Beste werkwijzen voor kennisbeheer in 2024

Elke dag leren uw ondersteuningsteams nieuwe inzichten over uw systemen, services en de mensen die ze gebruiken. In veel organisaties hebben de IT-servicedesk en de teams die ondersteuningsactiviteiten uitvoeren een beter idee van het gebruik van technologie door uw bedrijf dan de CIO en de mensen die het systeem hebben ontworpen. Dit komt doordat ze voortdurend in contact staan met gebruikers en zien hoe de technologie in de praktijk wordt gebracht.

De waardevolle kennis van ondersteuningsteams benutten en beschikbaar maken voor anderen is cruciaal voor een soepele bedrijfsvoering, maar het is geen gemakkelijke taak. En dat is waar kennisbeheer redding kan brengen. Lees verder om de beste werkwijzen te leren voor het beheren van de kennisbank van uw organisatie voor efficiënter ITSM-kennisbeheer in 2024.

Wat is ITSM-kennisbeheer?

ITSM-kennisbeheer omvat het systematisch vastleggen, opslaan en delen van waardevolle informatie binnen een ITSM-kader (IT-servicebeheer). Dit proces zorgt ervoor dat essentiële kennis direct toegankelijk is voor ondersteuningsteams, zodat ze problemen efficiënt kunnen oplossen en de dienstverlening kunnen verbeteren. Door kennis effectief te beheren, kunnen organisaties minder tijd besteden aan het zoeken naar informatie, fouten minimaliseren en de algehele klanttevredenheid verhogen. 

Waarom is kennisbeheer belangrijk?

Kennisbeheer is belangrijk omdat het de informatie en expertise van een organisatie centraliseert om een consistente, goed geïnformeerde ondersteuning van werknemers te creëren. Zonder een kennisbeheersysteem kunnen uw ondersteuningsactiviteiten onsamenhangend worden, en agents moeten dan zoeken naar de resources die ze nodig hebben om te werken. U kunt ook gevoelig zijn voor informatiesilo's. Dat zijn systemen die informatie beheren maar niet met andere systemen kunnen communiceren. Hierdoor tasten werknemers in het duister zonder toegang tot de juiste resources.

Activiteiten van effectief kennisbeheer kan redundantie helpen voorkomen, de tijd die wordt besteed aan het oplossen van problemen verminderen en besluitvormingsprocessen verbeteren. Dit verbetert de productiviteit en flexibiliteit bij het aanpassen aan veranderingen op de markt, wat uw organisatie een aanzienlijk concurrentievoordeel oplevert.

12 beste werkwijzen voor kennisbeheer

Laten we enkele beste werkwijzen voor kennisbeheer leren die u kunt gebruiken om uw organisatie te helpen succesvol te zijn.

1. Kennisbeheer afstemmen op bedrijfsdoelstellingen

Wanneer u de bredere strategische doelstellingen van uw bedrijf identificeert, kunt u uw kennisbeheer daarop afstemmen door prioriteit te geven aan kennisactiviteiten die direct bijdragen aan belangrijke prestatie-indicatoren en succes op lange termijn. De afstemming dient als basis voor de toewijzing van resources, zodat de inspanningen gericht zijn op gebieden die de grootste invloed hebben op de bedrijfsgroei en het concurrentievoordeel.

2. Het juiste kennisbeheersysteem vaststellen voor uw bedrijf

Houd bij het kiezen van een kennisbeheersysteem rekening met de kosten, het implementatiegemak, de schaalbaarheid, de bruikbaarheid en de integratiemogelijkheden van de systemen die u onderzoekt. Het uitvoeren van een kosten-baten- of SWOT-analyse kan u helpen om uw exacte behoeften te bepalen en bij uw selectie.

3. Uw kennisbank onderhouden

Uw kennisbeheersysteem is slechts zo nuttig als de daarin aanwezige kennisbank Goed onderhoud omvat het volgende:

• Regelmatige updates plannen om informatie nauwkeurig en relevant te houden

• Richtlijnen opstellen, zoals een stijlgids, voor het vastleggen van kennis om deze over de hele linie consistent en samenhangend te houden

• Feedback van gebruikers vragen

• Regelmatige inhoudscontroles uitvoeren om zowel specifieke als overkoepelende gebieden voor verbetering vast te stellen

4. Sociale media gebruiken

Socialemediaplatforms kunnen worden gebruikt om interne groepen of fora te creëren waar werknemers ideeën kunnen uitwisselen, vragen kunnen stellen en kennis met elkaar kunnen delen. Slack, Microsoft Teams en Zoom zijn bijvoorbeeld gebruiksvriendelijke platforms die eenvoudige communicatie bevorderen. Ze kunnen worden geïntegreerd met bestaande bedrijfssoftware om ITSM-ondersteuning te bieden.

