Explicación de la gestión de problemas ITIL

Los incidentes informáticos son inevitables; los patrones de incidentes son problemáticos. Si su Departamento de TI sigue apagando los mismos incendios, es hora de ponerse en contacto con el equipo de gestión de problemas para que puedan resolver el problema de una vez por todas.

La gestión de problemas es un conjunto de procesos que se emplea para predecir y prevenir incidentes futuros, eliminar los recurrentes y minimizar el impacto empresarial de aquellos que no se pueden evitar. Como componente clave de la gestión de servicios de TI (ITSM), la gestión de problemas tiene objetivos, procesos, retos y formas específicas de aportar valor al Departamento de TI y a la organización en general.

Definición de la gestión de problemas ITIL

La gestión de problemas es un proceso central de la biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información (ITIL, Information Technology Infrastructure Library), el marco ITSM más utilizado. Según el glosario de ITIL, la gestión de problemas es «el proceso responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas» para que las organizaciones de TI puedan «evitar de manera proactiva que se produzcan incidentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden evitar».

Aunque la gestión de problemas informáticos suela confundirse con la gestión de incidentes, se trata de funciones diferentes (pero complementarias). ITIL define un incidente como «una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción de la calidad de un servicio de TI», mientras que define un problema como «una causa o causa potencial de uno o más incidentes».

Entendamos la diferencia entre gestión de problemas y gestión de incidentes. Para ello, es útil pensar en la ITSM como una enfermedad. La gestión de incidentes trata un síntoma, mientras que la gestión de problemas diagnostica la enfermedad subyacente.

¿Cuál es el principal objetivo de la gestión de problemas?

La prevención es el objetivo clave de la gestión de problemas ITIL. Los gestores de problemas pretenden:

• Prevenir futuros incidentes

• Evitar que vuelvan a producirse incidentes recurrentes

• Prevenir impactos empresariales evitables causados por incidentes inevitables

Para lograr estos objetivos, los miembros del Departamento de Gestión de Problemas (o gestores de problemas) de su empresa analizarán las tendencias de los incidentes, los datos de supervisión y otra información pertinente para identificar problemas potenciales y recurrentes y determinar sus causas. A continuación, los gestores de problemas analizan las posibles soluciones y documentan las soluciones alternativas para que los agentes de asistencia y los usuarios del autoservicio las apliquen en el futuro.

En pocas palabras, el objetivo de la gestión de problemas no es resolverlos, sino garantizar que los equipos de TI tengan menos problemas que resolver.

Tipos de gestión de problemas

Existen dos tipos principales de gestión de problemas informáticos: 

• Gestión proactiva de problemas: predecir incidentes futuros y prevenirlos eliminando la causa raíz.

• Gestión reactiva de problemas: reaccionar ante incidentes recurrentes analizando la causa raíz y ofreciendo una solución a largo plazo.

¿Por qué es importante la gestión de problemas para las empresas?

La gestión de problemas ITIL es la clave para la mejora continua de los servicios y procesos. El equipo de gestión de problemas de su empresa supervisa continuamente la infraestructura general de TI en busca de problemas que afecten a las operaciones empresariales y generen costes innecesarios. Predicen posibles incidentes para que su Departamento de TI pueda intervenir de forma proactiva, lo que se traduce en un tiempo de inactividad mínimo o nulo. 

Los gestores de problemas también mantienen la base de datos de errores conocidos (KEDB) de su empresa y documentan las soluciones satisfactorias para los incidentes más frecuentes que no pueden evitarse. Esta información permite a los agentes de asistencia trabajar de forma más eficaz, ya que no pierden el tiempo resolviendo el mismo problema una y otra vez y empezando desde cero en cada caso. También permite automatizar servicios y crear un portal de autoservicio.

Proceso de gestión de problemas e ITIL

La gestión de problemas es uno de los procesos clave de ITIL. Cada proceso tiene sus propios objetivos y responsabilidades, pero todos están interrelacionados y dependen los unos de los otros para funcionar de manera óptima. La ausencia de un componente en el sistema de gestión de servicios reduce la efectividad del resto para optimizar la prestación del servicio.

