Das ist ITIL-Problemmanagement

IT-Vorfälle sind unvermeidbar. Wenn dieselben Dinge immer wieder passieren, ist das jedoch problematisch. Wenn Ihre IT-Abteilung ständig dieselben Brände löschen muss, sollten Sie sich an Ihr Problemmanagement-Team wenden, damit dieses das Problem endgültig beheben kann.

Das Problemmanagement besteht aus einer Reihe von Prozessen zur Antizipierung und Vermeidung zukünftiger Vorfälle. Es beseitigt wiederholt auftretende Vorfälle und minimiert die geschäftlichen Auswirkungen jener Vorfälle, die sich gar nicht vermeiden lassen. Als wichtige Komponente des IT-Service-Managements (ITSM) hat das Problemmanagement ganz bestimmte Ziele, Prozesse und Herausforderungen. Außerdem erzielt es auf ganz bestimmte Weise Mehrwert für die IT-Abteilung und das gesamte Unternehmen.

ITIL-Problemmanagement: Definition

Das Problemmanagement ist ein ITIL-Kernprozess (Information Technology Infrastructure Library), dem gängigsten ITSM-Rahmenkonzept. Laut ITIL-Glossar ist das Problemmanagement der Prozess, der für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Probleme verantwortlich ist, damit IT-Abteilungen Vorfällen proaktiv vorbeugen und die Auswirkungen unvermeidbarer Vorfälle minimieren können.

Das IT-Problemmanagement wird häufig mit dem Vorfallmanagement (Incident Management) verwechselt. Dabei handelt es sich jedoch um zwei unterschiedliche Funktionen, die einander lediglich ergänzen. ITIL definiert einen Vorfall als nicht geplante Störung eines IT-Services oder eine Verminderung der Qualität eines IT-Services. Als Problem hingegen gilt die Ursache oder mögliche Ursache von einem oder mehreren Vorfällen.

Sehen wir uns den Unterschied zwischen Problemmanagement und Vorfallmanagement nun genauer an. Dazu könnte man sich ITSM wie eine Krankheit vorstellen. Das Vorfallmanagement behandelt dabei ein Symptom, während das Problemmanagement eine Diagnose der zugrunde liegenden Erkrankung erstellt.

Was ist das Hauptziel des Problemmanagements?

Beim ITIL-Problemmanagement besteht das Hauptziel in der Prävention. Problemmanager möchten:

• Künftigen Vorfällen vorbeugen

• Dem erneuten Auftreten bereits wiederholt aufgetretener Vorfälle vorbeugen

• Vermeidbaren geschäftlichen Auswirkungen von unweigerlich auftretenden Vorfällen vorbeugen

Um dies tun zu können, analysieren die Mitglieder Ihres Problemmanagement-Teams (bzw. Ihre Problemmanager) die Entwicklungen bei Vorfällen und überwachen Daten und andere relevante Informationen. So können sie potentielle und wiederkehrende Probleme identifizieren und deren Ursachen ermitteln. Anschließend prüfen die Problemmanager, welche Lösungen möglich sind, und stellen Servicedesk-Kräften sowie Self-Service-Benutzern schriftlich dokumentierte Workarounds bereit.

In einfachen Worten: Beim Problemmanagement geht es nicht um das Lösen von Problemen, sondern darum, das Auftreten von Problemen für IT-Teams von vornherein zu vermeiden oder zu reduzieren.

Arten des Problemmanagements

Es gibt zwei Hauptarten des IT-Problemmanagements:

• Proaktives Problemmanagement: das Vorhersagen zukünftiger Vorfälle und deren Vermeidung durch Beseitigung der Ursachen.

• Reaktives Problemmanagement: das Reagieren auf wiederkehrende Vorfälle durch Analyse der Ursachen und Bereitstellung einer langfristigen Lösung.

Warum ist Problemmanagement für Unternehmen so wichtig?

ITIL-Problemmanagement ist der Schlüssel zu kontinuierlichen Service- und Prozessverbesserungen. Ihr Problemmanagement-Team überwacht fortlaufend die gesamte IT-Infrastruktur auf Probleme, die sich auf den Geschäftsbetrieb auswirken und vermeidbare Kosten verursachen. Es antizipiert potentielle Vorfälle, damit Ihre IT-Abteilung proaktiv einschreiten kann. So werden Ausfallzeiten auf ein Minimum begrenzt oder ganz vermieden. 