5. Alles documenteren

Het documenteren van processen, procedures, beste werkwijzen en geleerde lessen zorgt ervoor dat nuttige informatie wordt vastgelegd en bewaard zodat werknemers deze in de toekomst kunnen raadplegen. Dit helpt bij het inwerken van nieuwe agents en bij het handhaven van consistentie en kwaliteit binnen uw organisatie.

Om nauwgezette documentatie aan te moedigen, is het belangrijk om sjablonen, tools en training aan te bieden. Dit zorgt ervoor dat alle cruciale kennis systematisch wordt vastgelegd en gemakkelijk toegankelijk is.

6. Een cultuur rond leren opbouwen

Het stimuleren van een cultuur waarin voortdurend leren en ontwikkelen voorop staan, is een van de beste manieren om de omzet en productiviteit te verhogen. Moedig werknemers aan om nieuwe kennis op te doen en hun expertise te delen. Bied mogelijkheden voor training, professionele ontwikkeling en sessies voor het uitwisselen van kennis om het belang van leren te versterken. Als werknemers zien dat hun organisatie hun groei waardeert en ondersteunt, zijn ze beter in staat om uitstekende IT-ondersteuning te bieden. Bovendien zullen ze eerder bijdragen aan een levendige omgeving voor het delen van kennis.

7. Regelmatig kennis controleren

Regelmatige audits van de kennisassets van uw organisatie helpen ervoor te zorgen dat de informatie nauwkeurig, relevant en waardevol blijft. Een goede audit kan de volgende activiteiten omvatten:

• De kennisbank controleren op verouderde inhoud

• Hiaten in de informatie identificeren

• De effectiviteit van kennismanagementactiviteiten beoordelen

• Prestatiestatistieken bewaken

• Kennis aanpassen aan opkomende technologieën of nieuwe prioriteiten van de organisatie

Met dit proces kunnen organisaties hun kennisbank up-to-date houden en deze afstemmen op de huidige bedrijfsbehoeften en normen in de sector. Door regelmatig audits uit te voeren, komen ook gebieden aan het licht die voor verbetering vatbaar zijn, wat de voortdurende verbetering van kennisbeheerstrategieën bevordert.

8. De kennisstatistieken meten

Nauwkeurige kennismetingen zijn essentieel om inzicht te krijgen in de effectiviteit van uw inspanningen op het gebied van kennisbeheer. Gebruik rapportage- en analysetools om de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) met betrekking tot kennisgebruik en -impact bij te houden. U kunt waardevolle inzichten krijgen in hoe goed uw kennisbeheersysteem uw organisatie van dienst is door statistieken te analyseren, zoals het aantal keer dat de kennisbank wordt bekeken, de frequentie waarmee artikelen worden gebruikt en het percentage opgeloste problemen met behulp van kennisartikelen.

9. Gebruik maken van AI en automatisering

AI-tools kunnen efficiënter dan mensen helpen bij het ordenen, onderverdelen en ophalen van informatie, waardoor er minder tijd en moeite nodig is voor handmatige beheeractiviteiten. Deze tools kunnen ook informatie creëren en bijdragen aan een grotere kennisbank. Met automatisering kunt u routinetaken stroomlijnen, zoals het bijwerken en distribueren van inhoud, zodat werknemers zich kunnen richten op complexere activiteiten die AI niet kan uitvoeren.

10. Een goed gedefinieerd kennisbeleid opstellen

Een duidelijk kader is noodzakelijk voor het beheren en delen van informatie binnen elke organisatie. Beleidsregels moeten de procedures voor elke stap van het kennisbeheerproces beschrijven, evenals de bijbehorende rollen en verantwoordelijkheden van werknemers. Duidelijke richtlijnen zorgen voor consistentie, veiligheid en naleving van de wettelijke vereisten. Ze moeten waar nodig worden bijgewerkt om gelijke tred te houden met eventuele vooruitgang of veranderingen.

11. Het delen van kennis stimuleren 

Als de leiding actief deelneemt aan de beste werkwijzen voor kennisbeheer en deze promoten, zet dat de toon voor de rest van de organisatie. Door te laten zien dat ze kennis willen delen en zich willen inzetten voor leermogelijkheden, kunnen bedrijfsleiders een cultuur creëren waarin werknemers hetzelfde doen. Effectief leiderschap houdt ook in dat er middelen voor kennisbeheer worden aangeboden en gebruikt om grootschalige deelname te stimuleren.

