顧客管理システムとは

顧客管理システムとは、自社の製品・サービスを購入した顧客の住所・年齢や購入時期・再購入回数・購入傾向などの情報を管理するシステムやソフトです。

多くの場合CRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)と同義で用いられます。

顧客管理システムが必要な理由

顧客管理システムが必要な理由は、顧客情報の管理が既存顧客の維持率を高める効率的な手段だからです。

マーケティング業界には、「1:5の法則」と「5:25の法則」という2つの有名な法則があります。

「1:5の法則」は、新規顧客を獲得するためのコストが、既存顧客の維持に必要なコストの5倍に及ぶという法則で、「5:25の法則」は、顧客離れを5%改善することで、利益率が25%改善されるという法則です。どちらも企業の利益増加のためには、既存顧客の維持率を高めることが重要であることを示しています。

顧客管理システムは、年齢や性別、購入・利用履歴などの顧客データを収集・分類・管理することで、顧客のニーズに合わせてパーソナライズした働きかけを可能にし、既存顧客の維持率を高めます。

顧客管理システムの機能

顧客管理システムには、基本となる「顧客管理機能」の他に「営業支援機能」「マーケティング支援機能」「顧客支援機能」などの機能を備えていることがあります。

それぞれの代表的な機能には以下のようなものがあります。

導入時には、顧客情報の管理によって何を強化したいのかに合わせて、必要な機能を備えたツールを選択することになります。

顧客管理機能

営業支援機能

マーケティング支援機能

顧客支援機能

顧客管理システム導入のメリット

 

顧客生涯価値(LTV:Life Time Value)の最大化

顧客管理システム導入の最大のメリットは、既存顧客との優良な関係の維持による、顧客生涯価値(LTV:Life Time Value)の最大化にあります。

顧客生涯価値とは、一顧客が、取引を始めてからやめるまでの期間(顧客ライフサイクル)内にもたらす利益を算出したものです。

企業と顧客の関係は、一度の取引だけで終わってしまうものではありません。

製品・サービスを気に入ったならば再購入・再契約をしてもらえますし、企業やブランド自体を気に入ってもらえれば、別の製品・サービスを購入・契約する際の候補になります。また、購入後のメンテナンスや修理など、継続的な利用がある場合もあります。

顧客管理システムを導入し顧客の状態を把握することで、顧客に必要なタイミングで必要なアプローチをすることができます。

例えば自動車のディーラーでは、自動車の販売だけでなく、車検や修理も売上を構成する大切な要素です。

しかし、車検や修理は自動車を購入した店舗以外でもできるので、営業が販売したきりでは、顧客との関係を維持できません。

そこで、販売した自動車の車検までの期間を把握しておき、車検が近づいている顧客にはメールで自社の車検サービスを告知して、利用を促すといった働きかけが必要になります。

購入から車検までの期間は自動車によって異なりますし、車検のプランも車種によって異なります。

顧客管理システムは、顧客ごとに異なるこうした情報を個別に管理することで、営業担当者がすべての顧客に対してベストなタイミングでフォローや提案をするサポートをします。

社内での情報共有と連携の強化

顧客管理システムの機能や蓄積される顧客情報は、社内全体で活用することができます。

マーケティング部門や営業部門での活用はもちろん、カスタマーサポート部門やカスタマーサクセスチームで活用することで、問い合わせ対応の品質を向上させることができます。

例えば、カスタマーサポート部門に購入後の製品・サービスに関する問い合わせがあった際、CTI(Computer Telephony Integration System)という機能によって、PCと電話を連携させることで、問い合わせがあった電話番号と共通する顧客データを探し出し、対応担当者のPCに表示させることができます。

問い合わせを受けるのと同時に対応担当者が顧客情報を把握できれば、適切な対応をよりスムーズに行うことができます。

このように、顧客情報を利用するあらゆる部門の社員が、最新の顧客情報を容易に確認できるようになることは、企業にとって顧客管理システムを導入する大きなメリットといえます。

顧客情報の分析

顧客管理システムが収集する顧客情報は、顧客一人一人への対応を最適なものにするだけでなく、新たなマーケティング戦略の立案にも活用されます。

顧客の年齢や性別、購入履歴、実施された施策などの顧客情報が、大量に蓄積されることで、顧客全体の傾向を分析することができます。

こうした全体の傾向分析は、どのような属性の顧客に、どのような施策を行えば効果的かを判断できるため、今後のマーケティング戦略の立案に大いに貢献します。

例えば、学習塾の卒業生を顧客管理システムでデータベース化して、選択したカリキュラムと進路の相関性を分析したり、不動産会社における過去の取引情報から商圏を特定(引越し前の住所を顧客管理システムの項目として設定する)して費用対効果が高いポスティング対象エリアを選定したり、といった活用が考えられます。

顧客管理システム導入の課題

 

現場の作業に新たな手間が発生する

顧客管理システムを導入しても、データを入力しなければ有効に機能することはありませんので、営業担当者は情報に変化があるたびに、入力作業をする必要があります。入力が遅れればデータと現実が乖離してしまうため、できるだけ商談後すぐに入力しなければなりません。