Problemmanager pflegen außerdem die Known-Error-Database (KEDB, Datenbank der bekannten Fehler) und dokumentieren funktionierende Workarounds für häufig auftretende, unvermeidbare Vorfälle. Diese Informationen versetzen Servicedesk-Kräfte in die Lage, effizienter zu arbeiten, da sie keine Zeit dafür verlieren, dasselbe Problem immer wieder von Grund auf zu beheben. Außerdem können Sie sie nutzen, um Services zu automatisieren und ein Self-Service-Portal zu erstellen.

Der Problemmanagement-Prozess und ITIL

Das Problemmanagement ist einer von mehreren wichtigen ITIL-Prozessen. Davon hat jeder bestimmte Ziele und Verantwortlichkeiten. Doch alle sind miteinander verbunden und können für sich allein nicht optimal funktionieren. Fehlt auch nur ein Stück im Servicemanagement-Puzzle, fällt der ganze Rest weniger effektiv aus, wenn es um die Verbesserung der Servicebereitstellung geht.

Zu den anderen wichtigen ITIL-Prozessen gehören:

• Vorfallmanagement: Ein effektives Problemmanagement setzt eine enge Zusammenarbeit mit den Vorfallmanagement-Teams voraus. Deren Daten und Erkenntnisse helfen Problemmanagern beim Erkennen und Priorisieren wiederkehrender Vorfälle. Häufig muss es erst zu mehreren Vorfällen kommen, bevor das Problemmanagement ausreichend Daten zusammentragen konnte, um das Problem zu analysieren und herauszufinden, welche Schritte zur Lösung ergriffen werden müssen.

• Wissensmanagement: Wie der Name schon sagt, geht es beim Wissensmanagement darum, eine Knowledge Base, also ein Verzeichnis von Dokumentationen aufzubauen. Problemmanagement stellt Workarounds bereit, die in diese Knowledge Base eingepflegt werden können. Vorfallmanager und Servicedesk-Kräfte können dann darauf zugreifen, um Probleme schneller zu lösen. Bei KI-gestützten ITSM-Lösungen können diese Informationen auch von Chatbots, Self-Service-Portalen und automatisierten Lösungen verwendet werden. 

• Change Management: ITIL beschreibt das Change Management als den Prozess, der für die Kontrolle des Lebenszyklus aller Änderungen verantwortlich ist. Es ermöglicht das Vornehmen von nützlichen Änderungen bei minimalen Störungen der IT-Services. Wenn es durch eine Änderung zu Störungen und/der Ausfällen kommt, wird dies im Rahmen des Problemmanagement-Prozesses analysiert. Machen wiederkehrende Vorfälle ein Einschreiten des Problemmanagements erforderlich, wird die Lösung über das Change Management angewendet.

• Serviceanforderungsmanagement: ITIL nennt diese Funktion den Prozess der Anforderungserfüllung (request fulfillment). Sie ist für die Beantwortung aller Serviceanforderungen verantwortlich. Dies umfasst etwa Tickets mit Anforderungen zu neuer Software oder Hardware, zum Zugriff auf Anwendungen oder zum Zurücksetzen von Passwörtern. Führt eine Serviceanforderung zu einer Störung oder wiederkehrenden Vorfällen, muss möglicherweise das Problemmanagement hinzugezogen werden.

• Konfigurationsmanagement: Dies ist der Prozess der Erstellung einer Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB), die zur Speicherung von Konfigurationsdatensätzen über ihren gesamten Lebenszyklus genutzt wird. CMDBs sind wiederum eine wichtige Komponente des Wissensmanagements. Wenn bestimmte Konfigurationen wiederholt zu Vorfällen führen, müssen sie gegebenenfalls vom Problemmanagement-Team analysiert werden.

• Asset-Management: Wird von ITIL als generische Aktivität oder generischer Prozess beschrieben, mit der/dem über den gesamten Lebenszyklus von Assets hinweg festgehalten wird, welchen Wert Assets haben und wer dafür verantwortlich ist. Lösungen für die Asset-Überwachung liefern wichtige Daten für das Problemmanagement-Team und weisen auf potentielle Hardware- oder Software-Fehler hin, die proaktiv angegangen werden müssen.

Was ist der ITIL-Problemmanagement-Prozess?