12. Stimulansen aanbieden aan werknemers

Het succes van uw kennisbeheersysteem hangt bijna volledig af van uw werknemers. Door beloningen, erkenning of carrièremogelijkheden aan te bieden aan werknemers die actief bijdragen aan uw kennisbeheersysteem en er gebruik van maken, kunt u anderen motiveren om hetzelfde te doen. Stimulansen kunnen verschillende vormen aannemen, zoals financiële bonussen, publieke erkenning of toegang tot exclusieve trainingsprogramma's. Zodra werknemers de persoonlijke voordelen van het gebruik van het systeem begrijpen, zullen ze eerder geneigd zijn om bij te dragen aan het succes ervan.

12 knowledge management best practices

Let's learn some best practices for knowledge management that you can use to help your organization succeed.

1. Align knowledge management with company goals

When you identify your company's broader objectives, you can align your knowledge management by prioritizing knowledge activities that directly contribute to key performance indicators and long-term success. Alignment informs resource allocation, ensuring that efforts are focused on areas that will have the most significant impact on business growth and competitive advantage.

2. Determine the right knowledge management system for your business

When choosing a knowledge management system, consider the cost, ease of implementation, scalability, usability, and integration capabilities of the systems you are researching. Conducting a cost-benefit or SWOT analysis can help you determine your exact needs and guide your selection.

3. Maintain your knowledge base

Your knowledge management system is only as useful as the knowledge base it hosts. Proper maintenance includes the following:

• Scheduling regular updates to keep information accurate and relevant

• Creating guidelines, like a style guide, for recording valuable knowledge to keep it consistent and coherent across the board

• Collecting user feedback

• Conducting regular content audits to determine both specific and overarching areas for improvement

4. Leverage social media

Organizations can use social media platforms to create internal groups or forums where employees can exchange ideas, ask questions, and share knowledge. For example, Slack, Microsoft Teams, and Zoom are user-friendly platforms that enable easy communication and support for ITSM.

5. Document everything

Documenting processes, procedures, best practices, and lessons learned ensures that useful information is recorded and preserved for employees' future reference. This practice helps onboard new agents and maintain consistency and quality across your organization.

To encourage meticulous documentation, provide templates, tools, and training. This will ensure that all critical knowledge is systematically recorded and easily accessible.

6. Build a culture built around learning

Building a culture that prioritizes continuous learning and development is one of the best ways to increase revenue and productivity. Encourage employees to seek out new knowledge and share their expertise. Provide opportunities for training, professional development, and knowledge-sharing sessions to reinforce the importance of learning.

When employees see that their organization values and supports their growth, they are better equipped to provide excellent IT support. Additionally, they will be more likely to contribute to a vibrant knowledge-sharing environment.

7. Regularly audit knowledge

Regular audits of your organization's knowledge assets help ensure the information remains accurate, relevant, and valuable. Proper auditing can involve the following practices:

• Reviewing the knowledge base for outdated content

• Identifying knowledge gaps

• Assessing the effectiveness of knowledge management strategy and practices

• Monitoring performance metrics

• Adapting knowledge to emerging technologies or new organizational priorities

This process enables organizations to keep their knowledge repository up to date and aligned with current business needs and industry standards. Conducting regular audits also brings to light areas for improvement.

8. Measure the knowledge metrics

Accurate knowledge metrics are essential for understanding the effectiveness of your knowledge management efforts. To track key performance indicators (KPIs) related to knowledge usage and impact, employ reporting and analytics tools.

Free tools for knowledge base enable you to gain valuable insights into how well your knowledge management solution serves your organization. It does so by analyzing metrics such as the number of knowledge base views, article usage frequency, and resolution rates of issues using knowledge articles.

9. Leverage AI and automation

AI-powered tools can help organize, categorize, and retrieve information more efficiently than humans, reducing the time and effort required for manual management practices. These tools can also create information and contribute to a larger knowledge base. Automation can streamline routine tasks, such as content updates and distribution, letting employees focus on more complex activities that AI cannot do.

10. Create well-defined knowledge policies

A clear framework is necessary for managing and sharing information within any organization. Policies should outline the procedures for each step of the knowledge management process, as well as the related roles and responsibilities of employees. Clear guidelines ensure consistency, security, and compliance with regulatory requirements. They should be updated as needed to keep up with any advancements or changes.

11. Encourage knowledge sharing

When leaders actively participate in and champion knowledge management best practices, it sets the tone for the rest of the organization. By demonstrating a commitment to sharing knowledge and engaging in learning opportunities, company leaders can inspire a culture where employees do the same. Effective leadership also involves providing and using knowledge management resources to encourage widespread participation.

