อัตราการเปลี่ยนแชทไปเป็นลูกค้าเพิ่มขึ้น
50%
การตอบกลับในแคมเปญเพิ่มขึ้น
50%
เกี่ยวกับ Poundit
Poundit.com เป็นธุรกิจสตาร์ทอัพอีคอมเมิร์ซสำหรับเครื่องมือ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ และอุปกรณ์เสริมต่างๆ นับตั้งแต่ก่อตั้งขึ้นในปี 2014 Poundit ได้ระดมทุนเป็นจำนวนหกหลักโดยร่วมมือกับแบรนด์ระดับโลกมากกว่า 50 แบรนด์ และมีรายรับเพิ่มขึ้นเป็นเจ็ดหลัก คุณค่าที่ส่งให้กับลูกค้าซึ่งเป็นเอกลักษณ์เฉพาะของบริษัทอยู่ที่แนวทางซึ่งยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยให้การช่วยเหลือลูกค้าตั้งแต่การค้นหา การเปิดใช้ผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงบริการลูกค้าหลังการซื้อ
เป้าหมายและความท้าทาย
ความสุขของลูกค้าคือหัวใจสำคัญของคำประกาศทางธุรกิจของ Poundit และนั่นคือสิ่งที่ทำให้พวกเขาแตกต่างจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซอื่นๆ “เรามอบประสบการณ์การบริการทั้งก่อนการซื้อและหลังการซื้อให้กับลูกค้า เช่นเดียวกับสิ่งที่คุณจะได้รับหากคุณเดินเข้าไปในร้านค้าแบรนด์ในห้างสรรพสินค้า” Kristian Salvo ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของบริษัทกล่าว เนื่องจากการแชทเป็นประสบการณ์ด้านการสนทนา การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัว และการตอบสนองแบบเรียลไทม์ จึงเป็นช่องทางที่ Poundit ต้องการสำรวจและลงทุนอย่างจริงจัง
สิ่งที่ Poundit เสาะหา:
- การสร้างความผูกพันกับผู้เข้าชมและลูกค้าแต่ละราย
- การเปลี่ยนการเข้าชมไปเป็นการขาย
อุปสรรค:
- อัตราการเปลี่ยนไปเป็นลูกค้าต่ำทางอีเมล (2%) และการแชทสดแบบดั้งเดิม (6%)
- การพลาดแชทจำนวนมากโดยสมาชิกทีม
- อัตราการตอบกลับแคมเปญการตลาดต่ำ
Poundit ทำการประเมิน Zendesk Chat และ Jivochat เพื่อตอบสนองความต้องการด้านการส่งข้อความของบริษัท แม้ว่า Jivochat จะช่วยให้บริษัทจ่ายน้อยกว่าถึง 60% แต่พวกเขามีข้อกังวลเกี่ยวกับการปฏิบัติตามมาตรฐานการรักษาความปลอดภัย โปรแกรมส่งข้อความและประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่ และข้อพิสูจน์ทางสังคมที่เพียงพอ ทีมงานไม่สามารถลงทุนกับ Zendesk ได้เนื่องจากการกำหนดราคาตามโควตา ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับข้อมูลลูกค้าเป้าหมายและผู้ใช้ รวมถึงอินเทอร์เฟซที่ไม่ตรงกับความต้องการของพวกเขา
โซลูชันจาก Freshchat
Freshchat ตอบโจทย์ทั้งหมดสำหรับทีมงาน Poundit และเหนือสิ่งอื่นใด ปัจจัยสำคัญสี่ประการที่ทำให้บริษัทหันมาใช้ Freshchat คือ:
- ประสบการณ์ในการใช้โปรแกรมส่งข้อความ - ช่องทางข้อความและคำถามที่พบบ่อยในโปรแกรมส่งข้อความ
- ประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่ - กระแสงานที่เรียบง่าย กล่องจดหมายสำคัญ การนำทางที่สะดวก และไม่พลาดการแชทใดๆ
- การส่งข้อความเชิงรุก
- การผสานรวมกับ Shopify และ Freshdesk
“ผู้เข้าชมมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมจากช่องทางมากขึ้นหากช่องทางนั้นดูดีและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม และ Freshchat ช่วยเราได้ในจุดนั้นพอดี โดยเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดในแง่ของฟังก์ชันการทำงานและราคา”
Kyu Renegado
หัวหน้าฝ่ายขายและความพึงพอใจของลูกค้า
Poundit
Kyu Renegado และทีมงานของเขาเลือก Freshchat เป็นโซลูชันส่งข้อความสำหรับ:
การส่งข้อความเชิงรุก:
- ข้อความที่ถูกเรียกใช้งาน: ด้วยบริการของ Freshchat Poundit สามารถใช้ข้อความที่ถูกเรียกใช้งานบนเว็บไซต์ของพวกเขาเพื่อสื่อสารเชิงรุกเกี่ยวกับดีลหรือข้อเสนอให้กับผู้เข้าชมได้ คำพูดกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) ในข้อความจะนำผู้เข้าชมไปยังหน้าเว็บที่พวกเขาสามารถดูข้อเสนอล่าสุด โดยช่วยในการนำทางและการซื้อ แคมเปญจะถูกเรียกใช้ตามพฤติกรรม เช่น ก) URL ของเว็บไซต์ ข) เวลาที่ใช้ในหน้าเว็บ และ ค) ตำแหน่งของผู้ใช้ แคมเปญส่งผลให้ผู้เข้าชมตอบกลับเพิ่มขึ้น 50% และยอดขายสำหรับ Poundit เพิ่มขึ้นอีก 50%
- ช่องทางที่ได้รับการจัดหมวดหมู่: Poundit ได้สร้างช่องทางข้อความเฉพาะเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และคำสั่งซื้อทางธุรกิจ ช่องทางเหล่านี้ช่วยให้พวกเขาสามารถ ก) กำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังสมาชิกทีมที่มีทักษะในการจัดการคำถามเหล่านั้น ข) จำกัดความปัญหาของผู้เข้าชมล่วงหน้า ค) ให้การสนับสนุนเชิงรุกและกำหนดความคาดหวังด้วยข้อความต้อนรับ "ช่องทางข้อความเป็นฟีเจอร์ที่ยอดเยี่ยม ซึ่งช่วยให้เราสามารถจำกัดความคำถามของลูกค้าล่วงหน้า กำหนดบริบท และให้การสนับสนุนในเชิงรุกได้” Kyu กล่าวด้วยตนเอง
ประสบการณ์ของสมาชิกทีม:
- ไม่พลาดการแชท: ประสบการณ์การเป็นสมาชิกทีมของ Freshchat ช่วยให้ทีมงานสามารถควบคุมทุกการแชทที่ผ่านเข้ามาได้ หลังจากเปลี่ยนมาใช้ Freshchat ทีมงานได้ลดจำนวนการแชทที่พลาดไปจนเหลือศูนย์ การใช้งานกล่องจดหมายสำคัญ การแจ้งเตือนบนหน้าจอ และการนำทางที่ง่ายดายร่วมกันช่วยให้สิ่งนี้เป็นไปได้
“หลังจากเปลี่ยนมาใช้ Freshchat สมาชิกทีมของเราควบคุมทุกการสนทนาของผู้เข้าชมได้ และไม่พลาดการแชทแม้แต่ครั้งเดียว กระแสงานและประสบการณ์ของสมาชิกทีมนั้นเหนือชั้นกว่าที่ผ่านมา”
Kyu Renegado
หัวหน้าฝ่ายขายและความพึงพอใจของลูกค้า
Poundit
- รายงานป้ายกำกับ: รายงานป้ายกำกับการสนทนาให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประเภทของคำถามที่เข้ามากับ Poundit ด้วยหมวดหมู่ป้ายกำกับและหมวดหมู่ย่อย ทีมงานจึงสามารถระบุการสนทนาที่มีปริมาณมากได้ และใช้ข้อมูลเชิงลึกนั้นเพื่อระบุเรื่องที่ควรให้ความสำคัญและอุปสรรคต่างๆ พวกเขายังใช้ฟีเจอร์นี้เพื่อทดสอบประสิทธิภาพของดีลที่กำลังดำเนินการอยู่ โดยปริมาณการสนทนาที่มากขึ้นของดีลมีความสัมพันธ์โดยตรงกับผู้เข้าชมที่รับรู้ถึงดีล
“เมื่อเร็วๆ นี้ เราได้นำเสนอดีลสำหรับ GoPro (ผลิตภัณฑ์) และคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ดังกล่าวก็เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งเห็นได้ในหมวดหมู่ย่อยของ GoPro ภายใต้รายงานป้ายกำกับ ซึ่งช่วยให้เราวัดผลได้ว่าผู้เข้าชมตอบรับดีลอย่างไร เราเรียนรู้จากสิ่งนี้ และนำไปใช้กับแคมเปญถัดไปของเรา”
Kyu Renegado
หัวหน้าฝ่ายขายและความพึงพอใจของลูกค้า
Poundit
นิเวศธุรกิจที่เชื่อมโยงกัน:
- การผสานรวมกับ Freshdesk: กระแสงานการสนับสนุนของ Poundit ทำงานบน Freshdesk ด้วยกระแสงานการสนับสนุนและการส่งข้อความที่เป็นหนึ่งเดียวกัน ข้อความที่ใช้เวลาแก้ปัญหานานใน Freshchat จะถูกแปลงไปเป็นตั๋วคำร้องใน Freshdesk ได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ ทีมงานยังใช้โปรแกรมส่งข้อความ Freshchat ที่อยู่ภายใน Freshdesk เพื่อสร้างความผูกพันในการสนทนาด้วย
- การผสานรวมกับ Shopify: เนื่องจาก Poundit อยู่บนแพลตฟอร์ม Shopify การค้นหาโซลูชันที่เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับ Poundit ด้วยการผสานรวมและความสามารถเสริมของ SmartPlugs รายละเอียดต่างๆ เช่น สถานะการสั่งซื้อและข้อมูลผู้ใช้ จะปรากฏขึ้นโดยตรงในกล่องจดหมายของทีมงาน Freshchat
ความสำเร็จ
ตัวชี้วัด
|
ก่อนใช้ FRESHCHAT
|
หลังใช้ FRESHCHAT
|
การตอบกลับแคมเปญ
|
500
|
1400+
|
อัตราการแชทไปสู่การเปลี่ยนแปลง
|
6%
|
15%
|
การพลาดแชท (รายเดือน)
|
8%
|
0%
|
ความพึงพอใจของลูกค้า
|
ไม่ได้วัดผล
|
4.5/5
|
อัตราการตอบกลับแคมเปญ
|
20%
|
40%
|