Kein IT-Problem gleicht einem anderen zu 100 %. Das Problemmanagement befasst sich mit verschiedenen Vorfällen und greift zu deren Lösung auf unterschiedliche Datenquellen, Tools und Fachleute zurück. Doch trotz vielfältiger Umstände folgt der ITIL-Problemmanagement-Prozess in der Regel immer demselben Workflow. 

Wie funktioniert das Problemmanagement?

Erkennung des Problems

Damit es zukünftige Vorfälle antizipieren und wiederkehrende Vorfälle erkennen kann, sammelt und überwacht das Problemmanagement-Team kontinuierlich Informationen zu Vorfalltrends, Hardware- und Softwarefehlern sowie Ressourcenauslastung und Kapazitätsproblemen.

Ein vorhandenes Problem könnte anhand eines Vorfallberichts oder aufseiten von Benutzern oder Servicedesk-Technikern erkannt werden. Idealerweise werden Probleme proaktiv von Ihrer ITSM-Software oder von Geräteüberwachungs-Tools gefunden. Das proaktive Erkennen von Problemen kann einen großen Beitrag zur Vermeidung von Serviceunterbrechungen leisten.

Protokollierung des Problems (Kategorisierung und Priorisierung)

Sobald Probleme erkannt wurden, müssen sie von Ihrem Problemmanagement-Team kategorisiert, priorisiert und dokumentiert werden. Wenn Sie über eine geeignete ITSM-Lösung verfügen, kann sie sich automatisch um diesen Teil des Prozesses kümmern.

Das Dokumentieren von Problemen ist wichtig, da dann bei einem späteren erneuten Auftreten auf diese Informationen zurückgegriffen werden kann. Jede Aufzeichnung zu einem Problem sollte Folgendes umfassen:

• Art und Kategorie des Problems

• Beschreibung des Vorfalls

• Zugehörige Vorfälle

• Betroffene Konfigurationselemente von CMDB

• Benutzerinformationen

• Status

• Lösung

• Abschluss

Mit diesen Informationen kann Ihr Team bekannte Probleme taggen und in einer Datenbank verwalten. Außerdem helfen sie bei der Priorisierung anhand von:

• Auswirkung: Anzahl der vom Problem betroffenen Benutzer:innen und Konfigurationselemente

• Dringlichkeit: Wie schnell die Lösung benötigt wird

Zur Priorisierung gehört die Bewertung der Auswirkungen und Dringlichkeit eines Problems. Denn so kann bestimmte werden, wie schnell ein Problem gelöst werden muss.

Untersuchung und Diagnose

Als Nächstes untersuchen Problemmanager das Vorfallmuster, um der Ursache des Problems auf den Grund zu gehen. Dabei schauen sie regelmäßig in der KEDB nach, ob es bereits ähnliche Probleme gab. Möglicherweise ziehen sie auch relevante Fachleute hinzu, die mehr Aufschluss darüber geben können, was falsch läuft, und an der Suche nach möglichen Lösungen mitwirken können.

Lösung

Es gibt zwei Wege, ein Problem zu lösen:

• Problemkontrolle: Im Rahmen einer Ursachenanalyse identifizieren Problemmanager die zugrunde liegende Ursache des Vorfalls und dokumentieren diesen dann als bekannten Fehler. Dann können Workarounds entwickelt und dokumentiert werden, damit dem Vorfall zukünftig so effektiv wie möglich begegnet werden kann.

• Fehlerkontrolle: Problemmanager suchen nach dauerhaften Lösungen für bekannte Fehler, damit diese nicht wieder auftreten.

Sobald eine Lösung bestimmte wurde, können Problemmanager das Problem samt Lösung an Ihr Change-Management-Team weiterleiten. Dieses ist dann für die Bewertung, Planung und Ausführung der Änderungen/Lösungen zuständig.

Abschluss

Zu diesem Zeitpunkt können das Problem (und zugehörige Vorfälle) geschlossen werden. Dies umfasst:

• Überprüfung, dass sämtliche bei der Protokollierung und Klassifizierung erfassten Einzelheiten korrekt sind

• Sicherstellen, dass das Change-Management-Team alle Informationen hat, die es zur Implementierung der Lösung braucht

• Prüfung der Lösung des Problems und dessen Auswirkungen auf das Unternehmen

• Durchführung einer Risikoanalyse, um sicherzustellen, dass der Problemmanagement-Prozess reibungslos verläuft und kontinuierlich verbessert wird

Diese Prüfung sollte aufgezeichnet und an relevante Teams und Einzelpersonen kommuniziert werden.

