ITIL-probleembeheer uitgelegd

IT-incidenten zijn onvermijdelijk: patronen zijn problematisch. Als uw IT-afdeling steeds dezelfde brandjes blijft blussen, is het tijd om contact op te nemen met het probleembeheerteam, zodat zij het probleem voorgoed kunnen oplossen.

Probleembeheer bestaat uit een reeks processen die gebruikt worden om toekomstige incidenten te voorspellen en te voorkomen, terugkerende incidenten te elimineren en de bedrijfsimpact van incidenten die niet vermeden kunnen worden te minimaliseren. Als belangrijk onderdeel van IT-servicemanagement (ITSM) heeft probleembeheer specifieke doelstellingen, processen, uitdagingen en manieren om waarde te leveren aan de IT-afdeling en de organisatie als geheel.

ITIL-probleembeheer definiëren

Probleembeheer is een kernproces van de Information Technology Infrastructure Library (ITIL), het meest gebruikte ITSM-kader. Volgens de ITIL-woordenlijst is probleembeheer 'het proces dat verantwoordelijk is voor het beheren van de levenscyclus van alle problemen', zodat IT-organisaties 'proactief incidenten kunnen voorkomen en de impact van incidenten die niet voorkomen kunnen worden, kunnen minimaliseren'.

Hoewel IT-probleembeheer vaak wordt verward met incidentbeheer, zijn het verschillende (maar complementaire) afdelingen. ITIL definieert een incident als 'een ongeplande onderbreking van een IT-service of vermindering van de kwaliteit van een IT-service', terwijl een probleem 'een oorzaak of potentiële oorzaak van een of meer incidenten' is.

Laten we het verschil tussen probleem- en incidentbeheer nader bekijken. Hiervoor is het handig om ITSM te zien als een ziekte. Incidentbeheer behandelt een symptoom, terwijl probleembeheer de onderliggende ziekte diagnosticeert.

Wat is het belangrijkste doel van probleembeheer?

Preventie is de belangrijkste doelstelling van ITIL-probleembeheer. Probleembeheerders streven naar het:

• Voorkomen van toekomstige incidenten

• Voorkomen dat incidenten zich herhalen

• Voorkomen van vermijdbare bedrijfsimpact door onvermijdelijke incidenten

Om deze doelen te bereiken, analyseren uw medewerkers van probleembeheer (of beheerders) incidenttrends, monitoringsgegevens en andere relevante informatie om potentiële en terugkerende problemen te identificeren en hun hoofdoorzaken te bepalen. Vervolgens analyseren probleembeheerders mogelijke oplossingen en documenteren ze workarounds die servicedeskagents en selfservice-gebruikers in de toekomst kunnen volgen.

Eenvoudig gezegd gaat probleembeheer niet over het oplossen van problemen, maar over ervoor zorgen dat IT-teams minder problemen hoeven op te lossen.

Soorten probleembeheer

Er zijn twee hoofdtypen IT-probleembeheer: 

• Proactief: toekomstige incidenten voorspellen en voorkomen door de hoofdoorzaak weg te nemen.

• Reactief: reageren op terugkerende incidenten door de hoofdoorzaak te analyseren en een langetermijnoplossing te bieden.

Waarom is probleembeheer belangrijk voor bedrijven?

ITIL-probleembeheer is de sleutel tot voortdurende service- en procesverbeteringen. Uw team voor probleembeheer controleert voortdurend de algehele IT-infrastructuur op problemen die de bedrijfsvoering beïnvloeden en onnodige kosten veroorzaken. Ze voorspellen potentiële incidenten, zodat uw IT-afdeling proactief kan ingrijpen, met minimale tot geen downtime als resultaat. 

Probleembeheerders onderhouden ook uw KEDB (known error database) en documenteren succesvolle noodoplossingen voor vaak terugkerende incidenten die niet voorkomen kunnen worden. Dankzij deze informatie kunnen servicedeskmedewerkers efficiënter werken, omdat ze geen tijd verspillen aan het steeds opnieuw oplossen van hetzelfde probleem, waarbij ze telkens opnieuw moeten beginnen. U kunt er ook diensten mee automatiseren en een selfserviceportal mee bouwen.

Probleembeheerproces en ITIL

Probleembeheer is een van de belangrijkste ITIL-processen. Elk proces heeft zijn eigen doelen en verantwoordelijkheden, maar ze zijn allemaal onderling verbonden en afhankelijk van elkaar om optimaal te functioneren. Als er één stukje van uw servicemanagementpuzzel ontbreekt, is de rest minder effectief in het verbeteren van de dienstverlening.

