ITIL V3: Framework & Best Practices

Was ist ITIL v3?

ITIL ist ein Framework, das aus bewährten Verfahren und Prozessen besteht, die für das IT-Service-Management (ITSM) eingesetzt werden können. Seit seiner ersten Veröffentlichung in den 1980er Jahren hat sich ITIL zu einem der am häufigsten verwendeten Frameworks für das ITSM in Unternehmen entwickelt. Dieses Rahmenwerk legt den Schwerpunkt auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch eine effektive und gleichzeitig kostengünstige Bereitstellung von Dienstleistungen.

Im Laufe der Jahre wurden verschiedene Versionen von ITIL veröffentlicht, um den sich ändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Unter dem Namen „ITIL V3“ wurde 2007 die dritte Version des ITIL Best Practice Frameworks veröffentlicht. Ein Update auf ITIL V3 wurde 2011 durchgeführt, weshalb ITIL V3 auch als „ITIL 2011 V3“ bezeichnet wird. Diese neueste Version ist besser an das heutige Geschäftsumfeld angepasst, da sie strategische Elemente enthält, so dass das IT Service Management stärker auf die Geschäftsanforderungen ausgerichtet ist.

ITIL V3 - Grundlagen

ITIL V3 Incident Management

In der heutigen Geschäftswelt ist es unerlässlich, dass der Geschäftsbetrieb reibungslos und ohne Beeinträchtigungen abläuft. Im Falle einer unerwarteten Unterbrechung eines Dienstes innerhalb der Organisation wird die Produktivität beeinträchtigt. Der ITIL V3 Incident-Management-Prozess verwendet eine Reihe von Best Practices für eine effektive Behandlung und Behebung von Incidents, um einen reibungslosen Geschäftsbetrieb mit minimalen oder ganz ohne Ausfallzeiten zu gewährleisten.

ITIL V3 Change-Management (Änderungsmanagement)

Änderungen sind in jeder Organisation unvermeidlich; Technologien ändern sich ständig und müssen ersetzt werden, bestehende Lösungen/Anwendungen müssen aktualisiert werden usw. ITIL V3 bietet eine Reihe von Best Practices, die als Change-Management bezeichnet werden, um Änderungen effizient zu bearbeiten, zu priorisieren und umzusetzen. Durch den effektiven Einsatz von Change-Management können Ausfallzeiten vermieden werden.

ITIL V3 Problem Management

Das Problem-Management-Team ist dafür verantwortlich, eine Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) durchzuführen und eine dauerhafte Lösung für wiederkehrende Vorfälle zu finden. Es wird empfohlen, eine effektive Kommunikationsstrategie zu haben und einen proaktiven Ansatz zu verfolgen, um größere Zwischenfälle zu vermeiden. Ein Problem ist definiert als ein oder mehrere Incidents mit unbekannter Ursache. Das Problem Management unterhält eine Known Error Database (KEDB) mit bekannten Fehlern, deren Lösung unbekannt ist.

ITIL Service Design

In diesem Abschnitt wird das Design des IT Service aus Architekturen, Prozessen, Richtlinien und Dokumentation festgelegt, um den Geschäftsanforderungen der Organisation gerecht zu werden. Service Design umfasst sieben Prozesse:

Servicekatalog-Management (Service Catalogue Management)
Service Level Management
Verfügbarkeitsmanagement (Availability Management)
Kapazitätsmanagement (Capacity Management)
IT- Service-Kontinuitätsmanagement (IT Service Continuity Management)
Informationssicherheits-Management (Information Security Management)
Anbieter-Management (Supplier Management)

ITIL Service-Transition

Die ITIL Service-Transition-Phase stellt sicher, dass der aktuelle Status des Service bei einer organisatorischen Änderung nicht beeinträchtigt wird. Service Transition umfasst sieben Prozesse:

Transition-Planung und -Support
Änderungsmanagement (Change-Management)
Service-Asset- und Konfigurationsmanagement
Release- und Bereitstellungsverwaltung
Service-Validierung und -Tests
Bewertung
Wissensmanagement

ITIL Service Operation

ITIL Service Operation ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die Unternehmen die Kundenanforderungen erfüllen. Diese Phase umfasst Prozesse und Funktionen, um einen reibungslosen Ablauf der täglichen Betriebsaufgaben, der Überwachung der Infrastruktur und der damit verbundenen Dienste zu gewährleisten. Service Operation umfasst fünf Prozesse:

Ereignismanagement
Incident-Management
Anforderungserfüllung
Problemmanagement
Zugriffsmanagement

ITIL Continual Service Improvement (ITIL Kontinuierliche Service-Verbesserung)

In der ITIL-Phase Continual Service Improvement werden strenge Qualitätskontrollen durchgeführt, um sicherzustellen, dass der Serviceprozess konsequent verbessert wird. Continual Service Improvement umfasst drei Prozesse:

Der 7-Step Verbesserungsprozess
Servicemessung
Serviceberichterstellung

Was ist der Unterschied zwischen ITIL V2 und ITIL V3?

Im Wesentlichen baut ITIL V3 oder ITIL 2011 auf den operativen Prozessen und Best Practices von ITIL V2 auf und ist darauf ausgelegt, das IT Service Management zu erweitern und so an das das heutige Geschäftsumfeld anzupassen. ITIL V2 wurde in den 2000er Jahren eingeführt und war dagegen eher prozessorientiert.

