CRMとは

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客との関係性(コミュニケーション)を管理し、顧客と継続的で良好な関係を構築すること、およびそのためのツールを指します。

顧客との良好な関係を維持することで顧客生涯価値(LTV:Life Time Value)を高め、企業の利益を向上できます。

※顧客生涯価値(LTV:Life Time Value):一顧客が、取引を始めてからやめるまでの期間(顧客ライフサイクル)内にもたらす利益を算出したもの。

CRMが必要な理由

マーケティング業界には、「1:5の法則」と「5:25の法則」という2つの有名な法則があります。

「1:5の法則」は、新規顧客を獲得するためのコストが、既存顧客の維持に必要なコストの5倍に及ぶという法則で、「5:25の法則」は、顧客離れを5%改善することで、利益率が25%改善されるという法則です。どちらも既存顧客への働きかけの重要性を示しています。

既存顧客の維持率を高めるには、年齢や性別、購入・利用履歴などの顧客データを系統化し、顧客のニーズに合わせてパーソナライズした働きかけが必要になります。

顧客データの管理・分析や顧客ごとに細分化された個別のサポートは、まさにCRMの得意分野です。

CRMとMA、SFAの違い

マーケティングや営業を効率化するツールとしてCRMの他に、MA 、SFAがありますが、これらの違いは、それぞれが活躍するマーケティング・営業の段階の違いにあります。

MA、SFA、CRMの違い

それぞれの対象顧客は、

MA → 取引前の段階の顧客

SFA → 取引中の顧客

CRM → 取引経験のある顧客

となります。

 

MA

マーケティングオートメーション(MA:Marketing Automation)は、見込み顧客を創出・育成・管理するためのマーケティング活動を自動化するツールです。

SFA

SFA(Sales Force Automation)は、営業支援システムと訳され、営業担当者が商談を開始してから受注に至るまでの活動を支援するツールです。

CRM

CRM(Customer Relationship Management)は、顧客関係管理と訳され、過去に取引のあった顧客の購入履歴や要望などを管理して、顧客と継続的で良好な関係を構築するためのツールです。

CRM、MA、SFAは、対象となる顧客の段階が異なるとはいえ、顧客情報の管理や顧客の行動追跡など、それぞれのツールに共通して求められる機能が多いです。

そのため、近年では、これらのうちの2つ以上の特徴を兼ね備えたツールも増えてきています。freshsalesも、MAやSFAの機能を内包したCRMのひとつです。

CRMの機能

既存顧客との良好な関係を構築・維持するための機能として、CRMには一般的に以下のような機能があります。

CRM導入のメリット

顧客生涯価値(LTV:Life Time Value)の最大化

CRM導入の最大メリットは、既存顧客との優良な関係の維持による、顧客生涯価値(LTV:Life Time Value)の最大化にあります。

企業と顧客の関係は、一度の取引だけで終わってしまうものではありません。

製品・サービスを気に入ったならば再購入・再契約をしてもらえますし、企業やブランド自体を気に入ってもらえれば、別の製品・サービスを購入・契約する際の候補になります。また、購入後のメンテナンスや修理など、継続的な利用がある場合もあります。

CRMを導入することで、顧客に必要なタイミングで必要な働きかけをすることができます。

例えば自動車のディーラーでは、自動車の販売だけでなく、車検や修理も売上を構成する大切な要素です。

しかし、車検や修理は自動車を購入した店舗以外でもできるので、営業が販売したきりでは、顧客との関係を維持できません。

そこで、販売した自動車の車検までの期間を把握しておき、車検が近づいている顧客にはメールで自社の車検サービスを告知して、利用を促すといった働きかけが必要になりなります。

購入から車検までの期間は自動車によって異なりますし、車検のプランも車種によって異なります。CRMによる営業担当者のサポートは、すべての顧客に対してベストなタイミングでフォローや提案をするために効果を発揮します。

情報共有・連携強化

CRMの機能や蓄積される顧客情報は、社内全体で活用することができます。

マーケティング部門や営業部門での活用はもちろん、カスタマーサポート部門やカスタマーサクセスチームで活用することで、問い合わせ対応の品質を向上させることができます。

例えば、カスタマーサポート部門に購入後の製品・サービスに関する問い合わせがあった際、CTI(Computer Telephony Integration System)という機能によって、PCと電話を連携させることで、問い合わせがあった電話番号と共通する顧客データを探し出し、対応担当者のPCに表示させることができます。

問い合わせを受けるのと同時に対応担当者が顧客情報を把握できれば、適切な対応をよりスムーズに行うことができます

このように、顧客情報を利用するあらゆる部門の社員が、最新の顧客情報を容易に確認できるようになることは、企業にとってCRMを導入する大きなメリットといえます。

顧客情報の分析

CRMが収集する顧客情報は、顧客一人一人への対応を最適なものにするだけでなく、新たなマーケティング戦略の立案にも活用されます。

顧客の年齢や性別、購入履歴、実施された施策などの顧客情報が、大量に蓄積されることで、顧客全体の傾向を分析することができます。

こうした全体の傾向分析は、どのような属性の顧客に、どのような施策を行えば効果的かを判断できるため、今後のマーケティング戦略の立案に大いに貢献します。

例えば、学習塾の卒業生をCRMでデータベース化して、選択したカリキュラムと進路の相関性を分析したり、不動産会社における過去の取引情報から商圏を特定(引越し前の現住所をCRMの項目として設定する)して費用対効果が高いポスティング対象エリアを選定したり、といった活用が考えられます。

