อุตสาหกรรม

อีคอมเมิร์ซ

ที่ตั้ง

มาคาติซิตี้ ฟิลิปปินส์

ความท้าทาย
  • อัตราการเปลี่ยนไปเป็นลูกค้าต่ำ
  • อัตราการตอบกลับต่ำ
  • ขาดการสร้างความผูกพันแบบเป็นส่วนตัว
  • การวัดปริมาณการสนทนาตามหัวข้อ
ทำไมถึงใช้ FRESHCHAT
  • แคมเปญเชิงรุก
  • ช่องทางที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
  • ไม่พลาดการแชท
  • ป้ายกำกับการสนทนา
  • การผสานรวมกับ Freshdesk
  • การผสานรวมกับ Shopify

แชร์เรื่องราวนี้ให้ทุกคนได้รู้

อัตราการเปลี่ยนแชทไปเป็นลูกค้าเพิ่มขึ้น

50%

การพลาดแชท

0

การตอบกลับในแคมเปญเพิ่มขึ้น

50%

เกี่ยวกับ Poundit

Poundit.com เป็นธุรกิจสตาร์ทอัพอีคอมเมิร์ซสำหรับเครื่องมือ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ และอุปกรณ์เสริมต่างๆ นับตั้งแต่ก่อตั้งขึ้นในปี 2014 Poundit ได้ระดมทุนเป็นจำนวนหกหลักโดยร่วมมือกับแบรนด์ระดับโลกมากกว่า 50 แบรนด์ และมีรายรับเพิ่มขึ้นเป็นเจ็ดหลัก คุณค่าที่ส่งให้กับลูกค้าซึ่งเป็นเอกลักษณ์เฉพาะของบริษัทอยู่ที่แนวทางซึ่งยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยให้การช่วยเหลือลูกค้าตั้งแต่การค้นหา การเปิดใช้ผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงบริการลูกค้าหลังการซื้อ

เป้าหมายและความท้าทาย

ความสุขของลูกค้าคือหัวใจสำคัญของคำประกาศทางธุรกิจของ Poundit และนั่นคือสิ่งที่ทำให้พวกเขาแตกต่างจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซอื่นๆ “เรามอบประสบการณ์การบริการทั้งก่อนการซื้อและหลังการซื้อให้กับลูกค้า เช่นเดียวกับสิ่งที่คุณจะได้รับหากคุณเดินเข้าไปในร้านค้าแบรนด์ในห้างสรรพสินค้า” Kristian Salvo ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของบริษัทกล่าว เนื่องจากการแชทเป็นประสบการณ์ด้านการสนทนา การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัว และการตอบสนองแบบเรียลไทม์ จึงเป็นช่องทางที่ Poundit ต้องการสำรวจและลงทุนอย่างจริงจัง

สิ่งที่ Poundit เสาะหา:

  • การสร้างความผูกพันกับผู้เข้าชมและลูกค้าแต่ละราย
  • การเปลี่ยนการเข้าชมไปเป็นการขาย

อุปสรรค:

  • อัตราการเปลี่ยนไปเป็นลูกค้าต่ำทางอีเมล (2%) และการแชทสดแบบดั้งเดิม (6%)
  • การพลาดแชทจำนวนมากโดยสมาชิกทีม
  • อัตราการตอบกลับแคมเปญการตลาดต่ำ

Poundit ทำการประเมิน Zendesk Chat และ Jivochat เพื่อตอบสนองความต้องการด้านการส่งข้อความของบริษัท แม้ว่า Jivochat จะช่วยให้บริษัทจ่ายน้อยกว่าถึง 60% แต่พวกเขามีข้อกังวลเกี่ยวกับการปฏิบัติตามมาตรฐานการรักษาความปลอดภัย โปรแกรมส่งข้อความและประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่ และข้อพิสูจน์ทางสังคมที่เพียงพอ ทีมงานไม่สามารถลงทุนกับ Zendesk ได้เนื่องจากการกำหนดราคาตามโควตา ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับข้อมูลลูกค้าเป้าหมายและผู้ใช้ รวมถึงอินเทอร์เฟซที่ไม่ตรงกับความต้องการของพวกเขา