Andere kernprocessen van ITIL zijn:

• Incidentbeheer: Effectief probleembeheer vereist nauwe samenwerking met teams voor incidentbeheer. Hun gegevens en inzichten helpen probleembeheerders bij het identificeren en prioriteren van terugkerende incidenten. Er zijn vaak meerdere incidenten nodig voordat de afdeling voor probleembeheer genoeg gegevens heeft om te analyseren wat er misgaat en om uit te zoeken welke stappen er genomen kunnen worden om de situatie te corrigeren.

• Kennisbeheer: Zoals de naam al doet vermoeden, houdt kennisbeheer in dat er een robuuste kennisbank of verzameling van materialen wordt gecreëerd. Probleembeheer voegt workarounds toe aan de kennisbank, die incidentbeheerders en servicedeskmedewerkers kunnen raadplegen om problemen sneller op te lossen. AI-gebaseerde ITSM-oplossingen maken ook gebruik van deze informatie om chatbots, selfserviceportals en geautomatiseerde oplossingen aan te sturen. 

• Verandermanagement: ITIL beschrijft verandermanagement als 'het proces dat verantwoordelijk is voor het beheren van de levenscyclus van alle wijzigingen, zodat nuttige veranderingen kunnen worden doorgevoerd met minimale verstoring van IT-services'. Wanneer een verandering verstoringen en/of uitvaltijd veroorzaakt, wordt dit geanalyseerd in het kader van probleembeheerprocessen. En wanneer terugkerende incidenten probleembeheer vereisen, wordt de oplossing toegepast via verandermanagement.

• Beheer van serviceverzoeken: ITIL verwijst naar deze activiteit als het 'verzoekafhandelingsproces'. Deze afdeling is verantwoordelijk voor het beantwoorden van alle serviceverzoeken, waaronder tickets voor nieuwe software of hardware, toegang tot applicaties of het resetten van wachtwoorden. Als een serviceverzoek een onderbreking veroorzaakt of tot terugkerende incidenten leidt, moet probleembeheer zich ermee gaan bemoeien.

• Configuratiebeheer: Dit is het proces voor het maken van een configuratiebeheerdatabase (CMDB), die 'wordt gebruikt om configuratierecords gedurende hun levenscyclus op te slaan'. CMDB's zijn een belangrijk onderdeel van kennisbeheer. Als bepaalde configuraties leiden tot terugkerende incidenten, moeten ze mogelijk worden geanalyseerd door het probleembeheerteam.

• Activabeheer: Door ITIL gedefinieerd als 'een generieke activiteit die, of proces dat, verantwoordelijk is voor het bijhouden en rapporteren van de waarde en het eigendom van bedrijfsmiddelen gedurende hun levenscyclus'. Oplossingen voor het monitoren van middelen leveren belangrijke gegevens aan het probleembeheerteam en waarschuwen hen voor mogelijke hardware- of softwarestoringen die proactief moeten worden aangepakt.

Wat is het ITIL-probleembeheerproces?

Geen twee IT-problemen zijn identiek. Probleembeheer richt zich op verschillende incidenten, waarbij diverse gegevensbronnen, tools en experts worden ingezet om elk probleem op te lossen. Maar hoewel de omstandigheden kunnen verschillen, volgt het ITIL-probleembeheerproces meestal dezelfde workflow. 

Hoe werkt probleembeheer?

Probleemdetectie

Om toekomstige incidenten te voorspellen en terugkerende incidenten op te sporen, verzamelt en monitort uw probleembeheerteam voortdurend incidenttrends, hardware- en softwarestoringen en problemen met resourcegebruik en capaciteit.

Een bestaand probleem kan worden gedetecteerd in een incidentrapport, of door gebruikers of servicedeskspecialisten. Idealiter worden problemen proactief gedetecteerd door uw ITSM-software of monitoringtools voor apparaten. Proactieve probleemdetectie kan uitermate nuttig zijn om onderbrekingen in de dienstverlening te voorkomen.

Probleemregistratie (categoriseren en prioriteren)

Zodra problemen zijn gedetecteerd, moet uw probleembeheerteam ze categoriseren, prioriteren en documenteren. Als u de juiste ITSM-oplossing hebt, kan deze dit deel van het proces automatisch afhandelen.