CRM導入の課題

現場の協力が必要不可欠

CRM を導入しても、データを入力しなければ有効に機能することはありませんので、営業担当者は情報に変化があるたびに、入力作業をする必要があります。入力が遅れればデータと現実が乖離してしまうため、できるだけ商談後すぐに入力しなければなりません。

そのため、営業担当者からすればこの情報の更新作業が面倒で、CRM の導入のせいで余計な手間が増えたと感じることもしばしばです。また、郵便番号や電話番号の「-」(ハイフン)有無のように、担当者によって書式が統一されないこともよくあります。

モバイル対応で移動時間にも入力できるようにする、入力フォームを簡素化してエラーがあったときは自動でアラートを表示するようにする、など、営業担当者の負担をできる限り小さくする工夫が必要です。

顧客情報のデータ化

CRM導入にあたってはまず既存顧客の情報をCRMのデータベースに登録しなければなりません。ところが多くの営業部門では、営業担当者がそれぞれに顧客情報を保有しており、これらの情報はほとんどの場合、社内で適切に共有されていません。

営業担当者をはじめ、社内に蓄積されている顧客情報をすべて収集し、CRMに入力しなおすというのは多大な労力がかかります。

そのため、CRM導入にあたっては顧客情報の収集と登録を効率化できる機能が必要です。

初期費用が高額(カスタマイズが必須)

CRMには、様々な機能がありますが、ツールによって備わっている機能は異なるので、導入に際しては、自社が必要としている機能が備わっているかを確認する必要があります。

しかし、高機能なCRMは一般に高額で、初期費用が100万円を超えるものも珍しくありません。

また、営業体系は企業・組織によって様々で、入力項目やインターフェースなど、導入にあたってのカスタマイズは必須となります。

例えば、自動車ディーラー向けのCRMでは「車種」「年式」などの入力項目を必須として、さらに「車検までの年数」を自動計算させるようにしたいものですが、このような項目はデフォルトでは備わっておりませんので、導入前にカスタマイズして設定する必要があります。

こうしたカスタマイズ費用が初期費用をさらに増大させ、CRM導入の障害となるのです。

充実した機能を備えた扱いやすいCRM:Freshsales

高機能なCRM

Freshsalesは、顧客情報管理やメール管理、CTI機能、顧客の行動履歴の追跡・保存など、CRMに必要な機能をすべて備えています。

高度なレポート機能も搭載しており、トラッキングした顧客の行動を分析することで、過去に実行したどのマーケティングキャンペーンの成果も正確に計測します。

さらに、リード管理、Webフォームの構築、タスク管理などMAやSFAとして必要な機能も備えており、営業・マーケティングのあらゆる工程を支援するオールインワンのツールです。

充実したMA機能

顧客データの登録・更新が容易

Freshsalesは、シンプルな操作で顧客データを登録可能。

顧客リストをCSVまたはエクセル化してインポートすることで、すみやかに顧客データを移行できます。

スマートフォンやタブレットなどモバイル端末での操作にも対応しており、取引先との会議に参加する直前に、過去の取引情報を確認したり、面倒な顧客データの入力を移動中に済ませたりすることも可能です。

モバイル対応で外出先から入力・閲覧可能

ワークフローの設定でタスクを自動化

Freshsalesは、様々な条件をトリガーとして、営業マーケティング活動の一部を自動化します。

例えば、自動車のディーラーが、車検が近づいている顧客に対して、自社の車検サービスの宣伝をしたい場合、「車検日までの日数が2カ月を切ったこと」をトリガーとして、顧客に対し自動でメールを送るように設定することができます。

この際、メールの冒頭で「○○ 様」や「営業担当の○○です」といった動的な内容を出力させることも可能です。

顧客数が多くなるほど手が回らなくなってしまうこういった業務を自動化することで、営業担当者の業務負担を減らし、フォロー漏れも防止されます。

ワークフローの設定でタスクを自動化

導入しやすい価格設定(初期費用無料)高いカスタマイズ性

Freshsalesは、初期費用無料で導入できるにも関わらず、入力項目やインターフェースなども細かくカスタマイズできるCRMです。

多くの企業で利用される項目があらかじめ準備されているほか、自動車ディーラーが利用する「車種」「年式」「車検日」のような業界特有の項目も、入力方法の設定を含めて自由に作成できます。

必須項目が入力されていなかったり入力規則違反が見受けられたりした場合に、エラーメッセージを表示するように設定することも可能です。

月額費用も格安なFreshsalesは、コストを抑えつつカスタマイズされた独自のCRM運用を実現します。