Beste werkwijzen voor kennisbeheer in 2024

Elke dag leren uw ondersteuningsteams nieuwe inzichten over uw systemen, services en de mensen die ze gebruiken. In veel organisaties hebben de IT-servicedesk en de teams die ondersteuningsactiviteiten uitvoeren een beter idee van het gebruik van technologie door uw bedrijf dan de CIO en de mensen die het systeem hebben ontworpen. Dit komt doordat ze voortdurend in contact staan met gebruikers en zien hoe de technologie in de praktijk wordt gebracht.

De waardevolle kennis van ondersteuningsteams benutten en beschikbaar maken voor anderen is cruciaal voor een soepele bedrijfsvoering, maar het is geen gemakkelijke taak. En dat is waar kennisbeheer redding kan brengen. Lees verder om de beste werkwijzen te leren voor het beheren van de kennisbank van uw organisatie voor efficiënter ITSM-kennisbeheer in 2024.

Wat is ITSM-kennisbeheer?

ITSM-kennisbeheer omvat het systematisch vastleggen, opslaan en delen van waardevolle informatie binnen een ITSM-kader (IT-servicebeheer). Dit proces zorgt ervoor dat essentiële kennis direct toegankelijk is voor ondersteuningsteams, zodat ze problemen efficiënt kunnen oplossen en de dienstverlening kunnen verbeteren. Door kennis effectief te beheren, kunnen organisaties minder tijd besteden aan het zoeken naar informatie, fouten minimaliseren en de algehele klanttevredenheid verhogen. 

Waarom is kennisbeheer belangrijk?

Kennisbeheer is belangrijk omdat het de informatie en expertise van een organisatie centraliseert om een consistente, goed geïnformeerde ondersteuning van werknemers te creëren. Zonder een kennisbeheersysteem kunnen uw ondersteuningsactiviteiten onsamenhangend worden, en agents moeten dan zoeken naar de resources die ze nodig hebben om te werken. U kunt ook gevoelig zijn voor informatiesilo's. Dat zijn systemen die informatie beheren maar niet met andere systemen kunnen communiceren. Hierdoor tasten werknemers in het duister zonder toegang tot de juiste resources.

Activiteiten van effectief kennisbeheer kan redundantie helpen voorkomen, de tijd die wordt besteed aan het oplossen van problemen verminderen en besluitvormingsprocessen verbeteren. Dit verbetert de productiviteit en flexibiliteit bij het aanpassen aan veranderingen op de markt, wat uw organisatie een aanzienlijk concurrentievoordeel oplevert.

12 beste werkwijzen voor kennisbeheer

Laten we enkele beste werkwijzen voor kennisbeheer leren die u kunt gebruiken om uw organisatie te helpen succesvol te zijn.

1. Kennisbeheer afstemmen op bedrijfsdoelstellingen

Wanneer u de bredere strategische doelstellingen van uw bedrijf identificeert, kunt u uw kennisbeheer daarop afstemmen door prioriteit te geven aan kennisactiviteiten die direct bijdragen aan belangrijke prestatie-indicatoren en succes op lange termijn. De afstemming dient als basis voor de toewijzing van resources, zodat de inspanningen gericht zijn op gebieden die de grootste invloed hebben op de bedrijfsgroei en het concurrentievoordeel.

2. Het juiste kennisbeheersysteem vaststellen voor uw bedrijf

Houd bij het kiezen van een kennisbeheersysteem rekening met de kosten, het implementatiegemak, de schaalbaarheid, de bruikbaarheid en de integratiemogelijkheden van de systemen die u onderzoekt. Het uitvoeren van een kosten-baten- of SWOT-analyse kan u helpen om uw exacte behoeften te bepalen en bij uw selectie.

3. Uw kennisbank onderhouden

Uw kennisbeheersysteem is slechts zo nuttig als de daarin aanwezige kennisbank Goed onderhoud omvat het volgende:

• Regelmatige updates plannen om informatie nauwkeurig en relevant te houden

• Richtlijnen opstellen, zoals een stijlgids, voor het vastleggen van kennis om deze over de hele linie consistent en samenhangend te houden

• Feedback van gebruikers vragen

• Regelmatige inhoudscontroles uitvoeren om zowel specifieke als overkoepelende gebieden voor verbetering vast te stellen

4. Sociale media gebruiken

Socialemediaplatforms kunnen worden gebruikt om interne groepen of fora te creëren waar werknemers ideeën kunnen uitwisselen, vragen kunnen stellen en kennis met elkaar kunnen delen. Slack, Microsoft Teams en Zoom zijn bijvoorbeeld gebruiksvriendelijke platforms die eenvoudige communicatie bevorderen. Ze kunnen worden geïntegreerd met bestaande bedrijfssoftware om ITSM-ondersteuning te bieden.

5. Alles documenteren

Het documenteren van processen, procedures, beste werkwijzen en geleerde lessen zorgt ervoor dat nuttige informatie wordt vastgelegd en bewaard zodat werknemers deze in de toekomst kunnen raadplegen. Dit helpt bij het inwerken van nieuwe agents en bij het handhaven van consistentie en kwaliteit binnen uw organisatie.

Om nauwgezette documentatie aan te moedigen, is het belangrijk om sjablonen, tools en training aan te bieden. Dit zorgt ervoor dat alle cruciale kennis systematisch wordt vastgelegd en gemakkelijk toegankelijk is.