Het bijhouden van een lijst met problemen is daarnaast belangrijk voor toekomstige naslag. Elk probleemverslag moet het volgende bevatten:

• Probleemtype en -categorie

• Beschrijving incident

• Gerelateerde incidenten

• Getroffen CI's (configuratie-items) van CMDB

• Gebruikersgegevens

• Status

• Oplossing

• Sluiting

Met deze informatie kan uw team bekende fouten labelen en beheren in een database. Het helpt ook bij het stellen van prioriteiten, die gebaseerd zijn op:

• Impact: het aantal gebruikers en CI's dat last heeft van het probleem

• Urgentie: hoe snel de oplossing nodig is

Prioritering houdt in dat de impact en urgentie van het probleem worden beoordeeld, om te bepalen hoe snel een probleem moet worden opgelost.

Onderzoek en diagnose

Vervolgens onderzoeken probleembeheerders het incidentpatroon om de hoofdoorzaak van het probleem vast te stellen. Ze zullen vaak de KEDB bekijken, op zoek naar vergelijkbare problemen. Ze kunnen ook relevante materiedeskundigen inschakelen, die hen kunnen helpen om beter te begrijpen wat er fout gaat en mogelijke oplossingen te bedenken.

Oplossing

Er zijn twee mogelijke manieren om elk probleem op te lossen:

• Probleembeheersing: Door een analyse van de hoofdoorzaak uit te voeren, identificeren probleembeheerders de onderliggende oorzaak van het incident en zetten ze deze om in een bekende fout. Vervolgens kunnen alternatieve oplossingen worden bedacht en gedocumenteerd om ervoor te zorgen dat het incident in de toekomst zo effectief mogelijk wordt afgehandeld.

• Foutbeheersing: Probleembeheerders vinden permanente oplossingen voor bekende fouten, zodat ze in de toekomst niet meer voorkomen.

Zodra een oplossing is bepaald, kunnen probleembeheerders het probleem en de oplossing doorgeven aan uw verandermanagementteam, dat verantwoordelijk is voor het evalueren, plannen en uitvoeren van de veranderingen/oplossing.

Sluiting

Op dit punt kan het probleem (en eventuele gerelateerde incidenten) worden gesloten. Dit houdt in:

• Controleren of alle gegevens die zijn ingevoerd tijdens het loggen en classificeren correct zijn

• Ervoor zorgen dat het verandermanagementteam alle informatie heeft die nodig is om de oplossing te implementeren

• De oplossing van het probleem en de impact ervan op het bedrijf beoordelen

• Een risicoanalyse uitvoeren om ervoor te zorgen dat het probleembeheerproces soepel verloopt en voortdurend wordt verbeterd

Deze evaluatie moet worden vastgelegd en gedeeld met relevante teams en personen.

Rollen en verantwoordelijkheden voor succesvol probleembeheer

De probleembeheerder is verantwoordelijk voor het analyseren van historische en realtime incidentgegevens, het identificeren van terugkerende incidenten en het bepalen welke probleemoplossende inspanningen de grootste voordelen opleveren voor de organisatie. De functie vereist:

• Samenwerking: Probleembeheerders moeten nauw samenwerken met andere servicemanagementrollen, vooral met incidentbeheer (dat hen helpt terugkerende incidenten te identificeren) en verandermanagement (dat hen helpt oplossingen te implementeren).

• Coördinatie: Probleembeheerders zijn verantwoordelijk voor het coördineren van de levenscyclus van elk probleem: van diagnose tot oplossing. Dit vereist een sterk bewustzijn van de kennis en vaardigheden die beschikbaar zijn binnen de IT-organisatie, zodat probleembeheerders weten wie kan helpen bij het oplossen van elk probleem.

• Communicatie: Probleembeheerders zijn verantwoordelijk voor het bijhouden van een actuele probleemwachtrij en het informeren van belanghebbenden over de voortgang.

• Prioritering: Probleembeheerders werken samen met managers in de hele organisatie om ervoor te zorgen dat ze de bedrijfsdoelen en impact van problemen begrijpen, zodat ze oplossingen op de juiste manier kunnen prioriteren.

• Documentatie: Probleembeheer helpt bij het opbouwen van de ITSM-kennisbank door middel van bekende foutbestanden en workarounds die de servicedesk en selfserviceportals kunnen gebruiken.

