로 전화 수신 및 발신
  • CRM에서 개인 맞춤형 이메일 템플릿 작성 및 대량 이메일 전송
  • 고객의 이메일 확인 및 클릭 여부를 실시간 이메일 알림으로 수신
 

지속적인 고객 참여 유지

고객 중심의 비즈니스 운영 만으로는 고객을 관리하기에 충분하지 않습니다. 그 중에서도, 가장 많은 거래를 달성한 고객과 가장 가치가 높은 고객을 식별하여 해당 고객과의 관계를 더욱 강화해야 합니다. 숙박 산업의 가장 중요한 가치 제안은 바로 일회성 고객을 단골 고객으로 전환하는 것입니다. 고객 유지를 위해 효율적인 개인 맞춤 별 커뮤니케이션으로 지속적인 고객의 참여를 유도하세요. Freshsales를 사용하면, 영업 팀은 잠재고객의 문의 사항, 선호 사항, 구매 사이클 위치에 기반하여 해당 잠재고객과 긴밀한 연관성이 있는 메시지를 전송할 수 있습니다.

  • 잠재고객의 활동에 기반한 모든 마케팅 커뮤니케이션 자동화
  • 신규 투숙객에게 환영 메시지 전송, 투숙객의 생일에 할인 이메일 전송 또는 기념일에 문자 전송
  • 잠재고객에게 일련의 맞춤형 이메일을 발송하여 리드를 고객으로 전환
 

보다 신속한 대기자 관리

Accenture의 연구에 따르면, 소비자의 89%는 여러 담당자에게 문제를 반복적으로 설명해야 할 때 불만이 발생한다고 합니다. Freshsales 호텔 CRM을 사용하면 고객 지원 소프트웨어 통합을 통해 이러한 문제를 손쉽게 해결할 수 있습니다. 귀사의 영업 팀은 투숙객의 모든 문의사항을 가장 짧은 시간 안에 처리할 수 있게 됩니다.

  • 영업 및 서비스 팀이 협업할 수 있도록 지원
  • 모든 고객에 대한 컨텍스트를 제공하여 모든 사전 정보 파악
  • 문의 고객에 대한 보다 신속한 응대로 고객 만족도 증가

효율적인 지표 추적

호텔 CRM 소프트웨어는 복잡한 데이터를 시각적인 보고서로 단순화할 수 있습니다. 과거 예약 채널 내역, 투숙 기간, 취소 패턴, 결제 가격 등과 같은 다양한 정보를 시즌 별로 확인할 수 있습니다.

  • 표준 또는 사용자 정의 보고서를 이용하여 CRM에서 모든 고객 정보 도출
  • 호텔 매니저 보고용 보고서를 사전에 예약하여 Freshsales가 자동으로 해당 보고서를 작성하도록 설정
  • 하나의 스크린으로 여러 개의 보고서를 확인할 수 있는 영업 보고서 대시 보드를 설정하여 주간 또는 월간 예약 상황 확인

10000+ 이상의 고객 사용 후기