Poundit 소개

Poundit.com은 도구, 전자제품 및 악세사리를 판매하는 전자상거래 스타트업입니다. 2014년 사업을 시작한 Poundit은 십만 단위의 펀딩을 성공적으로 이끌어내며 50여 개의 글로벌 브랜드와 파트너십을 맺었고, 백만 단위의 수익을 내며 크게 성장했습니다. 이 회사의 고유 가치는 제품을 살펴보는 것에서부터, 제품의 개봉, 그리고 구매 이후 발생하는 문제까지 도와주는 고객 중심 운영에 있습니다.

 

 

목표와 어려움

고객 만족도는 Poundit 사업 가치의 핵심이자 다른 전자상거래 사업과의 차별성을 부여하는 요소입니다. 회사의 CEO, Kristian Salvo씨는 “저희는 백화점에 가서 물건을 구매하는 것과 마찬가지로, 구매 전과 구매 후의 전 과정에 걸쳐 고객 경험과 서비스를 제공합니다.”라고 설명합니다. 채팅은 대화와 같은 경험, 개개인에 맞춰진 지원, 실시간 응답이 가능하다는 점에서 Poundit이 더욱 연구하고 투자하고 싶었던 소통 방법입니다.

Poundit의 성배:

• 방문자와 고객에게 제공되는 개인별 맞춤화 서비스
• 방문을 판매로 전환

장애물:

• 이메일(2%)과 기존 실시간 채팅(6%)의 낮은 전환율
• 팀원이 응답하지 못한 많은 채팅 건수
• 마케팅 캠페인에 대한 낮은 응답률

Poundit은 회사에서 필요로 하는 메시지 통신 시스템을 알어보기 위해 Zendesk Chat과 Jivochat을 평가했습니다.

Jivochat을 사용하면 60%의 비용절감이 가능하지만, 해당 플랫폼의 부족한 보안 규정, 메신저와 에이전트 경험, 사회적 검증에 대한 우려심이 생겼습니다. 하지만, 직원 규모에 기반한 가격, 잠재 고객과 사용자 데이터에 대한 추가 비용, 필요에 맞지 않는 인터페이스 때문에 Zendesk를 선택할 수도 없었습니다.

Freshdesk Messaging 솔루션

Freshdesk Messaging은 Poundit 팀이 필요로 하는 모든 요소를 갖추고 있었습니다. Poundit이 Freshdesk Messaging을 선택하게 된 가장 큰 4가지 요인은 다음과 같습니다:

• 메신저 경험 - 메시지 채널과 메신저 FAQ
• 에이전트 경험 - 간단한 작업 흐름, 우선순위 수신함, 손쉬운 탐색, 놓침 없는 채팅
• 선제적 메시지
• Shopify 및 Freshdesk 통합

Kyu Renegado 판매 책임자와 그의 팀이 메시징 솔루션으로 Freshdesk Messaging을 선택한 이유:

선제적 메시지:

• 트리거 메시지: Poundit은 웹사이트에서 방문자에게 홍보 및 할인 소식을 전달하기 위해 Freshdesk Messaging의 트리거 메시지를 사용하여 선제적으로 소통합니다. 메시지에 대한 콜투액션(CTA)은 방문자를 최신 할인 페이지로 안내하여 웹사이트 탐색과 구매를 도왔습니다. 캠패인은 a) 웹사이트 URL b) 특정 페이지에 머무른 시간 c) 사용자 위치와 같은 정보를 기준으로 트리거됩니다. 이 같은 캠페인을 통해 Poundit은 방문자 응답률 50% 증가 및 판매량 50% 증가라는 결과를 달성했습니다.
• 카테고리화된 채널: Poundit은 고객 만족도, 제품 문의 및 판매 문의 등의 특정 메시지 채널을 생성했습니다. 이렇게 나누어진 채널은 다음과 같은 도움을 제공합니다: a) 문의를 처리할 수 있는 능력을 갖춘 팀원에게 대화를 전달 b) 방문자의 문제점을 미리 파악 c) 선제적인 지원 제공 및 환영 인사를 통한 대기 시간 안내. Kyu 판매 책임자는 “메시지 채널은 정말 뛰어난 기능입니다. 고객 문의를 사전에 미리 지정하고, 배경 내용을 설정하고, 선제적인 지원을 제공할 수 있습니다.” 라며 이용 소감을 밝혔습니다.

팀원 경험:

• 놓친 채팅 0건: Freshdesk Messaging은 팀원들이 언제나 들어오는 모든 채팅을 확인할 수 있도록 도와줍니다. Freshdesk Messaging으로 바꾸고 나서 놓친 채팅의 수가 0으로 줄어들었습니다. 우선순위 수신함, 푸시 알림, 손쉬운 탐색을 통해 이와 같은 일이 가능해질 수 있었습니다.

• 레이블 보고서: 대화 레이블 보고서는 Poundit에 들어오는 여러 고객 문의에 대한 인사이트를 제공합니다. 레이블 범주와 하위 범주를 이용해, 팀은 볼륨이 큰 대화 종류를 식별할 수 있으며 이러한 통찰력을 통하여 집중할 영역과 장애물을 파악할 수 있습니다. 또한, 특가 판매의 효율성을 시험하는 데도 활용됩니다 - 특가 상품과 관련된 많은 대화량은 특가 판매에 대한 방문자의 인지력과 직접적인 연관이 있습니다.

연결된 에코시스템:

• Freshdesk 통합: Poundit의 작업 흐름은 Freshdesk에서 실행됩니다. 통일된 지원 및 메시지 작업 흐름을 통해, Freshdesk Messaging에서 해결 시간이 길어지는 메시지를 Freshdesk 티켓으로 손쉽게 전환시킬 수 있습니다. 또한, Freshdesk 내에서 Freshdesk Messaging 메시지를 이용하여 바로 대화를 진행할 수 있습니다.
• Shopify 통합: Poundit은 Shopify 플랫폼을 이용한 사업이기 때문에, Shopify 통합 기능은 반드시 필요한 기능이었습니다. 통합 기능과 SmartPlugs를 통한 추가적인 기능으로 주문 상태, 사용자 정보와 같은 정보를 Freshdesk Messaging 팀 수신함에서 바로 확인할 수 있습니다.

성공

 

지표	Freshdesk Messaging 이전	Freshdesk Messaging 이후
캠페인 응답	500	1400+
채팅-대화 전환율	6%	15%
놓친 채팅 (월 기준)	8%	0%
고객 만족도	측정되지 않음	4.5/5
캠페인 응답률	20%	40%