BRANŻA

E-commerce

LOKALIZACJA

Makati City, Filipiny

WYZWANIA
  • Niski współczynnik konwersji
  • Niski współczynnik odpowiedzi
  • Brak indywidualnego zaangażowania
  • Mierzenie wolumenu rozmów według tematów
DLACZEGO FRESHCHAT
  • Proaktywne kampanie
  • Wstępnie zdefiniowane kanały
  • Brak przegapionych rozmów na czacie
  • Etykiety rozmów
  • Integracja Freshdesk
  • Integracja Shopify

Podziel się tymi informacjami ze światem

Wzrost współczynnika rozmowy na czacie do konwersji

50%

Przeoczone czaty

0

Wzrost odpowiedzi na kampanie

50%

O Poundit

Poundit.com to startup e-commerce, sprzedający gadżety, elektronikę i akcesoria. Od momentu powstania w 2014 r., Poundit zebrał sześciocyfrowe środki, współpracując z ponad 50 globalnymi markami, by następnie osiągnąć wzrost zysków do wyniku siedmiocyfrowego. Ten niezwykły wzrost wartości firmy leży w jej skupieniu na klientach i asystowaniu im od momentu przeglądania witryny po otwieranie paczek, by rozwiązać wszystkie problemy związane z zakupami.

 

Cele i wyzwania

Zadowolenie klienta jest podstawą strategii firmy Poundit i pozwala jej wyróżnić się na tle pozostałych firm z branży e-handlu. „Asystujemy klientom i świadczymy pomoc przed i po dokonaniu zakupów, zupełnie tak, jakby klienci weszli do markowego sklepu w centrum handlowym” twierdzi dyrektor generalny firmy, Kristian Salvo. Czat jest kanałem, który firma Poundit chciała aktywnie eksplorować i inwestować w niego z powodu niezobowiązującej formy, spersonalizowanej obsługi i odpowiedzi w czasie rzeczywistym.

Święty Graal dla Poundit:

  • Spersonalizowany kontakt z odwiedzającymi i klientami
  • Konwersja odwiedzin na sprzedaż

Problematyczne kwestie:

  • Niski współczynnik konwersji poprzez e-mail (2%) i przestarzały czat na żywo (6%)
  • Wysoka liczba przegapionych czatów przez członków zespołu
  • Niski współczynnik odpowiedzi dla kampanii marketingowych

Firma Poundit oceniła czaty Zendesk i Jivochat pod kątem ich potrzeb związanych z prowadzeniem komunikacji. Pomimo że Jivochat kosztowałby firmę 60% mniej, zaniepokoił ich brak procedur bezpieczeństwa platformy, interfejs komunikatora oraz słaba integracja z mediami społecznościowymi. Zespół nie mógł też polegać na Zendesk ze względu na cennik bazujący na miejscach, dodatkowych opłatach za dane potencjalnych klientów i użytkowników, a sam interfejs nie spełniał ich potrzeb.

Rozwiązanie Freshchat

Freshchat spełniał wszystkie kryteria przyjęte przez zespół Poundit. Ponadto cztery najważniejsze czynniki sprawiły, że firma przeniosła się na Freshchat:

  • Obsługa komunikatora – kanały wiadomości i FAQ w komunikatorze
  • Przystępność dla konsultantów – proste przepływy pracy, priorytetowa skrzynka odbiorcza, łatwość poruszania się, brak przegapionych czatów
  • Proaktywna komunikacja
  • Integracja z Shopify i Freshdesk

“Odwiedzający chętniej angażują się w dany kanał, jeśli wygląda on dobrze i oferuje wysoki poziom obsługi. I właśnie w tym pomaga nam Freshchat. Pod względem funkcjonalności i ceny był to najlepszy wybór”

Kyu Renegado

Dyrektor działu satysfakcji klienta i sprzedaży

Poundit

Kyu Renegado i jego zespół wybrali na swój komunikator Freshchat ze względu na:

Proaktywną komunikację

  • Inicjowanie wiadomości: Z pomocą Freshchat, Poundit wysyła zainicjowane wiadomości ze swojej witryny, by proaktywnie komunikować odwiedzającym najnowsze promocje lub oferty. Wiadomości z przejrzystym komunikatem zachęcającym do działania (CTA) zabierają odwiedzających na witrynę, gdzie mogą wyświetlić najnowsze transakcje, pomagają im w poruszaniu się po witrynie i dokonywaniu zakupu. Kampanie inicjowane są na podstawie zachowań, takich jak: a) Adres URL witryny; b) Czas spędzony na stronie; c) Lokalizacja użytkownika. Kampanie spowodowały 50% wzrost reakcji odwiedzających oraz kolejne 50% wzrostu sprzedaży w Poundit.
  • Kanały podzielone na kategorie: Poundit stworzył osobne kanały wiadomości dla zapytań o produkty, zamówień i relacji z klientami. Kanały pomagają im w: a) przekierowywaniu rozmów do członków zespołu obeznanych w ich obsłudze; b) wstępnym określaniu problemów odwiedzających; c) zapewnieniu proaktywnej obsługi i ustalaniu oczekiwań poprzez wiadomości powitalne. „Kanały wiadomości są doskonałą funkcją. Pomagają nam one we wstępnym określaniu zapytań klientów, ustalaniu kontekstu i zapewnieniu proaktywnej obsługi” – twierdzi Kyu.

Przystępność dla członków zespołu:

  • Brak przegapionych rozmów na czacie: Przystępność Freshchat dla członków zespołu pomaga zespołowi w byciu na bieżąco z każdą przychodzącą wiadomością na czacie. Po przejściu na Freshchat, zespół ograniczył liczbę przegapionych czatów do zera. Umożliwia to połączenie priorytetowej skrzynki odbiorczej, powiadomień Push i łatwość nawigowania.

“Po przełączeniu się na Freshchat, członkowie naszego zespołu są na bieżąco z każdą rozmową i nie przegapili ani jednej konwersacji. Przepływ pracy członków zespołu i sposób obsługi są doskonałe”

Kyu Renegado

Dyrektor działu satysfakcji klienta i sprzedaży

Poundit

  • Raport etykiet: Raport etykiet rozmów pozwala Poundit zidentyfikować rodzaj przychodzących zapytań. Poprzez kategorie i podkategorie etykiet, zespół może rozpoznawać rozmowy z dużą ilością zapytań i wykorzystać te informacje do skupienia się na tych obszarach, by wyeliminować zatory. Pomaga to także sprawdzić skuteczności oferty – wyższy wolumen rozmów dotyczących oferty jest bezpośrednio skorelowany z odwiedzającymi, którzy ją kojarzą.

“Niedawno mieliśmy promocję na GoPro (produkty) i ilość zapytań na ich temat znacząco wzrosła. Wszystkie zapytania można było znaleźć w raporcie etykiet w podkategorii GoPro. Pomogło to nam zmierzyć, jak odwiedzający reagowali na ofertę, dzięki czemu wyciągnęliśmy wnioski i mogliśmy je zastosować w kolejnej kampanii”

Kyu Renegado

Dyrektor działu satysfakcji klienta i sprzedaży

Poundit

Połączony ekosystem:

  • Integracja Freshdesk: Przepływ pracy obsługi Poundit odbywa się we Freshdesk. Poprzez zunifikowaną obsługę i przepływ pracy komunikatora, wiadomości z dłuższym czasem rozwiązania we Freshchat można z łatwością przekształcić w zgłoszenia we Freshdesk.. Zespół wykorzystuje także wbudowany we Freshdesk komunikator Freshchat do nawiązywania rozmów.
  • Integracja z Shopify: Ponieważ Poundit korzysta z platformy Shopify, warunkiem koniecznym było znalezienie rozwiązania, które współpracuje z platformą. Dzięki integracji oraz dodatkowym funkcjom wtyczek SmartPlug, szczegóły takie jak status zamówienia i informacje użytkownika są wyświetlane bezpośrednio wewnątrz skrzynki odbiorczej zespołu Freshchat.

Korzyści


STATYSTYKI   PRZED FRESHCHAT WRAZ Z FRESHCHAT
Odpowiedzi na kampanie 500 1400+
Współczynnik rozmów na czacie do konwersji 6% 15%
Przegapione rozmowy na czacie (miesięcznie) 8% 0%
Satysfakcja klienta Nie zmierzono 4.5/5
Współczynnik odpowiedzi na kampanie 20% 40%