Otros procesos básicos de ITIL son:

• Gestión de incidentes: una gestión eficaz de los problemas requiere una estrecha colaboración con los equipos de gestión de incidentes. Sus datos e información ayudan a los gestores de problemas a identificar y priorizar los incidentes recurrentes. A menudo hacen falta varios incidentes antes de que la gestión de problemas disponga de datos suficientes para analizar qué está fallando y averiguar qué medidas pueden tomarse para corregir la situación.

• Gestión de conocimientos: como su nombre indica, la gestión de conocimientos implica la creación de una base de conocimientos o repositorio de materiales sólidos. La gestión de problemas aporta soluciones alternativas a la base de conocimientos, que los gestores de incidentes y los agentes de asistencia pueden consultar para resolver los problemas más rápidamente. Las soluciones ITSM con IA también aprovechan esta información para impulsar chatbots, portales de autoservicio y resoluciones automatizadas. 

• Gestión de cambios: ITIL describe la gestión de cambios como «el proceso responsable de controlar el ciclo de vida de todos los cambios, lo que permite que se realicen cambios beneficiosos con una interrupción mínima de los servicios de TI». Cuando un cambio provoca interrupciones o tiempos de inactividad, se analiza en el marco de los procesos de gestión de problemas. Y cuando los incidentes recurrentes requieren la gestión de problemas, la solución se aplica mediante la gestión de cambios.

• Gestión de solicitudes de servicio: ITIL se refiere a esta función como «proceso de cumplimiento de solicitudes». Es responsable de responder a todas las solicitudes de servicio, incluidos las incidencias que solicitan nuevo software o hardware, acceso a aplicaciones o restablecimiento de contraseñas. Si una solicitud de servicio provoca una interrupción o da lugar a incidentes recurrentes, es posible que la gestión de problemas tenga que intervenir.

• Gestión de la configuración: es el proceso de creación de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB), que «se utiliza para almacenar los registros de configuración a lo largo de su ciclo de vida». Las CMDB son un componente importante de la gestión de conocimientos. Si determinadas configuraciones provocan incidentes repetidos, es posible que el equipo de gestión de problemas deba analizarlas.

• Gestión de activos: definida por ITIL como «una actividad o proceso genéricos responsables del seguimiento y la notificación del valor y la propiedad de los activos a lo largo de su ciclo de vida». Las soluciones de supervisión de activos proporcionan datos importantes al equipo de gestión de problemas alertándoles de posibles fallos de hardware o software que deben abordarse de forma proactiva.

¿En qué consiste el proceso ITIL de gestión de problemas?

No hay dos problemas informáticos idénticos. La gestión de problemas aborda distintos incidentes, ya que saca partido de diferentes fuentes de datos, herramientas y expertos en la materia para resolver cada problema. No obstante, aunque las circunstancias puedan variar, el proceso de gestión de problemas de ITIL suele seguir el mismo flujo de trabajo. 

¿Cómo funciona la gestión de problemas?

Detección de problemas

Para predecir futuros incidentes y detectar incidentes recurrentes, el equipo de gestión de problemas de su empresa recopila y supervisa continuamente las tendencias de los incidentes, los fallos de hardware y software, y los problemas relacionados con las utilización de recursos y capacidad.

Un problema existente puede detectarse en un informe de incidentes o gracias a las labores de los propios usuarios o técnicos del servicio de asistencia. Lo ideal es que los problemas los detecte de forma proactiva su software ITSM o sus herramientas de supervisión de equipos. La detección proactiva de problemas puede contribuir en gran medida a evitar interrupciones del servicio.

Registro de problemas (categorización y priorización)

Una vez detectados los problemas, el equipo de gestión de problemas de su empresa debe clasificarlos, priorizarlos y documentarlos. Si dispone de la solución ITSM adecuada, es posible que se encargue automáticamente de esta parte del proceso.