Rollen und Verantwortlichkeiten für ein erfolgreiches Problemmanagement

Der Problemmanager ist für die Analyse von historischen und Echtzeitdaten zu Vorfällen und das Identifizieren wiederkehrender Vorfälle zuständig. Darüber hinaus ermittelt diese Person, welche Problemlösungsbemühungen für das Unternehmen vom größten Nutzen sein werden. Anforderungen an die Rolle:

• Zusammenarbeit: Problemmanager müssen eng mit anderen Personen aus dem Servicemanagement zusammenarbeiten, insbesondere aus dem Vorfallmanagement (denn diese Mitarbeitenden unterstützen sie beim Erkennen wiederkehrender Vorfälle) sowie aus dem Change Management (die ihnen helfen, Lösungen umzusetzen).

• Koordination: Problemmanager müssen Probleme über ihren Lebenszyklus hinweg koordinieren – d. h. von der Diagnose bis zur Lösung. Dafür müssen sie genau wissen, welches Wissen und welche Fähigkeiten wo in der IT-Abteilung zu finden sind und wer demnach bei der Lösung eines bestehenden Problems am besten helfen kann.

• Kommunikation: Problemmanager sind dafür verantwortlich, eine „Problemwarteschlange“ zu pflegen und auf einem aktuellen Stand zu halten und Stakeholder:innen über Fortschritte zu informieren.

• Priorisierung: Problemmanager arbeiten mit Führungskräften aus dem gesamten Unternehmen zusammen, um sich zu vergewissern, dass sie die geschäftlichen Ziele und die Auswirkungen von Problemen auf diese Ziele kennen. Denn dann können sie entscheiden, um welche Probleme sie sich vorrangig kümmern sollten.

• Dokumentation: Das Problemmanagement wirkt am Aufbau der ITSM-Knowledge-Base mit, die mit Aufzeichnungen zu bekannten Fehlern und Workarounds befüllt wird, die dann vom Servicedesk und Self-Service-Portalen genutzt werden können.

Vorteile des Problemmanagements

Durch effektives Problemmanagement können IT-Teams manche Vorfälle gänzlich verhindern und die geschäftlichen Auswirkungen von anderen in Schach halten. Dadurch:

• verbessern Sie das Design und die Leistungen des IT-Service

• steigern Sie die Mitarbeiterproduktivität

• verkürzen Sie die für die Vorfallbehebung benötigte Zeit

• minimieren Sie Serviceunterbrechungen und Ausfallzeiten

• sparen Sie Zeit und Geld

steigern Sie die Zufriedenheit von Personal und Kundschaft

Problemmanagement ist nicht einfach etwas, was man auf der ITSM-Liste abhakt. Wird ITIL richtig umgesetzt, ermöglicht es kontinuierliche Service- und Performance-Verbesserungen, durch die Ihre IT-Abteilung mit jedem gelösten Problem agiler und produktiver wird. Damit Sie größtmöglichen Mehrwert aus dieser Arbeit ziehen können, sollten Sie sich stets an den folgenden Best Practices für das Problemmanagement orientieren:

• Setzen Sie dedizierte Problemmanager ein: Das kann je nach Größe Ihrer IT-Abteilung eine Einzelperson oder ein Team sein, der oder dem sie klare Rollen und Verantwortlichkeiten zuweisen. Sorgen Sie dafür, dass Problemmanager die Zeit, Ressourcen und Berechtigungen erhalten, die sie brauchen, um den Problemmanagement-Prozess gemäß ITIL-Standards auszuführen. 

• Legen Sie eine Kommunikationsstrategie fest: Problemmanager fungieren als Bindeglied zwischen Vorfall- und Change-Managern. Wenn ein Problem auftritt, muss die Kommunikation zwischen diesen beiden Teams funktionieren. Außerdem müssen die betroffenen Endanwender regelmäßig über die Fortschritte bei der Problemlösung informiert werden. (Hier kann Automatisierung mithilfe Ihres Servicedesk-Tools von großem Vorteil sein.)

• Nutzen Sie sowohl proaktives als auch reaktives Problemmanagement: Machen Sie sich mit den Unterschieden zwischen diesen beiden Methoden des Problemmanagements und den Szenarien, in denen sie jeweils relevant sind, vertraut. 

