収入は事業の肝となる部分です。貴社のサービスの対価を支払っても良いと思う顧客がいることで、貴社の製品価値が認められます。言うまでもなく、顧客は貴社のビジネスにとってのライフラインであり、顧客抜きで事業は成り立ちません。ですから、サービス提供先の顧客に対して素晴らしい顧客サービスを提供することは重要なのです。素晴らしい顧客サービスのキーとなるのは、お客様をどうしたら喜ばせることができ、どうしたらより良いサービスを提供できるかを理解することにあります。
消費者の購買習慣は近年大きな変化を遂げています。買い手はより良い顧客体験を重要視しており、ブランド名に左右されることはありません。企業の大小ではなく、ビジネス上の課題を解決し、期待以上の顧客体験を提供する企業に投資したいと考えているのです。実際、最近の調査によれば、購入者の86%がより良い顧客体験のためにより大きな額を投資しています。これは売り手にとって、顧客個人を理解しパーソナライズ化した体験を作りだすことが、消費者とブランドの関係を向上するということを意味ていします。顧客を満足させて、競合他社と差をつけるために努力する準備が必要なのです。
ではどうすべきなのでしょうか?それはつまり、CRMソフトウェア、もっと正確にいうとベストなCRMを導入するということです。
カスタマーリレーションシップマネージメントソフトウェア、略してCRMは、顧客と貴社のビジネスのやり取りを管理する単一画面ソリューションです。ウェブサイト、メール、電話、チャット等、あらゆる通信チャネルからの顧客との接点を一ヵ所で確認でき、営業担当者が顧客体験を向上できるようになります。CRMでは、顧客情報の管理・メール送信・電話の発信・機会のトラッキング・営業レポートの作成・チームパフォーマンスメトリックスの測定等、一連のビジネス要件を1つのプラットフォームで処理することが可能です。
CRMは急成長しているソフトウェア市場であり、新しい企業が頻繁に市場に参入してきています。20年以上前から存在していた業界であることから競争は激しく、その中で存在感のある企業はごくわずかです。無料CRMの多くにはビジネスの日常的なアクティビティを維持するための基本機能がついていますが、その一方で利用価値のない無駄な機能がついているものもあります。
ベストなCRMが、普通のCRMまたはタスクを遂行するだけのCRMとどのように異なるのかを説明します:
複雑なCRMは、チームで活用することが出来ずに放置されてしまうことがあります。ベストなCRMは、直感的かつ外部コンサルタントが設定・導入をする必要がありません。サポート記事やリソースだけでチームが各自習得して利用できるよう、シンプルである必要があるのです。
カスタマイズ性
CRMは、業界や会社の規模に関係なく、企業が日々のワークフローに沿ってパーソナライズできるようにあるべきです。不動産業界で事業を営む企業向けには、カスタマイズされたウェブフォームがウェブサイト訪問者をリードへ変換するのに役立ちます。ベストなCRMでは、リードがウェブフォームからCRMへ自動で取り込まれるのです。SaaS企業であれば、大量のインバウンドリードに対応する必要があるかもしれません。その場合、営業チームはそれらのリードを効果的に優先付けていく必要があります。ベストなCRMでは、リードを「ホット・ウォーム・コールド」というようにセグメント化するため、作業がより楽になります。これにより、営業担当がどのリードに注力すべきかの戦略を立てることができます。
ツールの単一化
顧客とのやりとりは様々なメディアやチャネルから発生しますが、それらの会話は一つのツールに保存されている必要があります。
例えば、営業担当のマークを例に説明しましょう。マークの営業プロセスにおける接点はコールドメールで、Gmailを使用して送信しています。それらのメールが開封されたかどうかをトラッキングするために、メールトラッキングツールを使用しています。そして一括メールキャンペーンには更に別のツールを使っています。更に社内の電話から顧客へ電話した際は、その内容をオンラインドキュメントへメモ書きしています。
営業担当であるマークの時間を、複数のツール管理に使うのはもったいないことです。CRMソフトウェアを活用すると、様々なツール間を行き来したり、手動でデータを入力する時間を削減することが出来ます。ベストなCRMには、メールや電話等のツールが内蔵されており、リードスコア等の分析機能もついています。これにより、システム統合や追加ツール購入の必要がなくなります。リードはカスタマイズされたルールに基づいてランク付け・優先付けが行われているため、手軽に並べ替えることができます。これによりマークは営業に集中し、より多くのディールをクローズするための時間を増やすことができるようになります。
自動化
営業担当者が実際に営業へ費やしている時間は全体の36%以下で、これは驚くほど低い数字です。統計を深く掘り下げると、担当者たちは管理業務に14.8%の時間を費やしていることがわかりました。場合によっては、営業担当の時間がクリック数で測定できます。リードから顧客への変換またはリードへ電話するためにソフトウェア内で実行されたクリック数が、営業担当が時間をどれだけ費やしているかを表しているのです。つまりは、クリックに費やす時間を短縮し、その時間を販売に利用することが大切なのです。繰り返し作業を自動化することで、作業時間を確実に増やすことができます。営業プロセスの場合、日々のタスクには、メールキャンペーン・フォローアップの電話・リードのセグメント化が含まれます。営業チームは、日々何千ものリードのためにこれらのタスクを実行しているため、タスクが単調かつ時間のかかるものになってしまいます。
例えば、ワークフローを使用すると、事前に定義された条件が満たされた時に一括でメールキャンペーンを自動送信できます。ウェブフォームを介して登録する新しいリードには、ウェルカムメールを送信することが可能です。これは、「リードステータス」が「新規」で「ソース」が「フォーム」の場合にメールをトリガーするルールを設定することで自動化できます。自動されていない場合、営業担当者がソースとステータスを確認した上で、手作業で各リードへメールを送信する必要が出てきます。
Freshsalesはスピード感があり急成長中の営業チームに最適なCRMです。内蔵の電話機能とメール、リードスコア、ウェブサイトのトラッキングやインテリジェントワークフロー等、広範囲の分析機能を採用しており、営業チームのペースを落とさない設計になっています。また、FreshsalesはG2 Crowdの上位20 CRMソフトウェアのうち、最も高い順位を記録しました。Freshsalesの満足度スコアは96%で、中小企業向けCRM第一位と評価されています。発表からわずか2年にも関わらず、Freshsalesは既にCRM業界で確固たる地位を築いています。Freshsalesがお客様から支持される理由のうちのいくつかを次の通りご紹介しましょう:
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