Llevar un registro de los problemas es importante para futuras consultas. Cada registro de problemas debe incluir:

• Tipo y categoría de problema

• Descripción del incidente

• Incidentes asociados

• Elementos de configuración (CI) de la CMDB afectados

• Información para el usuario

• Estado

• Resolución

• Cierre

Esta información permite a su equipo etiquetar los errores conocidos y gestionarlos en una base de datos. También ayuda a establecer prioridades, que se basan en:

• Impacto: número de usuarios y CI afectados por el problema

• Urgencia: rapidez con la que se necesita la resolución

La priorización implica evaluar el impacto y la urgencia del problema para determinar con qué rapidez debe resolverse.

Investigación y diagnóstico

A continuación, los gestores de problemas investigarán el patrón del incidente para diagnosticar la causa raíz del problema. A menudo revisarán la KEDB en busca de problemas similares. También pueden recurrir a expertos en la materia que les ayuden a entender mejor qué está fallando y a proponer posibles soluciones.

Resolución

Hay dos formas posibles de resolver los problemas:

• Control de problemas: mediante el análisis de la causa raíz, los gestores de problemas identifican la causa subyacente del incidente y la convierten en un error conocido. A continuación, se pueden crear y documentar soluciones alternativas para garantizar que el incidente se gestione de la forma más eficaz posible en el futuro.

• Control de errores: los gestores de problemas encuentran soluciones permanentes a los errores conocidos para que no se repitan en el futuro.

Una vez determinada una solución, los gestores de problemas pueden transmitir el problema y la resolución al equipo de gestión de cambios de su empresa, responsable de evaluar, planificar y ejecutar los cambios o la solución.

Cierre

En este punto, el problema (y cualquier incidente relacionado) puede cerrarse. Esto implica:

• Comprobación de la exactitud de los datos introducidos durante el proceso de registro y clasificación

• Garantizar que el equipo de gestión de cambios disponga de toda la información necesaria para implementar la solución

• Revisión de la resolución del problema y su impacto en la empresa

• Realizar un análisis de riesgos para garantizar que el proceso de gestión de problemas se lleve a cabo sin problemas y se mejore continuamente de cara al futuro

Esta revisión debe registrarse y compartirse con los equipos y personas pertinentes.

Funciones y responsabilidades para gestionar con éxito los problemas

El gestor de problemas es responsable de analizar los datos históricos y en tiempo real de los incidentes, identificar los incidentes repetidos y determinar qué esfuerzos de resolución de problemas reportarán los beneficios más significativos para la organización. El puesto requiere:

• Colaboración: los gestores de problemas deben colaborar estrechamente con otras funciones de gestión de servicios, especialmente la gestión de incidentes (que les ayuda a identificar incidentes repetidos) y la gestión de cambios (que les ayuda a aplicar resoluciones).

• Coordinación: los gestores de problemas son responsables de coordinar el ciclo de vida de cada problema, desde el diagnóstico hasta la resolución. Esto requiere una clara comprensión de los conocimientos y las competencias disponibles en toda la organización de TI, de modo que los gestores de problemas sepan quién puede ayudar a resolver cada incidencia.

• Comunicación: los gestores de problemas son responsables de mantener una cola de problemas actualizada y de informar a las partes interesadas de los avances.

• Priorización: los gestores de problemas trabajan con los líderes empresariales de toda la organización para asegurarse de que comprenden los objetivos empresariales y el impacto de los problemas, de modo que puedan priorizar correctamente las resoluciones.

• Documentación: la gestión de problemas ayuda a construir la base de conocimientos ITSM, con registros de errores conocidos y soluciones alternativas para que el servicio asistencia y los portales de autoservicio puedan utilizarlos.

Ventajas de la gestión de problemas

Una gestión eficaz de los problemas permite a los equipos de TI prevenir algunos incidentes y reducir el efecto de otros en el negocio, lo que:

• Mejora el diseño y la prestación de servicios informáticos

• Aumenta la productividad de los agentes de servicio 

• Acorta el tiempo de resolución de incidentes

• Minimiza las interrupciones del servicio y el tiempo de inactividad

• Ahorra tiempo y dinero

Aumenta la satisfacción de empleados y clientes

La gestión de problemas no es solo una casilla de ITSM que hay que marcar. Si se hace bien, este proceso ITIL permite aplicar mejoras continuas en los servicios y el rendimiento, lo que hace que su organización de TI sea más ágil y productiva con cada problema que se resuelve. Para sacar el máximo partido a sus esfuerzos, tenga en cuenta estas prácticas recomendadas de gestión de problemas:

• Asigne y faculte a gestores de problemas dedicados: este individuo o equipo (según el tamaño de su organización de TI) tiene funciones claras y responsabilidades importantes. Asegúrese de que dispongan del tiempo, los recursos y la autoridad necesarios para ejecutar el proceso de gestión de problemas conforme a las normas ITIL. 