โซลูชันจาก Freshchat

Freshchat ตอบโจทย์ทั้งหมดสำหรับทีมงาน Poundit และเหนือสิ่งอื่นใด ปัจจัยสำคัญสี่ประการที่ทำให้บริษัทหันมาใช้ Freshchat คือ:

  • ประสบการณ์ในการใช้โปรแกรมส่งข้อความ - ช่องทางข้อความและคำถามที่พบบ่อยในโปรแกรมส่งข้อความ
  • ประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่ - กระแสงานที่เรียบง่าย กล่องจดหมายสำคัญ การนำทางที่สะดวก และไม่พลาดการแชทใดๆ
  • การส่งข้อความเชิงรุก
  • การผสานรวมกับ Shopify และ Freshdesk

“ผู้เข้าชมมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมจากช่องทางมากขึ้นหากช่องทางนั้นดูดีและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม และ Freshchat ช่วยเราได้ในจุดนั้นพอดี โดยเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดในแง่ของฟังก์ชันการทำงานและราคา”

Kyu Renegado

หัวหน้าฝ่ายขายและความพึงพอใจของลูกค้า

Poundit

Kyu Renegado และทีมงานของเขาเลือก Freshchat เป็นโซลูชันส่งข้อความสำหรับ:

การส่งข้อความเชิงรุก:

  • ข้อความที่ถูกเรียกใช้งาน: ด้วยบริการของ Freshchat Poundit สามารถใช้ข้อความที่ถูกเรียกใช้งานบนเว็บไซต์ของพวกเขาเพื่อสื่อสารเชิงรุกเกี่ยวกับดีลหรือข้อเสนอให้กับผู้เข้าชมได้ คำพูดกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) ในข้อความจะนำผู้เข้าชมไปยังหน้าเว็บที่พวกเขาสามารถดูข้อเสนอล่าสุด โดยช่วยในการนำทางและการซื้อ แคมเปญจะถูกเรียกใช้ตามพฤติกรรม เช่น ก) URL ของเว็บไซต์ ข) เวลาที่ใช้ในหน้าเว็บ และ ค) ตำแหน่งของผู้ใช้ แคมเปญส่งผลให้ผู้เข้าชมตอบกลับเพิ่มขึ้น 50% และยอดขายสำหรับ Poundit เพิ่มขึ้นอีก 50%
  • ช่องทางที่ได้รับการจัดหมวดหมู่: Poundit ได้สร้างช่องทางข้อความเฉพาะเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และคำสั่งซื้อทางธุรกิจ ช่องทางเหล่านี้ช่วยให้พวกเขาสามารถ ก) กำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังสมาชิกทีมที่มีทักษะในการจัดการคำถามเหล่านั้น ข) จำกัดความปัญหาของผู้เข้าชมล่วงหน้า ค) ให้การสนับสนุนเชิงรุกและกำหนดความคาดหวังด้วยข้อความต้อนรับ "ช่องทางข้อความเป็นฟีเจอร์ที่ยอดเยี่ยม ซึ่งช่วยให้เราสามารถจำกัดความคำถามของลูกค้าล่วงหน้า กำหนดบริบท และให้การสนับสนุนในเชิงรุกได้” Kyu กล่าวด้วยตนเอง

ประสบการณ์ของสมาชิกทีม:

  • ไม่พลาดการแชท: ประสบการณ์การเป็นสมาชิกทีมของ Freshchat ช่วยให้ทีมงานสามารถควบคุมทุกการแชทที่ผ่านเข้ามาได้ หลังจากเปลี่ยนมาใช้ Freshchat ทีมงานได้ลดจำนวนการแชทที่พลาดไปจนเหลือศูนย์ การใช้งานกล่องจดหมายสำคัญ การแจ้งเตือนบนหน้าจอ และการนำทางที่ง่ายดายร่วมกันช่วยให้สิ่งนี้เป็นไปได้

“หลังจากเปลี่ยนมาใช้ Freshchat สมาชิกทีมของเราควบคุมทุกการสนทนาของผู้เข้าชมได้ และไม่พลาดการแชทแม้แต่ครั้งเดียว กระแสงานและประสบการณ์ของสมาชิกทีมนั้นเหนือชั้นกว่าที่ผ่านมา”

Kyu Renegado

หัวหน้าฝ่ายขายและความพึงพอใจของลูกค้า

Poundit

  • รายงานป้ายกำกับ: รายงานป้ายกำกับการสนทนาให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประเภทของคำถามที่เข้ามากับ Poundit ด้วยหมวดหมู่ป้ายกำกับและหมวดหมู่ย่อย ทีมงานจึงสามารถระบุการสนทนาที่มีปริมาณมากได้ และใช้ข้อมูลเชิงลึกนั้นเพื่อระบุเรื่องที่ควรให้ความสำคัญและอุปสรรคต่างๆ พวกเขายังใช้ฟีเจอร์นี้เพื่อทดสอบประสิทธิภาพของดีลที่กำลังดำเนินการอยู่ โดยปริมาณการสนทนาที่มากขึ้นของดีลมีความสัมพันธ์โดยตรงกับผู้เข้าชมที่รับรู้ถึงดีล

“เมื่อเร็วๆ นี้ เราได้นำเสนอดีลสำหรับ GoPro (ผลิตภัณฑ์) และคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ดังกล่าวก็เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งเห็นได้ในหมวดหมู่ย่อยของ GoPro ภายใต้รายงานป้ายกำกับ ซึ่งช่วยให้เราวัดผลได้ว่าผู้เข้าชมตอบรับดีลอย่างไร เราเรียนรู้จากสิ่งนี้ และนำไปใช้กับแคมเปญถัดไปของเรา”

Kyu Renegado

หัวหน้าฝ่ายขายและความพึงพอใจของลูกค้า

Poundit

นิเวศธุรกิจที่เชื่อมโยงกัน:

  • การผสานรวมกับ Freshdesk: กระแสงานการสนับสนุนของ Poundit ทำงานบน Freshdesk ด้วยกระแสงานการสนับสนุนและการส่งข้อความที่เป็นหนึ่งเดียวกัน ข้อความที่ใช้เวลาแก้ปัญหานานใน Freshchat จะถูกแปลงไปเป็นตั๋วคำร้องใน Freshdesk ได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ ทีมงานยังใช้โปรแกรมส่งข้อความ Freshchat ที่อยู่ภายใน Freshdesk เพื่อสร้างความผูกพันในการสนทนาด้วย
  • การผสานรวมกับ Shopify: เนื่องจาก Poundit อยู่บนแพลตฟอร์ม Shopify การค้นหาโซลูชันที่เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับ Poundit ด้วยการผสานรวมและความสามารถเสริมของ SmartPlugs รายละเอียดต่างๆ เช่น สถานะการสั่งซื้อและข้อมูลผู้ใช้ จะปรากฏขึ้นโดยตรงในกล่องจดหมายของทีมงาน Freshchat

ความสำเร็จ

 

ตัวชี้วัด ก่อนใช้ FRESHCHAT หลังใช้ FRESHCHAT
การตอบกลับแคมเปญ 500 1400+
อัตราการแชทไปสู่การเปลี่ยนแปลง 6% 15%
การพลาดแชท (รายเดือน) 8% 0%
ความพึงพอใจของลูกค้า ไม่ได้วัดผล 4.5/5
อัตราการตอบกลับแคมเปญ 20% 40%