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  • Freshdesk Messaging

Freshdesk Messaging에서 80%의 인앱 문의를 바로 해결

80%

채팅 볼륨이 증가해도 상담원을 추가할 필요가 없음

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평균 해결 시간 3~5분

80%

셔틀딜리버리는 한국의 온라인 음식 배달 수요를 해결할 방법을 모색하던 두 소규모 회사가 합병하며 2016년부터 본격적인 서비스를 시작했습니다. 셔틀딜리버리는 가정에서 다양한 세계 각국의 요리를 맛보는 데 관심이 많은 한국 거주 외국인, 유학생 및 고소득자가 선택한 한국의 프리미엄 배달 서비스 중 하나로 빠르게 자리매김했습니다. 

빠르게 성장 중인 셔틀딜리버리는 앱을 통해 음식을 주문하는 모든 고객에게 우수한 고객 서비스를 제공하며 틈새시장을 확보했습니다. 고객이 주문한 음식은 셔틀딜리버리 파트너가 문 앞까지 배달하며, 문의 사항이 있는 경우 고객은 셔틀딜리버리의 고객 서비스팀에 연락할 수 있습니다. 셔틀딜리버리는 유선전화, Facebook, 카카오톡, 이메일을 포함한 네 가지의 고객 지원 채널을 운영했습니다.

셔틀딜리버리는 언급된 네 개의 채널을 통해 고객 서비스를 운영하며 제한적인 상호작용을 통해 고객 서비스를 운영하였습니다. 하지만 비즈니스가 더욱 성장함에 따라, 통합 소프트웨어 채널을 통해 고객 서비스를 단순화할 수 있는 솔루션이 필요해졌습니다. 셔틀딜리버리의 CEO Jason Boutte와의 대화를 통해 셔틀딜리버리가 Freshdesk Messaging을 고객 서비스 플랫폼으로 선택한 이유와 Freshdesk Messaging이 고객 서비스 통합에 어떻게 도움이 되었는지 알아보았습니다. 

다목적 솔루션

Jason의 팀은 다양한 서비스 옵션을 제공하는 과정에서 누락되는 고객 문의가 있음을 발견했습니다. 셔틀딜리버리 고객 서비스(CS) 팀의 요구 사항은 다음 세 가지였습니다.

  • 수 분 내로 응답 제공

  • 신속하게 고객 상태 확인

  • 적시에 피드백 요청 및 수집 

CS 팀은 이러한 니즈를 한 번에 해결해 줄 솔루션이 필요했습니다. Jason은 다음과 같이 말했습니다. “저희 CS 팀을 위해 간단하게 채널을 탐색할 수 있는 다목적 솔루션이 필요했습니다. 상담원이 전화 통화에 너무 오래 매달려 있어야 하는 전화 채널이 주요 걸림돌이었기 때문에, 지원 프로세스를 단순화할 수 있는 솔루션이 필요했습니다. 팀은 채팅 및 고객 메시지가 이러한 지원 프로세스를 단순화할 수 있는 이상적인 채널임을 확인했습니다.”

Jason과 그의 팀은 7~8개의 고객 메시징 소프트웨어를 조사하고 Freshdesk Messaging을 주요 의사소통 접점으로 사용하기로 결정했습니다. “가장 좋은 점은 Freshdesk Messaging의 기술 스택은 다른 제품에 비해 매우 쉽게 구현할 수 있다는 점입니다. 물론, 비용 또한 Freshdesk Messaging을 선택하게 된 매우 중요한 요인입니다.”

Freshdesk Messaging을 구현하면서 셔틀딜리버리는 고객 서비스 채널을 최소화했습니다. 현재 셔틀딜리버리팀은 고객에게 단 세 가지 채널을 제공합니다. 문의 중 80%는 Freshdesk Messaging, 15%는 Facebook(Freshdesk Messaging의 팀 수신함으로 직접 전송), 5%는 카카오챗을 통해 접수되며, Freshdesk Messaging을 통해 상담원 수를 늘리지 않고도 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있었습니다. 

셔틀딜리버리에 가장 많은 문의가 몰리는 피크 시간대는 금요일 저녁입니다. 이 시간대에는 주문 상태를 확인하고자 하는 고객이 대부분이며, 시간당 약 15~25개의 문의가 접수됩니다. Freshdesk Messaging에는 고객의 요청 별로 미리 준비된 응답을 고객에게 빠르게 전달하는 기능이 있습니다. 셔틀딜리버리팀은 이러한 기능을 활용하여 다수의 고객 문의를 적시에 처리하고 있습니다. 미리 준비된 응답은 상담원이 특정 시간대에 채팅 2~3개를 동시에 처리할 수 있도록 하는 데에도 효과적입니다. 팀은 또한 고객이 셀프서비스를 통해 스스로 답변을 찾을 수 있도록 FAQ 섹션을 만들었습니다. 이러한 기능 덕분에 현재 채팅 당 평균 해결 시간은 3~5분에 불과합니다! 

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Freshdesk Messaging과 통합된 셔틀딜리버리 Facebook Messenger.

또한, 팀의 수신함을 사용하여 상담원에게 티켓을 정확하게 할당하여 효율성을 극대화합니다. 상담원은 소스(공급업체 또는 고객)에 따라 대화를 선택하여 중복되는 정보를 제거합니다. 고객이 셔틀딜리버리를 선택하는 또 다른 이유는 고객 서비스가 Freshdesk Messaging 다국어 플랫폼을 통해 영어와 한국어로 모두 제공되기 때문입니다. 

Freshdesk Messaging과 함께 나아갈 다음 단계

Jason과 그의 팀은 반복적인 문의를 최소화하는 방법으로 챗봇 통합을 고대하고 있습니다. 이렇게 하면 CS 팀은 보다 높은 고객 만족도를 보장하는 더욱 많은 문제에 집중할 수 있습니다. 팀은 또한 정보를 공유하고 더 많은 피드백을 수집하기 위한 방법으로 채팅을 활용하여 앱에서 고객에게 선제적으로 메시지를 보내는 것도 고려하고 있습니다. 마지막으로, 셔틀딜리버리는 한국에서 맛있는 요리 배달을 위한 최고의 선택지로 한 차원 더 높게 도약하고 있으며 Freshdesk Messaging은 셔틀딜리버리가 이 목표를 더욱 빠르게 달성할 수 있도록 지원하고 있습니다.