• Establezca una estrategia de comunicación: los gestores de problemas actúan de enlace entre los gestores de incidencias y los gestores del cambio. Cuando surge un problema, es importante mantener abiertas las líneas de comunicación entre estos equipos y asegurarse de que los usuarios finales afectados reciban actualizaciones periódicas sobre el estado de resolución del problema (aquí es donde la automatización con su herramienta de asistencia puede resultar útil).

• Utilice tanto la gestión de problemas proactiva como la reactiva: comprenda las diferencias entre los dos métodos de gestión de problemas y los escenarios en los que pueden aplicarse. 

• Cumpla los SLA (acuerdos de nivel de servicio): la gestión de problemas tiene sus propios SLA y garantiza que pueda cumplir estos plazos según la gravedad y la urgencia. 

• Consulte el KEDB: si su empresa ya dispone de un repositorio sólido de errores conocidos, use el KEDB como referencia para acelerar la resolución de problemas. Si no dispone de este recurso, empiece a crearlo y manténgalo actualizado.

• Ajuste las prioridades de la gestión de problemas con los objetivos empresariales: no todos los problemas requieren una actuación y no todas las actuaciones deben recibir la misma prioridad y atención. Un gestor de problemas con buenas capacidades analíticas conoce la diferencia y puede garantizar que los escasos recursos de TI se apliquen a las oportunidades de mayor valor.

• No omita ningún paso del proceso de gestión de problemas: el flujo de trabajo de gestión de problemas es una guía probada para una resolución rápida y eficaz, y cada paso es fundamental.

• Aproveche el software ITSM para alinear las funciones ITIL: integrar la gestión de problemas con otros módulos ITIL (como la gestión de cambios y la gestión de incidencias) permite que la información esté sincronizada y sea coherente. Una plataforma ITSM sólida fomenta la colaboración entre departamentos y permite automatizar la prestación de servicios.

Ejemplos de éxito en la gestión de problemas

• La gestión de problemas es una función de amplio alcance que potencia la eficacia de otros procesos ITIL y funciones de TI. Cuando se cuenta con el personal y la tecnología adecuados para respaldar los esfuerzos de gestión de problemas, el equipo de gestión de incidentes de su empresa tendrá menos incidentes que resolver. Los agentes de su servicio de asistencia disponen de la información que necesitan para resolver las incidencias con mayor rapidez y pueden descargar las consultas en un portal de autoservicio integral que permite a los usuarios resolver sus propios problemas. Y el equipo de gestión del cambio de su empresa sabe exactamente qué cambios debe realizar para mejorar la prestación de servicios con un tiempo de inactividad mínimo.

• Por ejemplo, CaterCare. Como empresa de cáterin por contrato líder en Australia, con 207 establecimientos, la empresa ofrecía comida sabrosa a los clientes, pero tenía problemas para prestar servicios de TI satisfactorios a los empleados. Los agentes de asistencia dedicaban la mayor parte de su tiempo a tareas mundanas y repetitivas, hasta que implementaron Freshservice ITSM. Equipados con las herramientas adecuadas, los gestores de incidentes y problemas pudieron identificar y resolver esos problemas redundantes de una vez por todas, automatizar las soluciones alternativas y mejorar los procesos y flujos de trabajo.

• Blair Logan, responsable de TI de CaterCare, explica: «el problema que intentábamos superar era la falta de coordinación entre los equipos y cambiar la forma en que las funciones de apoyo interactúan con la primera línea de la empresa. Freshservice cumplió todos nuestros requisitos y nos ayudó a agilizar nuestros procesos».

