전자상거래
마카티, 필리핀
낮은 전환율
낮은 응답률
맞춤형 참여 유도의 부재
주제별 대화 볼륨 측정
능동적인 캠페인
미리 규정된 채널
놓친 채팅 제로
대화 레이블
Freshdesk 통합
Shopify 통합
본 사례 연구를 귀하의 이메일로 발송했습니다.
채팅을 통한 전환율 증가
놓친 채팅
캠페인 응답 증가율
Poundit.com은 도구, 전자제품 및 악세사리를 판매하는 전자상거래 스타트업입니다. 2014년 사업을 시작한 Poundit은 십만 단위의 펀딩을 성공적으로 이끌어내며 50여 개의 글로벌 브랜드와 파트너십을 맺었고, 백만 단위의 수익을 내며 크게 성장했습니다. 이 회사의 고유 가치는 제품을 살펴보는 것에서부터, 제품의 개봉, 그리고 구매 이후 발생하는 문제까지 도와주는 고객 중심 운영에 있습니다.
고객 만족도는 Poundit 사업 가치의 핵심이자 다른 전자상거래 사업과의 차별성을 부여하는 요소입니다. 회사의 CEO, Kristian Salvo씨는 “저희는 백화점에 가서 물건을 구매하는 것과 마찬가지로, 구매 전과 구매 후의 전 과정에 걸쳐 고객 경험과 서비스를 제공합니다.”라고 설명합니다. 채팅은 대화와 같은 경험, 개개인에 맞춰진 지원, 실시간 응답이 가능하다는 점에서 Poundit이 더욱 연구하고 투자하고 싶었던 소통 방법입니다.
Poundit의 성배:
장애물:
Poundit은 회사에서 필요로 하는 메시지 통신 시스템을 알어보기 위해 Zendesk Chat과 Jivochat을 평가했습니다. Jivochat을 사용하면 60%의 비용절감이 가능하지만, 해당 플랫폼의 부족한 보안 규정, 메신저와 에이전트 경험, 사회적 검증에 대한 우려심이 생겼습니다. 하지만, 직원 규모에 기반한 가격, 잠재 고객과 사용자 데이터에 대한 추가 비용, 필요에 맞지 않는 인터페이스 때문에 Zendesk를 선택할 수도 없었습니다.
Freshchat은 Poundit 팀이 필요로 하는 모든 요소를 갖추고 있었습니다. Poundit이 Freshchat을 선택하게 된 가장 큰 4가지 요인은 다음과 같습니다:
“방문자는 잘 꾸며진 채널과 훌륭한 경험을 제공하는 채널에 이끌리게 되어 있습니다. Freshchat은 정확히 이러한 부분에 도움이 되었습니다. 기능과 가격 면에서도 최고의 선택이었습니다.”
Kyu Renegado 판매 책임자와 그의 팀이 메시징 솔루션으로 Freshchat을 선택한 이유:
“Freshchat으로 바꾸고 나서, 저희 팀원들은 모든 방문자와의 채팅을 처리할 수 있게 되었고 단 하나의 채팅도 놓치지 않게 되었습니다. 팀원 작업 흐름과 경험 모두 정말 뛰어납니다.”
“저희는 최근 GoPro(제품) 특가 판매를 시작했고 그에 대한 문의가 크게 증가했습니다. 이러한 추세는 레이블 보고서의 GoPro 하위 범주에서 바로 확인할 수 있었습니다. 이를 통해 방문자가 특가 판매에 어떻게 반응하는지 확인하고, 정보를 학습하여, 다음 캠페인에 적용할 수 있습니다.”
지표 | Freshchat 이전 | Freshchat 이후 |
---|---|---|
캠페인 응답 | 500 | 1400+ |
채팅-대화 전환율 | 6% | 15% |
놓친 채팅 (월 기준) | 8% | 0% |
고객 만족도 | 측정되지 않음 | 4.5/5 |
캠페인 응답률 | 20% | 40% |
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