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Productos utilizados
  • Freshdesk Support Desk

CSAT

 

90%+

Los tiempos de espera de los clientes se reducen

85%

Resolución en la primera llamada

 

50%

RESUMO

En el sector odontológico, en rápida evolución, S.I.N Implant System, fabricante y desarrollador brasileño de implantes dentales, tenía un reto: gestionar las interacciones posventa con los clientes. Vea cómo Freshdesk ha transformado el enfoque de la empresa.

Hasta hace unos dos años, el equipo de ventas se encargaba del servicio posventa al cliente. Esta situación se hizo insostenible a largo plazo y obligó a la empresa a cambiar su forma de operar.

La empresa implantó Freshdesk, una plataforma omnicanal que ofrece a los clientes múltiples canales de contacto, ayuda a explicar las principales razones por las que los clientes se ponen en contacto con la empresa, favorece un enfoque proactivo y mejora la experiencia del usuario.

LA EMPRESA

S.I.N Implant System es una empresa brasileña especializada en el desarrollo y la fabricación de implantes dentales y componentes de prótesis. La empresa se fundó hace 15 años y opera en Brasil y otros 20 países.

EL RETO

Hace unos dos años, S.I.N identificó la necesidad de crear un equipo de posventa. Los asesores de ventas externos se encargaban de los clientes durante todo el proceso, resolviendo cualquier problema posventa que surgiera. La situación se volvió insostenible y la empresa se dio cuenta de que necesitaba crear una estructura de atención al cliente omnicanal para interactuar con los clientes, reducir los tiempos de respuesta y ofrecer soluciones personalizadas.

Antes de adoptar Freshdesk, el servicio de atención al cliente se prestaba de manera informal, sin una plataforma centralizada. Parte del trabajo de atención al cliente se gestionaba con Milldesk, una solución de servicio de atención al cliente, y el resto se gestionaba por WhatsApp o correo electrónico. Había un vacío de gestión para atender las peticiones de los clientes, y S.I.N. no podía identificar los tiempos de respuesta de las llamadas, por ejemplo, y las peticiones de los clientes quedaban con frecuencia sin respuesta. Este era el principal problema que debía resolver la S.I.N.

LA SOLUCIÓN

Tras crear el departamento de servicio posventa, S.I.N. empezó a buscar una plataforma omnicanal de atención al cliente y encontró que Freshdesk figuraba como una de las mejores opciones disponibles. La empresa evaluó Freshdesk y otras opciones. Freshdesk ofrecía la mejor relación calidad-precio y era la mejor opción para la empresa. Por este motivo, la herramienta se integró con la base de datos de clientes.

La empresa utiliza WhatsApp para supervisar las solicitudes, proporcionar actualizaciones de estado a los clientes y como parte de las campañas de ventas activas. También utiliza la aplicación para los cobros y la asistencia preventa y posventa. Los clientes hablan inicialmente con un chatbot que puede identificar, filtrar y dirigir las llamadas al grupo de asistencia adecuado.

En la actualidad, S.I.N cuenta con una estructura de atención al cliente y está en proceso de implementación de un sistema dentro de Freshdesk que permita al equipo de ventas adoptar una estructura similar para la atención al cliente interna.

“La solución Freshworks nos permitió identificar el volumen y la gravedad de los problemas que estaban afectando a nuestros clientes y haciendo vulnerable a nuestra empresa. Hoy podemos tomar decisiones con mayor rapidez para corregir estos problemas. Esto se traduce en una mayor percepción de satisfacción entre nuestros clientes.”

Jorge Garri

Director de operaciones

Sobre la fuente: Jorge Garri es responsable de gestionar las operaciones comerciales (posventa), los equipos de éxito del cliente (CS) y más de 20 sucursales. Estas tres áreas cuentan con más de 100 empleados centrados en garantizar la satisfacción del cliente durante las interacciones con la empresa.

 

EL IMPACTO

Con nuestra solución omnicanal, S.I.N puede ser contactada por clientes en múltiples canales y mantener estándares de servicio consistentes en cualquier canal que se elija. Con Freshdesk, la empresa puede identificar las principales razones de los contactos con los clientes y crear escenarios de información proactiva que pueden predecir las necesidades de los clientes y proporcionar información relevante, lo que ayuda a reducir las interacciones innecesarias.

Freshdesk puede gestionar demandas y actividades, proporcionando métricas que indican:

  • el número de interacciones de atención al cliente;

  • el número de resoluciones de primer nivel;

  • el número de solicitudes reenviadas al segundo nivel. Antes, el número de interacciones no se registraba correctamente y la empresa no podía hacerse una idea clara del momento exacto de las interacciones.

En un mes se abrieron unos 20 000 tickets, con una tasa de CSAT superior al 90 %. Algo más del 50 % de las interacciones tienen lugar a través de WhatsApp. Antes de implementar Freshdesk, S.I.N. tardaba hasta 20 horas en resolver un ticket. Hoy, ese tiempo se ha reducido de 3 a 4 horas.

Tras adoptar Freshdesk, la empresa también ha reducido el tiempo que se tarda en iniciar una interacción de atención al cliente. Antes, los clientes tenían que esperar hasta 10 minutos para que el robot iniciara una interacción, pero este tiempo se ha reducido a 1,5 minuto. 

Además, S.I.N. ha aumentado su “tasa de resolución en la primera llamada” de menos de 10 %, cuando se implementó el sistema al nivel actual de entre el 45 % y el 50 %. La productividad también ha aumentado. Los gestores de llamadas, que antes no podían procesar más de 100 o 120 interacciones al mes, ahora procesan entre 300 y 350 interacciones.