6. Een cultuur rond leren opbouwen

Het stimuleren van een cultuur waarin voortdurend leren en ontwikkelen voorop staan, is een van de beste manieren om de omzet en productiviteit te verhogen. Moedig werknemers aan om nieuwe kennis op te doen en hun expertise te delen. Bied mogelijkheden voor training, professionele ontwikkeling en sessies voor het uitwisselen van kennis om het belang van leren te versterken. Als werknemers zien dat hun organisatie hun groei waardeert en ondersteunt, zijn ze beter in staat om uitstekende IT-ondersteuning te bieden. Bovendien zullen ze eerder bijdragen aan een levendige omgeving voor het delen van kennis.

7. Regelmatig kennis controleren

Regelmatige audits van de kennisassets van uw organisatie helpen ervoor te zorgen dat de informatie nauwkeurig, relevant en waardevol blijft. Een goede audit kan de volgende activiteiten omvatten:

• De kennisbank controleren op verouderde inhoud

• Hiaten in de informatie identificeren

• De effectiviteit van kennismanagementactiviteiten beoordelen

• Prestatiestatistieken bewaken

• Kennis aanpassen aan opkomende technologieën of nieuwe prioriteiten van de organisatie

Met dit proces kunnen organisaties hun kennisbank up-to-date houden en deze afstemmen op de huidige bedrijfsbehoeften en normen in de sector. Door regelmatig audits uit te voeren, komen ook gebieden aan het licht die voor verbetering vatbaar zijn, wat de voortdurende verbetering van kennisbeheerstrategieën bevordert.

8. De kennisstatistieken meten

Nauwkeurige kennismetingen zijn essentieel om inzicht te krijgen in de effectiviteit van uw inspanningen op het gebied van kennisbeheer. Gebruik rapportage- en analysetools om de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) met betrekking tot kennisgebruik en -impact bij te houden. U kunt waardevolle inzichten krijgen in hoe goed uw kennisbeheersysteem uw organisatie van dienst is door statistieken te analyseren, zoals het aantal keer dat de kennisbank wordt bekeken, de frequentie waarmee artikelen worden gebruikt en het percentage opgeloste problemen met behulp van kennisartikelen.

9. Gebruik maken van AI en automatisering

AI-tools kunnen efficiënter dan mensen helpen bij het ordenen, onderverdelen en ophalen van informatie, waardoor er minder tijd en moeite nodig is voor handmatige beheeractiviteiten. Deze tools kunnen ook informatie creëren en bijdragen aan een grotere kennisbank. Met automatisering kunt u routinetaken stroomlijnen, zoals het bijwerken en distribueren van inhoud, zodat werknemers zich kunnen richten op complexere activiteiten die AI niet kan uitvoeren.

10. Een goed gedefinieerd kennisbeleid opstellen

Een duidelijk kader is noodzakelijk voor het beheren en delen van informatie binnen elke organisatie. Beleidsregels moeten de procedures voor elke stap van het kennisbeheerproces beschrijven, evenals de bijbehorende rollen en verantwoordelijkheden van werknemers. Duidelijke richtlijnen zorgen voor consistentie, veiligheid en naleving van de wettelijke vereisten. Ze moeten waar nodig worden bijgewerkt om gelijke tred te houden met eventuele vooruitgang of veranderingen.

11. Het delen van kennis stimuleren 

Als de leiding actief deelneemt aan de beste werkwijzen voor kennisbeheer en deze promoten, zet dat de toon voor de rest van de organisatie. Door te laten zien dat ze kennis willen delen en zich willen inzetten voor leermogelijkheden, kunnen bedrijfsleiders een cultuur creëren waarin werknemers hetzelfde doen. Effectief leiderschap houdt ook in dat er middelen voor kennisbeheer worden aangeboden en gebruikt om grootschalige deelname te stimuleren.

12. Stimulansen aanbieden aan werknemers

Het succes van uw kennisbeheersysteem hangt bijna volledig af van uw werknemers. Door beloningen, erkenning of carrièremogelijkheden aan te bieden aan werknemers die actief bijdragen aan uw kennisbeheersysteem en er gebruik van maken, kunt u anderen motiveren om hetzelfde te doen. Stimulansen kunnen verschillende vormen aannemen, zoals financiële bonussen, publieke erkenning of toegang tot exclusieve trainingsprogramma's. Zodra werknemers de persoonlijke voordelen van het gebruik van het systeem begrijpen, zullen ze eerder geneigd zijn om bij te dragen aan het succes ervan.

Verbeter vandaag nog uw kennisbeheercapaciteiten met Freshservice!

Effectief kennisbeheer is van cruciaal belang voor IT-teams om kwaliteitsservices te leveren en een concurrentievoordeel te behouden in elke sector. Freshservice biedt een kosteneffectieve, schaalbare ITSM-oplossing waarmee uw organisatie informatie efficiënt kan vastleggen, delen en gebruiken.

Met een gebruiksvriendelijke interface en betrouwbare functies maakt Freshservice het teams gemakkelijk om processen te documenteren, cruciale kennis op te slaan en informatie on demand te raadplegen. Freshservice biedt gebruiksklare AI en automatisering zonder codering en integreert naadloos met duizenden apps om uw mogelijkheden op het gebied van kennisbeheer te maximaliseren.

Schaf vandaag nog Freshservice aan voor mogelijkheden op enterprise-niveau zonder de complexiteit en ontgrendel het volledige potentieel van uw organisatorische kennis.