ITIL V3 behält die fünf Lebenszyklus-Publikationen, die in den Vorgängerversionen enthalten waren. ITIL V3 hat jedoch ein sehr wichtiges Upgrade - es legt großen Wert darauf, ITSM mit den Geschäftszielen in Einklang zu bringen, indem es sich auf strategische Elemente konzentriert. Schauen wir uns genauer an, wie sich ITIL V3 von der Vorgängerversion ITIL V2 unterscheidet.

ITIL V2	ITIL V3
ITIL V2 war prozessorientiert. Im Wesentlichen wurde die Organisation und ihr ITSM-Ansatz entworfen.	Der Schwerpunkt liegt eher auf einem Service-Lebenszyklus-Ansatz für ITSM
Prozessbereiche wurden in ITIL V2 gruppiert	Klare Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten in jedem Prozess
Hatte 7 Kernbücher	Hat 5 Kernbücher
ITIL V2 hatte 1 Funktion und 10 Prozesse	Enthält 4 Funktionen und 25 Prozesse
Die Prozesse in ITIL V2 waren effizient und kostengünstig	Die Prozesse sind nicht nur auf Effizienz und Kosteneffizienz ausgerichtet, sondern haben auch eine strategische Ausrichtung auf den Serviceansatz

ITIL-V3-Zertifizierung

Im Laufe der Jahre hat die Popularität von ITIL V3 deutlich zugenommen; es hat sich zu einer der am weitesten verbreiteten Methoden entwickelt, um einen nahtlosen Ablauf des ITSM-Prozesses zu gewährleisten. Die weltweite Akzeptanz und Beliebtheit von ITIL V3 hat die ITIL-V3-Zertifizierung zu einer der begehrtesten Zertifizierungen in der IT-Branche gemacht. Wie bereits erwähnt, ist ITIL V3 stärker auf die Geschäftsanforderungen von heute ausgerichtet und die ITIL-V3-Zertifizierung kann nach fünf Stufen erreicht werden:

Foundation-Level

Dies ist die Einstiegszertifizierung, die dem Kandidaten, der die Zertifizierung ablegt, einen allgemeinen Hintergrund über die grundlegende Terminologie und Konzepte im ITIL Service-Lebenszyklus, die Interaktion zwischen den verschiedenen Lebenszyklusphasen und die für ITSM verwendeten Prozesse vermittelt.

Practitioner-Level

Die zweite Stufe der ITIL-Zertifizierung ist der Practitioner Level. Dieser Level stattet den Bewerber, der die ITIL-Zertifizierung ablegt, mit der Fähigkeit aus, ITIL zu übernehmen und aufrechtzuerhalten.

Intermediate-Level

Das in der IT-Branche anerkannte Qualifikationsniveau ist das mittlere Niveau, bei dem der Schwerpunkt auf dem IT Service Management liegt.

Expert-Level

Bewerber, die die Expert-Level-Zertifizierung absolvieren, sind in der Lage, ITIL V3 Best Practices bestens umzusetzen und verfügen über ein detailliertes und tiefgehendes Wissen im Hinblick auf den gesamten ITIL-V3-Prozess.

Master-Level

Bewerber, die sich um den Abschluss des Master Level in der ITIL-V3-Zertifizierung bewerben, müssen ein hohes Maß an Wissen über ITIL V3 nachweisen und zusätzliche Unterlagen, einschließlich ihrer Erfolge bei praktischen Aufgaben, bei denen ITIL V3 für das IT Service Management implementiert wurde, vorlegen können.

ITIL V3 Foundation

ITIL V3 Foundation ist die erste angebotene Zertifizierungsstufe für Kandidaten, die ITIL V3 meistern möchten. Der ITIL V3 Foundation Level vermittelt im Wesentlichen ein umfassendes Verständnis der ITIL-V3-Terminologie sowie der grundlegenden Definitionen und Konzepte.
Der ITIL V3 Foundation Level kann von Kandidaten abgelegt werden, die folgendes wünschen:

Erwerb von Anfängerkenntnissen über das ITIL V3 Framework
Verständnis, wie ITSM basierend auf dem ITIL V3 Framework implementiert wird

Aufbau der ITIL-V3-Foundation-Level-Prüfung

Die Zertifizierung kann von jedem angestrebt werden, der sich über ITIL-Prozesse informieren möchte und es gibt keine Zulassungskriterien. Die ITIL Foundation dient als Voraussetzung für die Teilnahme an anderen Prüfungen. Bitte beachten Sie, dass es keine Voraussetzungen für die Teilnahme an der ITIL-V3-Foundation-Level-Prüfung gibt. Der Aufbau der Prüfung ist wie folgt:

Die Foundation-Level-Prüfung besteht aus 40 Multiple-Choice-Fragen und bringt Bewerbern, die den Level bestehen, 2 Kredite.
Zum Bestehen der Prüfung und Erhalt der ITIL-V3-Foundation-Level-Zertifizierung ist ein Minimum von 65 % (26/40) richtiger Antworten erforderlich.
Die ITIL-V3-Foundation-Level-Prüfung muss ohne zusätzliche Hilfsmittel (wie etwa Arbeitsbücher) abgelegt werden.