• Halten Sie SLAs (Service Level Agreements) ein: Für das Problemmanagement gelten eigene SLAs, mit denen sichergestellt werden soll, dass Sie die geltenden Reaktionszeiten, die je nach Schweregrad und Dringlichkeit unterschiedlich sind, einhalten. 

• Sehen Sie in der KEDB nach: Falls Sie bereits über eine umfassende Datenbank aus bekannten Fehlern verfügen, können Sie darin nachschauen, um ein Problem rasch zu lösen. Haben Sie noch keine solche Datenbank, sollten Sie mit deren Aufbau beginnen und sie stets aktuell halten.

• Stimmen Sie die Prioritäten des Problemmanagements mit geschäftlichen Zielen ab: Nicht bei allen Problemen muss eingeschritten werden, und nicht allen Maßnahmen sollte dieselbe Priorität und Aufmerksamkeit beigemessen werden. Ein Problemmanager mit guten Analysefähigkeiten ist sich dessen bewusst und kann hier gut abwägen. Außerdem wird er dafür Sorge tragen, dass die beschränkten IT-Ressourcen an den Stellen eingesetzt werden, wo der meiste Nutzen erzielt werden kann.

• Lassen Sie keine Schritte im Problemmanagement-Prozess aus: Der Problemmanagement-Workflow ist eine bewährte Richtschnur für schnelle und effektive Lösungen. Dabei ist jeder Schritt von kritischer Bedeutung.

• Nutzen Sie ITSM-Software, um ITIL-Funktionen abzustimmen: Indem Sie das Problemmanagement in andere ITIL-Module (wie Change Management und Vorfallmanagement) integrieren, sorgen Sie für eine stimmige und einheitliche Informationslage. Eine robuste ITSM-Plattform unterstützt die funktionsübergreifende Zusammenarbeit und ermöglicht die Automatisierung von Serviceleistungen.

Beispiele für erfolgreich durchgeführtes Problemmanagement

• Das Problemmanagement ist eine breit gefächerte Funktion, die die Effektivität anderer ITIL-Prozesse und IT-Funktionen deutlich verbessern kann. Wenn Sie über geeignetes Personal und die richtige Technologie für das Problemmanagement verfügen, wird es weniger Vorfälle geben, mit denen sich Ihr Vorfallmanagement-Team befassen muss. Ihre Servicedesk-Kräfte erhalten die Informationen, die sie für eine schnelle Bearbeitung von Tickets benötigen. Zudem können Benutzer:innen ihre Anfragen öfter eigenständig über das Self-Service-Portal lösen. Außerdem wird Ihr Change-Management-Team ganz genau wissen, welche Änderungen vorgenommen werden müssen, um die Servicebereitstellung bei minimalen Ausfallzeiten zu verbessern.

• Sehen Sie sich z. B. die Geschichte von Cater Care an. Dieses Unternehmen ist ein führender Catering-Anbieter in Australien mit 207 Standorten, der zwar erfolgreich seine Kundschaft mit leckerem Essen belieferte, aber Probleme dabei hatte, seiner Belegschaft gute IT-Services bereitzustellen. Seine Servicedesk-Kräfte verbrachten den Großteil ihrer Zeit mit banalen, repetitiven Aufgaben – bis Freshservice ITSM implementiert wurde. Mit den richtigen Tools konnten die Vorfall- und Problemmanager unnötige Probleme erkennen und endgültig lösen, Workarounds automatisieren sowie Prozesse und Workflows optimieren.

• Blair Logan, Head of IT bei CaterCare, erklärt: „Unser Problem war eine mangelhafte Koordination zwischen den Teams. Außerdem musste sich etwas an der Interaktion zwischen dem Support und dem Frontline-Personal ändern.Freshservice kümmerte sich um alles, was wir dazu brauchten, und half uns so bei der Optimierung unserer Abläufe.“

• Die Restaurantkette L’Osteria stand einem ähnlichen Problem gegenüber. Ihr IT-Team war für 124 Restaurants in acht Ländern zuständig, in denen es überall immer wieder zu denselben Vorfällen kam, darunter WLAN-Probleme und Geräteausfälle.