Voordelen van probleembeheer

Effectief probleembeheer stelt IT-teams in staat om bepaalde incidenten te voorkomen en de bedrijfsimpact van andere incidenten te beperken:

• Verbetert het ontwerp en de levering van IT-services

• Verhoogt de productiviteit van serviceagents 

• Verkort de oplostijd van incidenten

• Minimaliseert serviceonderbrekingen en uitvaltijd

• Bespaart tijd en geld

Verhoogt de tevredenheid van werknemers en klanten

Probleembeheer is niet alleen een ITSM-vakje dat moet worden aangevinkt. Als dit goed wordt gedaan, maakt dit ITIL-proces voortdurend service- en prestatieverbeteringen mogelijk, waardoor uw IT-organisatie flexibeler en productiever wordt bij elk probleem dat wordt opgelost. Om de meeste waarde uit uw inspanningen te halen, moet u deze best practices voor probleembeheer in gedachten houden:

• Wijs speciale probleemmanagers aan en geef ze bevoegdheden: Deze persoon of dit team (afhankelijk van de grootte van uw IT-organisatie) heeft duidelijke rollen en belangrijke verantwoordelijkheden. Zorg ervoor dat ze de tijd, middelen en autoriteit hebben om het probleembeheerproces volgens de ITIL-standaarden uit te voeren. 

• Zet een communicatiestrategie op: Probleemmanagers fungeren als de olie tussen incidentmanagers en verandermanagers. Wanneer zich een probleem voordoet, is het belangrijk om de communicatielijnen tussen deze teams open te houden en ervoor te zorgen dat de betrokken eindgebruikers regelmatig op de hoogte worden gebracht van de status van het probleem. (Dit is waar automatisering met uw servicedesktool van pas kan komen.)

• Zowel proactief als reactief probleembeheer toepassen: begrijp de verschillen tussen de twee methoden van probleembeheer en de scenario's waarin ze van toepassing kunnen zijn. 

• Houd u aan SLA's (service level agreements): probleembeheer heeft zijn eigen SLA's en zorgt ervoor dat u deze deadlines kunt halen op basis van ernst en urgentie. 

• Controleer de KEDB: Ervan uitgaande dat u al een uitgebreide verzameling bekende fouten hebt, kunt u de KEDB raadplegen voor een snellere probleemoplossing. Als u deze bron niet hebt, begin er dan mee en houd deze up-to-date.

• Stem prioriteiten voor probleembeheer af op bedrijfsdoelen: Niet alle problemen vereisen actie en niet alle acties moeten dezelfde prioriteit en aandacht krijgen. Een probleemmanager met goede analytische vaardigheden kent het verschil en kan ervoor zorgen dat de schaarse middelen van IT worden ingezet voor kansen met de hoogste waarde.

• Sla geen stappen over in het probleembeheerproces: de workflow is een beproefde gids voor een snelle en effectieve oplossing en elke stap is van cruciaal belang.

• Maak gebruik van ITSM-software om ITIL-functies op elkaar af te stemmen: Door probleembeheer te integreren met andere ITIL-modules (zoals verandermanagement en incidentbeheer) kan informatie synchroon en consistent zijn. Een robuust ITSM-platform helpt bij functieoverschrijdende samenwerking en maakt automatisering van de dienstverlening mogelijk.

Voorbeelden van succesvol probleembeheer in actie

• Probleembeheer is een veelomvattende activiteit die de effectiviteit van andere ITIL-processen en IT-afdelingen verhoogt. Als u beschikt over de juiste mensen en technologie om probleembeheer te ondersteunen, krijgt uw incidentbeheerteam te maken met minder incidenten. Uw servicedeskmedewerkers beschikken dan namelijk over de informatie om tickets sneller op te lossen en kunnen vragen overdragen aan een robuuste selfserviceportal waarmee gebruikers hun eigen problemen kunnen oplossen. En uw team voor verandermanagement weet precies welke veranderingen ze moeten doorvoeren om de dienstverlening met een minimale downtime te verbeteren.

• Neem bijvoorbeeld Cater Care. Als het grootste contractcateringbedrijf van Australië met 207 vestigingen levert het bedrijf hartig eten aan klanten, maar het had moeite om bevredigende IT-services aan werknemers te leveren. Servicedeskmedewerkers besteedden het grootste deel van hun tijd aan alledaagse, terugkerende taken – tot ze Freshservice ITSM implementeerden. Uitgerust met de juiste tools konden incident- en probleembeheerders de overbodige problemen voor eens en voor altijd identificeren en oplossen, workarounds automatiseren en processen en workflows verbeteren.

