Повышение конверсии чата
50%
Повышение ответов в кампаниях
50%
О Poundit
Poundit.com – стартап электронной коммерции, продающий гаджеты, электронику и аксессуары. С начала своей работы в 2014 году получил шестизначное финансирование и заключил договоры с более чем 50 мировыми брендами, что позволило достичь семизначного роста выручки. Уникальная ценность компании – в ее особом подходе к покупателям, которым компания помогает на всех этапах, от выбора товара до распаковки и решения гарантийных проблем.
Цели и вызовы
Сердцем бизнес-манифеста Poundit является удовлетворенность клиентов, что отличает его от многих конкурентов. «Мы предоставляем клиентский опыт и обслуживание как до покупки, так и после нее, примерно как если зайти в брендовый магазин в торговом центре», – говорит гендиректор компании Кристиан Салво (Kristian Salvo). В Poundit активно исследуют возможности чата и инвестируют в него, потому что видят в нем несомненные преимущества: привычный разговорный характер, индивидуальная поддержка и ответы в реальном времени.
Главная задача Poundit:
- Индивидуальное вовлечение посетителей и клиентов
- Конверсия посещений в продажи
Что мешает этому:
- Низкая конверсия электронных писем (2%) и ограничения традиционного чата (6%)
- Большой процент пропущенных командой чатов
- Низкий отклик на маркетинговые кампании
В Poundit рассматривали Zendesk Chat и Jivochat. Хотя Jivochat был на 60% дешевле, он вызвал вопросы в связи с низкой безопасностью, нехваткой функций для агентов и работы в мессенджере и слабой поддержкой социальных сетей. В Zendesk не понравилась тарификация за рабочие места, дополнительные комиссии за лиды и пользовательские данные и не самый подходящий интерфейс.
Решение Freshchat
Freshchat отвечал всем критериям для Poundit. Вот четыре главных фактора, которые стали решающими при выборе Freshchat:
- Работа в мессенджере: каналы и ЧЗВ
- Функции агентов: простые рабочие процессы, приоритетные входящие, простая навигация, отсутствие пропущенных чатов
- Упреждающие сообщения
- Интеграция с Shopify и Freshdesk
“Посетители с большей вероятностью будут взаимодействовать с каналом, если он хорошо выглядит и классно работает. Freshchat помог нам именно с этим. Это был лучший выбор с точки зрения функциональности и цены”
Kyu Renegado
Глава отдела продаж и удовлетворенности клиентов
Poundit
Киу Ренегадо и его команда выбрали Freshchat благодаря следующим преимуществам.
Упреждающие сообщения:
- Сообщения по правилам. С помощью сообщений по правилам на сайте Poundit посетителям в упреждающем порядке предлагаются какие-то акции и скидки. Призыв к действию (CTA) таких сообщений ведет на страницу с актуальными предложениями, при этом пользователь получает максимальную помощь с навигацией и оформлением покупки. Такие кампании срабатывают по а) URL сайта; b) времени на странице; c) местоположению пользователя. Кампании уже привели к росту отклика посетителей на 50% и росту продаж также на 50%.
- Категории каналов. В Poundit созданы специальные каналы сообщений для удовлетворенности клиентов, вопросов о товарах и бизнес-заказов. Каналы позволили компании: a) назначать разговоры подходящим членам команды; b) заранее определять проблему клиента; c) предоставлять поддержку в упреждающем порядке и задавать уровень ожиданий с помощью приветственных сообщений. «Каналы сообщений – отличная функция, – говорит Киу. – С их помощью мы определяем запрос клиента, задаем контекст и упреждающе оказываем поддержку».
Работа агентов:
- Отсутствие пропущенных чатов. Команда уверенно контролирует все входящие чаты. После перехода на Freshchat число пропущенных разговоров снизилось до ноля. Это стало возможным благодаря сочетанию приоритетных входящих, push-оповещений и простой навигации.
“С переходом на Freshchat члены нашей команды контролируют каждый разговор с посетителем и не пропустили ни одного чата. Рабочие процессы и общее качество работы на высоте”
Kyu Renegado
Глава отдела продаж и удовлетворенности клиентов
Poundit
- Отчет по меткам. Отчеты по меткам дают Poundit аналитику входящих запросов. С помощью категорий и подкатегорий меток можно определять интенсивные разговоры и затем выявлять фокусные зоны и узкие места. Также отчеты по меткам помогают тестировать эффективность сделки: чем больше разговоров о сделке, тем больше внимания ей уделяют посетители.
“Недавно у нас было спецпредложение по товарам GoPro, и число запросов по ним резко возросло. Это отразилось в отчете по меткам в подкатегории GoPro. Мы смогли оценить, как посетители реагируют на предложение, учесть это и применить в новой кампании”
Kyu Renegado
Глава отдела продаж и удовлетворенности клиентов
Poundit
Связная экосистема:
- Интеграция с Freshdesk. В Poundit рабочие процессы поддержки работают на базе Freshdesk. Унифицированная среда поддержки и сообщений позволяет легко конвертировать сообщения Freshchat с длительным временем решения в заявки Freshdesk. Также команда использует для общения встроенный мессенджер Freshchat внутри Freshdesk.
- Shopify Integration. Поскольку Poundit работает на платформе Shopify, было непременно необходимо найти решение с соответствующей функциональностью. Благодаря интеграции и расширенным возможностям умных виджетов прямо в командных входящих Freshchat отображается статус заказа, информация о пользователе и прочие подобные данные.
Успехи
ПОКАЗАТЕЛЬ
|
ДО FRESHCHAT
|
ПОСЛЕ FRESHCHAT
|
Ответы в кампании
|
500
|
1400+
|
Конверсия чатов в клиентов
|
6%
|
15%
|
Пропущенные чаты (в месяц)
|
8%
|
0%
|
Удовлетворенность клиентов
|
Не оценивается
|
4,5/5
|
Ответы в кампаниях
|
20%
|
40%
|