そのため、営業担当者からすればこの情報の更新作業が面倒で、顧客管理システムの導入のせいで余計な手間が増えたと感じることもしばしばです。また、郵便番号や電話番号の「-」(ハイフン)の有無のように、担当者によって書式が統一されないこともよくあります。

モバイル対応で移動時間にも入力できるようにする、入力フォームを簡素化してエラーがあったときは自動でアラートを表示する、など、営業担当者の負担をできる限り小さくする工夫が必要です。

カスタマイズが必須で費用が高額になる

企業・組織によって営業体系は様々なので、顧客管理システム導入時には、入力項目やインターフェースなどのカスタマイズが必須です。

例えば、不動産業界向けの顧客管理システムには「家賃」「間取り」「駅徒歩」などの入力項目が必須ですが、このような項目はデフォルトでは備わっておりませんので、導入前にカスタマイズして設定する必要があります。

クラウド型の顧客管理システムは、基本プランが安価なものも多いですが、カスタマイズができないものや、カスタマイズ費用がかかるものもあります。こうした理由で結果として導入費用が高くなってしまうことが、顧客管理システム導入の障害となります。

顧客管理システムの選び方

顧客管理システムを選ぶ際には、導入の課題である「現場の作業に新たな手間が発生する」「カスタマイズが必須で費用が高額になる」の2点が重要です。

現場の作業の手間を減らすために、できるだけ操作が簡単で、専門的な知識がなくても利用できるものや、移動時間など空いた時間に気軽に入力できるモバイル対応可能なものを選ぶといいでしょう。

カスタマイズ性については、まずは自社に必要な機能を見極め、それらの機能が備わったものを探すことになります。この際に社内ですでに利用しているSFAやMAがある場合や今後の導入を検討している場合は、それらと連携できるツールを選ぶことで、実質的に顧客管理システムに求める機能を減らすことができるため、その点も考慮するようにしましょう。

基本プランで自社に必要な機能が備わったツールを見つけられなかった場合は、カスタマイズが必要になりますので、カスタマイズ可能な範囲や費用を製品ページや問い合わせなどによって確認しておきましょう。

また、顧客管理システムのカスタマイズを専門に請け負うコンサルティング会社などの支援を受けることもできますが、費用がかかるだけでなく運用後の保守も課題になります。(顧客管理システムは運用を開始してから機能や入力項目の追加・削除が必要になることも多い。)

そのため、なるべく社内のメンバーで設定をカスタマイズできる柔軟なUIを備えたツールを選択すべきです。

充実した機能を備えた扱いやすい顧客管理システムFreshsales

豊富な顧客管理機能

Freshsalesは、顧客情報管理やメール管理、CTI機能、顧客の行動履歴の追跡・保存など、顧客管理システムに必要な機能をすべて備えています。

初回接触経路やメールの開封率・クリック率、資料のダウンロード回数、Webサイトの閲覧状況、取引履歴など、顧客の行動に対して予め正負のルール評価を設定しておくことで、FreshsalesのAIが点数を自動で集計し、100点満点で顧客をスコアリング。

顧客の関心度を評価する基準とすることで、営業やマーケティングを行う上での顧客の優先度付けや、適切なアプローチのタイミングを計ることが可能です。

充実した顧客管理機能 充実した顧客管理機能

シンプルなUIで顧客データの登録・更新が容易

Freshsalesは、シンプルな操作で顧客データを登録・更新が可能です。

顧客リストをCSVまたはエクセル化してインポートすることで、すみやかに顧客データを移行できます。

スマートフォンやタブレットなどモバイル端末での操作にも対応しており、取引先との会議に参加する直前に、過去の取引情報を確認したり、面倒な顧客データの入力を移動中に済ませたりすることも可能です。

モバイル対応で外出先から入力・閲覧可能 モバイル対応で外出先から入力・閲覧可能

フォローアップの自動化

Freshsalesは、様々な条件をトリガーとして、顧客へのフォローアップを自動化します。

例えば、セミナー直後の参加者に対するフォロー電話で、商談に結びつかなかった見込み客に対し、「セミナー開催から3か月間やり取りがないこと」をトリガーとして、別のセミナーの開催予定や、製品のプロモーションを自動で送信するように設定することができます。

営業担当者の手が回らず、活用できていなかった見込み顧客を、自動メールによるフォロアップ機能が受注に導きます。

フォローアップの自動化 フォローアップの自動化

導入しやすい価格設定(初期費用無料)、高いカスタマイズ性

Freshsalesは、初期費用無料で導入できるにも関わらず、入力項目やインターフェースなども細かくカスタマイズできる顧客管理システムです。

多くの企業で利用される項目があらかじめ準備されているほか、自動車ディーラーが利用する「車種」「年式」「車検日」のような業界特有の項目も、入力方法の設定を含めて自由に作成できます。

必須項目が入力されていなかったり入力規則違反が見受けられたりした場合に、エラーメッセージを表示するように設定することも可能です。

月額費用も格安なFreshsalesは、コストを抑えつつカスタマイズされた独自の顧客管理システムの運用を実現します。

高いカスタマイズ性 高いカスタマイズ性