12. Give employee incentives

The success of your knowledge management system depends almost entirely on your employees. By offering rewards, recognition, or career advancement opportunities for employees who actively contribute to and use your knowledge management system, you can motivate others to do the same.

Incentives can take various forms, such as financial bonuses, public acknowledgment, or access to exclusive training programs. Once employees understand the personal advantages of using the system, they will be more likely to contribute to its success.

ITSM and ITIL-aligned knowledge management practices

Having established core best practices, let's examine how knowledge management integrates with established IT service management frameworks.

Knowledge management plays a central role in Information Technology Infrastructure Library (ITIL) processes by providing the information foundation that supports efficient service delivery. In incident management, agents access documented solutions to resolve issues quickly without reinventing solutions. Problem management relies on knowledge articles that capture root cause analyses, preventing recurring incidents.

Change management benefits when teams document configuration details and implementation procedures. This reduces risk by ensuring everyone follows validated approaches. Service request fulfillment accelerates when standard procedures exist in searchable formats that both agents and end users can access.

The ITIL framework specifically identifies knowledge management as a practice that enables other processes. Organizations that align their knowledge management efforts with ITIL principles create consistent service delivery while continuously improving based on documented lessons learned.

How to implement knowledge management best practices

Moving from understanding to action requires a structured implementation approach that addresses both technical and cultural dimensions.

• Assess current state: Evaluate existing knowledge resources and identify gaps in documentation coverage. This baseline helps you prioritize where to focus initial efforts and measure progress over time.

• Define governance structure: Establish clear roles for content creation, review, and approval. Assign knowledge managers who champion the initiative and ensure standards are followed consistently across teams.

• Select appropriate tools: Choose a knowledge management platform that integrates with your existing ITSM tools and supports your team's workflow. The system should make contributing and finding information easier than the current methods.

• Create foundational content: Document your most common issues and their resolutions first. This delivers immediate value and demonstrates the system's usefulness to encourage broader adoption.

• Train and support users: Provide hands-on training that shows agents how to search effectively and contribute new articles. Ongoing support helps overcome resistance and builds confidence in using the system.

• Monitor and iterate: Track usage metrics and gather feedback to identify what works and what needs adjustment. Continuous improvement based on real usage patterns ensures the system evolves with your needs.

How do organizations track knowledge management performance? Metrics and KPIs for KM

Understanding whether your knowledge management efforts succeed requires measuring specific indicators that connect to business outcomes.

• First-contact resolution rate: Track the percentage of issues resolved during initial contact without escalation. Higher rates indicate your knowledge base provides agents with the information they need to solve problems immediately.

• Average resolution time: Measure how long it takes to close tickets. Effective knowledge management reduces this metric by eliminating time spent searching for solutions or waiting for expert input.

• Knowledge reuse rate: Monitor how often existing articles get referenced during ticket resolution. High reuse rates show your content addresses real needs and agents trust its accuracy.

• Self-service success rate: Calculate the percentage of users who resolve issues through the knowledge base without contacting support. This metric directly demonstrates return on investment (ROI) by reducing ticket volume.

• Article feedback scores: Collect ratings on whether articles helped resolve issues. This qualitative data identifies content that needs improvement and validates what works well.

• Content coverage gaps: Identify issues that lack documented solutions. These gaps guide content creation priorities and reveal emerging problems that need attention.

These metrics prove the value of knowledge management investments and highlight opportunities for continuous improvement. Regular reporting keeps stakeholders informed and maintains organizational commitment to knowledge initiatives.

Verbeter vandaag nog uw kennisbeheercapaciteiten met Freshservice!

Effectief kennisbeheer is van cruciaal belang voor IT-teams om kwaliteitsservices te leveren en een concurrentievoordeel te behouden in elke sector. Freshservice biedt een kosteneffectieve, schaalbare ITSM-oplossing waarmee uw organisatie informatie efficiënt kan vastleggen, delen en gebruiken.

Met een gebruiksvriendelijke interface en betrouwbare functies maakt Freshservice het teams gemakkelijk om processen te documenteren, cruciale kennis op te slaan en informatie on demand te raadplegen. Freshservice biedt gebruiksklare AI en automatisering zonder codering en integreert naadloos met duizenden apps om uw mogelijkheden op het gebied van kennisbeheer te maximaliseren.

Schaf vandaag nog Freshservice aan voor mogelijkheden op enterprise-niveau zonder de complexiteit en ontgrendel het volledige potentieel van uw organisatorische kennis.