• Blair Logan, hoofd IT van CaterCare, legt uit: "Het probleem dat we probeerden op te lossen was het gebrek aan coördinatie tussen de teams, en het veranderen van de manier waarop ondersteunende functies samenwerken met de eerstelijnsmedewerkers van het bedrijf. Freshservice voldeed aan al onze eisen en heeft ons geholpen om processen te stroomlijnen."

• Restaurantketen L'Osteria had met een soortgelijk probleem te maken. Hun IT-team ondersteunt 124 restaurants in acht landen, die allemaal te maken hadden met dezelfde terugkerende incidenten, waaronder wifiproblemen en apparaatstoringen.

• "Het IT-team kreeg steeds terugkerende verzoeken over dezelfde problemen en onze agents waren te veel tijd kwijt aan het beantwoorden ervan", zegt IT-manager Manfred Schneider. "Dit was een belangrijke bron van inefficiëntie bij L'Osteria."

• Met behulp van Freshservice voor probleembeheer bouwde L'Osteria een robuuste kennisbank met informatie over het oplossen van bekende problemen, lanceerde het een AI-aangedreven selfserviceportal en automatiseerde het terugkerende workflows. Als gevolg hiervan behaalde hun IT-afdeling een 100% klanttevredenheidsscore (CSAT) en steeg de productiviteit van de servicedeskmedewerkers.

• Zo heeft ook transportsoftwareleverancier Trapeze een door Freshservice mogelijk gemaakte kennisbank gebouwd, die het ticketvolume met 15% heeft verminderd en hun CSAT-score tot meer dan 75% heeft verhoogd. En het internationale reclamebureau M&C Saatchi zegt dat Freshservice ITSM de mogelijkheden voor incident-, verander- en probleembeheer heeft verbeterd en het gebruik van selfserviceportals met 300% heeft verhoogd.

• De moraal van het verhaal: als IT-teams op één lijn zitten – of op hetzelfde ITSM-platform – worden problemen sneller opgelost en verbeteren KPI's vlug.

IT-hulpmiddelen voor probleembeheer evalueren

Probleembeheerders vertrouwen op verschillende technologieën voor het verzamelen en analyseren van gegevens en het beheren van hun workflows, waaronder:

• Tools voor gegevensanalyse en rapportage 

• Hulpmiddelen voor statistische analyse

• Incidentbeheer en ticketsystemen

• Database voor configuratiebeheer

• Software voor apparaatmonitoring

• Databases met bekende fouten

• Systemen voor kennisbeheer (kennisbank)

Deze functies kunnen worden uitgevoerd door verschillende oplossingen of één oplossing voor probleembeheer. Of idealiter kunnen ze worden afgehandeld door een robuuste ITSM-tool die probleembeheer, incidentbeheer, verandermanagement en andere belangrijke ITIL-processen in één platform integreert. 

Een goede softwareoplossing voor probleembeheer is er hoe dan ook eentje die het volgende kan:

• Probleembeheerworkflows automatiseren: oplossingsstatus bijhouden en wijzigen, bijbehorende incidenten identificeren en communicatie tussen afdelingen over de sluiting vergemakkelijken

• Analyses van hoofdoorzaken uitvoeren: analyseren van de onderliggende oorzaak van een probleem en de impact ervan, en de oplossing of workaround binnen de portal volgen om de voortgang te monitoren

• Een KEDB maken en onderhouden: bekende fouten en oplossingen documenteren, problemen koppelen aan bestaande incidenten, wijzigingen of releases en anticiperen op serviceverstoringen

• Incidenten met workarounds en oplossingen voorkomen: serviceagents workarounds en contextueel inzicht in problemen bieden, met bijgevoegde koppelingen naar referenties en hulpbronnen – alles vanuit één venster

• Een kennisbank bouwen die selfservice mogelijk maakt: eindgebruikers bronnen leveren die ze kunnen gebruiken om hun eigen problemen op te lossen op basis van bekende foutgegevens en gedocumenteerde workarounds

• AI inzetten: voorspellende analyses, intelligente aanbevelingen en selfservicechatbots mogelijk maken door gebruik te maken van de nieuwste AI in ITSM-mogelijkheden

Simpel gezegd helpt de beste software voor probleembeheer om beheerders te laten doen waar ze het beste in zijn: zoveel mogelijk problemen voorkomen en de bedrijfsimpact van problemen die niet kunnen worden vermeden tot een minimum beperken. Op deze manier hoeven IT-teams geen tijd meer te verspillen aan het blussen van dezelfde oude brandjes en kunnen ze meer tijd besteden aan het leveren van waarde en het bevorderen van innovatie.