• „Das IT-Team erhielt immer wieder dieselben Anfragen zu wiederkehrenden Problemen und verbrachte viel zu viel Zeit mit deren Beantwortung“, schildert IT Manager Manfred Schneider. „Das war bei L’Osteria eine große Quelle für Ineffizienz.“

• Mithilfe von Freshservice für das Problemmanagement baute L’Osteria eine robuste Knowledge Base auf, die nun Informationen zur Lösung von bekannten Problemen bereitstellt. Außerdem wurden ein KI-gestütztes Self-Service-Portal und wiederkehrende Workflows automatisiert. Das Ergebnis: Das IT-Team konnte eine Kundenzufriedenheit (CSAT) von 100 % erzielen und die Produktivität der Servicedesk-Kräfte erheblich steigern.

• Auch der Transportsoftware-Hersteller Trapeze nutzte Freshservice zum Erstellen einer Knowledge Base, mit der sich das Ticketaufkommen um 15 % reduziert und der CSAT-Wert auf über 75 % verbessert hat. Die internationale Werbeagentur M&C Saatchi freut sich darüber, dass sie mit Freshservice ITSM ihre Fähigkeiten im Bereich Vorfall-, Änderungs- und Problemmanagement verbessern und die Nutzung des Self-Service-Portals um 300 % erhöhen konnte.

• All das zeigt: Wenn sich IT-Teams gut koordinieren – nämlich auf einer zentralen ITSM-Plattform – können Probleme schneller gelöst und KPIs rasch verbessert werden.

IT-Problemmanagement-Tools bewerten

Problemmanager nutzen eine Reihe verschiedener technischer Hilfsmittel, um Daten zu erfassen und zu analysieren und ihre Workflows zu verwalten. Zu diesen Tools gehören:

• Tools für Datenanalyse und Berichterstattung

• Tools für statistische Analysen

• Vorfallmanagement- und Ticketing-Systeme

• Konfigurationsmanagement-Datenbank

• Software zur Geräteüberwachung

• Datenbanken für bekannte Fehler

• Wissensmanagement- oder Knowledge-Base-Systeme

Diese Funktionen können von verschiedenen oder einer einzigen Problemmanagement-Lösung übernommen werden. Idealerweise kommt hierfür jedoch ein robustes ITSM-Tool zum Einsatz, das Problem-, Vorfall- und Change Management sowie weitere wichtige ITIL-Prozesse auf einer zentralen Plattform vereint. 

In jedem Fall sollte eine Problemmanagement-Software Folgendes können:

• Workflows des Problemmanagements automatisieren: Den Status von Problemlösungen nachverfolgen und ändern, zugehörige Vorfälle identifizieren und die abteilungsübergreifende Kommunikation in Bezug auf den Abschluss des Problems erleichtern

• Ursachenanalysen durchführen: Die zugrunde liegenden Ursachen von Problemen und deren Auswirkungen analysieren und die Lösung bzw. den Workaround innerhalb des Portals verfolgen, damit die Fortschritte überwacht werden können

• Eine KEDB erstellen und pflegen: Bekannte Fehler und zugehörige Lösungen dokumentieren, Probleme und Vorfälle, Änderungen oder Releases in Zusammenhang setzen und Servicestörungen antizipieren

• Vorfälle mithilfe von Workarounds und Lösungen vermeiden: Servicekräften in einem einzigen Bildschirmfenster Workarounds und Hintergrundinformationen zu Problemen sowie Links zu entsprechenden Referenzen und Ressourcen bereitstellen

• Eine Knowledge Base aufbauen, die den Self-Service unterstützt: Endnutzer*innen Ressourcen bereitstellen, die auf Daten zu bekannten Fehlern und dokumentierten Workarounds beruhen, damit sie Probleme selbstständig lösen können

• KI nutzen: Mithilfe der neuesten Fähigkeiten im Bereich KI für ITSM prädiktive Analysen, intelligente Empfehlungen und Self-Service-Chatbots ermöglichen

Kurzum: Eine Problemmanagement-Software sollte Problemmanager*innen dabei unterstützen, das zu tun, was sie am besten können – so viele Probleme wie möglich vermeiden und die Auswirkungen jedes Problems minimieren, das sich nicht vermeiden lässt. So verlieren IT-Teams weniger Zeit für das Löschen der ewig gleichen Brände und haben mehr Zeit dafür, Mehrwert zu schaffen und Innovationen voranzutreiben.