• La cadena de restaurantes L'Osteria se enfrentó a un problema similar. Su equipo de TI prestaba asistencia a 124 restaurantes de ocho países que se enfrentaban a los mismos incidentes recurrentes, como problemas de wifi y fallos de los equipos.

• «El equipo de TI recibía solicitudes repetitivas sobre problemas recurrentes y nuestros agentes dedicaban demasiado tiempo a responderlas», explica Manfred Schneider, director de TI. «Esto era una fuente importante de ineficacia para L'Osteria».

• Al usar Freshservice para gestionar los problemas, L'Osteria construyó una sólida base de conocimientos con información sobre cómo resolver problemas conocidos, lanzó un portal de autoservicio impulsado por IA y automatizó flujos de trabajo recurrentes. Como resultado, el equipo de TI consiguió una puntuación del 100 % en satisfacción del cliente (CSAT) e impulsó la productividad de los agentes de asistencia.

• Del mismo modo, el proveedor de software de transporte Trapeze creó una base de conocimientos impulsada por Freshservice que ha reducido el volumen de incidencias en un 15 % y ha aumentado su CSAT por encima del 75 %. Y la agencia de publicidad internacional M&C Saatchi afirma que Freshservice ITSM mejoró sus capacidades de gestión de incidentes, cambios y problemas, e impulsó la utilización del portal de autoservicio en un 300 %.

• Moraleja: Cuando los equipos de TI se ponen de acuerdo o utilizan la misma plataforma ITSM, los problemas se resuelven mucho más rápido y los KPI mejoran con rapidez.

Evaluación de las herramientas de gestión de problemas informáticos

Los gestores de problemas confían en diversas tecnologías para recopilar y analizar, datos y gestionar sus flujos de trabajo, entre ellas:

• Herramientas de análisis de datos e informes 

• Herramientas de análisis estadístico

• Gestión de incidentes y sistemas de incidencias

• Base de datos de gestión de la configuración

• Software de supervisión de máquinas

• Bases de datos de errores conocidos

• Sistemas de gestión de conocimientos (base de conocimientos)

Estas funciones pueden llevarse a cabo mediante varias soluciones o a través de una única solución de gestión de problemas. Idealmente, estas funciones deberían gestionarse con una sólida herramienta de ITSM, que integre en una sola plataforma la gestión de problemas, incidentes, cambios y demás procesos clave definidos por ITIL. 

En cualquier caso, una buena solución de software de gestión de problemas puede:

• Automatizar los flujos de trabajo de gestión de problemas: realice el seguimiento y cambie el estado de resolución de los problemas, identifique los incidentes asociados y facilite la comunicación interdepartamental sobre el cierre.

• Analizar las causas raíz: analice la causa subyacente de un problema y su impacto, y realice un seguimiento de la resolución o la solución alternativa dentro del portal para controlar su progreso.

• Crear y mantener una KEDB: documente los errores conocidos y sus resoluciones, vincule los problemas a incidentes actuales, cambios o versiones y anticípese a las interrupciones del servicio.

• Prevenir incidentes con soluciones alternativas: aporte a los agentes de servicio soluciones alternativas y perspectivas contextuales sobre los problemas, con enlaces adjuntos a referencias y recursos, todo ello desde una única ventana.

• Crear una base de conocimientos que potencie el autoservicio: proporcione a los usuarios finales recursos que puedan utilizar para resolver sus propios problemas, basados en datos de errores conocidos y soluciones alternativas documentadas.

• Aprovechar la IA: habilite el análisis predictivo, las recomendaciones inteligentes y los chatbots de autoservicio aprovechando las últimas capacidades de la IA en ITSM.

En pocas palabras, el mejor software de gestión de problemas ayuda a los gestores de problemas a hacer lo que mejor se les da: evitar el mayor número posible de problemas y minimizar el impacto empresarial de los que no se pueden evitar. De este modo, los equipos de TI pueden dejar de perder el tiempo apagando los mismos fuegos de siempre y dedicar más tiempo a aportar valor e impulsar la innovación.