ИНДУСТРИЯ

Электронная коммерция

МЕСТО

Макати, Филиппины

ВЫЗОВЫ
  • Низкая конверсия
  • Низкий отклик
  • Отсутствие индивидуальной вовлеченности
  • Оценка объема разговоров по темам
ПОЧЕМУ FRESHCHAT
  • Упреждающие кампании
  • Предопределенные каналы
  • Отсутствие пропущенных чатов
  • Метки чатов
  • Интеграция с Freshdesk
  • Интеграция с Shopify

Share this story with the world

Повышение конверсии чата

50%

Пропущенные чаты

0

Повышение ответов в кампаниях

50%

О Poundit

Poundit.com – стартап электронной коммерции, продающий гаджеты, электронику и аксессуары. С начала своей работы в 2014 году получил шестизначное финансирование и заключил договоры с более чем 50 мировыми брендами, что позволило достичь семизначного роста выручки. Уникальная ценность компании – в ее особом подходе к покупателям, которым компания помогает на всех этапах, от выбора товара до распаковки и решения гарантийных проблем.

 

Цели и вызовы

Сердцем бизнес-манифеста Poundit является удовлетворенность клиентов, что отличает его от многих конкурентов. «Мы предоставляем клиентский опыт и обслуживание как до покупки, так и после нее, примерно как если зайти в брендовый магазин в торговом центре», – говорит гендиректор компании Кристиан Салво (Kristian Salvo). В Poundit активно исследуют возможности чата и инвестируют в него, потому что видят в нем несомненные преимущества: привычный разговорный характер, индивидуальная поддержка и ответы в реальном времени.

Главная задача Poundit:

  • Индивидуальное вовлечение посетителей и клиентов
  • Конверсия посещений в продажи

Что мешает этому:

  • Низкая конверсия электронных писем (2%) и ограничения традиционного чата (6%)
  • Большой процент пропущенных командой чатов
  • Низкий отклик на маркетинговые кампании

В Poundit рассматривали Zendesk Chat и Jivochat. Хотя Jivochat был на 60% дешевле, он вызвал вопросы в связи с низкой безопасностью, нехваткой функций для агентов и работы в мессенджере и слабой поддержкой социальных сетей. В Zendesk не понравилась тарификация за рабочие места, дополнительные комиссии за лиды и пользовательские данные и не самый подходящий интерфейс.

Решение Freshchat

Freshchat отвечал всем критериям для Poundit. Вот четыре главных фактора, которые стали решающими при выборе Freshchat:

  • Работа в мессенджере: каналы и ЧЗВ
  • Функции агентов: простые рабочие процессы, приоритетные входящие, простая навигация, отсутствие пропущенных чатов
  • Упреждающие сообщения
  • Интеграция с Shopify и Freshdesk

“Посетители с большей вероятностью будут взаимодействовать с каналом, если он хорошо выглядит и классно работает. Freshchat помог нам именно с этим. Это был лучший выбор с точки зрения функциональности и цены”

Kyu Renegado

Глава отдела продаж и удовлетворенности клиентов

Poundit

Киу Ренегадо и его команда выбрали Freshchat благодаря следующим преимуществам.

Упреждающие сообщения:

  • Сообщения по правилам. С помощью сообщений по правилам на сайте Poundit посетителям в упреждающем порядке предлагаются какие-то акции и скидки. Призыв к действию (CTA) таких сообщений ведет на страницу с актуальными предложениями, при этом пользователь получает максимальную помощь с навигацией и оформлением покупки. Такие кампании срабатывают по а) URL сайта; b) времени на странице; c) местоположению пользователя. Кампании уже привели к росту отклика посетителей на 50% и росту продаж также на 50%.
  • Категории каналов. В Poundit созданы специальные каналы сообщений для удовлетворенности клиентов, вопросов о товарах и бизнес-заказов. Каналы позволили компании: a) назначать разговоры подходящим членам команды; b) заранее определять проблему клиента; c) предоставлять поддержку в упреждающем порядке и задавать уровень ожиданий с помощью приветственных сообщений. «Каналы сообщений – отличная функция, – говорит Киу. – С их помощью мы определяем запрос клиента, задаем контекст и упреждающе оказываем поддержку».

Работа агентов:

  • Отсутствие пропущенных чатов. Команда уверенно контролирует все входящие чаты. После перехода на Freshchat число пропущенных разговоров снизилось до ноля. Это стало возможным благодаря сочетанию приоритетных входящих, push-оповещений и простой навигации.

“С переходом на Freshchat члены нашей команды контролируют каждый разговор с посетителем и не пропустили ни одного чата. Рабочие процессы и общее качество работы на высоте”

Kyu Renegado

Глава отдела продаж и удовлетворенности клиентов

Poundit

  • Отчет по меткам. Отчеты по меткам дают Poundit аналитику входящих запросов. С помощью категорий и подкатегорий меток можно определять интенсивные разговоры и затем выявлять фокусные зоны и узкие места. Также отчеты по меткам помогают тестировать эффективность сделки: чем больше разговоров о сделке, тем больше внимания ей уделяют посетители.

“Недавно у нас было спецпредложение по товарам GoPro, и число запросов по ним резко возросло. Это отразилось в отчете по меткам в подкатегории GoPro. Мы смогли оценить, как посетители реагируют на предложение, учесть это и применить в новой кампании”

Kyu Renegado

Глава отдела продаж и удовлетворенности клиентов

Poundit

Связная экосистема:

  • Интеграция с Freshdesk. В Poundit рабочие процессы поддержки работают на базе Freshdesk. Унифицированная среда поддержки и сообщений позволяет легко конвертировать сообщения Freshchat с длительным временем решения в заявки Freshdesk. Также команда использует для общения встроенный мессенджер Freshchat внутри Freshdesk.
  • Shopify Integration. Поскольку Poundit работает на платформе Shopify, было непременно необходимо найти решение с соответствующей функциональностью. Благодаря интеграции и расширенным возможностям умных виджетов прямо в командных входящих Freshchat отображается статус заказа, информация о пользователе и прочие подобные данные.

Успехи

ПОКАЗАТЕЛЬ   ДО FRESHCHAT ПОСЛЕ FRESHCHAT
Ответы в кампании 500 1400+
Конверсия чатов в клиентов 6% 15%
Пропущенные чаты (в месяц) 8% 0%
Удовлетворенность клиентов Не оценивается 4,5/5
Ответы в кампаниях 20% 40%